Commerce électronique : comment prendre le train en marche
juin 29, 2010 par Vallier Lapierre
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Les applications de commerce électronique sur Internet n'ont pas tellement bougé depuis dix ans. Ses usages technologiques propres (catalogue, dispositifs de sécurité, panier d'achats, paiement par carte de crédit, etc.) étaient à peu près tous maîtrisés au tournant de l'an 2000. Mais pourquoi alors les entreprises québécoises et même canadiennes ne sont-elles pas de la partie ? En consultant notre panel d'agences actives dans le domaine, nous avons compris plus clairement pourquoi nous sommes demeurés loin de la coupe aux lèvres jusqu'ici.
Soulignée d'abord par la consultante Michelle Blanc, l'habitude des internautes québécrois de faire de 30 à 60%, selon les mois, de leurs achats en ligne sur des sites étrangers, surtout américains, a fait conclure, non sans à-propos, au journal Les Affaires que le Québec était en voie de perdre la bataille du commerce électronique. En abordant la question surtout sous l'angle du savoir-faire impliqué, notre retard devient mois étonnant. Même en sachant que la chose ne doit pas servir d'excuse, l'équation est loin d'être simple.
En commerce électronique, tout succès avec une problématique le moindrement complexe vient avec la maîtrise de multiples dimensions. On aurait tort également de penser que toutes les activités menées avec pignon sur rue doivent être transposées nécessairement sur Internet jusqu'au paiement en ligne.
Nous remercions les représentants des agences participantes pour le temps qu'ils ont bien voulu nous consacrer malgré leur emploi du temps encore plus débile à l'approche des vacances. Ils savent toutefois où va leur intérêt et que toute contribution à l'éducation des dirigeants d'entreprises ne pourra qu'encourager ceux-ci à faire le pas quand c'est justifié.
Vous pouvez lire une brève description de ces entreprises en annexe.
1. Quels sont les plus grands facteurs de succès en commerce électronique ? Si certains sont plus appropriés au commerce interentreprises (B2B), spécifiez-le.
Stéphane Guérin – NOFOLO - Le commerce électronique n'est pas différent du commerce traditionnel. C'est un canal de distribution de plus. Il faut le comprendre et comprendre sa clientèle pour voir comment l'utiliser de manière à ce que ça soit bénéfique.
Un coiffeur n'a probablement pas besoin d'instaurer un système de réservation en ligne alors que le téléphone fait amplement l'affaire. A l'opposé, pour un manufacturier de produits électroniques de pointe qui vend partout sur la planète, ignorer les plateformes électroniques est une erreur stratégique. Une analayse SWOT permettra d'y voir clair.
Mathieu Bélanger – K3 Média – L'expérience utilisateur est déterminante, surtout pour les plus gros sites. Aujourd'hui, les gens sont prêts à acheter toutes sortes de choses sur Internet. Il ne faut pas abuser de leur patience cependant.
Pour attirer leur attention, l'optimisation des résultats de recherche par référencement naturel peut changer bien des choses. Les efforts de marketing en amont font partie naturellement de l'équation.
Renato Cudicio – multiple-media.com - L'offre elle-même est très importante. On doit offrir un prix attrayant et/ou un bénéfice tangible pour le visiteur. Ceci dit, il faut aussi établir un climat de confiance qui procurera un sentiment de sécurité et ne soulèvera aucun doute, par exemple, quant à la confidentialité des informations fournies.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - Pour moi, il faut d'abord valider si le commerce électronique est une solution envisageable pour le ou les produits ou services. Je n'adhère pas à l'idée que tout se vend sur Internet. Lorsqu'un client investit des dizaines de milliers de dollars, il veut des résultats. Il faut garder à l'esprit que pour chaque histoire à succès, il y a des milliers d'échecs. Il faut donc avoir fait ses devoirs avant de se lancer dans le e-commerce et avoir de bonnes garanties que le volume des ventes anticipé de façon réaliste justifie l'investissement.
De plus, on doit aussi tenir compte que le commerce électronique recouvre beaucoup plus que les seuls échanges impliquant une transaction classique par carte de crédit et panier d'achat. Certains de nos clients ont des produits et/ou une clientèle où la transaction en ligne n'est pas la meilleure approche. On peut donc très bien accepter une commande en ligne avec un compte ouvert pour des clients réguliers ou pour des commandes répétitives du même produit sans que cela implique le paiement en ligne. Il peut s'agir d'une formule gagnante pour le commerçant et le client.
