Mieux connaître l’utilisateur pour améliorer son expérience

Le Web est le seul moyen de communication qui permet, en vertu de son interactivité, de suivre à la trace les actions d’un lecteur. On peut certes observer en laboratoire le mouvement des yeux sur une page de magazine pour voir où est dirigée l’attention, mais on ne peut pas enregistrer toutes les interactions qu’ont l’ensemble des lecteurs avec les contenus d’une publication imprimée. C’est ce que le Web permet.

L’observation systématique du comportement des utilisateurs a donné naissance à ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur », une sous-discipline de l’ergonomie qui s’applique à un site web. Certains emploient le terme « utilisabilité » pour décrire cette spécialité. Daniel Lafrenière est conseiller à l’échelle internationale en matière d’expérience utilisateur Web et mobile. Nous l’avons interviewé afin de discuter  des erreurs fréquentes et des meilleures pratiques web observées sur ce plan.

D’abord, pourriez-vous faire la distinction entre utilisabilité et expérience utilisateur ?

Daniel Lafrenière – L’utilisabilité est une composante de l’expérience utilisateur. L’utilisabilité, c’est la facilité avec laquelle un client peut atteindre son objectif (p. ex. : acheter le dernier livre de Michel Tremblay, réserver une chambre d’hôtel, etc.).

L’expérience utilisateur va plus loin. Elle est émotive. Elle relève de ce qu’un client ressent dans l’utilisation d’un service web ou humain. Dans un restaurant, on parle d’une bonne expérience utilisateur quand non seulement la nourriture y est succulente, mais aussi quand le menu est compréhensible et que le service est approprié à l’image projetée. L’expérience utilisateur ne se limite pas au moment de la visite, il la précède et la suit aussi. Si on poursuit avec notre exemple de restaurant, il doit être facile d’y faire une réservation. Pendant le repas, le service doit être efficace et discret. À votre départ, on devrait vous remercier et vous saluer. Qui plus est, à votre prochaine visite, on devrait vous reconnaître. Tous ces concepts s’appliquent directement sur le web, de l’accueil à la sortie.

La firme californienne Apple est passée maître en expérience utilisateur. Son site est simple, beau et sans verbiage. Trouver un produit est facile, l’acheter l’est aussi et le service de livraison est impeccable. Tout ce qu’elle fait est en concordance avec son image de marque. Ses boutiques, ses produits et publicités de même que les présentations de Steve Jobs sont en parfaite harmonie avec ce qu’elle représente.

En pensant à la moyenne des sites d’affaires, quelles sont les trois ou quatre erreurs les plus grossières qui sont le plus souvent commises ?

Daniel Lafrenière –  1. Les concepteurs ont tendance à élaborer un site web à partir de ce qui leur plaît (ce que j’appelle le design égocentrique) ou de suppositions à propos des clients. Il en résulte souvent une perte de temps, d’argent et de clients potentiels qui ne se reconnaissent pas sur le site et qui abandonnent.

2. Les sites ne parlent pas le langage des clients. De fait, plusieurs sites web sont truffés de termes administratifs, juridiques ou techniques qui ne signifient strictement rien au commun des mortels. Rappelons que près de 50 % de la population canadienne éprouve de la difficulté à comprendre les instructions qu’on leur fournit dans les posologies, les offres d’emploi ou de simples horaires d’autobus. Alors quand on leur présente des mots comme « réclamation », « prestation » et j’en passe, ils sont confus. Et quand ils sont confus, ils vont voir ailleurs (c.-à-d. votre compétiteur) ou inondent votre centre d’appel.

3. La structure du site web est calquée sur celle de l’entreprise… rien de tel pour désorienter un client. Un site web doit être conçu en fonction des client et non de l’entreprise.

4. Les sites sont beaucoup trop complexes. Certaines entreprises ont la fâcheuse habitude de mettre beaucoup de contenus en pensant que c’est ce qui va retenir les visiteurs. Or, rien n’est plus faux. À ce sujet, mieux vaux mettre du contenu pertinent pour les clients que de les submerger avec des informations sans valeur (p. ex. : le mot du président).

