Six priorités pour votre stratégie mobile

Si la plupart des grandes entreprises américaines ont déjà lancé au moins une initiative visant les appareils mobiles, de telles incursions sont toujours peu nombreuses au Québec.  Pourtant, le recours aux appareils mobiles pour accéder au Web connaît une forte croissance et leurs caractéristiques uniques offrent de multiples opportunités. La question se pose alors à savoir quelles sont les mesures prioritaires susceptibles de maximiser les résultats ? 

Écran plus petit, clavier différent, plusieurs caractéristiques ont incité les entreprises à créer une version mobile simplifiée de leur site et, pour plusieurs, à pourvoir leurs utilisateurs d’une application spécifique à un appareil en circulation,  Cette catégorisation simpliste ne tient pas compte cependant de l’ampleur réelle de la diversité qui comprend maintenant  des hybrides ou des intermédiaires, comme les tablettes, qui viennent brouiller les cartes à propos des qualités d’une interface mobile.

La nouvelle donne est là toutefois : un téléphone ultracompact dernier cri a parfois de meilleures capacités Web qu’un ordinateur de bureau muni d’un vieux navigateur. 

Puisqu’aucun appareil n’attire plus du tiers des utilisateurs mobiles (bien que toutes les générations de iPhone réunies totalisaient près de 35 % du trafic Web mobile canadien en mai 2011), un projet Web mobile sophistiqué doit s’adresser à une diversité d’appareils, tant ceux d’hier que de demain, s’il veut générer des retombées maximales et durables.  

C’est pourquoi de plus en plus d’organisations décident de développer leur site Web en mise en page réactive (responsive design), c’est-à-dire en  adoptant des pratiques qui permettront à son interface de s’adapter et de tirer pleinement parti des capacités de l’appareil du visiteur. Conçu en fonction des meilleures pratiques en matière de compatibilité (héritées des principes fondateurs du Web), le site s’ajuste à l’appareil du visiteur de façon transparente pour ce dernier, sans faire de distinction entre une version complète du site et sa version mobile. Les détenteurs d’appareils différents obtiennent donc toujours une expérience optimale.

Avant d’en arriver là, il existe à mes yeux plusieurs règles de base à observer par les entreprises intéressées à capter l’attention des gens qui surfent sur Internet à partir de à leur mobile :

1. Prendre en compte l’accès par téléphone

Les gens qui accèdent au site d’une entreprise sur leur mobile veulent le plus souvent contacter celle-ci ou accéder à la liste de ses points de service. Il est donc essentiel que les informations de contact soient très facilement accessibles, que l’entreprise ait recours à un site mobile ou non.

Il ne faut pas oublier que la plupart des appareils reconnaissent les numéros de téléphones bien formatés pour les rendre cliquables ; un tel numéro visible en entête d’un site mobile est donc prioritaire. Le recours à un numéro de téléphone en texte cliquable dans les courriels envoyés (qui sont souvent ouverts sur mobile) et autres campagnes publicitaires en ligne devrait aussi être de mise. 

2. Accompagner les utilisateurs en déplacement

L’accès  mobile à Internet est très utile pour la recherche d’adresses et d’itinéraires. Tout site corporatif devrait présenter les adresses sur une carte avec un lien vers un outil permettant d’obtenir automatiquement un itinéraire à partir du lieu actuel (ex. : Google Maps).

Au besoin, cette approche pourra être plus raffinée encore en offrant un localisateur sur mesure, permettant de trouver des points de service qui détiennent des produits ou des caractéristiques spécifiques et ayant recours à la géolocalisation permise par l’appareil du visiteur (ex. : présenter le point de service le plus rapproché en priorité). L’entretien des adresses d’une entreprise au sein de répertoires comme ceux de Google Places et des fournisseurs de GPS constitue aussi une tactique, souvent négligée, qui permet de mieux guider la clientèle sans avoir à modifier son site.