Il faut aider l'internaute, lui faciliter la tâche selon ses attentes, son bagage technique, ses craintes et son ouverture aux transactions électroniques … Si nous prenons ces éléments en ligne de compte tout au long du processus, le succès est déjà plus assuré.
Jean-François Renaud – Adviso - La confiance est nettement le principal facfeur de succès. Elle découle autant du savoir-faire et de la réputation de l'entreprise que de la qualité de ses produits.
L'exhaustivité de l'information aide aussi beaucoup. Il faut bien décrire l'offre, détailler les spécifications du produit et miser sur des photos abondantes quand il est question d'objets physiques. Plus on en met, mieux c'est, pourvu que ce soit bien disposé bien entendu.
Le référencement dans les moteurs de recherche peut renforcer également la confiance. Pour les produits indifférenciés qu'on retrouve sur plusieurs sites de commerce électronique, comme les automobiles ou les appareils électroniques, le positionnement dans les moteurs de recherche sera amélioré en obtenant des mentions sur les sites comparateurs de prix comme Shopbot. Plus tu existes partout où c'est possible, plus la confiance va s'installer.
2. Y a-t-il des spécificités au marché québécois par rapport à celui de nos voisins ? Si oui, sont-elles liées à sa taille ou à son évolution propre ? Le web social y joue-t-il déjà un rôle comme aux États-Unis ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - Il y a des spécifités au marché québécois comme il y en a dans n'importe quel marché. C'est aussi vrai pour le nord-est américain qui est différent du Texas. Communiquer le bon message et de la bonne manière au marché visé est un défi en soi, peu importe où celui-ci se trouve. Le Web social joue certainement un rôle. Je pense aux vidéos promotionnels pour la sloche de Couche-Tard voilà quelques années qui ont eu un très bon impact viral.
Mathieu Bélanger – K3 Média - La taille du marché y est naturellement pour quelque chose. Les volumes moindres occasionnent des coûts de transport plus élevés et une moins grande variété des stocks.
C'est le cas si on veut desservir uniquement le marché local. Pour moi cependant, ce n'est pas si grave que les Internautes québécois réalisent la moitié ou à peu près de leurs achats en ligne à l'extérieur du Québec. Ça m'intéresse beaucoup plus que les entreprises du Québec puissent aussi vendre partout dans le monde.
Renato Cudicio – multiple-media.com - Selon l'Indice du commerce électronique du CEFRIO, 23% des adultes québécois ont acheté en ligne des produits ou des services au cours du mois de février 2010. Même si le panier d'achat moyen est en constante progression depuis plusieurs mois, on doit constater que nos résultats sont nettement en deçà de ce qu'on observe dans le reste du monde développé sur la planète.
On pourra y trouver toutes sortes d'explications. Ce que j'en conclus pour ma part, c'est qu'il reste encore des places à prendre.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - Le web n'est pas différent de la rue. Les marchés intérieurs du Québec dans certains secteurs vont être spécifiques. La même chose pour le Canada, les gens de Vancouver ne devraient pas être approchés de la même façon que ceux du Québec. Ca va dépendre du produit ou service.
Il est clair que si notre client ne vend qu'au Québec, le retour sur investissement pourra être plus long à atteindre que s'il avait plusieurs millions de clients potentiels dans le reste du Canada et aux États-Unis. Je crois davantage que la différence est là : les moyens disponibles vs le bassin de clients potentiels. Les avantages diffèrent selon le marché visé. Pour desservir le marché américain, les délais de livraison et d'autres éléments vont nécessairement jouer en faveur des cybermarchands chez nos voisins du sud.
Pour ce qui est de la partie marketing, le produit, le marché et le client commandent la même approche sur le Web que sur la rue : bon message, au bon moment, à la bonne personne et au bon endroit (site web, courriel, Facebook, Twitter …)
Jean-François Renaud – Adviso - Pour mieux desservir le marché local, nos entreprises ont avantage à faire valoir leur proximité. Cela va avoir un impact sur les délais et le coût de la livraison et jouer en leur faveur. Les clients seront aussi assurés de pouvoir retourner la marchandise plus facilement s'ils ne sont pas satisfaits.
