Si la nature, selon la maxime bien connue, a « horreur du vide », on peut dire des hommes qu’ils ont horreur de laisser passer une occasion d’affaires. Avec le développement et l’expansion mondiale du réseau Internet, on assiste à la naissance de nouveaux produits ou à l’apparition de moyens nouveaux pour mettre en valeur des produits anciens. Ainsi des fameux « spéciaux» ou bons de réduction qui ont toujours été « poussés » vers les consommateurs. Il était écrit dans le ciel que le courrier électronique viendrait un jour bouleverser les façons traditionnelles de diffuser ces coupons.

Comme nous ne pouvions pas passer à côté du phénomène des sites d’achats groupés ou d’aubaines du jour dans un cahier portant sur le commerce électronique, notre éditeur m’a demandé de résumer deux billets plutôt longs qu’il a produits récemment sur la question pour le blogue des Systèmes de paiement par Internet de Desjardins. Le premier portait sur la croissance démentielle de l’approche qui conduira inévitablement à l’achat des plus petits joueurs par les plus gros ou carrément au retrait des affaires de plusieurs autres. Le second explorait les ennuis que peuvent connaître les commerçants avec ce type d’offre. Comme il a fouillé le sujet sous tous ses angles, j’invite tous ceux intéressés à en savoir plus à en prendre connaissance. On y trouve un tas de références utiles.

Marchés primaire, secondaire et tertiaire

Le « commerce social », appellation souvent associée aux achats groupés de façon un peu réductrice, permet à une personne de recevoir quotidiennement une offre alléchante d’un commerçant et, moyennant un achat rapide, d’en profiter au cours d’une période déterminée ou à certaines conditions.

Leader mondial de ce commerce, Groupon a été devancé au Québec par de nombreux autres joueurs dont le plus important est Tuango qui appartient au Toronto Star et à quatre entrepreneurs québécois. Vallier Lapierre m’a d’ailleurs précisé que depuis la rédaction de son premier billet, deux nouveaux joueurs importants sont venus s’ajouter à la vingtaine et plus de services actifs à Montréal. À l’instar de plusieurs autres entreprises médiatiques, Gesca s’est lancée dans la mêlée avec LeRenard.ca tandis que Kijiji, propriété de eBay, a démarré son service le 19 avril en réclamant la couverture la plus importante au Québec en étant présent dans 22 centres régionaux.

En bonne logique, la multiplication des sites d’offres a suscité l’apparition d’un marché secondaire occupé par des courtiers ou agrégateurs qui colligent les offres pour les offrir en bouquets à leurs membres. Tous les créneaux ne sont pas encore occupés si l’on se fie à l’œil exercé de Vallier Lapierre (qui a déjà vu neiger pour avoir écrit un livre sur le commerce électronique à l’époque du Web 1.0) prévoyant que : « Si la tendance se maintient, on va voir apparaître au Québec un bon agrégateur québécois qui mettra la barre plus haute que les autres en indexant tout simplement les offres dans leur version française aussi bien qu’anglaise, ce que ne font aucun des agrégateurs extérieurs du Québec dans leur couverture montréalaise. »

Comment tout ceci est-il financé? Par un pourcentage pouvant aller jusqu’à 50% du prix de vente… Au fil du temps cependant, ce pourcentage aurait tendance à baisser, les marchands profitant de la concurrence entre fournisseurs… Celle-ci serait d’autant plus importante qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une grosse infrastructure informatique  pour se lancer sur ce marché. Bienvenue donc à de nombreux nouveaux joueurs dont certains sont déjà des poids lourds d’Internet (Facebook, Google, Amazon, Microsoft…)

On peut même parler de marché tertiaire, car, d’expliquer le blogueur Lapierre, des « petits malins » ont mis en place un marché pour liquider juste à temps les coupons non utilisés par des acheteurs; malgré tout, entre 10% et 20% de coupons resteraient inutilisés.

Moins évident pour les commerçants

Quoi qu’il en soit de son évolution au Québec, l’offre d’aubaines quotidiennes semble destinée à un bel avenir même si les prévisions du volume des affaire oscillent entre 4 et 10 milliards $ US chez nos voisins américains en 2015 selon des enquêtes différentes. Le phénomène a même déjà droit à des conférences spécialisées…

Mais, déjà aussi, on a vu apparaître certains problèmes ou histoires d’horreur dont certains commerçants ont fait les frais. Ainsi de propriétaires de commerces qui ont dû emprunter ou fermer boutique à la suite d’un trop grand nombre de coupons vendus. D’où ce conseil du blogueur Lapierre : avoir un contrat clair dans lequel est clairement et  précisément indiqué le nombre maximal de coupons susceptibles d’être vendus.

Et les commerçants, qu’en pensent-ils? Les taux de satisfaction et de « volonté de récidive » divergent sensiblement selon qu’on se rapporte aux dires du leader Groupon ou aux conclusions de recherches indépendantes. L’étude la plus critique citée par Vallier Lapierre fait apparaître 32% d’insatisfaits et 66% de satisfaits alors que Groupon soutient que 97% des commerces sont prêts à recommncer l’expérience. L’étude révèle qu’ils sont plutôt 42% (et non 3%) à rejeter l’idée de récidiver puisqu’il faut compter, en plus de la vaste majorié des insatisfaits, sur 20% des commerces satisfaits qui ne le sont pas suffisamment pour lancer une nouvelle offre de coupons rabais.

Par ailleurs, une enquête empirique menée par Vallier Lapierre fait apparaître la grande élasticité du concept de rentabilité pour les commerçants, certains voyant les coupons non comme un moyen de « faire du chiffre d’affaires » à cour terme, mais un instrument publicitaire pour se faire connaître, maintenir l’activité en période creuse ou tester le marché… Moralité? Avant de s’aventurer dans une offre de coupons rabais, il faut bien se préparer et déterminer ses objectifs. En affaires, c’est toujours une obligation.

