2- webcom-Montréal : apprivoiser le savoir social et les wikis
juin 4, 2010 par Vallier Lapierre
Classé dans Une
Assister à une conférence comme le webcom demande toute son attention. Les conférences se suivent à un rythme effréné et abordent des sujets souvent abstraits sous forme de condensés de 45 minutes maximum. Pour en tirer le meilleur profit, je préfère pour ma part exploiter un même filon. J'ai choisi d'éclairer un aspect négligé du web social, ses mérites à l'interne des organisations avec l'approche entreprise 2.0, alors qu'on entend abondamment parler des changements qu'il impose au marketing et aux relations publiques.
Première plongée avec Jon Husband, présent pour la quatrième fois au webcom, qui a insisté sur le fait que les bouleversements en cours étaient prévisibles bien avant l'apparition du web social. Et de citer Tom Peters qui réclamait en 1985 de mettre le client au sommet de la hiérarchie des entreprises. Ce à quoi les auteurs du Cluetrain Manifesto ajoutaient en 1999, avec la septième de leurs 95 thèses, que les hyperliens allaient miner la hiérarchie.
M. Husband est l'auteur du concept de «wirearchy» qu'il définit comme « le flux dynamique dans les deux sens du pouvoir et de l'autorité qui sont basés sur le savoir, la confiance, la crédibilité et la préoccupation de résultats rendus possible par l'interconnection des personnes et des réseaux. » Le passage à ce mode de relations est indispensable à ses yeux parce que les gains de productivité proviennent maintenant de l'action et non du savoir accumulé isolément dans les têtes de chacun.
Démarche intégrée aux processus
Pour qu'il y ait passage à l'action, il faut au préalable qu'il y ait échanges de savoir, ce qu'il définit comme le « savoir social ». Peu importe l'enjeu, on dépend toujours des connaissances des autres :
- pour trouver des réponses liées à des solutions précises
- pour dénicher des réponses alternatives découlant de plusieurs domaines de connaissance;
- pour obtenir de l'aide dans la reformulation d'un problème;
- pour valider des plans, des idées, une approche, etc.
- ou tout simplement obtenir un « ok ».
Valable à coup sûr dans les grandes organisations, la valorisation du savoir social provient d'un processus stratégique en trois étapes : la cueillette (seek), l'écremage (sense) et le partage (share). M. Husband décline ces trois facettes sous les angles du « quoi », « avec qui » et « comment » avant de synthétiser le tout de cette façon :
La seule façon d'y arriver selon M. Husband est de concilier centralisation et décentralisation. Et il est loin de prétendre que cela va se dérouler sans aucun mal. Le saut est qualitatif et va entraîner des conséquences profondes dans l'organisation du travail, la philosophie de direction, la gestion des ressources humaines et la culture même de l'entreprise.
Se mouiller avec un wiki
Deux des conférences suivantes pouvaient nous éclairer quant au rôle des wikis dans un contexte de savoir social. Bonne idée de programmation pour faire suite à l'ouverture de la conférence par Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia.
Consultant qui a guidé l'implantation de plus d'une centaine de wikis depuis 2001, Marc Laporte a d'abord fait valoir les qualités incomparables des wikis comme outil de collaboration quand on les oppose aux blogues, aux systèmes de gestion de contenus (CMS) ou au simple courriel :
Les wikis sont utiles en documentation, mais encore davantage en collaboration, à l'interne et même à l'externe via l'extranet, et définitivement adaptés aux contenus non structurés qu'il est possible de catégoriser et classer après coup. Sur ce plan, ils augmentent l'efficacité des flux de travail informels.
Pour se donner toutes les chances d'en tirer un maximum de retombées, M. Laporte conseille de les faire intervenir là où ça fait mal :
- lorsque la main droite ne sait pas ce que fait la main gauche;
- lorsque les gens n'ont pas accès à l'information utile pour être efficients;
- lorsque l'on est aux prises avec des réunions interminables;
- lorsque l'on est inondé de courriels
- ou lorsque l'on ne se retrouve plus dans les multiples versions d'un même document.
Il est démontré, selon M. Laporte, que les gens passent 20% de leur temps à faire de la gestion de documents. Sans inférer que l'utilisation d'un wiki va éliminer totalement cette nécessité, il y voit tout de même une retombée immédiate importante.
Les options abondent. WikiMatrix recense 124 systèmes, la plupart en code source ouvert, que l'on peut comparer entre eux selon différentes spécifications. Bien entendu, M. Laporte défend les vertus de TikiWiki CMS/Groupware, un système de publication en ligne multi-fonctions développé depuis 2002 par une équipe internationale de 200 codeurs dont il fait partie.
Quand on aura décidé de se mouiller, M. Laporte conseille de recruter une équipe de «jardiniers», des personnes déjà entouhousiastes à l'idée en soi qu'on n'aura pas besoin de convaincre, et de les faire travailler avec de l'information changeante, donc souvent désuète. Il importe également d'atteindre rapidement une masse critique de contenus afin que le wiki devienne la place où aller pour trouver la bonne information au bon moment.
Émilie Ogez, collaboratrice de rezopointzero, s'est employée pour sa part à démontrer que les systèmes de collaboration wiki ont suffisamment évolué maintenant pour être mis entre les mains des utilisateurs les plus néophytes en technologies. Responsable marketing et commucation pour la société Xwiki, éditrice du système wiki du même nom (autre outil en code source libre), elle fournit plusieurs exemples de sites dont se sont emparés les internautes ordinaires.
La facilité d'utilisation des wikis permet de les apprêter à toutes les sauces : gestion de documentation technique, partage de bases de connaissances spécialisées, édition conviviale d'un intranet ou d'un site internet participatif, création d'un lieu pour échanger des ressources, etc. Wikipedia, avec ses quelque 100 000 éditeurs à travers le monde, constitue le meilleur exemple à l'effet que les wikis ne font plus peur aux simples utilisateurs, renchérit la conférencière.
Mme Ogez se garde toutefois de conclure pour autant que la partie est gagnée. S’il n’y a plus de freins technologiques, on doit compter encore sur des freins culturels multiples, comportementaux et psychologiques, conceptuels, organisationnels, managériaux, stratégiques », nous glisse-t-elle sous forme de conclusion.
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