Une des contraintes majeures est le bilinguisme obligatoire. Sans remettre en question la nécessité de desservir le marché québécois en français, on ne peut que constater que ça occasionne des frais supplémentaires importants pour les entreprises qui veulent aussi profiter de l'accès au marché anglophone. Cela affecte non seulement la traduction des textes, mais également l'optimisation du référencement qui doit être fait dans les deux langues.
Ceci dit, il y a des modèles qui fonctionnent très bien malgré la petite taille de notre marché. Terroirs Québec est tout seul dans son créneau qui exploite la vente de produits avec une bonne marge.
Et la taille réduite est aussi valable pour le reste du Canada même si ce marché est de trois à quatre fois plus important que celui du Québec. Canadian Tire a décidé l'an passé de mettre fin à son expérience de vente en ligne après s'y être adonné pendant sept à huit ans. Ils ont mis fin à leurs problèmes de logistique pour avoir à livrer des produits souvent volumineux et bas de gamme. Ils n'ont pas arrêté de travailler sur le site web, au contraire. Ils ont tout simplement décidé qu'ils n'étaient pas obligés d'être transactionnels sur le web.
3. Pour une PME typique, quel est le budget minimum auquel il faut s'attendre, honoraires et frais connexes compris ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - Je répondrais par une question : elle souhaite quel retour? Quelles sont ses attentes? Une vitrine qui présente le dépliant de l'entreprise fait dans Photoshop par le neveu du boss n'a pas les mêmes coûts qu'une plateforme complète de vente en ligne. Commencer par une réflexion sur le pourquoi et le comment coûtera 7 000$ – 10 000$ et permettra d'y voir clair sur les orientations à prendre.
Mathieu Bélanger – K3 Média - Ça va dépendre du chiffre d'affaires qu'on anticipe. Si on s'attend à vendre tout au plus 10 000 $ la première année, on est mieux d'aller sur Yahoo Stores ou toute autre plateforme semblable. On pourra s'y familiariser avec le phénomène et apprendre ainsi à peu de frais.
On peut livrer une solution à 15 000 $ ou 20 000 $ minimum. Si le client a fait ses devoirs et sait exactement ce qu'il veut, que le site commande peu de sur mesure et que les processus de vente en ligne sont faciles à intégrer aux systèmes de gestion en place.
Renato Cudicio – multiple-media.com - Il n'y a pas de règle uniforme. Tout dépend du type de produit, du volume anticipé, de la marge de profit visée et de la maturité du marché. C'est ça qui va faire qu'on peut envisager investir 5 000 $ ou 100 000 $.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - En ce qui concerne le commerce électronique, je crois que les fournisseurs ont tendance à diminuer le coût, peut-être pour ne pas faire peur aux gens ou je ne sais trop. Par contre, cela peut générer énormément de frustration si les coûts externes, les coûts internes, les efforts et les délais ne sont pas réalistes au tout début.
Il est plutôt rare qu'un site de commerce électronique demeure sous la barre des 15 000$. Et le client doit s'attendre à devoir investir un bon montant pour faire vivre ensuite son site, le promouvoir, ajouter des produits, effectuer des campagnes Web, faire des achats de mots clés, le suivi du site et son analyse.
Il faut être réaliste. Le premier 15 000 $, si on réussit à s'en tirer avec aussi peu, servira uniquement à achèter son billet d'entrée. Si on ne fait rien d'autre après comme si le dossier était terminé, on s'expose habituellement à avoir une très mauvaise surprise au bout d'un an sur le plan des résultats.
Jean-François Renaud – Adviso - Une PME typique, ça n'existe pas. On peut mettre 600 000 $ et ne rien vendre. On peut aussi n'avoir qu'un seul produit à vendre comme Loyal Luxe sur un site monté en Flash (façon de faire à proscrire dans la plupart des cas) et obtenir beaucoup de succès. Leur abris pour chat, imitant le design des chalets canadiens, a été pensé pour être vendu sur Internet.