Afin de bien se préparer justement, il peut être opportun de consulter une étude réalisée par l’agence Adviso sur les facteurs qui influencent les achats de coupons. On y apprend, entre autres choses, que l’entreprise Tuango avait  en date de mars 2011 plus d’abonnées que Groupon (215 000 contre 130 000), qu’elle vend plus de coupons que les trois autres entreprises observées et que les coupons de restauration  sont nettement plus populaires que ceux offerts pour les offres d’hébergement.
Autres particularités dont certaines assez étonnantes : la valeur du pourcentage de rabais et celle du montant à payer influencent peu le nombre de coupons vendus. Par contre, ce qui étonne moins, le vendredi est la meilleure journée pour lancer une offre alors que la pire est le samedi.

Tout compte fait, il ressort ceci de l’étude : « … on constate que la nature de l’offre et le jour de promotion sont les facteurs influençant le plus l’achat de coupons ».      

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Les logiciels libres ou à code source ouvert diffèrent des logiciels propriétaires ou à code fermé en ce sens qu'ils sont gratuits et qu'on peut les copier ou les modifier à l'infini… Ils sont développés collégialement par des fondations, des associations et des entreprises, ces dernières tirant leurs revenus des services qu'elles offrent à leurs clients. Si, pour des entreprises, la gratuité des licences et l'absence de restrictions quant au nombre de d'utilisateurs ou de processeurs est déterminante, pour d'autres, c'est la maîtrise de leur système d'information qui constitue le premier attrait des logiciel libres.

Pour mieux comprendre la distinction entre code source ouvert ou fermé, disons que le Coca-Cola est aux logiciels propriétaires ce que la recette de limonade est aux logiciels libres. Alors que la recette du Coca est gardée secrète, la formule de base de la limonade est publique et, surtout, modifiable pour l'adapter à des goûts particuliers ou tout simplement innover. Pour des diabétiques par exemple, on remplacera le sucre par du fructose. Et toute personne peut se lancer en affaires en utilisant cette recette ou l'une de ses multiples variantes. En faisant appel à ses contacts sur Facebook ou Twitter, elle peut tout autant profiter de leurs suggestions pour améliorer la recette.

Retour aux sources du code source

Sous réserve que toute comparaison boîte toujours à quelque part, le modèle de la limonade aide à comprendre comment fonctionne l'économie du logiciel libre. À partir de « briques logicielles », on améliore des produits existants ou on en crée de nouveaux. Qui réalise cela? Des fondations, des entreprises et des développeurs autonomes (des geeks comme on les appelle souvent) qui joignent leur savoir-faire pour développer des logiciels qui seront sans cesse améliorés par la suite en passant d'une version à l'autre sans que cela coûte un sou de plus.

Le phénomène du logiciel libre est apparu dès 1983 sous l'impulsion de Richard Stallman qui en a défini les contours théoriques en étant convaincu, entre autres, que c'était le meilleur moyen de mettre fin aux incompatibilités entre les systèmes. À ses yeux, il s'agissait bien plus d'un retour aux sources que d'un renversement de la tendance de l'heure qui était favorable aux logiciels propriétaires. Aux tous débuts de l'informatique, le code source réglant les cycles des ordinateurs centraux d'IBM était effectivement public et gratuit. Stallman soutient que le changement de culture entraîné par l'application aux logiciels en 1980 des règles de propriété intellectuelle a fait plus de tort que de bien.

C'est la prolifération d'Internet au début des années 1990 dans les milieux académiques et technologiques à travers le monde qui a fourni cependant le tremplin utile à l'essor véritable des logiciels libres. Le premier produit à en profiter de façon significative fut le système d'exploitation Linux qui a été initié dans sa chambre d'étudiant d'Helzinki par Linus Torvald. Ses efforts ont été relayés rapidement par des centaines de développeurs, admiratifs de son travail initial, à travers le monde qui ont voulu ajouter leur pierre à l'édifice.

Effet réseau

L'ouverture du réseau au grand public vers 1995 a favorisé ensuite l'éclosion d'innovations logicielles importantes qui ont toutes emprunté le modèle du code source ouvert. Le serveur de pages HTTP Apache, le système de base de données MySQL et le langage de programmation PHP sont devenus ainsi les trois autres briques qu'on ajoute à Linux pour former le cadre de développement des sites web les plus imposants. L'approche a été baptisée LAMP en référence à la première lettre de chacun de ces systèmes.

Depuis l'an 2000, les nouveaux logiciels libres se comptent par centaines. Ils ne s'imposeront pas tous parce que le maintien d'une communauté vivante de développeurs dépend souvent de quelques uns d'entre eux, beaucoup plus dynamiques que le reste. Si ces derniers se laissent happer par d'autres projets à cause de leur vilain défaut de voler de défi en défi, la fièvre peut retomber.

Des conflits peuvent par ailleurs survenir à l'intérieur du collectif de départ à l'origine de la communauté. Il arrive que le produit initial soit repris et amélioré sous un autre nom par des dissidents. C'est ce qu'on appelle un « fork ». Le système de gestion de contenu Joomla est un peu l'emblême des forks pour avoir mobilisé les énergies des partisans des logiciels libres à sa naissance en 2005.

Une majorité de codeurs de la communauté Mambo a alors décidé de refaire le monde sous le chapeau de Joomla. Ils étaient en conflit ouvert avec l'entreprise à l'origine du développement de Mambo qui avait ouvert son code à tous vents, mais en conservant le contrôle sur la marque de commerce. Spontanément, les adeptes du code source libre, professionnels et utilisateurs, ont rejoint la communauté Joomla qui l'a emporté de loin et donné au produit une longueur d'avance impossible à rattraper par Mambo.

Quand les communautés deviennent suffisamment grandes pour souffrir la disparition d'une partie de leurs membres initiaux (et non de la majorité d'entre eux comme dans le cas de Mambo), elles ont toutes les chances de perdurer autant que les sociétés traditionnelles dominantes.

Aujourd'hui, Linux est développé par quelques 1 000 développeurs à plein temps dans 200 entreprises et des centaines de contributeurs secondaires à l'emploi d'une multitude d'intégrateurs ou tout simplement à leur compte. Parmi les trois plus grandes entreprises contributrices, il y a… IBM qui n'est pas, à proprement parler, une entreprise de logiciels libres.
Alors pourquoi IBM supporte-t-elle Linux et les logiciels libres? Certainement pas par nostalgie ou réflexe atavique de revenir à ses origines. On imagine difficilement ses dirigeants portés au sentimentalisme.

