Les auteurs du guide, intitulé entrepreneur 2.0, la boite à outils de la compétitivité… à petit prix, n’en sont pas à leur premier essai dans le domaine. En 2007 déjà, ils nous ont proposé l’intéressant 7 stratégies e-marketing Illustrées.

Ce livre blanc de 85 pages fait le tour des outils applicables de manière transversale à la gestion d’une entreprise. On y aborde bien sûr la communication, le marketing et le commerce en ligne afin d’accroître la visibilité sur le web et développer les ventes, mais aussi tout autant l’amélioration des processus internes en vue de réduire les coûts d’opération.

Je vous en conseille fortement la lecture même si je n’endosse pas la totalité des propos des auteurs. Le choix de la plateforme d’outils fournis par Google pourrait très bien êre remplacé par celle de Zoho par exemple.

Pour vous donner une meilleure idée de l’intérêt de ce guide, en voici la table des matières :

Gérer son entreprise

• Connecter son entreprise
• Créer tous ses documents en ligne
• Veiller et suivre ce qui se dit sur la toile
• Trouver la bonne information au bon moment
• Organiser facilement des évènements

Communiquer et vendre

• Médias sociaux ? mais quelle stratégie ?
• Faire de la publicité en ligne à coût maîtrisé
• L’email pour communiquer, prospecter, fidéliser
• Vendre ses produits en ligne sans site e-commerce
• Communiquer autrement grâce au blog
• Diffuser du contenu multimédia
• Communiquer avec les réseaux sociaux
• Mettre en place une plateforme de satisfaction et de service après-vente
• Analyser le trafic de ses sites

Vous pouvez télécharger le guide gratuit de l’entrepreneur 2.0 depuis la page dédiée à cet effet sur Marketing on the Beach, après avoir laissé vos coordonnées… Pas très web 2 cette diffusion.

Nicolas Malo et Jacques Warren, Français et Québécois d’origine respectivement, ont mis en application avant nous dans leur livre, Web Analytics : mesurer le succès et maximiser les profits de votre site web, l’un des concepts de notre site. Rédigé en français, il devait être le plus universel et pertinent possible, autant dans le contexte culturel et économique de l’Europe que dans celui de l’Amérique du Nord.

Alors que l’analytique web (cette expression ayant été déposée comme marque de commerce en France, cela explique le titre en anglais) est en pleine effervescence, l’objectif du livre était également de rendre accessible ce domaine au plus grand nombre.

D’ailleurs, les auteurs ont écrit ce livre suite à un triple constat :

• les entreprises sont souvent déçues par les résultats obtenus car peu de visiteurs réalisent les actions souhaitées;
• toute une panoplie de solutions d’analyse et d’optimisation des sites web est disponible sur le marché;
• la culture de l’analytique et de l’optimisation web est encore peu répandue.

On comprend mieux pourquoi l’accent est mis sur la démarche : mesurer, analyser et optimiser. Les auteurs insistent sur le fait qu’il est nécessaire de bien positionner et établir ses attentes face à l’analytique web, au regard de la stratégie et de la raison d’être de son site, afin de prendre les décisions adéquates.

Et puis, le danger de l’analytique web nous guette : réduction aux solutions techniques sans prise en compte du marketing et applications de savoir-faire mécaniques et simplistes.

Alors, que doit-on mesurer quand on sait que les principaux indicateurs de base : visiteurs uniques, visites et pages vues ne suffisent pas à déterminer la performance d’un site ? C’est à ce type de questions que répond le livre.

Pour écrire cet article, plutôt que de décrire le contenu excellent de ce livre, qui atteint tous les objectifs visés par les auteurs, j’ai choisi une autre formule : la carte heuristique ! Ainsi, cette carte disponible en ligne permettra de découvrir le livre pour ceux qui ne le connaissent pas, mais servira aussi d’aide-mémoire pour les lecteurs. De plus, il est possible de la compléter vous-même (un clic sur la carte vous amènera là où il faut )

Note de l’éditeur : nous vous encourageons fortement à explorer cette carte en cliquant sur tous ses embranchements pour en découvrir tous les détails.

Jacques et Nicolas ont effectué deux lancements pour leur livre, l’un en France, l’autre au Québec à quelques jours d’écart. Ces conférences de lancement étant filmées, je vous invite à regarder la capsule réalisée par notre collègue Christian Aubry afin de faire connaissance avec Nicolas Malo et Jacques Warren et découvrir leur livre.

La conférence de lancement du livre Web Analytics à Montréal

• internautes qui déposent des photos

• internautes qui déposent des vidéos

• internautes qui possèdent un profil social

• le nombre de bloggueurs

• les microblogueurs

La carte Global Web Index 2009 des médias sociaux

À noter qu’il est possible de télécharger (format PDF) la carte.

