Cahier gratuit de 36 pages sur les réseaux sociaux en affaires.
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Les médias sociaux : pas une tendance à suivre
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Michelle Sullivan
Mots-clés:
changement contrôle conversation Écriture web image de marque réseaux sociauxFacebook et Twitter. Les blogues et les wikis. Les nouveautés de la toile sont reprises si fréquemment par les médias québécois que vous avez décidé de porter attention au phénomène qu’est devenu le Web 2.0. Vous vous demandez si votre entreprise ne devrait pas avoir, elle aussi, son blogue, son groupe Facebook ou son profil Twitter. Mais attention ! Gardez-vous de venir au web social parce que c’est tendance.
Les communications subissent actuellement une mutation profonde. Il s’agit d’une réalité qu’on doit comprendre et endosser afin de se lancer avec succès dans l’arène. Les médias sociaux démocratisent les communications, donnant la parole au commun des mortels. L’accès à la publication du mot écrit, de l’audio et de la vidéo n’a jamais été aussi facile. On ne parle pas seulement de l’arrivée de nouveaux outils et de plateformes communicationnelles. On parle d’une révolution aussi profonde que celle initiée par Gutenberg.
Savoir où vous mettez les pieds
Plus besoin de machines d’impression ou de studios de production garnis d’équipement dispendieux pour créer et faire circuler ses idées. Plus besoin de l’argent des conglomérats médiatiques. Plus besoin de connaissances techniques ou d’une formation en programmation Internet.
Des plateformes Web, souvent gratuites et faciles d’usage, permettent aux internautes de se manifester et de faire circuler leurs idées aux quatre coins de la planète. D’échanger avec des inconnus qui partagent leurs passions et leurs intérêts et qui deviennent des sources dignes de confiance. D’émettre des opinions et de relater des expériences (24 heures par jour, 7 jours semaine, 365 jours par année) vécues dans vos magasins, avec vos représentants des ventes et vos employés au service à la clientèle.
Si ce n’est pas déjà fait, on vous dira que vous devez aller à la rencontre de vos clients là où ils sont, là où leurs discussions se tiennent : sur Internet et dans les réseaux sociaux. Ce n’est pas faux. Mais avant de sauter sur une nouvelle tendance simplement parce que c’est tendance, assurez-vous de bien comprendre ce dans quoi vous vous embarquez,
Nous ne sommes plus au Kansas, Toto. Une stratégie impliquant les médias sociaux changera à jamais la façon que vous communiquerez avec votre clientèle. Les outils communément qualifiés de médias et réseaux sociaux seront employés à leur pleine valeur uniquement lorsque vos professionnels en relations publiques et vos responsables du marketing commenceront à changer leurs notions de base concernant la communication. Vous devrez vous adapter aux consommateurs; les consommateurs ne s’adapteront plus à vous.
Transformation des sphères d’influence
Autrefois, le marchand du village québécois pouvait craindre pour sa réputation si un client mal servi ou déçu avait le malheur de relater un incident fâcheux aux autres villageois le dimanche matin sur le perron de l’église. Au vingtième siècle, la croissance des villes québécoises a érodé le sentiment de communauté et une mauvaise nouvelle circulait moins rapidement qu’autrefois. Seul un article négatif dans le journal local ou un reportage à la télé pouvait avoir autant d’impact sur l’ensemble d’une communauté qu’un seul villageois déçu au siècle précédent.
C’est la raison pourquoi la majorité des professionnels en relations publiques ont développé le réflexe de contrôler le message et gérer les interventions des porte-paroles officiels des entreprises. En tant que membre de la direction, vous avez probablement reçu des directives quant aux messages clés, au positionnement et à l’image à véhiculer lors d’entrevues ou de sorties publiques. Vous n’avez peut-être jamais rencontré un journaliste sans avoir été abondamment entretenu au préalable à propos du message à passer par votre directeur des communications.
L’Internet à l’ère des médias sociaux, ça donne quoi?
Nous sommes revenus à l’époque du village, sauf que cette fois-ci le village est global. Ce que Jean-Louis Untel vit au WalMart de Rouyn-Noranda peut faire le tour de la planète grâce à la puissance de moteurs de recherche comme Google. Tandis que dans les années 1910 Joseph-Arthur Labonté du village de Saint-Glin-Glin se fiait à l’opinion de son beau-frère Napoléon avant d’acheter son premier ‘carosse-sans-cheval’, les consommateurs modernes échangent avec leurs proches et avec des étrangers influents sur les blogues, dans les forums, sur Facebook et Twitter avant de sortir leur portefeuille pour acheter vos produits.
Une étude Neilsen, effectuée chez nos voisins américains en août de cette année démontre clairement que les consommateurs qui font des recherches sur Internet avant de prendre une décision d’achat passent non seulement par Google, ce qui leur permettrait de tomber sur le site Web de votre entreprise, mais que 18% d’entre eux débutent leurs recherches sur des plateformes de médias sociaux comme Wikipedia, YouTube et Facebook et en consultant les blogues de leurs pairs. Parmi ceux qui se tournent vers les médias sociaux, 15% se fient aux blogues avant toute autre source d’information et 20% font confiance à ce qui se dit sur les forums de discussion. Les Internautes veulent toujours sonder l’opinion du beau-frère Napoléon, mais au vingt-et-unième siècle, Napoléon se retrouve davantage sur le Web 2.0.
Perte de contrôle
La plus grande crainte des communicateurs traditionnels est de perdre le contrôle de l’image de marque de l’entreprise. Cette notion de contrôle est dépassée, voire impossible dans le contexte actuel. Vous y attacher mordicus vous fait jouer à l’autruche avec la réputation de votre entreprise.