Dans un document présenté sur sa page Linux, Big Blue affirme que son soutien provient non seulement de la qualité du produit, mais tout autant de « la flexibilité, la liberté de choix et l'attrayant coût total de possession (Total cost of ownership) qu'il procure à ses clients ». Arrêtons-nous donc à ces arguments et quelques autres qui sont le plus souvent associés aux logiciels libres…

Qualité du produit

Comme il y a des milliers de logiciels libres, il serait présomptueux d'affirmer qu'ils sont tous excellents. En vertu de leur mode de développement, leur qualité initiale est toutefois le meilleur ingrédient de leur croissance qui vient à son tour alimenter leur supériorité. Sans que cette règle soit irréversible parce que les communautés de développeurs peuvent aussi mourir (comme on l'a vu avec Mambo), en ce qui concerne Linux, une statistique illustre la qualité, la robustesse et la puissance du produit : 91 % des 500 plus gros ordinateurs au monde utilisent Linux comme système d'exploitation!

Autre exemple de la force de Linux: le Euronext NY Stock Exchange, la plus grande bourse au monde, utilise Red Hat Enterprise Linux pour transmettre des centaines de milliers de messages par seconde – des milliards par jour – au sein de sa plateforme de négociation électronique. Et, selon Brian Clark, directeur TI, ce passage vers le libre a permis à l'entreprise de réaliser des économies se situant « entre 50% et 60% ».

Flexibilité dans ses gènes

La possibilité de modifier le logiciel octroie aux entreprises ou à leur fournisseur une flexibilité inégalable avec un produit au code source fermé. En affaires, cet atout est devenu crucial et son absence peut coûter cher. Comme on peut le voir avec le cas d'une entreprise dans la fabrication de pneus, le contrôle des systèmes d'information est maintenant indispensable parce qu'il n'existe à peu près plus d'applications fonctionnant en cercle fermé.

La dépendance à l'endroit d'un fournisseur de produit propriétaire situé à l'extérieur du Québec devient ainsi un facteur de ralentissement des changements toujours nécessaires. Et sa grosseur ne simplifie pas la problématique pour autant. Plus il est gros, moins le marché québécois a de l'importance pour lui.

Avec le code source ouvert, les experts en mesure d'offrir un support efficace peuvent être situés n'importe où. Il en résulte inévitablement une concurrence locale qui profite aux clients. Dans le cas spécifique du Québec, cela veut dire du service en français et dans les locaux mêmes du client lorsque nécessaire. Bénéfice marginal non négligeable sur le plan collectif, l'impact en bout de ligne est la création d'emplois beaucoup plus qualifiés comme le souligne André Dancause, responsable des technologies à la ville de Laval, en voyant dans le logiciel libre « la source de la création de PME et d'emplois au Québec. »

Pérennité et interropérabilité

Les documents produits avec un logiciel en code source libre ont une durée de vie forcément plus longue. En ne tirant aucun revenu de la vente de leur produit, les éditeurs n'ont en effet aucun intérêt à développer de nouvelles versions incompatibles avec les anciennes.

La durée de vie s'étend même aux machines. Sans aucun lien avec les fabricants de matériel (ce qui n'a pas empêché ces derniers, comme Dell, Intel et IBM, de devenir tout de même de fervents supporteurs du libre parce qu'il y va de leur intérêt), les développeurs de code source libre se font un devoir de concevoir des systèmes peu gourmands en matière de ressources machines (le code le plus simple étant considéré le plus élégant). On s'en tient à l'essentiel. Tout ce qui est accessoire ( les si bien-nommés « bells and whistles » en anglais) est développé sous forme de modules que les utilisateurs peuvent ajouter à leurs systèmes selon leur besoin ou non.

En passant de Windows Office à Open Office, la Gendarmerie nationale en France (l'équivalent de notre SQ) a économisé 19 millions d'euros rien qu'en achat de matériel parce que la dernière version de Windows Office impliquait aussi de passer au système d'exploitation Windows 2007 qui ne roulait que sur les ordinateurs dernier cri.

Des versions « légères » sont même développées pour redonner une nouvelle jeunesse à de vieilles machines. On trouve ainsi des versions de Linux comme Dawn Small Linux qui n'occupent que 50 Mo d'espace sur le disque dur et sont capables de rouler sur de « vieux pitons » ne disposant que de 16 Mo de mémoire vive. On estime que les logiciels libres peuvent doubler la durée de vie des machines qui passerait de 3 à 6 ans en moyenne. C'est un premier pas.

Pour mettre fin aux incompatibilités entre les systèmes, les auteurs de logiciels libres utilisent systématiquement les standards reconnus. Leur exemple semble contagieux. Le format ODF (Open Document Format) a rallié ainsi déjà un grand nombre de logiciels libres et non libres (suites bureautiques, logiciels de traitement de texte, convertisseurs de documents, etc.). Pour n'en nommer que quelques-uns, mentionnons Lotus Symphony (la suite bureautique gratuite d'IBM), Koffice, LibreOffice, Google Document, TextEdit (Mac OS), NeoOffice (fork d'OpenOffice pour Mac OS), Adobe's Buzzword, Ashampoo Office, Copernic, Typo3, Mobile Search, Open Indexer…

Bureautique, graphisme, infrastructures, communication, outils d'administration de parcs informatiques, bases de données, systèmes d'exploitation, fureteurs, gestionnaires de contenus, outils systèmes, moteurs de recherche, logiciels serveurs… les logiciels libres couvrent toutes les facettes ou presque des besoins informatiques. Nul besoin de plonger tête première cependant. Il y a moyen de migrer graduellement et dans l'ordre vers des systèmes en code source libre. Comme les cheminements à suivre varient selon l'état des lieux des systèmes dans chaque organisation, la décision peut être de taille dans beaucoup de cas. Si votre fournisseur ne veut ou ne peut pas vous montrer comment faire, il y a de plus en plus de sociétés spécialisées en mesure de vous aider.

