Transformer la recherche de produits en expérience d’achat

Sylvain Paillard présente le système Guidyu et son moteur de recherche « qui guide et apprend de chaque interaction en temps réel ».  Corbeil électroménagers l’utilise pour sa Gestion de l’expérience client.

Comprendre et maîtriser le Web était le thème du dernier Webcom Montréal tenu le jeudi 22 octobre… Pour les entreprises qui vendent des « produits classiques » comme des frigos, cet objectif implique la maîtrise parfaite du soutien au consommateur qui vient s’informer sur le site de l’entreprise. Ne pas le satisfaire, c’est se tirer dans le pied!

« Cherche frigo pas cher blanc avec congélateur en bas et garanti longtemps »… cette requête sur le site de Corbeil électroménagers donne un résultat: un réfrigérateur LG de 10 pi3, garanti un an, mesurant 1,72 m et vendu 594,99 $. Pas mal pour une recherche un tantinet pittoresque mais néanmoins précise. On pourrait tiquer sur la durée de la garantie, mais un an semble être la norme.

Au-dessus du résultat, l’internaute voit Est-ce le produit que vous cherchez? Si oui, on l’invite à contacter un agent, sinon il peut cliquer sur Non, je veux voir autre chose, ce qui introduit un tableau surmonté de cette phrase Nous n’avons aucun produit compatible (…), mais nous avons les choix suivants... Par là, on veut éviter que le client potentiel quitte le site ou doive effectuer une nouvelle recherche!

On utilise également d’autres moyens comme l’apparition de suggestions au cours de la frappe, la comparaison de produits, la transmission de demandes à des experts humains qui ont accès au parcours emprunté par le consommateur. Encore mieux : au fil du temps, le moteur de recherche apprend à partir des mots et des clics des internautes.

Résultat : Des ventes en hausse sensible (un pourcentage à « deux chiffres » paraît-il!). Comme quoi un support total au client peut se traduire par des profits accrus. C’est « conforme » à l’esprit du Web 2.0 qui, à travers la simplicité, cherche à produire, selon Sylvain Paillard, « des expériences riches, visuelles, personnalisées, cohérentes, efficaces… »