Que vous soyez ou non de la partie, les discussions concernant votre marque se dérouleront sur la toile. Vaut mieux être présent, répondre aux critiques, faire son mea culpa au besoin et, surtout, en profiter pour tisser des liens avec votre clientèle dans le but de la fidéliser. Si les relations publiques aident une entreprise à dégager une image favorable et développer auprès de la clientèle non seulement une relation de confiance mais une adhésion à l’entreprise ou à la marque, sachez qu’une communication ouverte avec vos clients par l’entremise des médias sociaux peut être un facteur majeur dans l’atteinte de ces objectifs.
Il vous faut cependant vous adapter aux nouvelles règles du jeu imposées par le Web 2.0 et la communication bidirectionnelle qui le caractérise. Y greffer les anciennes conventions ne fonctionne pas.
Communiquer autrement : Transparence et authenticité
En quoi les communications bidirectionnelles sont-elles si différentes de celles que vous avez pratiquées jusqu’ici ? Si vous fréquentez les blogues des meilleurs consultants à propos du web social, vous allez souvent rencontrer les notions de transparence et d’authenticité. Pourquoi? La raison en est très simple.
Dans un espace où les consommateurs n’ont qu’à allumer leur ordinateur pour lire et entendre des critiques au sujet de votre entreprise, votre produit ou votre service, si vous avez quelque chose à cacher, ça va finir par se savoir. Un client insatisfait ou un employé indiscret n’a qu’à choisir de changer son statut sur Facebook, d’envoyer un message à tous sur Twitter ou d’ouvrir un blogue genre je-déteste-l’entreprise-X.com pour que l’image impeccable que votre direction des communications a soignée pendant des années, commence à s’effriter. Parlez-en à Dell, WalMart et Comcast.
Si vous croyez en la qualité de votre produit ou de votre service, que vous vous efforcez de prendre les mesures nécessaires pour satisfaire vos clients, le recours au tape-à-l’oeil et à l’enflure ne sera pas nécessaire. Vous pourrez être tout à fait transparent et authentique dans vos communications, que ce soit en ligne ou même par l’entremise des canaux plus traditionnels. Bémol : la transparence n’implique pas l’ouverture de vos livres, ni la livraison de vos secrets industriels sur un plateau d’argent à la compétition.
Aller au devant des coups
Les médias sociaux ne sont pas à la portée de tous. Pour certaines entreprises, une communication ouverte avec la clientèle n’est pas possible pour des raisons de sécurité ou de confidentialité. Mais pour la grande majorité des entreprises, que leur client soit un individu ou une autre entreprise, ignorer complètement ce qui se dit à leur sujet sur Internet n’est plus une option.
Chose certaine, vous ne pourrez pas rester muets longtemps. Il vous faudra affronter les commentaires – qu’ils soient positifs ou négatifs – au sujet de votre entreprise, de votre industrie, de vos produits et de vos services. Vous devrez désormais apprendre à réagir publiquement aux interrogations et inquiétudes de vos clients, aux problématiques qui jusqu’ici se réglaient dans le meilleur des cas entre votre client insatisfait et un de vos représentants du service à la clientèle ou, dans le pire des cas, aboutissaient sur la place publique si les médias jugeaient les doléances de votre client dignes d’intérêt.
Le consommateur d’aujourd’hui n’a plus besoin de convaincre un journaliste pour se faire entendre. Il peut partager ses expériences et déceptions avec le monde entier avec quelques touches du clavier. Il posera des questions auxquelles tous, y compris l’entreprise, pourront réagir. L’entreprise a l’opportunité comme jamais auparavant d’entendre ce que ses clients disent entre eux et d’y répondre. Il lui faut cesser de bombarder ses clients de messages pour amorcer une interaction réelle avec eux. Tous les communicateurs, même les plus traditionnels, n’ont d’autre choix que de migrer vers une forme de communication plus ouverte.
Conclusion
Les médias sociaux ne sont pas une tendance à suivre. Il ne faut pas lancer un blogue parce que c’est ‘la chose à faire’ mais plutôt parce que vous endossez les règles propres aux usages de la toile participative. Vous le ferez en pleine connaissance de cause. Vous comprendrez que vos réponses aux critiques, rumeurs et louanges vont donner un visage plus humain à votre entreprise.
Vous reconnaitrez que vos clients ont maintenant accès à l’information et un pouvoir communicationnel sans parallèle dans l’histoire de l’humanité. Vous accepterez qu’ils exigent de vous authenticité et transparence. Et vous conclurez que ce n’est pas grave.
Le monde évolue. Vos communications d’entreprise doivent suivre.
MAJ : Une erreur d’édition a créé une ambiguité dans la présentation des résultats
du sondage Neilsen. Cette étude présente les habitudes de consommateurs qui
font des recherches sur Internet avant de prendre une décision d?achat et
non de l’ensemble des consommateurs.
Nous sommes revenus à la version originale du paragraphe, question de mieux refléter les propos de l’auteur et les résultats de l’étude.
Liens complémentaires proposés par le réseau
- Médias sociaux : exagérations et idées fausses (90 degrés, par Étienne Denis)
- Average Twitter user has 126 followers, and only 20% of users go via website (guardian.co.uk, via Étienne Denis)
- Crépuscule de l’entreprise 2.0 et émergence de la socialisation des process (Bertrand Duperrin via Josée Plamondon)
12:50
Excellent résumé. Votre article est en quelque sorte la somme, en quelques paragraphes, de centaines de billets et d’articles traitant de l’importance des médias sociaux et de l’urgence pour les entreprises de les considérer tout en le faisant en toute connaissance de cause.
Il deviendra une lecture obligatoire pour tous mes futurs blogueurs et Twitterers corporatifs.
17:31
Michelle,
Excellent billet qui résume bien le contexte et la situation des médias sociaux jusqu’à ce jour. Et avec de nouvelles applications ou modules telles que le SideWiki de Google, les organisations devront au moins se mettre à l’écoute de leurs parties prenantes, sinon…
Merci !