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Les commanditaires du cahier Logiciels libres en affaires.

En courant le risque – énorme – de poursuivre la RRQ, Savoir-faire Linux a peut-être réussi, grâce à sa victoire en Cour supérieure du Québec, à provoquer un choc culturel au sein des administrations publiques. Même si le gouvernement a mené depuis 2005 de nombreuses études pour savoir sur quel pied danser face aux logiciels libres et que certaines de ses instances, peu nombreuses, se sont montrées favorables à leur utilisation, dans les faits, leur recours a été mis de côté le plus souvent parce que le changement, même payant, heurte les grosses organisations… à l'exception d'IBM bien entendu. Désormais, le code source ouvert sera mis dans la balance et les directions informatiques ne dépendront plus uniquement des trois ou quatre grands intégrateurs qui se sont séparés la tarte jusqu'ici. Qu'y gagnerons-nous à titre de citoyens et payeurs de taxes ? Certainement des coûts coupés de moitié à moyen terme et sûrement quelques histoires d'horreur en moins.

Imaginez cela : une petite entreprise de services informatiques qui lance une poursuite contre un client potentiel, une « grosse créature » gouvernementale, la Régie des rentes du Québec, et quelques alliés mis en cause, entre autres Microsoft Licensing General Partnership et la Procureure générale du Québec. Le lendemain du dépôt de la requête de Savoir-faire Linux, le 14 mars 2008, il fallait entendre certains commentateurs bien-pensants affirmer : « C'est suicidaire! », « Savoir-faire Linux n'obtiendra plus jamais de contrats de la part du gouvernement! », « Elle va être sur une liste noire! »…

Pour Cyrille Béraud, le président et fondateur en 1999 de Savoir-faire Linux, l'enjeu dépasse le cadre de la RRQ : « Ce dossier, déclare-t-il, dépasse le cadre strict de la Régie. Il s'agit d'ouvrir la concurrence, de faire en sorte que ce soit le meilleur qui l'emporte et de permettre enfin aux administrations publiques de disposer d'un écosystème informatique dont ils soient les maîtres. »

Nonobstant cette observation, le risque encouru était important. Risque financier d'abord, car lancer une telle poursuite exige un engagement financier très important pour une PME; risque politique aussi, car les gens ont la mémoire longue; risque technique, car on a beau expliquer à un juge le fonctionnement de logiciels, il n'est pas a priori certain que le magistrat, malgré sa bonne volonté, ne fasse une erreur de fait et donne raison à l'adversaire.

Heureusement, le juge Denis Jacques a bien compris ce qu'il en était des notions de mise à jour et de mise à niveau de sorte que son jugement tient la route. L'essentiel de ce jugement, rendu le 4 juin dernier, tient en quelques mots, le magistrat concluant que la Régie des rentes a « agi illégalement à l'automne 2006 en arrêtant son choix à un fournisseur, Microsoft, et en démarrant le projet de la migration de la plate-forme Vista, en l'absence d'une recherche sérieuse et documentée… » En d'autres mots, la RRQ aurait dû effectuer un appel d'offres et non accorder le contrat à un revendeur Microsoft…

Les faits

Tout a démarré le 21 décembre 2007, quatre jours avant Noël alors que la RRQ lance un « avis d'intention » indiquant son intention de procéder « sans appel d'offres » à la mise à jour des postes de travail de la Régie des rentes (contrat de quelque 720 000 $). On accorde cependant aux entreprises jusqu'au 11 janvier 2008 pour se manifester et prouver que la Régie devrait lancer un appel d'offres classique qui mettrait les entreprises en concurrence.

Malgré le bref délai, le président et fondateur en 1999 de Savoir-faire Linux, Cyrille Béraud, contacte la Régie le jour même de Noël pour lui manifester « son intérêt pour le projet en demandant plus de précisions concernant le choix de ne pas aller en appel d'offres ». Suivent une rencontre et des envois de courriels, mais toutes ces démarches n'aboutissent nulle part.
Une rencontre, celle du 17 janvier 2008, mérite d'être soulignée. Lors de cette rencontre, Cyrille Béraud propose de mettre à ses frais à la disposition de la Régie un consultant expert afin d'aider la Régie à explorer la «capacité d'une solution logiciel libre à rencontrer les besoins informatiques spécifiques de la Régie». Proposition refusée.

C'est pourquoi, le 14 mars, Savoir-faire Linux dépose à la Cour supérieure une requête indiquant, entre autres critiques, que la Régie ne pouvait procéder sans respecter la Politique sur les marchés publics ainsi que le guide de référence « Les logiciels libres et ouverts et le gouvernement du Québec » . Concrètement, le respect de ces deux ensembles de normes aurait empêché la Régie de procéder sans appel d'offres et l'aurait obligée à « considérer objectivement l'utilisation de protocoles et standards informatiques normalisés et libres de droits… »

En d'autres mots, la Régie aurait agi illégalement et en non-conformité avec les règles mêmes du gouvernement du Québec, selon les prétentions de Savoir-faire Linux. À ces points de droits s'ajoutait que la Régie confondait allègrement mise à jour et mise à niveau, car elle appelait mise à jour les passages de Windows 2000 à Windows Vista et d'Office Xp (2001) à Office 2007. Étrange confusion que n'importe quel étudiant en informatique ne fait pas après quelques jours de classe…

Impact

Tout en donnant raison à Savoir-faire Linux, le juge Jacques s'est gardé d'obliger la RRQ à revenir en arrière. Cyrille Béraud a tout de même gagné parce qu'il s'est servi du cas de la RRQ pour ouvrir les prochains appels d'offres des organismes de l'État à la concurrence.

Largement repris par les médias, ce jugement oblige en effet les administrateurs à regarder du côté des logiciels libres. Ce fut récemment le cas à la Société des transports de Montréal qui a dû annuler un appel d'offres, car la STM était en train de répéter la même erreur que la Régie des rentes.

Pour Cyrille Béraud, ce jugement a eu plusieurs impacts. « Ce jugement a fait le tour de la planète et sert de modèle à plusieurs entreprises ou groupes qui sont confrontés à ce type de problématiques.