L’analyse de cette cartographie permet de relever certaines différences au niveau des continents comme l’importance des blogues en Asie (Chine, Japon et Corée du sud) et celle des réseaux sociaux dans les autres parties du monde. Remarquons les faible taux de pénétration de la vidéo et du blogage (blogging)…. Les chiffres sur le microblogage (microblogging) s’expliquent certainement par la jeunesse de ce média.

Cette carte rélève également son lot de surprises avec le comportement des internautes en Chine, en Inde, au Brésil ou en Russie. L’Asie devance même le mouvement américain (Chine ou Inde par exemple. Le Japon est en retrait).

La France semble en retard dans l’usage des médias sociaux par rapport aux pays observés par Global web Index. Que ce soit en comparaison avec les États-Unis, avec ses voisins européens ou avec les pays asiatiques, le taux d’utilisation des médias sociaux par la France est inférieur dans son ensemble, surtout dans le domaine du microblogage.

La Canada se comporte mieux… Ses statistiques sont proches de celles des États-unis. Mieux, en pourcentage, les Canadiens ont tendance être plus nombreux à posséder un profil social. Par contre, il leur reste à faire un petit effort pour continuer à rester au même niveau dans le domaine des blogues et du microblogage.

(Note de l’éditeur : les données sur le Québec proprement dit, si elles avaient été disponibles, démontreraient sans nul doute un retard sur plusieurs plans.)

Pour aller plus loin, voici la présentation d’une étude sur les médias sociaux en Europe, présentée lors d’une récente conférence de l’IAB Europe (Internet Adverting Bureau).

Selon un sondage d’Accountemps, une division de la société de ressources humaines Robert Half, 34 % des gestionnaires canadiens du secteur de la finance et de la comptabilité pensent que les compétences relationnelles sont plus importantes que les compétences professionnelles ! La facilité à établir des relations sociales solides et durables est même devenue le premier facteur de choix dans le recrutement des employés.

La variation sur ce plan en 5 ans est énorme. Le pourcentage des personnes d’accord avec cette assertion est passé de 1 à 34 %. Si la facilité d’intégration au sein d’une équipe devient incontournable, le partage et la collaboration sont également mis de l’avant.

D’ailleurs, Kathryn Bolt, présidente de la succursale canadienne d’Accountemps, indique : « Aujourd’hui, les compétences en relations humaines représentent un élément essentiel de la culture d’entreprise, car les employés doivent partager des idées et collaborer pour résoudre les problèmes. Les comptables, en particulier, doivent pouvoir travailler avec les membres des autres services de l’entreprise, offrir des conseils stratégiques et présenter des informations financières à des non-initiés ».

On comprend mieux les raisons pourquoi certains recruteurs pensent que les personnes absentes des réseaux sociaux ont un profil moins intéressant que celles qui y sont actives.

Il n’est en réalité pas question de dévoiler entièrement sa vie privé sur la toile ! Le propos n’a jamais été celui-là. Lorsque l’on évoque le mélange de la vie privée – vie professionnelle, je prends souvent l’image de la rencontre autour de la machine à café, de la cigarette au bas de l’immeuble dans lequel on travaille.

Qui n’a jamais parlé du match de foot en Europe, de hockey au Canada, d’une émission de télévision autour d’un café avec ses collègues ? Phénomène plus féminin, j’observe souvent pendant ces pauses, des réclamations pour voir des photos familiales entre femmes ! etc.

C’est cette partie qui vous rend humain que l’on évoque en disant : «donner de votre vie privée sur les réseaux sociaux.»

En fait, désormais, nos deux sphères de connaissances – privée/professionnelle – possèdent une partie commune ! On peut la résumer en disant : je mets un peu de privé dans mon monde professionnel et je mets un peu de professionnel dans ma vie privée.

Pour illustrer, on pourrait prendre l’exemple de la recherche d’une information professionnelle ou privée. Jusqu’ici, la question était posée à un ami ou à un collègue (on sait qu’il est spécialiste d’un domaine ou qu’il possède le contact que l’on cherche).

Les outils de réseautage font la même chose : ils permettent de poser sa question auprès de ses connaissances privées (ses amis, sa famille) et professionnelles en une seule fois. Plus besoin de courriers électroniques ou de coups de fil multiples !

À chacun de placer le curseur là où il l’entend dans la part vie privé qu’il entend diffuser sur les médias sociaux. En tout cas, il est difficile de le laisser à zéro !

À la lecture de ce rapport, on remarque l’influence des blogues notamment dans les sujets économiques et politiques. Faits nouveaux, de plus en plus de blogueurs ont un lien étroit avec un média « classique » (1/3 des blogueurs ont contribué à ces médias) et Twitter est le premier support de promotion des blogues. Plus le blogueur atteint un niveau professionnel, plus il exploite le microblogging.