Le coût va varier avec le nombre de produits, l'intégration nécessaire aux processus internes telle que la mise à jour des inventaires et la gestion des retours avec des systèmes multi-canaux et le bilinguisme principalement. Si on a moins de 50 produits et qu'on y va en une seule langue, il est possible de s'en tirer avec 10 000 $ environ. Dans un tel cas, on peut s'en remettre aux plateformes de boutiques en ligne comme ClicShop, Volusion ou Shopify.
Quand c'est plus compliqué, on doit s'attendre à voir grimper la facture. Ice.com, secret le mieux gardé du web québécois à titre de plus grande histoire à succès en commerce électronique au Québec, avait été planifié à 700 000 $ et a fini par coûter 7 millions $.
4. Quels moyens sont le plus efficaces pour augmenter le taux de conversion des visiteurs d'un site ou d'une infolettre ? Dans quelles circonstances la personnalisation est-elle justifiée ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - Ici, il faudra bien penser au processus d'achat pour s'assurer que le visiteur fasse bien ce qu'il cherche à faire. Cependant, comme il est difficile de viser juste dès le premier coup, des tests (A/B ou multivariés) permettront d'identifier les meilleures stratégies.
Mathieu Bélanger – K3 Média - Tout à fait d'accord avec Stéphane. Une fois qu'on a accumulé suffisamment d'adresses de gens intéressés à recevoir son information, on peut faire des expériences avec des petits groupes selon différentes approches de pages de renvoi et maximiser l'impact de la campagne quand on la lance à grande échelle.
Google Website Optimizer permet d'appliquer la même approche avec les visiteurs qui parviennent sur votre site en suivant un lien extérieur.
Renato Cudicio – multiple-media.com - La personnalisation doit naturellement être appliquée toutes les fois où c'est justifié comme je l'ai souligné dans le deuxième volet de la table-ronde sur le marketing Internet.
La segmentation vient toutefois après qu'on a excellé en utilisabilité. On doit privilégier un design centré sur l'utilisateur en effectuant un maximum de tests pour améliorer le plus possible son expérience.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - L'erreur la plus courante quand on parle du taux de conversion, est de se fier à ce qu'on croit qui performera le mieux auprès de nos visiteurs. À l'usage, on a rarement raison.
Le web nous offre l'avantage de pouvoir suivre les actions que font nos visiteurs sur notre site et de tester facilement des variations au niveau du contenu et du visuel. Il est donc important d'en profiter si on désire se démarquer.
L'utilisation d'outils d"analytique nous permet par exemple de voir à quelles étapes (pages) du processus d'achat nos visiteurs quittent le site. Ensuite, quels sont les problèmes avec ces pages? Qu'est-ce qui fait fuir les visiteurs? Comment pourrait-on améliorer le processus? Même si cette analyse ne nous permet pas toujours de répondre à toutes ces questions, elle peut nous aider du moins à mieux cibler nos efforts.
Une fois qu'on a mieux compris les maillons faibles de notre processus d'achat, on peut facilement faire des tests A/B ou multivariés comme l'ont souligné mes prédécesseurs. Cela nous permet de tester plusieurs combinaisons de textes, boutons, couleurs, dispositions des éléments, dispositions de l'information, etc. et ainsi nous aide à confirmer ou infirmer nos présuppositions. Et il arrive très souvent que les visiteurs nous donnent tort.
Jean-François Renaud – Adviso - L'analyse préalable de ce que les gens veulent va être déterminante. On va alors découvrir que le prix est une barrière importante. Les gens s'attendent à payer moins cher en ligne. Il faut donc accorder une attention soutenue à la gestion des attentes. La segmentation de la clientèle, par un renvoie de page différent pour chaque segment à partir d'une lettre d'information par exemple, rapporte aussi notablement plus.
5. Quelles sont les meilleures pratiques apprises au fil des ans en commerce électronique ? Ou laquelle des pièces suivantes (catalogue, panier, caisse, service à la clientèle, autres) est la plus mal exploitée ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - La meilleure pratique serait, à mon avis, de ne pas regarder le commerce électronique comme un projet TI, mais bien comme un projet marketing. C'est une occasion de faciliter les ventes, le service et d'augmenter le montant par achat, etc.
Il faut que les gens du marketing s'impliquent davantage. Ainsi, je dirais que le service à la clientèle est souvent le point le plus mal exploité. Les TI n'ont pas une conscience utilisateur généralement très développée. Le projet est pour servir des clients, non pas pour réaliser une prouesse techno!