14:05
Merci pour ne pas être tombé dans la facilité et pour avoir éclairé maintes lanternes. Les gens comme moi qui font vivre leur blog savent bien que les réseaux sociaux sont plus qu’une « mode » : écrire c’est avant tout faire passer un message ; certains l’apprennent leurs dépends.
14:52
Très bon article Michelle. Il devrait servir de guide à toutes les organisations qui demandent du web 2.0 dans leurs appels d’offres pour des projets web (sous spécifications techniques ?!).
Du web 2.0, bien sûr que j’en ai ! Je vous en mets pour combien ?
13:06
Désolé si mon commentaire sera reçu comme une tonne de brique (qu’on voudra me retourner, j’en suis sûr). Il n’y a rien de personnel dans ma critique, puisque cet article reprend les idées qu’on lit partout.
Le seul problème est que ces idées sont, selon moi, exagérées. Voire complètement fausses. J’ai publié une critique complète ici:
http://blogue.90degres.ca/medias-sociaux-idees-fausses
14:09
@Etienne Denis
C’est curieux, mon expérience de consommatrice est une réalité tout à fait différente de ce que vous affirmez, à moins que nous ne partagions pas la même compréhension de ce que sont les médias sociaux.
Évidement, je m’exprime ici à titre personnel. Par contre, à titre d’expert, pourriez-vous apporter des précisions aux affirmations ci-dessous que vous avez publiées dans votre billet ?
/…/En réalité, la majorité des gens communiquent avec à peu près le même nombre de personnes sur Twitter ou Facebook qu’ailleurs./…/
/…/La réalité, c’est que la très très grande majorité des entreprises ne sont jamais mentionnées par leurs clients dans les médias sociaux. Jamais./…/
/…/La très grande majorité des mentions négatives d’une marque ne dépassent pas les réseaux d’amis./…/
Je conviens, malgré nos divergences d’opinion, que nous en arrivons à la même conclusion: les médias sociaux ne sont pas une tendance à suivre.
14:27
@Josée Plamondon
Nombre moyen de followers sur Twitter : 126 (source :
http://www.guardian.co.uk/technology/blog/2009/jun/29/twitter-users-average-api-traffic)
La majorité des entreprises ne sont jamais mentionnées dans Twitter: je n’ai pas de source autre que mon expérience. Mais prenez les Pages Jaunes, entrez les noms dans search.twitter.com, vous le constaterez vous-même.
Retwitte des mentions négatives d’une marque: je vais tenter de retrouver la source. Entre temps, si on suppose que la médiane des retwittes est de 3, ça fait moins de 500 personnes qui ont reçu le message. Considérant que l’interface ne permet pas de lire facilement plus que les 20 derniers messages, parmi ces 500 ils seront peut-être seulement 50 ou 100 à effectivement lire le message.
15:21
@Etienne Denis
Le billet de Michelle fait référence aux médias sociaux et non pas uniquement à Twitter qui n’est qu’un des nombreux outils d’expression sur le web.
Google vous permettra de trouver, par exemple, des blogues de passionnés qui partagent vos goûts et intérêts. Recherchez « pages jaunes avis » et vous trouverez une liste de résultats très intéressants.
Quand on sait que de plus en plus de consommateurs (et acheteurs corporatifs) font des recherches sur Internet avant de prendre une décision d’achat, il faut encourager les entreprises à s’intéresser aux médias sociaux.
16:45
@Josée Plamondon
Bon, je vais lâcher le morceau, en tentant de garder l’anonymat du client.
Chez 90 degrés, nous avons un client qui est, disons, une entreprise de taille respectable: à peu près la taille d’un Nokia ou d’un Dell (inutile de chercher sur notre site web, ils n’y sont pas mentionnés). Sa business se passe en grande partie sur le web. C’est une industrie où les marges sont très confortables et le service à la clientèle très important.
C’est le client parfait pour tous les consultants en médias sociaux qui répètent partout que les entreprises doivent sauter dans le bain, mais pas n’importe comment, uniquement après avoir bien compris les règles du jeu (i.e. engager des consultants en médias sociaux).
Sauf que le volume de mention sur Twitter, Facebook, MySpace, Wikipedia et, oui, tous les blogues de la terre, est anémique. Quelques rares mentions. Une fois de temps en temps, genre deux ou trois par semaine.
Le problème? Leur produit est plate. Leur industrie est plate. Il n’y pas pas de passionnés. Il n’y a pas de débat. Il n’y a rien qui se dit.
Ce que je veux dire par « rien »? Une fois qu’on a enlevé les communiqués de presse, les articles de journalistes et les nouvelles financières (ce qui, vous en conviendrez, n’a rien à voir avec les médias sociaux), la marque est mentionnée quatre fois en novembre dans les blogues.
Quatre fois! Pour toutes les langues, pour tous les pays, pour tous les « blogues de passionnés qui partagent vos goûts et intérêts ».
Je ne parle pas du dépanneur du coin de la rue. Je parle d’une multinationale de la taille d’un Nokia ou d’un Dell, mais oeuvrant dans un domaine pas mal plus plate que les téléphones ou les ordis. Disons que rien dans le discours évangélisateur qui promet des lendemains qui chantent grâce aux médias sociaux ne les convainc.
Oui leurs clients « font des recherches sur Internet avant de prendre une décision d’achat ». Et vous savez quoi? Cette investit massivement dans les PPC! Leur budget « médias sociaux » est proportionnel, i.e. anémique.
Je maintiens mon point : la plupart des entreprises ne sont pas mentionnées dans médias sociaux, blogues inclus, « pages jaunes avis » inclus.
18:02
@Etienne Denis
Je comprends votre ressentiment à l’égard d’une certaine attitude dogmatique. Que des consultants se fassent du capital sur de nouvelles pratiques, ce n’est pas nouveau (impartition informatique, ISO, qualité totale, etc.).
Toutes les entreprises ne doivent pas « sauter dans le bain », cela reviendrait à suivre une tendance. Elles ne peuvent cependant ignorer les changements qui pourraient avoir des effets positifs ou négatifs sur leurs processus d’affaires.