À noter qu’un chapitre est consacré à Twitter (normal, avec l’arrivée de Twittorati.com).

On peut dégager quelques points importants du rapport :

• Un tiers des blogues est tenu par une femme

• 60 % des blogueurs ont entre 18 et 44 ans

• La majorité d’entre eux ont reçu une éducation supérieure

• 75 % ont un diplôme collégial

• Plus de la moitié des blogueurs sont mariés et plus de la moitié sont parents

• La moitié travaillent à temps plein, mais ce n’est le cas que pour les trois quarts des blogueurs professionnels

• 86 % bloguent depuis au moins un an

• Près de la moitié des répondants possédaient déjà un blogue avant celui qu’ils alimentent actuellement.

• 72 % des blogueurs sont des amateurs qui écrivent pour le plaisir.

• 10 % des blogueurs professionnels bloguent plus de 40 heures par semaine.

• 17 % des blogueurs interrogés vivent de leur blogging.

• 73 % des répondants utilisent Twitter, avec un compte public, sans que cela ait un impact.

Au premier coup d’oeil, la proportion de blogueurs affirmant vivre de leur blogue nous apparaît un peu forte. En consultant le rapport de l’an dernier, elle serait passée de 2% à 17% en un an, ce qui est peu probable. À moins que des milliers d’adeptes de la simplicité volontaire n’aient envahi depuis la blogosphère.

Avant même de recourir à  la panoplie des utilitaires décrits plus bas, on peut mettre à contribution son entourage virtuel avec le jeu des questions-réponses. Demandez une question à vos connaissances. Si elle les intrigue, elle sera relayée par le «bouche à oreille» auprès des connaissances de vos connaissances. S’ils possèdent les informations que vous recherchez, le procédé se révélera très efficace et rapide.

Une excellente raison de la mise en place de cette veille vient de ce qu’il est difficile de se retrouver dans l’immense richesse des informations diffusées dans Twitter. Bon nombre de méthodes et d’applications peuvent êtres mises en place afin de filtrer la masse d’information et en extraire les informations utiles et d’actualité, sans le bruit !

Regrouper nos adeptes (following) par intérêts

Dès que nous nous inscrivons à Twitter, nous recherchons des contacts à suivre. Mais rapidement, il devient impossible de suivre l’ensemble de nos «abonnements, suivis, filés…» selon la traduction en cours (oui, Twitter est en cours de traduction).

La solution la plus simple pour filtrer le flux d’information de nos contacts est de choisir le client Twitter adapté à nos besoins. J’utilise TweetDeck, une application AIR (une trousse de développement créée par Adobe) téléchargeable qui permet de gérer plusieurs comptes, créer des groupes de personnes homogènes et également filtrer par mots clés. Hootsuite fait la même chose en se déroulant complètement en ligne.

D’autres choix existent comme Filttr où le débit des tweets peut-être diminué selon les contacts et les mots clés «blacklistés» ou «whitelistés». Mixero et Philtro où la classification des tweets en « pertinents » ou « peu fiables » complètent l’offre.

Plus classique, par mots clés

Lorsque l’on évoque la veille, ce qui vient à l’esprit pour mettre en place cette veille est la recherche par mots clés.

Le premier réflexe sera d’utiliser la recherche officielle de Twitter. Le choix n’est pas si mauvais que cela car elle est rapide et efficace, grâce aux nombreux opérateurs de recherche ou à l’aide de la recherche avancée.

Prenons un exemple, il est assez simple de rechercher un mot ou une expression dans une zone de X km autour d’une ville ! Utile lors de la veille régionale voire locale, dans la langue de Molière. Cerise sur le gâteau, la requête peut spécifier que l’on recherche seulement les messages positifs, négatifs ou posant une question !

Les recherches, depuis la page d’accueil de Twitter, peuvent être sauvegardées  et rappelées d’un clic. Si désiré, un bouton permet de supprimer la recherche lorsqu’elle est de nouveau affichée.  Notons au passage qu’il n’est pas indispensable d’être membre de Twitter pour utiliser ces recherches.

Et puis, il est possible de transformer la recherche en flux de syndication (fil RSS) pour s’abonner aux messages à venir qui répondront aux paramètres d’une requête (la plupart des applications mentionnées plus loin le permettent également). D’autres s’intéresseront à la création d’un widget de recherche qu’ils pourront afficher dans un site par exemple. L’utilisation de moteurs plus traditionnels comme Icerocket peut servir notament à discriminer les résultats selon qu’ils comporteront un lien ou non.