Mathieu Bélanger – K3 Média - Au risque de me répéter, l'expérience utilisateur est devenue l'élément majeur incontournable. Le web social a quant à lui créé l'espace parfait pour surveiller l'expérience après vente. Tel que mentionné ici par vos soins, Dell a été pionnière avec cette approche après avoir été une des premières entreprises à goûter à la médecine des blogues.
Renato Cudicio – multiple-media.com - Le service à la clientèle est toujours le service où le bât blesse le plus. Les entreprises négligent de l'adapter à leur présence web.
Du côté positif, il y a eu beaucoup de progrès en ergonomie. Si tu es bon, ça peut te permettre d'aller chercher le petit surplus qui va faciliter la conclusion d'une transaction sans accroc. L'attention à tous les détails finit par faire une différence énorme dans le déroulement de l'achat, du moins dans sa rapidité, ce qui réduit considérablement le taux des transactions abandonnées en cours de route.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - La présentation de l'information est probablement l'un des aspects les plus importants sur le Web. Il n'y a pas pire expérience pour un usager que de ne pas trouver ce qu'il recherche simplement parce que la navigation est bancale.
L'architecture de l'information est donc extrêmement importante en matière de commerce électronique puisqu'on a souvent une grande quantité de produits à offrir et qu'il est facile de noyer l'internaute dans la profusion d'informations à leur sujet.
De plus, la finalisation de l'achat est cruciale. Les quelques étapes menant au paiement par carte de crédit doivent éliminer toute confusion pour l'acheteur. Si ce n'est pas le cas, il y a fort à parier que les abandons de transaction se produiront à ce moment-là. Encore une fois, des tests A/B ou multivariés peuvent permettent de peaufiner cette partie.
Finalement, il y a toujours place à amélioration sur tous les plans. Le service à la clientèle est souvent l'enfant pauvre des systèmes au détriment de la fidélité des clients. Le client qui vient d'acheter n'est pas remercié. Il n'y a pas de suivi pour confirmer la réception de sa commande. On ne s'enquiert pas de sa satisfaction, ne lui offre aucun incitatif pour revenir combler le même besoin ou de vente croisée pour augmenter les retombées de la relation.
Jean-François Renaud – Adviso - La qualité du site va augmenter la confiance des clients en plus de soutenir chaque vente. Plus une photo est grande, mieux c'est. Ainsi de suite pour tout le reste.
6. Pour la plupart des problématiques, quand devient-il justifié de recourir à des logiciels à code source ouvert ? Est-ce plus compliqué sur le plan de la sécurité ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - Les projets TI doivent servir des besoins d'affaires et non l'inverse. Avoir de l'Open source ou non fait partie de la réflexion sur le comment, une fois que le quoi et le pourquoi ont été décidés. On utilise le bon outil pour le bon besoin. Des fois il est open source, des fois il est propriétaire.
Mathieu Bélanger – K3 Média - Ça nous est arrivé de monter des solutions de commerce électronique avec osCommerce qui a déjà été le système de commerce en ligne en code source libre le plus populaire. Des fois, ça peut convenir totalement.
Mais, il faut toujours intégrer l'application de commerce électronique aux autres systèmes web et aux systèmes de gestion en place quand on n'est pas né de la dernière pluie. Sur ce plan, les outils qu'on a développés au fil des ans sont tous intégrés et peuvent nécessiter beaucoup moins de frais d'implantation.
Renato Cudicio – multiple-media.com - La question est mal posée. Il faut toujours se demander quel est le coût total d'opération (TCO en anglais pour « Total Cost of Ownership ») de l'une ou l'autre option.
Ce qui est important, c'est de choisir la bonne plateforme pour nos besoins, qu'elle soit propriétaire ou non. L'une ou l'autre peut convenir et être très sécuritaire. Là n'est plus la question. Dans les deux cas, il faut respecter des standards évolués.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - Je ne crois pas qu'il y ait un type de situation propre aux solutions propriétaires et un autre aux solutions à code source ouvert. Au bout du compte, c'est un choix technologique et c'est rarement cela qui fera la différence dans notre succès quand viendra le temps de faire des ventes en ligne.