J’ai aussi ma petite histoire. Je ne vends pas de conseils en marketing, je m’intéresse aux transformations des modèles d’affaires. Je fais de la veille au sein d’une entreprise d’intégration logicielle et de développement de systèmes d’exploitation de données (on est loin du web 2.0).
Nous n’utilisons pas les médias sociaux à titre corporatif, mais cela ne veut pas dire que nous n’avons pas pris les moyens pour comprendre quels usages et quels avantages nous pourrions éventuellement en tirer. Nous ne sommes pas parmi les adopteurs précoces, mais nous nous tenons informés. Ce sont nos processus internes qui nous sembleraient plus profiter des avantages de la socialisation des processus (pour paraphraser Bertrand Duperrin dont j’apprécie l’approche respectueuse envers les gestionnaires : http://bit.ly/76V3qO).
C’est mon opinion et je la partage (Dupont ou Dupond ?)
Au plaisir d’en discuter en personne (je tape moins vite que je parle)
20:45
Bonsoir M. Denis,
J’apprécie énormément que vous vous intéressiez à nos contenus au point de prendre la peine d’y répliquer sur votre blogue. Je vous avoue cependant que j’aurais été plus sensible à votre argumentaire si vous n’aviez pas exagéré vous-mêmes d’entrée de jeu.
Vous m’avez empêché de vous prendre au sérieux (même si votre propos n’est pas sans fondement) en rétorquant à cette phrase de Michelle :
« Les médias sociaux démocratisent les communications, donnant la parole au commun des mortels. »
par ceci :
« FAUX. Ça fait quelques centaines de milliers d’années que la parole est donnée aux communs des mortels. »
On n’a définitivement pas appris la même histoire. Autant que je sache, ça a pris deux révolutions (l’américaine et la française) pour que le peuple ait enfin son mot à dire sur la place publique. Et encore, ça n’a pas été acquis sans deux ou trois retours en arrière, en France du moins.
En ne remontant pas si loin, il est vrai qu’on n’a pas eu besoin d’attendre le web social pour que les citoyens et les consommateurs puissent dire ce qu’ils pensent. Sauf que les lettres de lecteurs aux journaux ou la prise de parole sur les lignes ouvertes des radios demandent beaucoup plus de temps que la rédaction d’un message sur Twitter ou dans Facebook.
Je n’irais pas jusqu’à dire comme Michelle que le web social constitue à lui seul une révolution aussi importante que l’invention de la presse par Gutenberg (je ne suis même pas sûr que c’est cela qu’elle voulait dire). Je n’hésiterais pas cependant une seule seconde à appliquer cette métaphore à Internet qui possédait dans ses gènes de départ la plupart des caractéristiques du web social (forums de discussion, communautés comme The Well, espaces d’expression personnelle sur Geocity, etc.). Et je pourrais retrouver cette comparaison dans les nombreuses études très sérieuses qui ont marqué l’apparition du réseau des réseaux. Manuel Castells a écrit l’ouvrage définitif à date, « L’ère de l’information » en trois tomes, démontrant que l’impact du réseau est aussi fort, sinon plus fort que les transformations entraînées par l’imprimerie.
Tout ceci pour dire qu’il faut faire attention de ne pas verser soi-même dans les énormités quand on reproche à une personne d’avoir tout faux.
21:55
@Etienne: si la compagnie et son produit (ou service) sont ennuyants, c’est certain que ça rend l’utilisation des réseaux sociaux difficile. Ça peut aussi arriver qu’il n’y ait pas de moyen de rendre la marque passionnante. Il est possible que les passionnés n’existent pas ou n’aient aucun intérêt à afficher et partager leur intérêt dans le produit. Par contre, en général, je crois que ça doit plutôt être l’exception que la règle.
Si ma « business » était aussi plate et qu’il n’y avait aucun moyen de la rendre engageante, je changerais de métier!
09:45
@Jérome
Tu dis « Il est possible que les passionnés n’existent pas ou n’aient aucun intérêt à afficher et partager leur intérêt dans le produit. Par contre, en général, je crois que ça doit plutôt être l’exception que la règle. »
C’est, je crois, une erreur fondamentale.
Il y a des choses qui sont passionnantes dans la vie, qui suscitent des discussions, qui occupent notre cerveau. C’est le cas des cellulaires, des voitures, des restos, des films, des vêtements, des voyages et de la majorité des produits et services qui nous viennent à l’esprit…
… et ces produits et services nous viennent à l’esprit parce que, justement, nous nous y intéressons. Tu vois le biais?
Quand dans un sondage on demande aux gens s’ils font des recherches sur internet avant d’acheter, ils répondent en fonction de ces produits vedette: « ah oui, c’est vrai, je suis allé sur TripAdvisor avant de choisir mon hôtel à Cuba ».
Mais est-ce que j’ai fait des recherches sur Google avant de me procurer chacun des objets que je vais avoir dans ma valise? Pour quelques-uns oui: le lecteur mp3, peut-être ma crème solaire… Mais le reste, honnêtement?
Je vais aller faire mon épicerie dimanche matin. Je vais acheter 48 produits. Est-ce que je vais faire 48 recherches dans Google avant de partir? Est-ce que je vais mentionner un seul de ces produits dans mon blogue? Pour les entreprises qui fabriquent ces produits, la guerre se joue au niveau du packaging et de la position sur les tablettes.
@Vallier Lapierre
L’article dit « Autrefois, le marchand du village québécois pouvait craindre pour sa réputation si un client mal servi ou déçu avait le malheur de relater un incident fâcheux aux autres villageois le dimanche matin sur le perron de l’église (…) Nous sommes revenus à l’époque du village, sauf que cette fois-ci le village est global. Ce que Jean-Louis Untel vit au WalMart de Rouyn-Noranda peut faire le tour de la planète grâce à la puissance de moteurs de recherche comme Google. »
Je le répète : la réalité, c’est que l’opinion de Jean-Louis Untel sera lue par sa mère, sa femme et quelques amis. Dans ce très très rares exceptions, l’opinion sera reprise assez souvent pour avoir un effet de masse. C’est le même impact que l’interview d’un seul client insatisfait aux nouvelles de 18h à la télé. Rien de neuf.
