Achats par internet : obligations légales pour les commerces et leurs clients

La Loi sur la protection du consommateur, L.R.Q., chapitre P-40.1 (ci-après «LPC») a été modifiée et les nouvelles règles régissant les transactions faites à distance sont entrées en vigueur le 15 décembre 2007.

En vertu de l’article 54.1 de la LPC, les achats par internet sont des contrats à distance.  Il s’agit de contrats qui sont conclus lorsque le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l’un de l’autre et qui sont précédés d’une offre du commerçant pour conclure un contrat à distance.

Obligations du commerçant

Lorsque le commerçant propose l’achat de biens ou de services à distance au consommateur, la loi (art. 54.4 LPC) l’oblige à fournir une description détaillée de son offre. Celle-ci doit contenir les renseignements suivants :

• le nom et les coordonnées du commerçant en question, y compris le numéro de téléphone, celui du télécopieur et l’adresse électronique ;

• une description détaillée de chaque bien ou service qu’il offre en vente ;

• le total des sommes de l’achat, y compris le prix du bien ou du service, les frais connexes et les taxes ;

• la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés pour les droits de douane, les frais de courtage et les autres frais qui pourraient vous être demandés ;

• la devise (Euro, dollars US, etc.) utilisée pour régler le montant de la transaction ;

• s’il y a lieu, la date, le mode, le délai de livraison et le nom du transporteur ;,

• les politiques internes à propos des conditions d’annulation, du retour de la marchandise, des échanges ou du remboursement.

Ces renseignements doivent être placés bien en vue dans le site Internet d’un commerçant, dans la documentation transmise. Les renseignements fournis par le commerçant doivent être faciles à comprendre pour permettre au consommateur d’accepter ou de refuser l’offre qui lui a été faite avant de conclure la transaction. Un commerçant peut percevoir un paiement anticipé avant d’exécuter son obligation principale seulement s’il s’agit d’un paiement par carte de crédit.

Le commerçant dispose de 15 jours pour transmettre au consommateur  le contrat écrit qui doit être présenté  de manière à ce que ce dernier puisse le conserver et l’imprimer. Le consommateur pourra  ainsi vérifier si le contenu du contrat correspond à l’offre du commerçant.

Droits du consommateur

La loi (art. 54.8 LPC) permet au consommateur d’annuler un achat lorsque le commerçant ne respecte pas une ou plusieurs de ses obligations :

• le commerçant n’a pas respecté son obligation principale de livraison dans les 30 jours suivant la date indiquée dans le contrat ou à une autre date convenue par écrit avec vous. Si aucune date n’est indiquée dans le contrat, le consommateur peut annuler dans les 30 jours de la date de l’achat ;

• les documents ne sont pas livrés à temps pour vous permettre d’utiliser les services ou d’assister à un événement, s’il s’agit de services de transport, d’hébergement et de restauration, ou dans le cas d’événements et de spectacles ;

• si le commerçant a transmis au consommateur le contrat mais que ce dernier ne peut pas le conserver et l’imprimer, le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;

• si le consommateur n’a pas reçu un exemplaire du contrat dans un délai de 15 jours suivant la transaction, le délai d’annulation est de 30 jours à partir de la date de la transaction.

La loi permet aussi au consommateur (art. 54.9 LPC) d’annuler en tout temps avant l’exécution du contrat, si :

• le commerçant ne lui a pas fourni les renseignements obligatoires ;

• le commerçant ne lui a pas donné l’occasion d’accepter, de refuser ou de corriger son achat avant la conclusion du contrat ;

• le commerçant ne lui a pas transmis les renseignements indiqués dans l’offre de façon à garantir qu’il puisse les conserver et les imprimer ;

• le contrat ne respecte pas les exigences de la loi.

Obligations du consommateur

Pour annuler un achat à distance, le consommateur doit d’abord transmettre un avis d’annulation au commerçant. La loi n’exige pas un modèle précis d’avis d’annulation ni une façon particulière de le transmettre. Toutefois, l’annulation entrera en vigueur à la date de la transmission de l’avis. Il est donc recommandé de conserver une preuve de la transmission de cet avis.

Le commerçant devra alors rembourser le consommateur dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. De son côté, le consommateur devra retourner les biens dans l’état dans lequel il les a reçus, dans les 15 jours de la transmission de l’avis, ou 15 jours après la livraison si elle a été faite après l’annulation de l’achat.

Lorsque le commerçant ne rembourse pas au consommateur le montant de son achat, ainsi que tous les frais liés à un contrat accessoire, et lorsqu’il a payé avec une carte de crédit, la loi l’autorise, à l’article 54.14 LPC, à demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. C’est-à-dire créditer son compte du montant dû par le commerçant, dans les 60 jours suivant le refus du commerçant de lui rembourser.

Le consommateur doit faire une demande écrite à l’émetteur de sa carte de crédit. Cette demande doit contenir les renseignements suivants :

• le nom du titulaire de la carte de crédit ;

• le numéro de la carte ainsi que la date d’expiration ;

• le nom du commerçant ;

• la date de la transaction (la conclusion du contrat) ;

• le montant débité  au compte de la carte de crédit ;

• la description détaillée des biens ou services achetés ;

• le motif de l’annulation ;

• la date de l’annulation de l’achat et le mode de transmission de l’avis d’annulation.

L’émetteur de la carte de crédit doit lui transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Il doit créditer son compte du montant de toutes les sommes dues, c’est-à-dire procéder à l’annulation des frais portés à son compte de carte de crédit pour la transaction, ainsi que tout contrat accessoire, selon l’échéance la plus courte, soit :

• au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la demande ;

• ou dans un délai représentant deux périodes d’états de compte transmis par l’émetteur de la carte de crédit.

Note : L’information contenue dans cette chronique est générale et ne constitue pas un avis juridique.