Juridiquement, au Québec, c'est très concret : le système des contrats ouverts sans appel d'offres est désormais illégal. »
Le président de Savoir-faire Linux ajoute : « Cependant, le vrai changement, c'est la prise de conscience par une partie de la classe politique que le logiciel libre n'est pas seulement de l'ordre de l'innovation technologique, mais constitue d'abord une innovation, pour ne pas dire une révolution, d'ordre organisationnel. Le logiciel libre bouscule les organisations parce qu'il permet la collaboration transversale et la mutualisation des ressources…

… Il bouscule les hiérarchies traditionnelles et y substitue des modèles organisationnels beaucoup plus efficaces et dynamiques. C'est là que résident les véritables causes de la résistance aux logiciels libres dans l'administration. Il n'y aura pas de modernisation de l'État sans passer par une vaste politique d'utilisation du logiciel libre, voire sans une remise en cause profonde de la conception de la relation de l'État avec les citoyens. Le jugement dans l'affaire de la RRQ ouvre une nouvelle ère. Tout est à faire maintenant. »

L'action juridique entreprise par Savoir-faire Linux ressemble au combat de David contre Goliath, une comparaison qui sied plus ou moins à Cyrille Béraud, qui, quand il regarde le tout aujourd'hui, est plutôt enclin à reprendre le slogan de Barack Obama; « Yes, we can! » Et l'on peut ajouter qu'à défaut de retombées immédiates en espèces sonnantes suite à sa victoire, Savoir-faire Linux s'est distinguée comme la société informatique québécoise s'étant le plus illustrée à l'étranger cette année.

Savoir-faire Linux trône maintenant en haut de la liste
par Vallier Lapierre

Le lendemain même de la victoire de Savoir-faire Linux contre la Régie des Rentes du Québec, le Centre de services partagés du Québec (CSPQ), en charge de la fourniture de services et de produits aux ministères et organismes du gouvernement québécois, a lancé un avis de qualification aux sociétés désirant offrir des « Services d’accompagnement pour la gestion des logiciels libres et à code ouvert. »

Contesté pour la façon de s'y prendre par Gestion-Ressources, l'avis a tout de même suscité la participation des sociétés de logiciels libres les plus importantes.

Cet avis avait pour seul but de constituer une banque de fournisseurs qualifiés (selon les critères appliqués à la gestion de logiciels propriétaires, objecte Serge Martel de Gestion-Ressources) en vue de répondre aux futurs appels d'offre des ministères. » Savoir-Faire Linux est la seule entreprise à s'être qualifiée dans les trois volets.

Au premier volet, réservé aux entreprises en mesure d'offrir des activités d'analyse et de consultation, Savoir-faire Linux est agréé en compagnie de trois autres sociétés de logiciels libres, Infoglobe, Inverse et Technologies Sys-Tech, de deux grands intégrateurs plus traditionnels, CGI et DMR, et d'une agence web, Nurun.

En services de maintenance et de support, Savoir-faire Linux est agréé pour huit des 14 produits sélectionnés pour répondre aux besoins du gouvernement. En deuxième position avec 5 produits, DMR est suivi par Inverse avec 3, CGI, Infogle et Technologies Sys-Tech avec deux chacun.

Pour la formation relative à 12 produits, dernier volet, Savoir-Faire Linux est quasiment seule dans la course en couvrant tout la catégorie au complet. Elle a de la concurrence sur un seul produit, Typo3, où Infoglobe et Technologies Sys-Tech ont été agréés également en formation.

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Le choix d'un logiciel peut se révéler complexe à l'occasion. Qu'une entreprise accomplisse cette démarche en interne ou avec l'aide d'une entreprise tierce, il lui faut vérifier de nombreux points avant d'arrêter son choix ! Avec les logiciels libres, trouver chaussure à son pied exige souvent d'être encore plus méticuleux. S'ils peuvent susciter à leurs premiers balbutiements l'enthousiasme des développeurs, toujours à l'affût des nouveautés, ils ne sont pas pour autant suffisamment mûrs pour remplir une fonction primordiale pour une entreprise moyennement prudente.

S'il est des choix de logiciels aisés à effectuer, d'autres représentent effectivement un défi. Ainsi dans le cas des logiciels de gestion intégrée (ou ERP pour Enterprise Resource Planning), dénicher le meilleur choix entre les dix solutions libres présentées par exemple sur le site Progilibre, n'est pas une mince tâche. On pourra rétorquer que le cas des logiciels de gestion intégrée est très complexe en soi, en raison de la nature même de ces logiciels qui ont pour fonction, comme leur nom l'indique, d'intégrer l'ensemble des processus d'une entreprise, de la gestion des intrants jusqu'à celle des stocks en passant par la production, les horaires, etc.

C'est vrai, mais la complexité ou la multitude de choix est une caractéristique des outils informatiques en code source ouvert. Prenons le simple exemple de WordPress, l'un des logiciels les plus simples à utiliser et conviviaux qui soit pour créer un site Internet peu complexe. Hé bien même dans WordPress, il y a plusieurs centaines de modules reliés à la gestion ou à l'utilisation des photographies… Et le recours à une ressource extérieure dans ce cas précis ne garantit nullement de s'en sortir facilement. C'est la sélection du bon fournisseur qui devient alors plus ardue. Plus un logiciel est facile à implanter, plus il attire d'amateurs qui s'en réclament des experts. La feuille de route du développeur devient le seul moyen de distinguer les professionnels des « faiseux » dans ce contexte.

Exercice systématique

Que conclure? Qu'à moins d'être un bidouilleur compétent et disposant d'énormément de temps libre ou de bénéficier d'un département informatique compétent, il est préférable de confier la mise en place de ses systèmes informatiques à une entreprise spécialisée (voir le texte « Logiciels libres + planification stratégique = cogestion des utilisateurs et du fournisseur »). Elle pourra d'autant mieux vous aider que vous lui aurez fait part de vos besoins précis à court terme et de vos objectifs à venir.