Ce que la révolution française (et quelques autres transformations poliques) a changé, c’est que la parole du peuple s’est rendue jusqu’au pouvoir. Le roi n’a pas écouté la clameur de la foule? La foule lui a coupé la tête! Sauf que la « révolution » des médias sociaux ne consiste pas à se faire entendre par le premier ministre. On mêle les cartes ici! Les sondages, les études de marketing, les vox pop, les lettres aux journaux, les référendums et les élections existaient bien avant les médias sociaux. Encore une fois, rien de neuf.
Le bouche à oreille existe depuis que la parole existe. Le bouche à oreille numérique existe depuis le courriel. La révolution des médias sociaux consiste rendre le bouche à oreille devient numérique et indexable.
La nouveauté tient dans un seul mot: indexable.
Je ne vois pas comment on peut appeler ça une « démocratisation des communications » ou « donner la parole aux communs des mortels ».
13:36
@Etienne Denis
Arrêtez, vous vous enfoncez. Réduire le web social à celui d’un babillage de perron d’église indexable démontre que vous ne comprenez même pas ce que vous êtes en train de faire.
Vous avez d’abord publié une réplique à notre article ci-haut, étalant votre désespoir face à la vague de fond si bien nommée par Forrester. Vous avez pris soin de nous en informer pour en augmenter la portée. Ajoutez l’impact que vous avez sur Twitter, celui de rezopointzero (grossissant régulièrement et de très bonne qualité), de Josée Plamondon et moi-même (vous deviez espérer, j’imagine, qu’on serait quelques-uns à répliquer), et vous détenez l’impact d’un bon sujet de magazine pendant plusieurs semaines. Vous saviez très bien que les articles suscitant beaucoup de commentaires sont les plus efficaces pour attirer les mouches. (merci ! dans notre cas, ça tardait à décoller)
En est-on encore dans le babillage de perron d’église indexable.
Arrêtez de penser aux motivations négatives pour convaincre vos clients de s’engager sur le web social, comme de savoir si on dit du mal d’eux, et essayez plutôt de voir quelles sont les possibilités nouvelles pour chaque client. Tentez de trouver avec eux le bond en avant qu’ils pourraient atteindre en deux ou trois ans. Parce qu’il y a deux vrais mythes autour du web social, c’est que ça coûte rien et que c’est magique. Non, ça coûte des sous même si ça ne prend pas beaucoup de déboursés en partant pour commencer et ça ne rapporte surtout pas le lendemain matin. C’est une opération au moins de moyenne haleine, sinon de longue haleine, surtout quand votre produit est ennuyant.
15:02
@Vallier Lapierre
Vous dites que ce débat a « l’impact d’un bon sujet de magazine pendant plusieurs semaines ». Vous savez comme moi qu’un article dans un magazine est lu par 50,000 voire 100,000 personnes, et souvent beaucoup plus.
Le débat dont il est question ici a créé de la polémique. Il a été retwité. Il concerne un sujet qui passionne un groupe très actif dans les médias sociaux. Nous avons donc ici tous les ingrédients pour démontrer l’impact réel des médias sociaux, n’est-ce pas?
Mais la réalité, c’est que mon texte sur http://blogue.90degres.ca a été vu par seulement 279 visiteurs uniques, dont 20 venant de rezopointzero.com.
Voilà. Quelques 300 personnes ont assisté à la messe puis ont été témoin d’une discussion animée sur le perron de l’église. D’autres habitants du village ont entendu l’écho d’un engueulade mais ne se sont pas approché pour entendre les mots prononcés.
Je ne comprends pas? Merci de m’expliquer.
16:58
@Etienne Denis
J’ai oublié de préciser un « trade » magazine.
279 personnes en un seul jour, c’est déjà plus de gens que ce que vous auriez pu contacter à la fin d’une messe en faisant du babillage de bouche à oreille (de un à un comme M. Tout le monde et non avec un porte-voix comme un politicien). Étant donné la circulation sûrement plus confidentielle de votre blogue que celle des médias et la nouveauté de notre service, dont le rayonnement commence à peine, je trouve que c’est concluant.
Votre billet va continuer d’attirer l’attention au moins deux semaines encore. Plusieurs « trade » magazines n’ont pas plus de 10 000 lecteurs au Québec et rares parmi eux ceux qui prennent le temps de tout lire. Contrairement à ce qui se passe sur Internet, on ne sait jamais combien de personnes ont lu une page plutôt qu’une autre dans un média imprimé.
Donc, l’impact de votre intervention a toutes les chances d’obtenir le même impact que vous auriez eu dans les pages du magazine AMPQ avec un succès moyen.
À moins cependant que vous n’ayez de meilleurs éclaircissements à apporter au lieu de chipoter dans les détails et que vous publiez tous les commentaires que je mets sur votre blogue (vous n’avez aucune restriction ici), je vais me retirer du débat.
Je constate que nous vivons sur deux planètes différentes. Et ce n’est pas un mal en soi. C’est devenu une particularité de notre société de permettre à des milliers de gens de vivre dans des mondes parallèles. Tous ont les pieds sur Terre. Certains s’appuient sur l’état des lieux pour guider leurs actions. Ça semble être votre cas. D’autres s’attardent aux tendances sous-jacentes pour mieux réagir au changement. C’est plutôt le mien.
À court terme, les deux perspectives se valent. Dans un horizon d’un ou deux ans tout au plus, je crois fermement que mon point de vue aura plus de poids et que nous aurons rejoint le rythme qu’on observe aux États-Unis. Je vous réfère à Le web social s’envole parmi les Inc 500, un billet court que j’ai mis en ligne aujourd’hui.
