Ainsi, lorsque la décision d’ouvrir un commerce en ligne se présente, il est impératif de connaître le mieux possible le nouveau marché à desservir. Une stratégie de mise en marché avec des objectifs mesurables permettra aussi d’ajuster au besoin la démarche suivie et d’en retirer le meilleur retour sur investissement.

La réflexion stratégique devra tenir compte de trois éléments clés : les processus d’affaires en ligne et hors ligne, les technologies ainsi que les communications.

Ce texte dresse la table pour les prochains où nous approfondirons les points suivants : le rôle de chacun des éléments clés, leur impact et leur importance dans le cadre d’une stratégie d’affaires en ligne rentable.

Les processus d’affaires

Opérer un commerce en ligne peut grandement influencer le quotidien d’une entreprise. Il est donc important de bien organiser, voire optimiser, les processus d’affaires dans le but d’en faciliter l’implantation et le déroulement.

Processus d’affaires hors ligne

Qu’il s’agisse d’un pur commerce électronique ou non, l’entreprise devra ajuster ses opérations pour être capable de faire face à la demande qui provient du web. La « demande » peut prendre plusieurs formes. Il faudra répondre à des courriels de clients, coordonner les stocks en magasin et ceux réservés pour la boutique en ligne et gérer l’envoi par la poste d’articles auparavant uniquement vendus en magasin.

Ces exemples illustrent les concepts « front-office » et « back-office », où ce dernier fait référence à la portion logistique, nécessaire pour opérer un site de commerce en ligne, que le client ne voit pas.

Processus d’affaires en ligne

Plusieurs processus d’affaires se déroulent directement à partir du site de commerce en ligne. L’expérience web d’un utilisateur peut être séparée en deux étapes. La première étape concerne tout ce qui se passe avant l’achat d’un item. La deuxième étape étant tout ce qui se passe après l’achat de l’item en question.

L’idée est d’accompagner le client internaute tout au long de son processus décisionnel, de son processus d’achat et de son expérience post-achat.

Le processus décisionnel fait référence au processus par lequel l’utilisateur passera pour prendre sa décision à savoir s’il achètera le produit ou non. Pour bien l’accompagner, il faut savoir ce qu’il cherche, comment il le cherche et à quel moment il le cherche.

Le processus d’achat correspond aux étapes du paiement. Les utilisateurs devront-ils se créer un compte ou devront-ils s’inscrire à une infolettre avant ou après avoir effectué leur paiement ?  Le nombre d’étapes est crucial et il sera intéressant d’explorer éventuellement pourquoi et surtout comment optimiser le processus d’achat des utilisateurs d’un commerce en ligne.

L’expérience post-achat est également très importante et souvent négligée par les détaillants en ligne. C’est à cette étape qu’on peut marquer de précieux points pour fidéliser la clientèle internaute. C’est un peu comme le sourire d’un commis en magasin lorsqu’on quitte la boutique avec nos achats. Ça relève du gros bon sens!

Les technologies

Le commerce en ligne évoque d’abord la technologie pour l’aspirant commerçant. Plusieurs questions peuvent nous venir en tête telles que: Existe-t-il des outils gratuits pour faire des commerces électroniques ? Qui est capable de programmer un commerce électronique ? Où va-t-on héberger le site ? etc.

Toutes ces questions sont légitimes et constituent un point de départ. Ce qui est le plus important est de comprendre l’impact, les risques et les bénéfices reliés aux choix technologiques qui seront faits.

Système de magasinage

Les systèmes de magasinage, souvent appelés « paniers d’achats « , sont très certainement la pierre angulaire des composantes technologiques d’un commerce électronique.

Un système de magasinage en ligne est l’outil qui permettra de définir la structure de présentation des produits. C’est également avec cet outil que les options de paiement, de livraison et de taxes seront programmées.

