Ce n’est pas tout de vendre, il faut livrer !

Par Luc Gendron

L’intégrité et l’efficacité logistique constituent, consciemment ou non, de puissants critères de satisfaction des clients envers leurs fournisseurs. Les consommateurs, aussi bien sur une base personnelle qu’en agissant au nom de leur entreprise, accordent énormément d’importance à la qualité des prestations des vendeurs une fois qu’ils ont effectué leurs achats en ligne. Lorsqu’on effectue des ventes à l’étranger, cet aspect devient encore plus crucial parce qu’il a un impact direct sur l’efficacité du marketing quand on veut projeter une image d’excellence et fidéliser ses clients. 

La barre est même toujours plus haute en matière d’exigences à rencontrer. De plus en plus de consommateurs et d’entreprises assimilent leurs habitudes d’approvisionnement à un geste politique. Ils valorisent le commerce intègre à tous les niveaux. Les lois de plus en plus contraignantes et les normes toujours plus sévères leur donnent raison.

L’exemple eBay

Sur Internet, la transparence et l’intégrité sont devenues des vertus incontournables parce qu’elles soutiennent la confiance qui peut être accordée à un fournisseur distant qu’on ne connaît ni d’Ève ni d’Adam. Un des facteurs de succès de eBay est la validation des parties impliquées dans chaque transaction.

L’attribution des eBay stars permet d’établir la réputation des vendeurs et de visualiser leur niveau d’intégrité. Plus la valeur des « étoiles » est élevée, plus les ventes se concluent facilement. L’efficacité logistique est un facteur souvent plus déterminant que le prix et la qualité du produit (peu différenciés d’un marchand à l’autre) dans la détermination de la valeur des étoiles.   

Avez-vous le courage de permettre à vos clients de vous attribuer une “étoile” à chaque étape de leur relation avec votre entreprise?  Disposez-vous des GPS (vos Gens, vos Processus et vos Systèmes) pour répondre à leurs attentes, à leur rythme et dans leur canal de communication préféré?

GPS, plus qu’une métaphore, une séquence d’analyse et d’implantation

La métaphore du GPS fait référence :

• aux savoirs, aux valeurs, à la culture et aux habitudes de vos Gens
• à l’efficacité des Processus de communication intervenant du début à la fin de la transaction
• aux Systèmes d’entreposage, de traitement et de transmission des produits et des données

Par exemple:

• Quelles sont les compétences en communications numériques de vos Gens s’il leur faut détecter rapidement une insatisfaction d’un de vos clients, exprimée sur Twitter, en vue de réagir promptement pour corriger la situation?
• Est-ce que vos Processus vous permettent de noter, suivre et mesurer les promesses que vos vendeurs et votre personnel font à vos clients; même verbalement?
• Vos Systèmes vous permettent-ils de retracer et d’identifier rapidement les goulots dans votre relation avec vos clients?

L’éloquence du silence

Le silence est révélateur de l’intérêt, de la volonté ou de la capacité de l’autre partie à répondre et à nourrir la relation.  Si un fournisseur ne veut ou ne peut pas répondre à votre rythme dans vos communications préalables à une transaction, croyez-vous qu’il sera disponible à votre rythme, si nécessaire, après avoir reçu votre commande ?  

Le silence est un indicateur de performance sous-estimé que la majorité des personnes et des entreprises ne mesurent pas consciemment. À toutes les étapes de votre relation avec vos clients, êtes-vous en mesure d’identifier, de documenter et de corriger les silences de votre GPS ?   

Logistique “lean” et non-conformités en gestion de l’intégrité

L’objectif d’une analyse de PVA (Production à Valeur Ajoutée) ou GVA (Gestion à Valeur Ajoutée) est d’optimiser les flux de produits ou d’information afin d’améliorer la vitesse et la qualité de la valeur livrée aux clients.  Pour y parvenir, il faut d’abord cartographier les processus pour identifier les goulots d’étranglement et apporter des solutions pour les éliminer. 

En logistique, les goulots s’expriment clairement en attentes pour les produits et en silences pour les informations attendues. Êtes-vous capable de mesurer ces silences, de les analyser et de les considérer dans l’évaluation de votre relation avec vos clients?