Je ne mangerai pas mon écran cependant si je me trompe
. Vous le savez sûrement, c’est devenu une habitude depuis peu pour les journalistes de l’imprimé de manger leur article quand ils se fourvoient royalement.
18:04
@Etienne
Premièrement j’ai dit que oui, il y a des produits plates qui n’attirent pas les passions. Si mon erreur est si fondamentale que ça de ton point de vue, c’est alors sur le ratio de produits plates versus les produits intéressants. Ouch! La grosse affaire! Oui, il y a les produits phares de l’Internet, je le sais. Et il y a les autres. Et dans ces autres, je dis que certains peuvent être intéressants et d’autres plates. Est-ce du 2:1, 3:1 ou 1:2? Ça m’importe peu.
Vous n’avez pas nommé le client et il n’est pas listé sur votre site. Mais, j’ai regardé la liste de vos clients affichés sur le site de 90 degrés et je n’en ai pas trouvé un seul qui ne peut interpeller des passionnés.
Je ne suis pas un expert du marketing, mais je trouve quand même ton exemple des 48 produits à l’épicerie très mauvais. Ça parait que tu n’a pas parlé de ce sujet avec une femme… Tu ne fais pas 48 recherches avant de partir: tu as tes marques favorites, tu as tes critères, tes préférences. Un moment donné, tu veux changer de marque pour diverses raisons et là, tu fais des recherches. Avec 48 produits on peut avoir du trans, du bio, de l’équitable, du sans lactose, tel ou tel type d’ingrédient ou non, et ça ne fini pas… il y en a pour bien des niches et bien des passions. Avec 48 produits on peut faire aussi une foule de recette: si t’en veux une nouvelle, tu vas faire une recherche. Si ton produit est présent dans les communautés connexes à tes besoins et intérêts, ça ne peut pas nuire à la décision.
Évidemment, ce genre de présence n’a pas nécessairement un ROI facilement mesurable. Et le ROI est difficilement positif à court terme. C’est un long cheminement que l’on fait peu à peu. Je crois qu’il est mieux de faire ce cheminement lorsque nous avons un désir de s’impliquer dans les niches d’intérêts de nos clients. À défaut du ROI, il est peut-être possible d’en apprendre plus sur nos clients et éventuellement améliorer notre produit?
Ce que je trouve stérile dans ce débat, c’est l’argument que le produit est plate. Si un produit est si plate que ça, ça devient un problème de marketing ou de branding à la base, qu’on parle de médias sociaux ou non. Si le produit n’intéresse vraiment personne, qu’il n’y a rien pour le différencier d’un autre, comment la compagnie peut-elle se démarquer? Ce n’est pas un problème de média sociaux. Pourquoi je l’annoncerai à la télé ou dans l’imprimé si ça ne peut pas interpeller quelqu’un?
Si après tout ça, le produit n’a rien qui le distingue, pas d’éléments pouvant intéresser quelqu’un, aucune raison de l’acheter plutôt qu’un autre, aucune façon de se démarquer de ses compétiteurs alors je dis OK: oublie-ça. J’ai jamais vu un client aussi plate.
18:04
Nous vivons en effet sur deux planètes différentes si vous pensez que la liste des entreprise « Inc. 500″ sont représentatives de la plupart des entreprises. Mais comme vous le dites, ce n’est pas grave. Nous continuerons à nous croiser dans les 5 à 7 et les conférences.
Entre temps, nous continuerons chacun de notre côté à vendre nos services. Les nôtres incluent depuis plusieurs années des projets de web social. Nous ferons notre travail pour le bénéfice de nos clients, pour la valeur réelle que nous pouvons leur apporter, qu’ils soient des petites entreprises à peu près inconnues et jamais mentionnées dans les médias sociaux, ou d’autres un peu plus grandes
qui ont 48 millions de mentions dans Google Blog Search.
18:34
C’est de bonne guerre! Je trouve qu’il est beaucoup plus facile de discuter d’opinions divergentes en personne en prenant un verre ou deux à un 5 à 7.
Ça prend moins de temps pour se rendre compte finalement que nous nous entendons… ou que nous nous entendons pour être en désaccord. 
19:34
@ Jérome
La raison pour laquelle j’ai réagi, c’est que pratiquement tous les consultants en médias sociaux citent l’exception (la mauvaise expérience d’un seul client qui est reprise partout dans le monde, etc.), et laissent entendre que c’est la règle.
Je ne peux nommer le client auquel je faisais référence, mais je peux en nommer un autre : Pétrie Raymond (non, nous n’avons PAS fait le site web actuellement en ligne). C’est une firme comptable d’environ une centaine d’employés, qui existe depuis pas mal longtemps.
Nombre de mentions dans les blogues depuis l’invention des blogues (selon Google Blog Search) : zéro. Enfin, si, il y a quatre mentions, mais ce sont du genre « vérificateur : Pétrie Raymond ». Aucun intérêt. Leur produit est… euh… quand même un peu plate, non? C’est la dure réalité: les internautes ne parlent pas d’eux!
Mon point de vue, c’est que Pétrie Raymond est une entreprise moyenne, pas mal plus représentative de la moyenne des entreprises que Dell par exemple. Ca ne veut pas dire que travailler là est plate. Au contraire: tous les employés que j’ai rencontré semblent très sympathiques!
Je ne dis pas qu’il n’y a rien à faire dans les médias sociaux pour des entreprises comme Pétrie Raymond. Mais honnêtement, avant qu’ils ne mettent 1$ dans ça, ils ont un autre défi à relever: changer leur site web! (Donnez-nous encore quelques semaines pour régler ça.