Lorsque nous sommes en présence d'une telle question, on voit rarement l'usager au centre des discussions qui conduiront au choix final. On assiste plutôt à l'affrontement de convictions opposées qui prennent parfois l'allure de guerres de religions. On a vu de telles guerres opposer Apple et Microsoft, les standards betacam vs VHF pour les magnétoscopes et leurs remplaçants HD-DVD vs Blu-Ray pour les lecteurs/graveurs de DVD… Comme tout le monde le sait, leur issue met en cause beaucoup plus la qualité du marketing que celle du produit lui-même.
Jean-François Renaud – Adviso - La sécurité n'est pas du tout un enjeu plus important avec les logiciels en code source libre qu'avec les logiciels propriétaires. Ce n'est pas du tout plus complexe. Au contraire, des fois c'est mieux. Si jamais un problème se pose, c'est toute une communauté qui va s'y attaquer au lieu d'une seule entreprise.
Sur ce plan, l'arrivée du système de commerce électronique en code source libre Magento a un peu changé la donne. Il n'y avait pas jusqu'ici d'offre propriétaire sérieuse pour développer des sites avancés pour les petites entreprises.
Avec Magento, il est maintenant possible de monter un site sophistiqué pour 25 000 $ à 50 000 $. Avec les systèmes propriétaires qui étaient en vogue jusque là, tels que iCongo ou Escalate Retail, le seul achat de l'outil peut coûter la peau des fesses, facilement 1 million $ pour Escalate. Ces solutions sont donc appropriées uniquement aux grandes entreprises.
7. Avez-vous des exemples de retours sur investissement (ROI) impressionnants qui sont le fruit de votre intervention ?
Stéphane Guérin – NOFOLO - Plusieurs cas sont confidentiels, mais pour un fournisseur de pièces d'automobiles, une refonte de ses processus de vente et l'instauration du commerce électronique lui ont permis de récupérer 2000 appels de vente manqués en raison de lignes téléphoniques engagées. Et ce, à tous les mois. À plusieurs centaines de dollars par vente en moyenne, ça représente un beau magot.
Mathieu Bélanger – K3 Média - On est aussi tenus aux règles de confidentialité. Ceci dit, on a travaillé avec un distributeur international de produits et composantes dans le domaine des loisirs aquatiques. Avant de faire affaires en ligne, ils envoyaient un catalogue imprimé et personnalisé comportant des prix différents selon les clients et les destinations. Leur spécialisation le permettait.
On a réussi à transposer leurs processus en ligne. Les frais de développement font que ce n'est pas archi-rentable à court terme. Les économies récurrentes et la plus grande efficacité des opérations en ligne (le web étant plus souple que l'impression papier même si c'est plus complexe) vont augmenter toutefois graduellement leur profitabilité de façon notable. C'est un virage intéressant.
Renato Cudicio – multiple-media.com - Oui, il y a Van Houtte qu'on peut citer. Il y en a d'autres, mais on n'a pas l'autorisation dans leur cas de parler de leurs résultats. Pour Van Houtte, on a doublé leurs ventes en ligne en deux ans sans rien changer dans leurs processus d'affaires internes. On est intervenu uniquement en marketing, notamment avec la mise en place du Club Javanation.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - Plusieurs projets se sont traduits par un excellent retour sur investissement. Ce qui est intéressant de constater, c'est que ce retour sur investissement est souvent lié à l'amélioration des processus internes, via une plateforme transactionnelle.
Par exemple, la mise en ligne récente de VR-Tarif, un outil transactionnel additionnel pour la compagnie Assurances Leclerc, permet aux courtiers et aux concessionnaires de réaliser rapidement et précisément des soumissions en ligne pour la couverture des véhicules récréatifs. Parmi les premiers au Canada à mettre en place une telle solution à l'attention spécifique des véhicules récréatifs, Assurances Leclerc a du même coup simplifié ses processus d'affaires, réduit de beaucoup les appels à son service à la clientèle et renforcé le réseau de courtiers préexistant. Le retour sur investissement est indéniable et le projet a d'ailleurs remporté un prix Octas.