Inversement, peut-on parler d’un corpus de bonnes pratiques solidement confirmées qui se sont imposées sans discussion depuis l’apparition Internet ?

Daniel Lafrenière – Bien sûr. Il existe un ensemble de meilleures pratiques, de règles de l’art en conception web. Parler le langage de l’utilisateur, assurer une cohérence, prévenir les erreurs et favoriser la simplicité sont des règles énoncées et reconnues depuis les années 80. Ben Schneiderman de l’Université du Maryland ainsi que Jakob Nielsen sont probablement les deux plus grands auteurs en la matière.

Cela dit, il semble que plusieurs concepteurs web ignorent l’existence de telles règles, involontairement ou volontairement, comme si elles viendraient « brimer leur créativité ».

Pour moi, la règle « Don’t make me think ! » qu’on pourrait traduire librement par « Ne me faites pas penser » de Steve Krug résume a elle seule l’ensemble de ces règles. Ce qu’elle dit, c’est que l’internaute ne devrait pas avoir à se poser de questions lorsqu’il visite un site web. Ça devrait couler naturellement, sans embuches ni questionnements.

Il y a aussi les tests d’utilisabilité qui consistent à mesurer l’adéquation à la tâche d’un site web avec de vrais internautes. Malheureusement, beaucoup d’entreprises n’effectuent pas de tests. Leurs directions ne sont même pas conscientes de l’impact d’un mauvais site web. Ce n’est pas encore venu à leurs oreilles que les visiteurs d’un site web s’en font une idée en quelques millisecondes. Pire, ces entreprises ignorent souvent que le web est désormais le lieu du premier contact avec leur marque.

Que pensez-vous de l’utilisation du Flash ?

Tout le débat à propos de l’utilisation du Flash pour monter un site web démontre qu’il faut se méfier des considérations qui ont plus de poids pour les développeurs que pour les internautes. Je ne suis pas contre le Flash. Son emploi peut être requis à l’occasion. Mais certains développeurs défendent l’approche parce qu’elle est la plus appropriée pour animer un site. C’était vrai il y a quelques années mais ce n’est plus le cas aujourd’hui avec le HTML 5, l’Ajax et autres. Concevoir un site informationnel entièrement en Flash en 2011 est en soi une erreur.

Comment peut-on faire comprendre à un dirigeant la nécessité de s’intéresser à la question de l’expérience utilisateur ?

Daniel Lafrenière -  Si les gestionnaires voyaient à quoi ressemble l’expérience de leurs clients potentiels, ils accorderaient assurément plus d’importance à la chose. Je crois qu’il y a encore beaucoup de sensibilisation à faire. Il est important de leur souligner les impacts d’un site mal fait. Si le site web ne respecte pas les règles de l’art, ne tient pas compte des besoins des clients (existants et potentiels) et reflète le langage et la structure de l’entreprise, les clients potentiels iront simplement ailleurs et vos clients actuels risquent tout simplement de vous délaisser. Et une fois que vous les aurez échappés, il sera difficile voire impossible de les récupérer … et il sera trop tard pour faire les choses correctement.

À propos de Daniel Lafrenière

Daniel Lafrenière est consultant, auteur, conférencier et formateur dans le domaine de l’expérience utilisateur Web et mobile. Ses interventions l’ont emmené dans de grandes entreprises (assurances, banques, télécommunications, gestion de personnel) ainsi que dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec. Depuis 1993, Daniel a offert diverses formations dans des universités (Université Laval, Université de Montréal, Université de Lyon 2), dans des entreprises ainsi que lors de conférences internationales au Canada, aux États-Unis et en Europe (CHI, UPA et autres).

Daniel est l’auteur des livres Créez des interfaces gagnantes, Le design web raisonné ainsi que Talk to me (co-écrit avec Mark Morin).

Daniel vit sur le web à daniellafreniere.com

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