Un goulot ou un silence n’est pas nécessairement un risque menaçant l’intégrité des produits ou de l’organisation. Ils sont par contre des alertes pour attirer l’attention, pour les comprendre et pour les réduire.

C-TPAT, SAFE, SOX = détecteurs de goulots

Les entreprises désireuses de s’engager à fond sur la voie de l’exportation n’ont guère le choix que de susciter la confiance. Elles doivent se conformer en premier lieu aux règles en vigueur pour franchir les frontières.

Le programme SAFE de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD) joue un rôle semblable à l’échelle internationale à celui du programme américain C-TPAT, intervenu à la suite des attentats contre les tours du World Trade Center. Pour être reconnue comme opérateur économique agréé, une entreprise doit démontrer la concordance entre ses flux logistiques et ses flux financiers.  Cette disposition sert à réduire le commerce illicite, les bakchichs et les pots-de-vins.

Afin de contrer les fraudes comptables semblables à celle qui a entraîné la faillite d’Enron, la loi Sarbanes-Oxley s’ajoute aussi aux États-Unis en imposant la concordance des flux financiers avec les flux informationnels aux administrateurs qui sont imputables de toute tentative de manipulations frauduleuses de leur comptabilité.

Dans ces deux cas, la mesure de la fluidité constitue un moyen pour évaluer le niveau d’intégrité d’une entreprise.

Les non-conformités détectées dans la gestion des processus liés à ces programmes sont autant de goulots à analyser, à comprendre et à corriger.  Ils ont tous en commun de vouloir assurer l’intégrité des produits commandés et/ou des GPS impliqués à les produire. 

En complément, les membres de l’OMD déploient depuis quelques années des GPS pour détecter numériquement les non-conformités dans la documentation liée aux passages aux frontières plus efficacement et plus rapidement.  Lorsqu’une non-conformité est détectée, les pénalités peuvent être lourdes financièrement, être rétroactives et provoquer un arrêt de votre capacité à livrer vos produits dans le pays visé.

Vers une traçabilité éthique et « écohérente »

Comme toutes nos activités économiques peuvent passer par Internet, il est maintenant possible de tracer et de documenter les processus et les communications.  

Avec l’explosion des solutions gérées dans le « cloud », il devient de plus en plus facile d’intégrer des systèmes qui ne se « parlaient » pas auparavant. Il importe de bien cartographier, « d’amincir » les processus et de gérer la traçabilité des flux informationnels, financiers et de produits du point d’origine au point de consommation.  

Une initiative comme le Supplier Sustainability Assessment de Walmart inspirera d’autres distributeurs et donneurs d’ordres de calibre international à déployer des GPS permettant aux consommateurs de poser un geste politique par leurs habitudes de consommation.

Vos bottines suivent-elles vos babines?

Dans la vie nous ne pouvons livrer que deux choses:  des résultats ou des excuses.  Ce n’est pas ce que vous dîtes ou que vous écrivez qui importe aux clients, mais ce que vous faites.  

Dans quel pourcentage respectez-vous vos promesses de livraison?  Il ne s’agit pas uniquement de produits, mais de réponses aux questions de vos clients avant et après chaque transaction.  

Livrez-vous davantage d’excuses que de résultats?

Comme une excuse se traduit toujours par un délais et un silence à livrer le résultat attendu, quel est l’impact de ce délais sur la valeur perçue par les clients? 

Quel est le niveau d’efficacité et d’intégrité de votre GPS ?

« I have a dream », disait Martin Luther King. Je rêve pour ma part de favoriser les performances en affaires numériques internationales des entreprises intègres.  Et vous?

À propos de l’auteur

Luc Gendron est president d’a.r.y.a.n.e. Il est stratège, formateur et conférencier en affaires numériques internationales. Partenaire du Groupement des chefs d’entreprises du Québec, il apporte à ses clients une expertise multidisciplinaire: approvisionnement international sur Internet, centres d’affaires numériques B2B2C, CRM, stratégies de négociation numérique et C-TPAT/PEP/SAFE. Il est l’auteur du premier guide francophone de conformité au programme C-TPAT et de l’approche GPS (Gens, Processus et Systèmes) en affaires numériques. Il est co-fondateur de Focus20 (Drummondville) et WEB2BIZ (Laval).

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