Un autre mandat avec Europ Auto Vacances a porté sur la mise en place d'une plateforme transactionnelle de réservation de voitures en ligne visant les touristes canadiens planifiant leurs voyages en Europe. Cela a permis de réduire considérablement les appels téléphoniques au service à la clientèle et d'augmenter le nombre de transactions, ce qui se traduit nécessairement par un ROI substantiel.
D'autres exemples existent, entre autres dans le commerce électronique plus classique (vente de biens matériels). Mais, je trouvais intéressant de souligner des applications un peu moins classiques de commerce en ligne où le ROI passe par l'amélioration des processus d'affaires.
Jean-François Renaud – Adviso - Pour Tata Communications, qui a acheté Téléglobe, nous avons optimisé le marketing Internet du site Truerouts, un service d'appels outre-mer s'adressant aux immigrants asiatiques établis au Canada, aux États-Unis et en Grande-Bretagne. En moins d'un an, les ventes ont augmenté de 4800% alors que les coûts d'acquisition d'un client ont baissé de 150 $ à 15 $.
8- On entend parfois dire que l'implantation d'un site web de commerce électronique peut être l'occasion de repenser les processus d'opération interne. Êtes-vous en mesure d'aller jusque là ? Quand est-ce justifié ? Est-ce que ça change considérablement le coût de vos prestations.
Stéphane Guérin – NOFOLO - Souvent, c'est un changement de culture qui s'impose. Internet change les manières de faire des affaires. Les outils changent, les façons changent. Les entreprises et leur personnel doivent s'adapter.
Ça jouera sur le coût des prestations bien sûr, mais il faut voir ça dans l'optique d'un virage rentable sur le long terme. À defaut de prendre ce virage, tôt ou tard l'entreprise vivra des problèmes qui la forceront à revoir ses pratiques. Et à ce moment, ça lui coûtera probablement plus cher…
Mathieu Bélanger – K3 Média - Pour notre part, on ne va pas jusque là parce qu'on travaille en général avec des clients assez gros. Leur taille fait en sorte qu'on tombe dans des problèmes de logistique trop sophistiqués pour notre compétence et c'est le rôle des ingénieurs spécialisés dans le domaine de se pencher sur l'optimisation des processus de gestion en amont ou en aval.
Chose certaine, toutes les fois où on n'a pas encore touché aux ventes par correspondance, par catalogue imprimé ou par téléphone, il est clair que la mise en place d'un système de commerce électronique va avoir un impact sur les façons de procéder. Il va falloir les modifier avant de se lancer.
En face d'une situation simple qui n'implique pas de systèmes de gestion de grandes entreprises à la Oracle ou SAP, on pourra suggérer des solutions appropriées, mais on n'interviendra pas dans les refontes nécessaires. On n'est tout simplement pas là-dedans et on ne rendrait pas service à nos clients en prétendant le contraire.
Renato Cudicio – multiple-media.com - Toute incursion nouvelle ou additionnelle en commerce électronique doit être l'occasion de revoir ses processus. Cela influe sur la facturation, le service à la clientèle et la logistique au minimum. En général, nos clients ont toutefois fait leurs devoirs avant et en ont tenu compte parce qu'ils savent ce qu'ils veulent.
Si ce n'est pas le cas, notre travail ne touche pas à la réingénierie de leurs processus. On va les coacher et les conseiller pour les diriger auprès des bonnes ressources au besoin.
Steve Patenaude – Nmedia Solutions - Habituellement, dès qu'on pense à mettre en ligne une solution Web qui permettra d'entrer en contact avec la clientèle, que ce soit un projet d'envergure en commerce électronique ou un simple blog, l'accompagnement du client est nécessaire pour l'aider à bien comprendre le changement de culture et de mentalité que le Web impose.
Il est certain que l'accompagnement a un prix, mais encore là, chaque situation est différente. Pour certaines entreprises, le changement de culture qu'impose le Web est une étape naturelle, alors que pour d'autres c'est un choc. Le niveau d'accompagnement n'est pas le même.
De façon générale, j'ai rarement vu un projet web d'envergure qui ne touchait pas aux processus internes. L'accompagnement va donc de soi. Nos services n'incluent pas la modification des processus d'affaires. Cependant, nous pouvons indiquer des pistes de solutions. Il est certain que tout dépend du domaine d'activité ainsi que de la grosseur de l'entreprise.