D’autres services et outils de recherche plus ou moins performants ou originaux permettent une recherche dans les messages échangés. Tweetbeep vous alerte par courriel, commeTweetalarm. Attention toutefois de ne pas être noyé sous les messages.Tweetscan permet de suivre les tweets selon les mots clés, et permet les alertes par courrier électronique. Il est possible d’ajouter TweetScan  parmi les moteurs de recherche de votre navigateur ou de l’ajouter à Netvibes grâce au module dédié. Autre moteur que l’on peut ajouter dans son navigateur : Tweetzi.

La comparaison entre cinq phrases ou mots clef est assurée par Tweetvolume. Twazzup est à signaler pour la diversité des informations fournies en français : mots clés associés, suggestion de contacts, tweets populaires, derniers tweets…

Traquer autant de mots clés ou d’expressions que vous voulez sur un seul écran est envisageable par Tweettabs. Ses concurrents : Monitter qui permet de limiter la recherche autour d’une ville et Tweetgrid paramétrable en 1, 3, 6 ou 9 fenêtres, verticales ou horizontales.

TwitterSpectrum permet de trouver les mots clés à partir de deux mots, Tweefind ajoute une indication de rang d’utilisateur, Tweetchannel autorise la création des canaux de discussion.

La particularité  de Twitter : les hashtags

Parmi les fonctionnalités de twitter, les «hashtags» sont l’une des originalités de ce média. Un hashtag est un moyen de regrouper les tweets qui parlent d’un même sujet. Par exemple, lors d’un événement ou pour décrire un thème. Le hashtag est composé d’un dièse # que l’on place avant un mot-clef et que l’on place dans le message.

Aussi, la recherche des hashtags est un moyen aisé de suivre une partie des actualités dans Twitter. Le site hashtag.org est un bon départ !  Les déclinaisons sur les groupes , l’index des hashtag et les graphes sur l’évolution de l’emploi des tags répondent à une grande partie des besoins du veilleur.

En complément, on peut utiliser Twitscoop qui ausculte les messages Twitter afin d’extraire les mots les plus utilisés (l’actualité très américaine) pour les regrouper dans un nuage de tags.

Autres pistes pour la veille : les liens et les vidéos

Contrairement à une idée reçue, seulement 19% des tweets contiennent des liens (source danzarrella.com). Il serait dommage de ne pas profiter de cette aubaine !

Depuis la recherche de Twitter, il est déjà possible de rechercher les messages qui contiennent un lien en indiquant «filter:links» dans sa requête. Toutefois, il sera parfois intéressant d’employer les services prévus pour la recherche de liens.

Tweetmeme classe les url les plus twittés du moment (de la même façon que le site digg qui classe les nouvelles par popularité) avec un tri unique (nouvelles, image, vidéo). La clé de tri est le nombre de RT (messages re-publiés sur Twitter). Microplaza fournit le même genre de service, mais seulement à partir des tweets des personnes que l’on suit.

Autre service, Twitturly agrège, selon les langues, les grosses conversations sur une URL ou un site Web.

Pour ceux qui aiment la simplicité  ou recevoir cette veille en courrier, Backtweets est pour vous !

Surveiller le traffic de vos contacts, sur des mots clés ou au sujet d’une URL, n’est peut-être pas suffisant pour certains d’entre vous. Les vidéos sont peut-être ce que vous souhaitez contrôler.

Ainsi, Twitmatic, est un service dédié à la découverte des vidéos partagées sur Twitter, comme son concurrent OneRiot et Tweetmeme, décrit précédemment (ces deux derniers services ne surveillent pas que les liens vidéo).

Des astuces pour améliorer sa veille

Bien entendu, vous rechercherez rapidement à optimiser les recherches.

Ce qui fait le plus de bruit dans Twitter, ce sont les RT (ReTweet) car il s’agit toujours de la même information. Prévoyez donc dans votre filtrage d’inclure un « -RT » en plus du mot clé ou du hashtag.

Parfois, vous trouvez un message qui appartient à une discussion et vous aimeriez suivre le fil du débat. Sachez que chaque conversation possède une ID. Un clic sur la date de publication : « about … ago » par exemple, ouvre le message dans une fenêtre. Copiez donc le code en chiffre à la fin de l’URL. C’est l’ID de la conversation. Muni de cette ID, un passage dans le service Tweader et vous récupérez tous les échanges de la discussion.

L’étude des tendances et la recherche de nouveaux contacts dits «intéressants» sont absents de cet article, ainsi que Yahoo Pipe (qui mérite un article à lui tout seul). Mais, à n’en pas douter, il y aura une suite pour la recherche en temps réel via Twitter

Pour aller plus loin

• 100 Tips, Tools, and Resources for Twitter Research
• 7 ‘Secret’ Ways To Use Twitter Search