Qui a besoin d’un gestionnaire de communauté ?

Qu’il s’agisse de représenter une marque ou d’entretenir des relations avec la clientèle sur le web, qui peut gérer une communauté dans une entreprise ?

Il y a autant de réponses possibles à cette question que d’entreprises concernées par celle-ci.

ReadWriteWeb a récemment consulté différents experts du Web et publié un guide sur la gestion des communautés et le profil du gestionnaire de communauté en entreprise. Cette publication n’est pas gratuite, mais ReadWriteWeb.fr en a publié un bon aperçu.

Le guide contient des informations utiles, entre autres à propos de la rémunération (à l’attention des lecteurs québécois : salaires mensuels en euros), pour les gestionnaires qui songent à créer un poste ou pour ceux qui doivent rédiger une description de tâches et des compétences recherchées.

La publication rassemble des avis, parfois divergents, sur le rôle et les interventions du gestionnaire de communauté, ainsi que sur l’avenir de cette fonction en entreprise. Les enjeux sont complexes puisqu’il s’agit de faciliter l’émergence, puis la croissance et le maintien de communautés constituées à partir d’une audience interne (employés) et/ou externe (clients, utilisateurs, partenaires).

Rôle complexe

L’objectif du gestionnaire de communauté est de contribuer à la croissance du nombre des utilisateurs/clients et de les transformer en communauté.

Quelles sont les compétences et les qualités requises pour gérer une communauté ?

Dans une entreprise, le poste de gestionnaire de communauté peut être un poste de haut niveau dont les responsabilités vont bien au-delà de l’animation. Voici une des description de poste contenues dans le rapport :

/…/ un mana­ger de com­mu­nauté est quelqu’un qui com­mu­nique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de déve­lop­pe­ment, les diri­geants et les action­naires afin de cla­ri­fier et d’optimiser le tra­vail et les apports de cha­cun. Il par­ti­cipe acti­ve­ment – voire exclu­si­ve­ment – au ser­vice client, cherche et met en valeur les cas d’école et les témoi­gnages uti­li­sa­teurs autour d’un pro­duit, peut être amené à faire l’approche ini­tiale d’un pros­pect ou d’un par­te­naire, et accroit la visi­bi­lité de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Profil professionnel hybride

On trouve fréquemment, parmi les gestionnaires de communauté des personnes dont le parcours professionnel a permis de rassembler des compétences en marketing, en rédaction ou en communication avec la clientèle et en technologies web. Il semble, effectivement, que ce soit leur profil de généraliste qui fasse le succès professionnel de plusieurs gestionnaires.

Il semble également que, dans certaines entreprises, le poste ait évolué en fonction du profil et de la personnalité de son titulaire.

Besoin réel ?

Les entreprises ont-elles besoin d’un gestionnaire de communauté ?

Tout dépend de chaque entreprise et du degré de familiarité de celle-ci avec le web: il faut d’abord savoir bien se servir du web avant de se lancer dans le web 2.0. Mais ce sont surtout les entreprises qui font des affaires en ligne qui auraient intérêt à s’interroger sur la nécessité de créer un tel poste.

Question qui en soulève d’autres

Voici d’autres questions qui seront abordées sur rezopointzero :

• Peut-on cependant être l’évangéliste des produits et services de l’entreprise tout en se faisant le porte-voix des utilisateurs ou des employés ?
• Pourquoi créer un poste de gestionnaire de communauté dans une entreprise, alors que ce rôle est tenu par l’ensemble des membres dans un réseau social ?
• Le gestionnaire de communauté remplace-t-il le responsable des relations publiques dans l’entreprise ?
• Un gestionnaire de communauté doit-il être un spécialiste du domaine dans lequel il œuvre ?

Autant de questions au sujet desquelles vos avis sont les bienvenus.