2 de 3 : Les Groundswell Awards foisonnent d’imagination

Comme le démontrent les cinq prix qui suivent, décernés la semaine dernière lors des Groundswell Awards à des initiatives remarquables sur le web social (pour faire suite à notre billet d’hier), les enterprises ont appris que le web social peut servir à des applications variées dont les limites ne sont tributaires que de notre imagination. Et elles n’ont pas à déranger le monde entier pour être éminemment efficaces si on se fie aux exemples de Scholastic Book Club et CDW qui ont mis à profit la complicité de leurs clients pour mieux les tondre en quelque sorte. Ironie à part, on peut même soutenir que la faculté des réseaux sociaux de propager des messages comme un feu de brousse est un bon moyen pour se remettre d’un tel feu, nous apprennent les citoyens de Flowerdale en Australie.

Voici nos cinq cas dans l’ordre avec pour seul point commun la dénomination « divers ».

Scholastic Book Club, communauté

Dans la catégorie « embrasser » en affaires auprès des consommateurs

Scholastic Book Club, ce club de livres pour étudiants qui concerne davantage les parents et les enseignants, a mis sur pied avec l’aide de Communispace une communauté restreinte à 200 professeurs et 100 parents pour leur confier la tâche de repenser son dépliant très apprécié, à la base de sa renommée depuis toujours. Leurs séances de collaboration en ligne ont duré dix semaines à la fin 2008 pour passer de l’exploration à l’idéation et enchaîner sur un prototype et les tests.

Les tests ont établi que le nouveau dépliant, conçu pour être envoyé dans des versions segmentées selon l’âge des enfants auxquels il est destiné, entraînait une augmentation de 3% des ventes, un résultat impressionnant en pleine période de récession. Cela devrait se traduire par plusieurs millions d’augmentation du chiffre d’affaires lorsque Scholastic l’appliquera à l’ensemble de sa clientèle amércaine, si ce n’est déjà fait. L’opération a aussi permis à l’entreprise de revoir à moindres frais le cœur de son système de commercialisation avec sa clientèle embarquée (le terme embedded en anglais étant plus évocateur).

UPSjobs, programme social

Dans la catégorie « gestion d’entreprise reliée aux activités non commerciales »

Aux prises certainement avec un problème de recrutement, UPS a demandé à son agence, TMP Worldwide Advertising & Communications, de concevoir une opération, UPSjobs Problem solved pour régler son problème, comme son nom l’indique. À l’aide de vidéos d’employés actuels, de courriels, de témoignages au sujet des chances d’avancement, etc., on a diffusé l’information sur MySpace, Friendster, Facebook, Youtube, par messages textes et autres interventions sur mobiles, dans les canaux de télévision par cable, à la radio et les journaux locaux. Les contenus furent optimisés aussi en fonction du référencement.

Les résultats n’ont pas fait honte au nom, loin de là. UPS a attiré l’attention de 4 millions de chercheurs d’emploi sur un an. Depuis janvier, UPS a récolté 345 000 applications d’emploi, ce qui lui aurait coûté de 75% à 80% plus cher en passant uniquement par les journaux pour atteindre le même résultat.

Flowerdale Bushfire Recovery, blogue et dépendances

Dans la catégorie « impact social »

Dévastée par les feux de brousse qui sont survenus en Australie en février dernier, la ville de Flowerdale a déploré 13 décès et la perte de 224 maisons. Un comité de survie fut mis sur pied sur le champ pour organiser le retour le plus rapide à la vie normale et solliciter de l’aide de l’extérieur. L’information fut diffusée avec des outils comme blogger, Vimeo, Youtube, Flickr, etc., Les responsables ont aussi coordonné leurs interventions en utilisant un wiki.

L’utilisation des médias sociaux a permis au comité de superviser la construction d’un village temporaire en quelques semaines, recueillir 1,5 millions $ et diverses donations, de demeurer en contact avec la population, de faire le lien avec les médias et les organisations gouvernementales en plus de conserver un historique. L’Australian National Library a d’ailleurs demandé la permission de conserver le blogue dans ses archives. Trop polie cette institution, puisque c’est son rôle. Sans le wiki, il aurait aussi été impossible d’unifier le travail de 20 organisations différentes dans des délais aussi rapides.

CDW Advisory Board, communauté

Dans la catégorie « écoute » en affaires avec d’autres organisations (B2B)

CDW vend des systèmes informatiques aux entreprises, aux organismes gouvernementaux et aux établissements d’enseignement. Avec l’aide de Communispace, l’entreprise a créé en 2004 trois communautés distinctes d’environ 300 membres chacune pour ces trois différents marchés. Les membres des communautés sont des personnes influentes et/ou des responsables des décisions d’achat en matière de technologies. Portés à écouter leurs pairs, ils obtiennent désormais également l’oreille de CDW dans l’orientation de ses politiques, produits et services.

Les communautés ont été instrumentales dans l’évolution du processus de vente de CDW. Elles ont facilité l’amélioration des appels à froid (cold call) autant que l’adoption de meilleures pratiques dans la recherche de prospects. Certains membres ont même écrit des argumentaires de vente pour indiquer aux responsables de CDW ce que ses clients voulaient entendre. En tenant compte de l’ensemble des conseils prodigués par ses clients, CDW a été capable d’augmenter leur valeur moyenne de 17% en nouveaux achats sur un an.

Eloqua, The Conversation, outil de dialogue

Dans la catégorie « conversation » en affaires avec d’autres organisations (B2B)

Eloqua est une entreprise de services qui vend une plateforme d’outils de gestion en ligne pour les responsables du marketing. Elle a conçu The Conversation pour introduire ses produits auprès de ses visiteurs et mieux qualifier leur potentiel d’achat en leur prodiquant une formation interactive décoincée impliquant le participant par le biais de questions/réponses.

L’initiation a été très appréciée des clients potentiels qui affirment dans une proportion de 76% que l’outil les a aidés à mieux saisir l’offre de Eloqua. L’entreprise obtient un taux de conversion de 18% à 20% chez ceux qui parcourent jusqu’à la fin l’un des trois cheminements possibles à travers l’arbre des choix offerts.