Même en laissant la responsabilité du choix final à son fournisseur, il n'en demeure pas moins que toute entreprise doit s'intéresser à la sélection des systèmes logiciels parce que celle-ci dépend autant des qualités propres aux produits que de leur adéquation à sa propre réalité. Pour simplifier et mieux faire voir la démarche, voyons donc comment elle devrait s'y prendre pour procéder dans les règles de l'art à l'interne en supposant qu'elle ait le temps et la compétence pour s'en charger seule.

Que ce soit pour un logiciel libre ou un logiciel fermé (propriétaire), les étapes à suivre en vue de sa sélection impliquent une démarche rigoureuse… quoique les gens ordonnés n'y verront que la logique du gros bons sens. Il faut recueillir un maximum d' information sur les produits existants, étudier et comparer leurs caractéristiques en fonction de ses besoins, sélectionner quelques candidats, les essayer « en vrai» ou, si c'est impossible, avec des méthodes de simulation, et enfin analyser les performances des produits avant de procéder à un choix final.

Ce processus complexe comporte une part d'incertitude face à l'analyse des besoins futurs et, par conséquent, des fonctionnalités que le logiciel doit receler en plus des qualités pour remplir ses fonctions immédiates. Parce que le futur est toujours difficile à cerner précisément…

Avec méthode 

Quoi qu'il en soit, il existe plusieurs méthodes ou grilles d'analyse permettant de sélectionner adéquatement un logiciel libre. Ainsi, une requête sur Google avec les mots et expressions suivantes « méthodes sélectionner "logiciel libre" "pour entreprise" » produit plus de 1700 résultats. Pour vous aider à vous y retrouver, vous pourrez lire au préalable avec profit un texte reconnu comme un classique du genre : How to Evaluate Open Source Software / Free Software (OSS/FS) Programs. Son principal mérite est d'être compréhensible par des simples mortels, à l'exception de quelques passages requérant plus de savoir-faire et présentés comme tels. Il donne aussi plein de références sur les méthodes de sélection les plus connues.

Parmi les critères le plus souvent cités par ces méthodes, le premier en importance se rapporte évidemment aux fonctionnalités du produit. Le logiciel répond-t-il aux besoins actuels et futurs ? La réflexion à cette étape doit circonscrire tous les besoins de l'entreprise tout autant que toutes les caractéristiques des produits offerts. Il faut s'assurer de ne rien oublier ni en amont, avec la liste des besoins, ni en aval, avec celle des fonctionnalités du système.

Même pour un spécialiste, la partie n'est pas de tout repos quand vient le temps de comparer les logiciels entre eux. La quantité de variables à prendre en compte est impressionnante.

La méthode de Qualification et de Sélection de logiciels Open Source fait partie des approches disponibles pour faciliter le travail des informaticiens. Un document a été produit (fichier PDF) pour en expliquer le cheminement qui se déroule en quatre étapes :

1.Définir : cette étape consiste à classer les logiciels par typologies de licences et de communautés qui les supportent, ces données étant utilisables aux trois étapes suivantes;

2.Évaluer : les logiciels sont examinés selon trois axes, leur couverture fonctionnelle, les risques qu'ils présentent pour l'entreprise utilisatrice et ceux qui peuvent affecter son fournisseur de services;

3.Qualifier : on pondère alors les critères découlant des trois axes de l'étape précédente en vue de constituer un filtre permettant de retenir les produits les plus appropriés;

4.Sélectionner : on utilise le filtre produit à l'étape précédente afin de procéder à des recherches, comparaisons et sélections de produits, basées sur les données des deux premières étapes.

Tous les atouts de son bord

Le site QSOS fournit des fiches d'évaluation à propos de nombreux produits en code source libre dans presque toutes les catégories de logiciels utiles à la mise en place d'un site web ou à la gestion courante d'une entreprise. Les évaluateurs ont accès par ailleurs à des fiches vierges qui leur permettent de ne rien oublier quand ils fouillent eux-mêmes les entrailles d'un produit. Il est possible également d'utiliser une grille qui permet, après avoir attribué un certain poids (de 1 à 10) à autant de fonctionnalités relatives à une catégorie particulière de logiciels (base de données, wiki, etc.), d'obtenir une liste de logiciels correspondant à ses exigences dans le domaine recherché.

Peu importe la méthode, les analyses portent d'abord sur les caractéristiques intrinsèques au produit  :

• Exploitabilité : facilité d'utilisation, ergonomie, adaptabilité;
• Évolutivité : fréquence des mises à jour et des nouvelles versions, facilité de l'améliorer;
• Solidité : résistance au stress causé par de fortes charges de travail;
• Sécurité : code à l'épreuve ou non des malveillances;
• Problèmes : bogues connus s'il y a lieu et leur importance;
• Pérennité : développements durables à partir desquels il sera possible d'ajouter des améliorations;
• Intégration et interopérabilité : facilité d'intégration du logiciel avec les autres systèmes en place;
• Standards : emploi de standards de fait ou de standards officiels;
• Comparaison : forces et faiblesses par rapport aux produits concurrents.

On s'intéresse ensuite aux conditions d'utilisation du produit :

• Coût : installation, formation, développement, support, administration, etc.;
• Documentation : qualité de l'information disponible pour les utilisateurs et les développeurs;
• Soutien technique : combien de fournisseurs supportent le logiciel et combien le font en français au Québec;
• Formation : offre de cours pour s'initier au logiciel;
• Popularité : grand nombre d'entreprises utilisatrices et propension ou non au partage d'informations entre elles;
• Licence du logiciel : contraintes découlant du type de licence employé.

Une fois qu'un ou des logiciels sont temporairement sélectionnés, il peut être opportun ou nécessaire de procéder à des tests. Lorsque la fonction visée est critique pour l'organisation, ces tests sont primordiaux et devraient être administrés deux fois plutôt qu'une. Parce qu'en « mode production », ce n'est plus le temps de procéder à des expériences… à moins de « chercher le trouble! »

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Données éparpillées, formats différents de fichiers, utilisation de bases de données incompatibles… Le repérage de documents parmi les fichiers accumulés par une entreprise peut se révéler une opération ardue qui nécessite beaucoup de temps. Souvent beaucoup trop ! Que les données soient dans un intranet, un extranet, sur Internet ou sur des disques durs, le moteur de recherche Constellio, mis au point en code source libre par l'entreprise québécoise DocuLibre, peut les repérer grâce à ses nombreuses fonctionnalités, entre autres sa capacité de comprendre le sens des mots.