3. Notifications en temps réel

Si les appareils mobiles sont utilisés pour de plus courtes périodes que les ordinateurs, ils demeurent généralement à  proximité de leur propriétaire lorsqu’ils ne sont pas utilisés. Les applications mobiles permettent alors de diffuser des avertissements aux utilisateurs qui l’autorisent.

Cette fonctionnalité peut s’avérer indispensable pour toute promotion sensible au temps (ex. : disponibilité de billets de spectacle, items en série très limitée, événement en cours). Les possibilités de notifications explosent lorsqu’elles se basent sur la géolocalisation ou les comportements de l’utilisateur, ce qui peut mener au concept de réalité augmentée, où du contenu riche et interactif est proposé à l’utilisateur en fonction du contexte (lieu, événement) où il se trouve.

4. Exploiter l’appareil photo

La plupart des téléphones intelligents sont munis d’un appareil photo, très utile pour lier un objet réel (ex. : une affiche, une facture, une boîte, un bordereau d’envoi, un billet, un produit, etc.) à une ressource en ligne, à l’aide d’un code à barres conventionnel ou 2D (QR code). Il est toujours essentiel de se demander si l’utilisateur est susceptible de vouloir un complément d’information en ligne (ex. : trouver des détails techniques ou, hélas pour le commerçant, comparer un prix avec la compétition).

L’appareil photo peut aussi servir à l’organisation de services, de campagnes ou de concours invitant la clientèle à soumettre des photos liées au champ d’expertise de l’organisation. Les grands médias exploitent abondamment le procédé pour obtenir des photos ou vidéos d’évènements où il n’y a d’autre témoin que le quidam qui passait par là avec son mobile.

5. S’insérer dans l’interaction sociale

Plusieurs utilisent leur appareil mobile pour interagir sur les réseaux sociaux. De ce fait, les initiatives sociales des entreprises devraient tirer parti de cette possibilité et proposer des contenus et offres qui enrichissent l’expérience mobile de leurs adhérents, par exemple en leur donnant accès à des coupons échangeables en magasin.

Inversement, la mise en marché en magasin devrait tirer parti de tous ces visiteurs connectés et les inciter à indiquer qu’ils sont en magasin, ou à partager sur leur mobile un élément frappant vu sur place (ex. : promotion, voter pour un item, produit impressionnant, etc.)

6. Des possibilités illimitées, mais toujours restrictives

Peu importe les approches priorisées, il ne faut pas perdre de vue que le nombre et les types d’appareils en circulation augmentent constamment. Cette situation devrait inciter les entreprises à opter pour la compatibilité à long terme en suivant les standards du W3C et en optant pour un design simplifié et indémodable qui sera plus facilement transférable à la multitude d’écrans et de claviers en circulation.

Tous les fabricants n’auront d’autre choix, selon moi, que de se conformer à plus ou moins brève échéance aux standards du Web et aux conventions. Car si le passé est garant de l’avenir, les interfaces lancées aujourd’hui devront encore être fonctionnelles dans quelques années, et peu auraient pu prédire l’environnement actuel il y a quelques années. 

À propos de l’auteur

Simon Éthier est stratège en ergonomie Web pour Adviso depuis cinq ans. À ce titre, il élabore et évalue des stratégies en vue de maximiser les résultats d’affaires de sites commerciaux, du premier croquis à l’assurance-qualité. Son travail l’amène à bâtir des approches conciliant ergonomie, référencement organique, marketing Web et processus de vente et de soutien en ligne.

Il porte un intérêt particulier aux méthodes de conception initiale des sites de vente en ligne dans le contexte du Web 2.0, où de plus en plus de sites réutilisent des fonctionnalités communes, modulaires et adaptables à différents médias. Ses clients récents incluent Alimentation Couche-Tard, le Groupe Pages Jaunes, Auto123, La Cordée, Yoplait et Philips (Canlyte). Il détient une maîtrise en commerce électronique à HEC Montréal.

—

Pour voir la liste des autres articles du cahier Commerce électronique : L'Or dans les nuages.

—

Les commanditaires du cahier Commerce électronique : L'Or dans les nuages.