)
Pour ce qui est de l’épicerie, je veux bien croire que ta conjointe fait les recherches que tu décris. Mais avoue qu’elle n’est pas représentative de l’internaute moyen! (Pour ceux qui ne la connaissent pas : Kim publie http://athome.kimvallee.com , un site absolument sublime, qui a d’ailleurs un succès appréciable.)
Est-ce que Kim connait la marque de brocoli qu’elle aura à sa table ce soir? Connais-tu la marque de bas que tu portes actuellement? Est-ce que toi, comme consommateur pourtant super-web-savy, tu te reconnais dans la phrase « les consommateurs modernes échangent (…) sur les blogues, dans les forums, sur Facebook et Twitter avant de sortir leur portefeuille pour acheter [du brocoli ou des bas]« ?
19:36
@ Jérome Oui, 100% d’accord. Nos répliquent se croisent (tu publies pendant que j’écris, et vice versa). Je te paie un verre au prochain 5 à 7 de l’industrie?
20:11
@Etienne:
C’est certain que Kim va acheter les brocolis au marché ou à la petite épicerie asiatique plutôt qu’au Provigo ou au Métro. Les légumes font durs dans les grandes surfaces.
Bon exemple pour les comptables. Il y a des comptables de niches qui publient des informations de valeur pour les gens intéressés et ça peut appeler aux échanges et à la discussion. Par contre, tu as raison, comme bien des entreprises, la majoritéde ce type de PME ont beaucoup de chemin à faire avant de se rendre là. Tous mes comptables, je les ai trouvés par référence. Je ne suis surement pas le seul. Ils pourront surement essayer du moins de profiter du bouche à oreille en temps opportun.
Pour le verre, n’importe-quand!
20:16
@Etienne Denis
Comment pouvez-vous être d’aussi mauvaise foi ! Je ne peux laisser votre remarque à propos des Inc 500 sans réponse. Il est clair que les Inc 500 regroupent des entreprises plus innovatrices que les autres
Mais, la seule différence entre les Inc 500 et l’ensemble des entreprises est que les premières croissent plus vite que l’ensemble parce que plus innovatrices justement. À part ça, elles sont actives dans les même domaines que le reste des entreprises. Cette année, c’est une compagnie d’assurances qui domine.
Parmi les cinq premières places, on note à sa suite une société dans les services financiers, une firme d’immobilier, un fabricant de produits de consommation et une agence de publicité/marketing. Les cinq rangs suivants sont aussi occupés par des entreprises actives dans des domaines aussi prosaïques.
La première société proprement technologique vient en onzième place seulement.
Voici comment Inc décrit leur composition : « Comme toujours, les entreprises au classement qui fabriquent des produits pour bébé, pour animaux domestiques ou des casse-croûte salés sont présentes sur la liste. Même dans ces secteurs peu ésotériques, il se trouve donc des entreprises intéressées à progresser constamment, à créer et à se préparer pour la demande à venir. »
Alors que le taux d’adoption des réseaux sociaux, passé de 27% à 80% en trois ans parmi ces entreprises, dépasse les prévisions de plusieurs analystes, vous réussissez à persister dans votre déni. Votre cas est un peu désespéré.
Ceci dit, ça ne nous empêchera pas d’en parler de façon civilisée quand nous aurons l’occasion à nouveau d’être face à face. Comme beaucoup d’autres, j’ai tendance à être moins sec entre quatre yeux. Encore là, il faut prendre garde à ce qu’on dit parce que je refuse rarement une bonne confrontation. Il ne faut pas me chercher en disant n’importe quoi.
En souhaitant d’ici là que vous nous trouverez d’autres poux, ça nous permettra de préciser une nouvelle fois où nous logeons.
14:38
Intéressante, cette discussion qui se poursuit dans les commentaires de ce billet et sur le blogue de M. Denis.
Comme je dis à mes clients qui s’inquiètent de la possibilité d’un commentaire négatif, la beauté d’un blogue est qu’on peut répondre à nos détracteurs.
Je vais donc profiter de cette opportunité pour mettre quelque chose très au clair: je suis de l’avis que l’utilisation des médias sociaux dans une campagne de communication doit se faire de façon stratégique, suite à une bonne analyse des défis, des opportunités et des objectifs. Il ne s’agit pas d’un tout ou d’un rien. Les médias sociaux ne sont pas indiqués pour tout client, ni pour toute campagne.
La preuve que j’y crois? Le titre de mon billet est ‘Les médias sociaux : pas une tendance à suivre’.
… et dailleurs ceux qui me connaissent le moindrement, qui lisent mon blogue ou qui suivent tout ce que je fais dans le but d’encourager l’adoption des meilleures pratiques, sont déjà familiers avec mes convictions. Là-dessus, je dois dire que je suis tout à fait authentique et transparente.
16:41
C’est curieux, en lisant les billets et commentaires sur ce blogue et sur celui de 90degrés, je n’ai pas trouvé un seul intervenant qui affirme le contraire de ceci:
Les stratégies de médias sociaux:
ne sont pas pour toutes les entreprises;
ne doivent pas exclure toute autre forme de marketing.
ne sont pas garants de succès.
Il semble que nous soyons tous d’accord sur ces principes. Quel est le problème alors ?
La sortie d’Étienne vise, à juste titre, les opportunistes qui vendent du web 2.0 à leurs clients à tout prix. Le billet de Michelle est justement une mise en garde: ne pas se lancer dans les médias sociaux parce que c’est la tendance du jour.
On peut être en désaccord avec les exemples contenus dans son billet, mais son message est clair.
Résultat:
Les blogues de rezopointzero et de 90 degrés semblent avoir bénéficié grandement du trafic généré par la discussion (prendre une tendance populaire à contre-pied permet de faire lever un débat). Nous n’avons pas obtenu de notoriété planétaire, mais nous faisons notre marque dans la communauté.
17:06
@Josée
Je peux répondre à ta question? Et là, le gars qui répond a plus de 20 ans d’expérience en communication, dont 15 durant lesquelles j’ai géré des rédacteurs profesionnels. Tu demandes « quel est le problème alors? » Le commentaire qui suit ne concerne pas les médias sociaux, mais plutôt la rédaction.
