Le web social va imprimer sa marque aux services publics

Une étude réalisée par l’Institute for Prospective Technology Studies de Séville en Espagne, l’un des sept Joint Research Centre (JRC) financés par la Communauté Européenne, en arrive à la conclusion que la croissance du web social accorde aux utilisateurs d’Internet le pouvoir d’influencer considérablement la manière dont les services publics seront utilisés et conçus. Intitulé Public Services 2.0: The Impact of Social Computing on Public Services, le rapport prévoit que la tendance va contribuer à accentuer la transparence des organismes publics, transformer la livraison des prestations en donnant plus de contrôle aux utilisateurs et augmenter leur efficacité en terme de coût/bénéfice.

Réalisé en 2008 et au début de 2009, le rapport souligne que 41% des Internautes fréquentent les réseaux et médias sociaux comme des blogues, des sites de jeux vidéos multi-utilisateurs, des sites de partage de photos et de vidéos comme YouTube., etc. On y souligne que ces plateformes « transforment tous les jours nos modes de communication et d’interaction et pourraient donc jouer un rôle important pour amener les citoyens à s’impliquer dans les débats politiques et sociaux. »

Les auteurs voient quatre impacts principaux dans les changements à prévoir.

Impact politique

L’intervention du web social va déboucher sur un rééquilibrage de la balance du pouvoir en faveur des citoyens. On a pu en voir une illustration dans la publication sur WikiLeaks d’un document gouvernemental confidentiel au Kenya qui aura causé un changement d’allégeance de 10% des voteurs aux élections suivantes.

Impact social

Les auteurs observent que les fonctionnalités du web social et l’usage qu’en font les Internautes encouragent l’ouverture, l’informalité et l’égalité. « Les participants se comportent de façon informelle, emploient un langage simple et la barrière à la participation est très basse », indique-t-on.

On cite l’exemple de la sous-communauté sur la santé dans la communauté élargie Connexions consacrée à l’éducation de ses membres et du service Doctors.net.uk où les médecins expérimentés et leurs jeunes collègues fraichement sortis de l’université collaborent sur un pied d’égalité sans aucun rapport avec leur comportement dans les hôpitaux.

L’étude attribue ce changement aux cinq valeurs principales véhiculées par le web social : l’ouverture, les connaissances, l’informalité, le sens de la communauté et le partage.

Voici un tableau illustrant les différents rôles pris par les utilisateurs en fonction de ces cinq valeurs.

Impact organisationnel

« Dans tous les cas sur lesquels on s’est penchés pour cette étude, de nouveaux joueurs ont fait leur entrée sur l’espace public et une nouvelle allocation des rôles entre les responsables traditionnels et ces nouveaux venus est apparue, » peut-on lire. Sur la communauté PatientsLikeMe, on peut observer que les échanges entre les patients portent sur des conseils et du soutien qu’ils recevaient jusque là uniquement du personnel médical.

Impact légal

Conséquence des bienfaits procurés par le web social, la frontière entre vie publique et vie privée tend à s’estomper davantage, ce dont on devrait s’inquiéter selon le rapport. On observe ainsi chez les utilisateurs de PatientsLikeMe une propension à s’ouvrir énormément sur leurs différents maux physiques ou psychiques parce que la précision des informations transmises leur vaut de meilleurs conseils. Ils jugent que cette transgression à leur droit à la vie privée, qu’ils s’infligent eux-mêmes, est un moindre mal face aux bénéfices escomptés.

Comme l’on prévoit que 70% des contenus Internet seront produits par des individus en 2010, le rapport suggère que les futures recherches devront inclure non seulement une analyse du coût/bénéfice des applications du web social, mais également une évaluation à court et à long terme de leur impact sur la vie privée. Autrement, le rapport voit seulement des avantages dans la venue du web social pour les services publics qui bénéficieront de son aptitude à mobiliser les énergies des citoyens.