61 % des entreprises avant-gardistes au Québec veulent des exemples de succès avant de s’engager plus à fond

Deuxième billet concernant les résultats du sondage de SOM, Le Web social en entreprise: où en sommes-nous ? Voir le billet précédent pour visualiser la présentation.

Tout en étant nettement majoritaires (89 %) à se considérer très bien (42 %) ou plutôt bien (47 %) informés à propos du web social, 61 % des représentants des entreprises québécoises précoces en technologies réclament des exemples de succès avant de s’engager plus à fond dans cette direction. Ils sont par ailleurs 27 % à trouver l’information disponible en ligne sur le sujet beaucoup trop générale pour être utile. Voilà deux des faits saillants qui ressordent du sondage SOM-webcom-rezopointzero dont nous livrons aujourd’hui les deux dernières sections.

3. Attitudes et comportements organisationnels

Les valeurs du Web 2.0

La collaboration, l’ouverture et la transparence sont des valeurs généralement associées à l’utilisation du Web 2.0 en entreprise. Pour avoir une idée de l’importance accordée à ces valeurs par les participants du webcom, nous leur avons demandé de choisir trois valeurs prioritaires parmi les valeurs suivantes : qualité, ouverture, éthique, collaboration, innovation, transparence, équité.

Si on fait la somme de tous les choix, c’est la qualité qui arrive première (mentionnée par 75 % des répondants), suivie de près par l’innovation (70 %). La collaboration se hisse au troisième rang – 46 % des personnes l’ont choisie parmi les trois valeurs prioritaires pour le succès d’une organisation.

Attitude ou approche de l’organisation à l’égard du Web 2.0

Les répondants étaient invités à qualifier l’attitude ou l’approche de leur organisation à l’égard du Web 2.0; une liste de choix leur était proposée. Voici les réponses obtenues, en ordre décroissant de popularité :

• Il y a un grand intérêt envers le Web 2.0 : l’organisation a déjà adopté certains outils (38 %);

• L’organisation est en mode « observation » des tendances : il y a un intérêt, mais pas d’actions concrètes (31 %);

• L’organisation est déjà avancée, ou très avancée (19 %);

• Le Web 2.0 n’est tout simplement pas considéré comme une option pour le moment (8%);

• Le Web 2.0 est considéré comme une perte de temps (2%);

• Ne sait pas (2 %).

Les investissements au cours de la dernière année

En incluant les sommes directes (ex. : achat de technologies ou de services) et indirectes (ex. : masse salariale), près de la moitié des répondants (47 %) ont indiqué que leur entreprise avait investi 10 000 $ ou moins dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0. Notons ici qu’une part importante des personnes interrogées (20 %) n’ont pas pu ou pas voulu répondre à la question (dernière barre de l’histogramme ci-dessous). À noter également :

• 15 % ont indiqué que l’entreprise n’avait fait aucun investissement dans la dernière année;

• 16 % disent que l’organisation a investi plus de 50 000 $ au cours de la même période.

L’obstacle le plus fréquent : le manque de ressources

Quel est le principal obstacle ou frein auquel est confrontée votre organisation dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0? Le manque de ressources (30 %) et une culture organisationnelle peu propice au changement (26 %) sont les deux obstacles les plus souvent mentionnés, comme le montre le graphique suivant. La catégorie « autre » renferme des obstacles comme le manque de services de consultation spécialisés, la difficulté de démontrer les bénéfices ou la rentabilité du Web 2.0 ainsi que la peur de perdre le contrôle du contenu.

Il est intéressant de remarquer que 13 % des répondants nous disent que leur entreprise n’est confrontée à aucun obstacle à l’égard de l’adoption ou de l’utilisation du Web 2.0. Cette proportion diminue toutefois dramatiquement chez les répondants qui travaillent dans de grandes organisations (3 %), dans le secteurs de l’administration publique, de l’enseignement ou de la santé (3%) de même que dans le secteur des finances et assurances (3 %).