Le billet de Michelle passe deux messages contradictoires. Le premier, c’est le titre : ne pas se lancer parce que c’est une mode.
Le deuxième, et il est supporté par tout le reste du texte, c’est que toutes les entreprises devraient se lancer, sauf celles qui ont de gros enjeux de sécurité ou de confidentialité. Les arguments utilisés pour soutenir ce deuxième message sont un excellent résumé de ce que répètent à peu près tous les consultants sur toutes les plateformes. Or, et c’est ce qui m’a fait hurler, selon moi ces arguments concernent l’exception, et non la règle, et baser une décision d’affaires sur ce tels arguments est très dangereux.
Cela dit, tout le monde aura eu l’occasion de préciser sa pensée. Moi le premier! Et tu résumes très bien un consensus qui s’en est dégagé.
Personnellement, ces précisions m’auront permis de mieux connaître les professionnels qui se cachent derrière des noms que j’ai souvent vus, mais avec qui je n’avais pas encore échangé. Notamment, j’ai ajouté une certaine Josée et une certaine Michelle dans ma liste des professionnels respectés que je devrais mieux connaître.
18:26
Pas pratique de tenir une conversation dans des commentaires. J’ai bien hâte que le volet participatif de ce rezo soit déployé.
@Etienne Denis
Merci pour la réponse. Nous nous entendons sur le fond. C’est de la forme que vient le désaccord. La controverse a permis à plusieurs de s’exprimer et de se faire connaître. Également, j’aurai apprécié les commentaires de gestionnaires marketing ou communication (nombreux parmi nos visiteurs).
19:02
@EtienneDenis
Là, honnêtement, je trouve que vous exaggérez, car ce n’est pas du tout ce que je dis:
« Le billet de Michelle passe deux messages contradictoires. Le premier, c’est le titre : ne pas se lancer parce que c’est une mode.
Le deuxième, et il est supporté par tout le reste du texte, c’est que *toutes* les entreprises devraient se lancer, sauf celles qui ont de gros enjeux de sécurité ou de confidentialité. »
Au contraire, je lance une mise en garde à toutes les entreprises qui *pourraient* s’y lancer … et en effet nombreux sont ceux qui pourraient _possiblement_ le faire. J’y vois, certes, une belle opportunité pour bon nombre d’entreprises, selon les circonstances, mais, en même temps, je m’inquiète à penser que certains pourraient s’y improviser, sans stratégie et sans comprendre qu’il y a des répercussions à le faire. Qu’il y a là des attentes et une nouvelle façon d’envisager la communication.
Je l’ai dit dans mon billet et je le répète dans mes commentaires, ici et dans votre blogue.
Ce billet n’a pas pour but de vendre les médias sociaux à tout prix. Bien au contraire. Il me semble que c’est assez clair.
Dans toute bonne communication, il y a celui qui parle et celui qui écoute .. celui qui écrit et celui qui lit. Et il y a, entre les deux, une interprétation réussie ou raté. Dans votre vos cas, je vois bien que j’ai raté ma communication. J’ose espérer que, contrairement à vous, la majorité des lecteurs de ce billet comprendront le message que je tente de passer.
16:11
J’ai apprécié cet article suite à ma première lecture et, depuis quelques jours, je suis avec passion le débat qui fait rage entre Étienne Denis et quelques membres de la communauté 2.0 du Québec sur ce blogue et ailleurs. J’ai beaucoup apprécié les interventions de Jérome Paradis à ce sujet.
Je pense que plusieurs ont de bons points ici mais, à la demande de Josée Plamondon qui aurait apprécié les commentaires de gestionnaires marketing , je vous verse mon avis sur la question.
-Il faut être de mauvaise foi ou n’avoir aucune vision marketing pour affirmer que les médias sociaux ne viendront pas révolutionner les façons de faire du marketing.
-Il ne faut pas regarder leur impact actuel dans le mix marketing pour en évaluer la porter. C’est une tendance. Elle évolue vite d’où l’importance de s’y intéresser et de plonger rapidement. Pas pour un ROI immédiat, mais pour apprendre.
-Pour moi, être un participant actif dans les médias sociaux deviendra, d’ici quelques années, tout aussi important que d’avoir un site web il y a 10 ans.
-Malgré cela, quelques entreprises n’ont pas encore de site web en 2009. Ce sera la même chose pour celles utilisant adéquatement les médias sociaux.
-Selon moi, la survie des entreprises passe par l’établissement de relations solides avec ses clientèles. Ces relations deviennent un actif. Les médias sociaux facilitent le renforcement de ces relations pour un coût modique.
-Il est essentiel que les médias sociaux s’inscrivent dans une logique de complémentarité avec les autres éléments du marketing mix ou plutôt de « communication-mix ».
-Mais, encore faut-il qu’il y ait mix… Si on a pas les moyens de faire du mass media, je crois particulièrement beaucoup aux médias sociaux pour les PMEs. C’est une bonne façon de faire bcp avec peu.
-Ils ne sont pas une solution miracle mais peuvent certainement contribuer à bâtir une différenciation de marque dans l’esprit des consommateurs cibles.
-Certes, ils nécessitent efforts et stratégie mais sont à la portée d’une majorité d’entreprises.
Je l’ai dit souvent, personne ne détient la vérité quand aux médias sociaux actuellement ni quant à leur avenir. On peut se mettre la tête dans le sable et dire que ces efforts sont inutiles et maintenir le statu quo et adopter une approche de « wait & see ». Malheureusement, à la vitesse où ces outils de communications évoluent, je ne crois pas que le « wait & see » soit viable.
Il faut que les entreprises développent des « réflexes 2.0″ et la meilleure façon de développer ces réflexes, c’est en plongeant et en faisant des expériences, à petite échelle ou à sa mesure.