Selon une étude réalisée en 2008 par IDC (International Data Corporation), un travailleur de bureau consacre en moyenne 3,5 heures par semaine à la recherche d'information interne. Ce temps peut être abaissé de près de 50%, estime-t-on chez DocuLibre, grâce à l'utilisation de Constellio. Ce logiciel donne accès à toutes les données de l'organisation à partir d'une seule interface (recherche fédérée). Ses concepteurs parlent d'un système puissant, souple, intelligent, polyglotte et compatible avec les grands systèmes d'exploitation.

À ces qualités, qui devraient séduire les directions informatiques en entreprises, s'ajoutent la gratuité du produit et les faibles coûts de support. Sur ce dernier point, bien que chaque cas soit unique, DocuLibre estime avoir des coûts nettement inférieurs à ceux des concurrents… Quoi qu'il en soit, regardons d'un peu plus près les capacités et fonctionnalités de Constellio.
Puissant : Constellio peut gérer un nombre illimité de documents et de pages Internet (les seules limites étant celles des machines) et ne comporte aucune restriction relativement par exemple au nombre de processeurs ou d'usagers.
Ouvert : Constellio est écrit en Java, un langage de programmation qui permet de créer des applications fonctionnant indépendamment du système d’exploitation de l'ordinateur. Constellio fonctionne donc aussi bien sous Windows que Mac et Linux.

Fondé en partie sur Google : Constellio analyse le contenu de fichiers très variés grâce à des connecteurs empruntant la technologie Search Appliance de Google, devenue un standard de facto de l'industrie. « Lorsque nous créons un connecteur pour un client, indique Rida Benjelloun, président et chef de la direction de Doculibre, nous nous assurons qu'il soit compatible avec la technologie de Google. Ainsi les clients sont assurés de ne pas être enfermés ou bloqués avec une technologie propriétaire que personne ne connaît! »

Parmi les connecteurs déjà disponibles, notons ceux-ci- :

• Web (pour indexer des sites Internet, intranet, etc.);
• courriels;
• bases de données montées avec le langage SQL;
• systèmes de fichiers;
• systèmes de gestion de contenus d’entreprise (ECM pour Enterprise Content Management) incluant SharePoint, Documentum, Livelink, FileNet et Alfresco;
• Salesforce.com en gestion de la relation client (CRM en anglais)
• Lotus Notes
• entrepôt de données compatible avec la norme JSR-170;
• Google Apps-For-Your-Domain.

Complicité des utilisateurs : Constellio permet et suscite même la collaboration des utilisateurs, ce qui permet d'insérer une « dose d'intelligence humaine » au sein de l'application. Concrètement, cela signifie par exemple qu'il est possible de déterminer quels sont les documents les plus pertinents pour une recherche et de fixer leur ordre d'apparition dans la liste des résultats. On peut aussi accoler des étiquettes (tags) à des documents en leur associant des mots clés susceptibles de guider par la suite les recherches des utilisateurs.

Intelligent et bilingue : Constellio est capable de saisir le sens d'une requête en situant un mot à l'intérieur de son réseau sémantique pour élargir la palette des résultats. Cela permet de lever l'ambiguïté d'un terme, d'élargir et de raffiner une recherche ou, encore, de trouver des équivalents.

Un exemple : supposons une recherche avec le mot « constellation ». S'il y a trop peu de résultats ou si ces derniers semblent insatisfaisants, l'utilisateur se tourne vers ce que lui propose le moteur, soit par exemple le mot « astronomie ». S'il est mis en présence de trop de résultats, le moteur l'aide à raffiner sa recherche en lui proposant des noms de constellations comme Grande Ourse, Boussole, Sextant, etc. S'il est satisfait des résultats obtenus et désire obtenir des documents similaires, le moteur pourra le guider vers un sujet équivalent tel qu’« étoile ». Notons enfin que la technologie des réseaux sémantiques est si avancée que Constellio permet, à partir de requêtes en français, de repérer des documents… en anglais!

Ordonné : pour mettre de l'ordre dans les résultats, susceptibles d'être fort nombreux et donc peu utilisables, Constellio intègre des technologies permettant la catégorisation et la classification automatique des documents grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique. Ce classement peut également être effectué en fonction des concepts ou entités que Constellio sait repérer en reconnaissant des noms de personnes ou d'organismes, des adresses de courriel, des fonctions, etc.

Un exemple : supposons une personne qui cherche des films reliés au ski d'une façon quelconque et présentés au Québec. En entrant ce mot dans le moteur de recherche Constellio de la Régie du cinéma (organisme dont la mission est de classer les films présentés au Québec), le moteur livre une liste brute de 132 résultats. Dans une autre partie de l'interface, ces mêmes titres sont automatiquement repris et présentés de plusieurs façons : par année de production, par genre, par langue originale, par pays de production. On pourrait, et c'est là l'un des atouts de Constellio, ajouter d'autres catégories : par exemple selon l'auditoire visé (adultes, enfants, etc.)

Observateur : Constellio se base sur la consultation et le comportement des utilisateurs pour évaluer constamment la pertinence des documents. Des documents souvent consultés relativement à une recherche verront ainsi leur importance augmenter et apparaîtront les premiers dans la liste des résultats.

Sécuritaire : pour assurer la sécurité des documents qu'il indexe, Constellio ne copie pas et n'exporte pas les données. Il ne crée qu'un index des données et des liens pour y mener.

Économique : contrairement à des programmes du même genre mais propriétaires, Constellio ne comporte aucune limite relativement au nombre de documents à indexer, d'utilisateurs ou d'ordinateurs. C'est une sacrée belle économie en sachant qu'un moteur payant en mesure de traiter un million de documents peut coûter autour de 50 000 $!

