La gestion de communauté trop souvent négligée par les PME

Par Thoma Daneau

Vous vous êtes inscrit sur Facebook, Twitter et LinkedIn. Bravo : c’est la première étape par laquelle une entreprise doit passer pour être sociale. Maintenant, que faites-vous vraiment de ces plates-formes? Vous avez 1000 fans, peut-être plus et vous souhaitez les transformer en clients. Vous êtes donc rendus à la deuxième étape de votre stratégie sociale.

Après la création de présences sociales sur les réseaux sociaux, la gestion de communauté est souvent laissée à elle-même par les entreprises. Transformer un fan Facebook en client prend du temps, beaucoup de temps dans certains cas. Pour effectuer cette transformation, il faudra commencer par sensibiliser à votre marque les abonnés de vos différents comptes. 

Alors, quel est votre plan pour convertir l’abonné en client? Écrire des « bonnes journées ! » sur Twitter? Publier vos publicités imprimées sur Facebook? Parler de vos services sur LinkedIn? Peu importe le moyen, vous devez avoir un plan. Ce plan est essentiel à une gestion de communauté efficace.

Pourquoi accorder autant d’importance à la gestion de communauté? Parce que c’est par elle que passe le rayonnement de votre marque sur vos présences sociales; cela influence la perception qu’auront les gens de votre marque. La gestion de communauté va beaucoup plus loin que penser à une publication chaque jour sur la page; c’est une stratégie pour créer et fédérer votre communauté autour de votre marque.  

La rétention des abonnées est un autre objectif très important. Il y a certaines actions qui pourraient pousser les abonnés à quitter vos présences. Voici les trois principales raisons pour lesquelles les abonnés cessent de suivre une marque :

• La page publie trop fréquemment
• L’abonné recevait trop de messages commerciaux différents et désirait en éliminer certains
• Le contenu est répétitif ou ennuyant à long terme

Ces trois principaux problèmes peuvent être éliminés grâce à une bonne gestion de communauté. En publiant du contenu de qualité en lien avec votre entreprise à des intervalles acceptables, on peut prévenir ces trois causes d’abandon de page! On parle bien sûr de faire une bonne gestion de communauté, mais aussi de préparer un plan dans le but de l’intégrer à votre entreprise.

Qui peut s’occuper de la gestion de communauté

Il est toujours préférable de donner le rôle de gestionnaire de communauté à un employé du département de marketing ou de communications, mais ce rôle peut convenir à n’importe qui dans une entreprise. La personne qui sera gestionnaire de communauté doit être en relation avec tous les autres départements de l’entreprise afin d’avoir accès à tout le contenu. Elle doit être au courant des prochaines promotions pour en parler, des dernières campagnes télés pour les relayer, des nouveaux produits à venir pour les annoncer ou des dernières plaintes du service à la clientèle pour bien répondre aux abonnés. Cette tâche d’une grande importance n’oblige toutefois pas obligatoirement une gestion quotidienne.

Il est important de ne pas laisser le gestionnaire de communauté à lui-même en espérant qu’il devine quoi publier. Cette personne doit comprendre l’image de marque de l’entreprise afin de pouvoir la communiquer à son tour sur les présences sociales, et finalement être en mesure de bâtir un axe éditorial.

Quel outil utiliser pour la gestion de communauté?

Le premier outil que vous devriez utiliser sera le calendrier éditorial. Celui-ci est à la base du plan de gestion de communauté. À l’aide d’un calendrier, vous serez en mesure de planifier à moyen terme  (1 à 2 semaines environ) les publications de la page et pourrez ainsi leur donner l’axe éditorial que vous désirez, en ayant une vue globale. Cela vous permettra également de ne pas être pris de cours à publier n’importe quoi chaque jour. Ce calendrier peut être utilisé par plusieurs personnes et même plusieurs départements.

Le calendrier éditorial sert aussi à avoir une vue autant macro que micro sur les publications sociales de l’entreprise, utilisez-le bien!

Conseils pratiques pour la gestion de communauté :

• Si vous vous questionnez sur le nombre de fois à publier par jour, limitez-vous à une par jour sur Facebook et une chaque 2 heures sur Twitter
• Pour augmenter le nombre de partages de vos publications Facebook, publiez des photos ou des vidéos
• Pour obtenir plus de « J’aime » sur votre publications Facebook, écrivez clairement à vos abonnés « D’aimer la publication »
• Pour avoir plus de commentaires, posez des questions
• Publiez au moment de la journée où vous savez que votre clientèle pourra être attirée sur vos présences sociales
• Ne publiez pas n’importe quoi simplement pour publier 
• Intégrez la gestion de votre communauté sur les réseaux sociaux à vos autres tactiques marketing

Bonne gestion de communauté!

A propos de l’auteur

Spécialiste en medias sociaux chez Adviso , Thoma Daneau est passé maître dans l’art de rendre un profil social captivant, Titulaire d’une maitrise en commerce électronique, il combine stratégie et passion afin d’interagir avec le plus d’internautes possible. Son expérience accrue dans le domaine lui procure toujours une longueur d’avance. Passionné du Web 2.0, il se plait à partager ses connaissances dans ses billets de blogues et sème un peu partout sur le Web ses réflexions sur le sujet.

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