Jean-François Renaud – Adviso - On travaille beaucoup sur les processus internes. On est bien placés pour le faire.
C'est inévitable. La croissance des ventes en ligne a forcé Renaud-Bray à repenser sa logistique. Avant de concentrer l'expédition des commandes en ligne à partir d'un entrepôt central, les envois étaient gérés par les succursales les plus rapprochées du client. C'était vite devenu ingérable pendant la saison des Fêtes. Les nouveaux processus vont raccourcir le temps de livraison, un des atouts importants de succès en commerce électronique.
Annexe : profils des entreprises participantes
NOFOLO a été mise sur pied en décembre 2008 par Percute Technologies qui avait été fondée en 2006 pour sa part. Comme son nom l'indique, l'entreprise projette l'image d'une société qui «ne fait rien comme les autres agences Web : no prise de commande, no imitation, no limite, car l'entreprise ne se contente pas de livrer un produit sans impact, ni pertinence, ni saveur.»
Stéphane Guérin, Thierry Poitras et Philip Boumansour, les trois associés de NOFOLO, concentrent leurs énergies sur l'analyse et la planification qui sont à leurs yeux des étapes trop souvent bâclées sur le web. Ils affirment ne pas vendre des sites web, mais vouloir établir une relation à long terme avec leurs clients.
La fidélité de leurs clients vient du fait, selon eux, qu'ils ne sont pas des «yes-men». Ils refusent les mandats où la réflexion et la stratégie sont négligées pour aller plus vite.
K3 Média a été lancée par Mathieu Bélanger et d'autres partenaires en 2002. Fondée ainsi tout juste après l'éclatement de la bulle Internet, elle n'a eu d'autre choix que de proposer des services « basés sur des résultats tangibles. »
Misant sur des relations à long terme avec ses clients, K3 Média a basé sa croissance sur la rentabilité des mandats qu'elle remplit. Elle applique une méthodologie où la schématisation des processus permet d'en avoir une vue d'ensemble et de les ajuster au besoin avant même de démarrer le développement proprement dit d'un projet.
K3 Média fait partie des agences spécialisées en services web et maîtrise à cette fin la conception de sites, la programmation de logiciels de gestion de site, les stratégies de marketing sur Internet et l'indexation et le référencement dans les moteurs de recherche.
multiple-media.com offre depuis 1997 aux petites, moyennes et grandes entreprises des services de conception de stratégies de communication en ligne, de design de sites Web, de création et de gestion de campagnes de courriel, d'audit SEO de sites, etc.
Ses solutions de CMS et de blogues reposent sur l'utilisation de logiciels libres (open source) ou commerciaux sécuritaires. L'entreprise a développé et supporte depuis ses débuts MMCM, une suite logicielle comprenant, entre autres, MMCM-CMS pour la gestion de sites web, MMCM-Blog, pour la gestion de blogues et MMCM-Postal pour la gestion de campagnes par courriel.
Nmedia Solutions, dont le siège social est situé à Drummondville, se spécialise dans le développement d'applications web/windows, de solutions d'affaires électroniques et le marketing web. Comptant plus de 20 employés, l'entreprise connaît une forte croissance depuis ses débuts en 2000.
L'agence dit offrir aux entreprises de saisir toutes les opportunités de l'ère Internet et d'optimiser leurs processus d'affaires dans la même démarche. Elle fait valoir que les critères à la base des solutions offertes sont le rendement, l'autonomie et la simplicité absolue.
Créativité, passion, avant-gardisme, respect et bien-être sont les valeur revendiquées par l'entreprise pour ses relations internes aussi bien qu'externes.
Adviso Conseil, fondée il y a sept ans, est spécialisée en stratégie et marketing Internet. L'entreprise se concentre sur les caractéristiques distinctes du réseau comme le référencement, l'ergonomie et la mesure de performance, entre autres, afin d'élaborer la meilleure stratégie possible. Elle collabore avec d'autres fournisseurs pour les questions de design et de programmation finale des outils utilisés.
L'entreprise dit accompagner une centaine de clients dans leurs projets web. Elle se targue aussi de faire partie de la dizaine d'entreprises au monde possédant trois accréditations de Google : « Google Analytics Authorized Consultant », « Google Adwords Certified Company » et « Google Website Optimizer Authorized Consultant ».