Le téléphone intelligent s’immisce dans le processus d’achat

Par Philippe Girard

Qui aurait pensé, il y a 10 ans, que les consommateurs utiliseraient leur téléphone intelligent pour naviguer sur le web, obtenir de l’information sur un produit spécifique, faire des recherches et même des achats? Le consommateur d’aujourd’hui aime être informé. Il veut pouvoir faire des recherches et facilement comparer les prix, trouver des offres exclusives, faire des achats, lire les opinions et commentaires des autres utilisateurs  et ce en tout temps grâce à son téléphone intelligent. Voici donc quelques considérations à prendre en compte pour en profiter.

Quelques statistiques intéressantes, selon une enquête de Google auprès des utilisateurs américains de mobiles intelligents : 

• 79 % des utilisateurs de mobiles utilisent leur téléphone intelligent pour les aider lors d’un achat.
• 48 %  des mobinautes l’utilisent pour obtenir des promotions, coupons et offres exclusives.
• 49 %  l’utilisent pour comparer les prix.
• 44 % l’utilisent pour lire les commentaires ou les informations relatives aux produits.
• 54 % l’utilisent pour trouver un détaillant.
• 40 % des recherches mobiles sont liées à la géolocalisation.

À la lecture de ces données, il devient évident que les entreprises en contact avec les consommateurs se doivent d’intégrer un volet mobile à leurs stratégies ventes et marketing afin d’améliorer l’expérience utilisateur et ainsi maximiser leurs profits. Leur bonne communication avec les mobinautes en dépend. Elles doivent saisir cette opportunité afin de solidifier l’engagement des consommateurs envers leur marque.

Impératifs de toute stratégie mobile

Voici quelques éléments essentiels à considérer lors de la réalisation de votre stratégie mobile :

1. Tout d’abord, il faut toujours garder en tête les consommateurs. Quelle expérience désirez-vous faire vivre à votre clientèle? 
2. Vous devez concentrer votre stratégie mobile sur les éléments clés. Nul besoin d’y mettre l’ensemble des informations que l’on retrouve sur votre site web.
3. Le mobinaute est très exigeant, assurez-vous que votre site soit rapide et pertinent, sinon vous allez le perdre aux mains de votre compétition.
4. Il est important de toujours prendre en considération l’aspect social et le partage. Les mobinautes sont de grands utilisateurs de Facebook, Twitter, Youtube, etc. Ils peuvent ainsi devenir d’excellents ambassadeurs pour votre marque. Donnez leur la parole!
5. Afin de mieux comprendre le comportement des mobinautes, tout en suivant et en mesurant le succès de vos promotions et campagnes mobiles, il est essentiel d’analyser et de mesurer vos données analytiques. Ces informations puissantes et éducatives vous permettront de peaufiner vos stratégies futures.

Désormais, le mobile devient plus qu’un simple moyen de communication pour les consommateurs, les gens du marketing ou bien les détaillants. Il enrichit l’expérience de l’utilisateur en magasin et  permet aux détaillants et aux équipes de marketing de mieux comprendre le comportement des consommateurs.  

Cela affecte de façon significative la façon de consommer. Selon une étude de comScore réalisée dans huit pays dont le Canada, plus de la moitié des utilisateurs de téléphones intelligents ont utilisé leur appareil lors du processus d’achat. Ce nouveau phénomène permet de tisser des liens entre le monde physique et numérique, mais il apporte également une nouvelle problématique de concurrence pour les détaillants.

Défis collatéraux  

Plusieurs nouveaux défis prennent forme pour les détaillants qui ont pignon sur rue. Il devient plus complexe d’analyser les habitudes de leurs  consommateurs. Pour atteindre leurs nouveaux objectifs, ils devront mettre en place des stratégies innovatrices et créatives.  

Parmi les comportements les plus fréquents en magasin : 1 personne sur 5 utilise la caméra et une proportion presqu’aussi importante de gens communiquent par sms ou téléphone pour avoir de l’information au sujet d’un produit spécifique.

Trois modes d’interaction

Une stratégie de marketing mobile doit être découpée en trois phases distinctes d’interaction avec le mobinaute.

Il y a tout d’abord celle avant le magasinage qui concerne la recherche d’un produit  (disponibilité d’un produit) ou d’un magasin (emplacement, chemin  et heures d’ouverture).   Cette phase inclut également les enregistrements (check in) pour gagner des points et accéder à des offres spéciales et bien plus encore.

La deuxième phase est celle de l’interaction en magasin. Elle porte sur la possibilité d’offrir davantage d’information grâce à des QR codes ou de la reconnaissance d’image. Cela comprend aussi l’opportunité de prendre des photos pour les partager via les réseaux sociaux et d’obtenir des rabais ou encore des suggestions de produits afin de faire découvrir une section du magasin. Comme vous pouvez le constater, les options sont nombreuses pour cette phase.

La troisième phase se résume à la phase « paiement ». Donner l’opportunité aux consommateurs de payer avec leur téléphone intelligent devient un élément de plus en plus demandé. D’ailleurs d’ici quelques années, la disponibilité de la technologie NFC dans la vie de tous les jours simplifiera du tout au tout les paiements électroniques. Le téléphone intelligent facilite par ailleurs l’utilisation de coupons ou encore de certificats cadeau. Il ne faut surtout pas oublier d’offrir la possibilité  d’envoyer le reçu par courriel puisque ce dernier  est toujours un mode de communication pertinent pour le mobile.

L’emphase pourra être mise sur une phase plutôt qu’une autre selon la nature du produit.  Il est évident que lorsque le consommateur désire acheter un café, il ne fera pas de recherche exhaustive sur les différents points de vente. Un programme de fidélisation mobile pourrait alors être bénéfique à la marque.

Bien comprendre comment les mobinautes interagissent avec votre marque et votre site mobile vous permettra d’optimiser votre stratégie mobile par la suite afin qu’elle soit toujours plus performante. Vous y gagnerez à coup sûr parce que le mobile risque de transformer nos habitudes de consommation davantage que le web en modifiant un plus grand nombre de transactions, celles que nous réalisons sur une base quasi quotidienne. Comme nous avons pu le voir  dans le passé avec le web, les entreprises qui vont mettre en place une stratégie mobile et générer des revenus grâce à celle-ci vont se démarquer plus rapidement de leur compétition qui tarde à adopter cette approche.

À propos de l’auteur

Philippe Girard est président d’OS communications, une agence numérique avec un fort bagage en programmation. Créée en 1999, l’entreprise est active en développement Web et mobile ainsi qu’en marketing interactif, consultation et stratégie. Philippe cumule plus de 10 ans d’expérience en TI.  Il propose des solutions innovatrices pour accompagner la croissance de plusieurs entreprises. Il trouve aussi du temps pour s’impliquer dans sa communauté.

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