Le système de magasinage propose toujours un panier d’achats qui peut parfois être tout à fait adapté aux besoins (sur mesure) et parfois pas du tout ! Il gère très souvent le paiement une fois que le panier est rempli et que l’utilisateur est prêt à passer à la caisse.

Ce moment est névralgique! C’est le moment de conclure la vente. La règle est souvent très simple : il faut limiter les freins à la transaction. C’est alors qu’entrent en jeu les notions d’ergonomie et de conversion.

Sécurité des transactions en ligne et infrastructure technologique

De plus en plus de commerces en ligne voient le jour et les gens sont souvent familiers avec ces boutiques virtuelles. Que ce soit pour faire des transactions bancaires, des paiements de factures ou du magasinage virtuel, les internautes s’attendent à un environnement sécuritaire et fiable. Il faut donc mettre en place tous les éléments utiles à susciter leur confiance : un environnement sécurisé avec une clé dite SSL, le sceau de sécurité qu’on reconnaît habituellement par un cadenas fermé, les politiques de confidentialité, etc.  Il faut surtout éviter d’avoir des pages d’erreur durant le processus.

Transaction en ligne

Une fois l’infrastructure logicielle, matérielle et informative mise en place, il faut ensuite percevoir les paiements dans un compte marchand en ligne. Selon votre budget et vos ressources techniques, diverses options s’offrent à vous.

Faut-il avoir son propre compte marchand ? Peut-on le louer ? Y a-t-il des commissions à payer ? Et les obligations légales d’un marchand en ligne… ressemblent-elles à celles d’une boutique de «brique et de mortier»? Voilà de judicieuses questions sur lesquelles la lumière sera faite dans un prochain article, mais pour faire une réponse courte, cela dépendra de la façon dont sont organisées vos opérations actuellement.

Communication

Vous avez travaillé très fort pour mettre en ligne votre site web ! Eh bien toutes mes félicitations, mais la partie ne fait que commencer ! Souvent dans un projet Web, les entreprises misent tout sur la conception et la mise en place, mais négligent la communication et la mise en marché de leur projet.

SEM («Search Engine Marketing»)

Sur le Web, on dit que les internautes ne sont qu’à deux clics de votre compétiteur. Mais encore faut-il qu’ils arrivent à vous trouver ! D’où l’importance d’inclure le marketing de recherche (SEM) au niveau stratégique. Cela permet d’identifier les mots et termes autour desquels l’entreprise devra construire son discours afin de bien sortir dans les résultats des moteurs de recherche.

Contenu

Comme les gens ne peuvent ni toucher ni sentir ce qu’ils achètent en ligne, il faut donc leur en offrir un peu plus sur le plan de l’information. L’utilisation de belles et grandes photos offrant différents points de vue est intéressante et pertinente, mais il ne faut pas oublier que le contenu est roi. Donc : description, liste d’ingrédients, choix de couleurs, de saveurs, etc. Voilà tous des points essentiels pour que l’internaute soit confiant de faire le bon choix de produit ou service. On suggère aussi d’écrire en fonction des bénéfices qu’il retirera de son achat.

Il importe de fournir rapidement à l’internaute l’information qu’il recherche en lui faisant faire le moins de clics possible. Cette étape constitue le défi majeur pour tout commerçant en ligne qui doit éviter que le visiteur ne fasse deux clics de trop, ceux qui mènent chez son compétiteur,

Gestion de la clientèle

La gestion de la clientèle constitue un point clé des sites de commerce en ligne. En conservant l’historique d’achat des clients, il est possible de dresser un portrait assez juste de chacun des consommateurs.

On peut ensuite se servir de ces informations pour adapter les communications promotionnelles, assurer un meilleur service à la clientèle ou encore permettre au client de s’en servir directement lui-même afin de répéter une commande par exemple.

Les possibilités des commerçants en ligne sont très nombreuses en ce qui a trait à la gestion de la clientèle… Il va de soi qu’approfondir le sujet sera très intéressant.

Voilà, la table est mise. J’espère que vous apprécierez!

À la prochaine !