La communication bidirectionnelle entre organisations et clients

Le Web social ou Web 2.0 permet facilement aux usagers, aux clients, aux citoyens de s’exprimer à propos d’un produit ou d’un service, rendant ainsi la communication bidirectionnelle entre l’organisation et le client/usager.

Cette nouvelle réalité ne suscite que très peu d’inquiétude chez les personnes interrogées. En effet, seuls 10 % des répondants ont mentionné être très ou assez inquiets à cet égard. La balance est soit peu inquiète (45 %) ou pas du tout inquiète (45 %). Malgré ce résultat, et on peut y voir là un paradoxe, la moitié des participants (50 %) estime que leur organisation est mal outillée pour faire face à cette réalité qu’est la communication bidirectionnelle. Enfin, 86 % nous mentionnent que leur organisation est à l’écoute de ce qu’on dit d’elle sur le Web (44 % de façon régulière, 42 % disent oui, mais que peu d’énergie est consacrée à cette activité).

Les besoins de développement

Les répondants étaient invités à mentionner les éléments (parmi une liste) qui leur seraient les plus utiles pour faire évoluer leur organisation dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0 (ils pouvaient sélectionner plus d’un élément). Des exemples de succès dans leur domaine est de loin l’élément le plus souvent mentionné (61 % des répondants). Viennent ensuite la formation en ligne ou traditionnelle (32 %), des conférences ou ateliers (32 %) et davantage d’information pertinente (30 %).

4. Priorités de développement

Le sondage comportait la question ouverte suivante : « Quelles sont les priorités de développement de votre organisation, en matière de Web 2.0, pour la prochaine année? » Un peu plus de 200 personnes ont pris le temps de répondre à cette question. Les réponses obtenues sont très variées et dépendent, évidemment, de plusieurs facteurs comme le degré d’avancement actuel dans l’adoption ou l’utilisation du Web social, les ressources disponibles, la volonté des dirigeants, etc. Je ne donnerai pas de chiffres ici. Je ferai plutôt état des grandes tendances que j’illustrerai avec les commentaires reçus – je laisse parler les gens qui ont participé au sondage.

Aucune priorité de développement

C’est le cas de plusieurs répondants : leur entreprise n’envisage pour le moment aucune priorité de développement liée au Web dans la prochaine année. J’inclus également dans cette catégorie les indécis ou ceux qui n’ont pas encore déterminé leurs priorités.

Exemples de commentaires :

• Aucun intérêt connu.

• Recherches et tests pour présenter le tout à la direction et ainsi aller de l’avant. Montrer des statistiques, des résultats concrets.

• Aucun car positionnement non entériné par la direction, donc pas de développements concrets.

• Aucune pour le moment sinon de déterminer la pertinence de s’y intéresser ou non.

• Nous n’en sommes pas à développer. Un pas dans cette direction nécessitera des décisions qui ne sont actuellement pas prises.

Observation, écoute

Plusieurs entreprises sont au stade de l’observation et de l’écoute du web 2.0 – on le voyait d’ailleurs dans les résultats quantitatifs du sondage. Cette étape, que l’on pourrait qualifier d’appropriation du web 2.0, est très bien illustrée dans les commentaires des répondants.

Exemples de commentaires :

• Suivre comment l’organisation est perçue.

• L’écoute de ce qui se passe avant de se lancer.

• Suivre les tendances sur la base de résultats concrets provenant d’études sérieuses et d’envergure (pas l’opinion d’un autre soi-disant expert qui n’a fait que deux ou trois cas).

• Monitorer ce qui se dit, établir une politique de médias sociaux, entreprendre quelques initiatives.

• Observer ce qui se fait dans notre champ d’activité et déterminer comment exploiter le web 2.0 à notre avantage.

Refonte ou actualisation du site Web de l’organisation

À première vue, c’est très « 1.0 » et dans certains cas, c’est certainement un prérequis avant de passer au Web social. Toutefois, pour d’autres, la refonte du site Web servira à intégrer des fonctionnalités 2.0.

Exemples de commentaires :

• Évolution du site web.

• Ajouter des fonctions sur notre site web pour laisser des commentaires, envoyer à un ami, publier sur Facebook, etc.

• Poursuivre la phase 2 de notre site web qui devrait nous mener à renforcer la synergie entre le web et la télé.

• Juste l’entretien des sites internet actuels avec les portails internes et une refonte possible de l’intranet, nous avons peu de temps pour la mise en place de ce genre e développement. Ensuite, je ne crois pas que la direction soit prête au web collaboratif.

• Ouverture à la communication bidirectionnelle interne et externe sur notre site internet.

Orientations, politiques…

Je fais ici référence aux énoncés généraux sur le web 2.0, aux orientations qu’on prendra dans la prochaine année, aux politiques qu’on mettra de l’avant. Ce n’est pas toujours très concret, mais ça donne une idée de là où on veut aller.

Exemples de commentaires :

• Consolider notre position de leader et accroître ce type de communication.

• Établir une politique pour sensibiliser les employés à cette nouvelle réalité.

• Le défi principal demeure d’arrimer les projets web 2.0 à un besoin fondamental du marché (plutôt qu’à la dernière nouvelle alarmiste du moment).

• Ouvrir encore davantage le dialogue avec nos usagers.

• Consolider les acquis, être plus présent sur certains plateformes.

• Collaboration pour améliorer la livraison de projets.

Blogues, médias sociaux et autres outils

Les médias sociaux comme les blogues, mais surtout les réseaux à la Facebook et Twitter font partie des commentaires qui reviennent le plus fréquemment. On remarque aussi quelques commentaires qui touchent d’autre outils collaboratifs comme les wikis ou la création de communautés particulières.

Exemples de commentaires :

• Page Facebook avec du contenu pertinent (et non pas avoir une vitrine Facebook juste pour dire qu’on en a une!)

• Facebook, Twitter et campagne SMS.

• LinkedIn (outil informatique de réseautage par internet).

• Effectuer des tests marketing sur les cibles d’affaires à travers des outils comme Twitter et Facebook.

• Systématiser la diffusion d’information en allouant des ressources humaines supplémentaires pour mettre du matériel en ligne régulièrement et évaluer l’impact de ces actions.

• Bâtir une communauté en ligne autour de notre service.

• Permettre à nos clients de commenter nos produits; ouvrir des canaux de communication sur les principaux réseaux sociaux.

• Participer à titre d’expert sur des sites ou blogues spécialisés dans certains domaines d’activité.

• Lancement de sept blogues de veille.

• Application web pour nos clients afin d’avoir accès à leurs données en temps réel.

Communications internes

Les communications internes sont également visées par les priorités de développement de certains répondants, bien que ce soit des éléments moins fréquemment mentionnés dans l’ensemble.

Exemples de commentaires :

• L’introduction de solutions pour la communication avec les employés.

• Site intranet pour les employés.

• Blogue interne de la direction, interface de collaboration pour les employés.

• Communication interne entre les employés : blogue, wikis, par projet ou par groupe d’activité.

5. Méthodologie

• Ce sondage Web a été mené du 28 septembre au 9 octobre 2009.

• La population cible est constituée des participants au webcom Montréal contenue dans la liste de distribution des Productions Eventia (qui organise la conférence bisannuelle webcom Montréal).

• La base de sondage a été fournie par les Productions Eventia (liste d’adresses courriel). Elle comptait initialement 1751 adresse.

• Les invitations par courriel pour répondre au sondage ont été gérées par SOM; la collecte a été réalisée sur les serveurs de SOM.

• Au total, 368 personnes ont rempli le questionnaire en entier, ce qui équivaut à un taux de réponse de 21,5 % (une fois les adresses invalides et autres unités non jointes retirées).
• La marge d’erreur maximale pour les résultats qui touchent l’ensemble des répondants est de 4,5 %, 19 fois sur 20.