Produit par DocuLibre, une entreprise de Québec qui collabore avec le Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM) à des recherches liées au langage et à la classification automatique. DocuLibre a tellement confiance en son produit qu'elle offre deux heures de consultation gratuite à toute entreprise qui souhaiterait éventuellement utiliser Constellio.

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De plus en plus souvent, le partenariat et la cogestion vont caractériser la relation qu'entretiennent les organisations avec leur intégrateur principal de logiciels libres. Parce que la plus grande maîtrise possible des systèmes d'information à l'interne est nécessaire pour tirer vraiment profit de l'accès au code source ouvert, les entreprises de services en logiciels libres favorisent de plus en plus le modèle de la cogestion. Où le client doit non seulement participer au choix des technologies, mais contribuer à leur développement en en faisant toujours plus lui-même. C'est tout à son avantage.

Voici une histoire vraie survenue au Canada, au Québec pour dire vrai. Une grande entreprise financière avait confié sa gestion informatique à une entreprise externe fort réputée dans le domaine de l'impartition informatique. Un jour, le responsable TI de l'entreprise financière, convaincu qu'il était économiquement préférable d'utiliser une solution libre pour ses besoins de virtualisation, en parle à l'entreprise externe. Mais cette dernière, habituée à une solution propriétaire et tirant des revenus de la vente de licences pour ce logiciel, a refusé de bouger! Et tout a continué comme auparavant, car c'était l'entreprise de services qui, contrat oblige, avait la main haute sur la gestion informatique!

Cette histoire constitue l'opposé de ce qui anime une entreprise de services en logiciels libres. « Ce que nous proposons maintenant à tous nos clients explique Jean-Guy Roberge, vice-président au développement des affairesde à Révolution Linux, c'est de gérer avec eux leur système informatique. Non pas que nous leur demandions de "mettre la main à la pâte", mais nous leur proposons de s'asseoir avec eux pour analyser leur plan d'affaires et leurs objectifs des dix prochaines années. La maîtrise globale du système d'information est devenue une nécessité stratégique et une entreprise ne peut désormais planifier à la petite semaine pour se retrouver coincée dans des technologies inadéquates dans deux ou trois ans. »

Attention, devenir partenaire ne signifie pas que l'entreprise de services est libérée de ses obligations. « Le fait, ajoute M. Roberge, que les grandes orientations soient prises en commun ne nous transforme pas en patrons ou en propriétaires… Nous sommes toujours soumis à des impératifs de qualité et, si nous ne les respectons pas, des pénalités s'appliquent! »

L'exemple du Barreau du Québec

C'est le cas au Barreau du Québec, qui est uni à Révolution Linux par une entente de cogestion qui, c'est intéressant à noter, dépasse largement le cadre strict des applications libres. Christian Lavoie, directeur des technologies de l'information, explique la nature de cette collaboration en vertu de laquelle un employé de Révolution Linux est présent trois jours par semaine dans les locaux du Barreau alors que des employés du Barreau reçoivent leurs mandats de gens de Révolution Linux basés à Sherbrooke dans les locaux de l'entreprise de services. En fait, il s'agit d'un travail d'équipe dont les tâches sont dévolues aux personnes les plus aptes pour les exécuter.

Cette répartition est le résultat d'un travail de réflexion mené par M. Lavoie sur les niveaux de services dont le Barreau a besoin. Il a ainsi identifié quatre niveaux : le centre de services (ou le guichet client), porte d'entrée de toute demande, les prestations sur place (avec déplacement physique d'un technicien), le niveau des spécialistes (serveurs, sécurité, etc.) et, enfin, le niveau des manufacturiers ou éditeurs (pour résoudre les problèmes de très haut niveau).

Dans les faits, c'est Révolution Linux qui, grâce aux compétences diverses de ses employés, peut gérer les quatre niveaux de services, même ceux où ce sont des personnes d'entreprises externes qui offrent les contrats de service dans les domaines où les gens de Révolution Linux ne peuvent les offrir eux-mêmes (certains des services des niveaux 3 et 4). Ainsi, bien qu'il y ait l'équivalent de sept à huit personnes affectées à plein temps à l'exploitation informatique, le nombre de ceux qui y collaborent leur est largement supérieur.

Cette hétérogénéité des personnes et des services est à l'image de l'architecture informatique du barreau qui comprend par exemple des serveurs Linux (60%) et Windows (40%). « L'utilisation de logiciels libres n'est pas une religion chez nous, explique M. Lavoie, qui doit assurer la bonne marche de quelque 300 postes de travail répartis dans différents villes et organismes affiliés au Barreau. Selon les besoins, les contraintes et les solutions offertes, nous utilisons la solution qui nous apparaît la meilleure. »

D'égal à égal

Autre cas, celui de Boréal – Informations stratégiques ou Boréalis, une entreprise de Magog qui offre une plate-forme logicielle de gestion de l'impact social et environnemental pour entreprises pétrolières et minières. Boréalis installe et gère des systèmes de gestion de l'information sociale et biologique, des projets de développement de mines, des bases de données géospatiales et des outils cartographiques Web pour la gestion des terres, etc., etc.

Créée il y a seulement cinq ans, l'entreprise connaît une croissance fulgurante, ayant multiplié par 20 son nombre d'employés depuis le début. Ces derniers travaillent à Magog… et dans de multiples endroits sur la planète, là où sont les clients de l'entreprise. Corollaire de cette situation : il faut conjuguer mobilité, solidité, sécurité et performance.

L'un des deux fondateurs de l'entreprise, Jules Paquette, est un homme de TI car il occupait antérieurement un poste de directeur informatique chez Bombardier où il avait la charge de développer des logiciels d'ingénierie. Il aurait pu, étant donné ses connaissances, gérer lui-même les TI de Boréalis.

Mais il ne cherche aucunement à le faire, ayant trouvé en Révolution Linux de Sherbrooke une entreprise qui proposait l'approche de cogestion qui lui convient. « Gérer les TI exige beaucoup d'énergie que je veux consacrer aux clients et non aux problèmes de réseaux ou de connectivité! Avec Révolution Linux, nous avons une entente de cogestion dont l'une des caractéristiques est que nous prenons les grandes décisions en commun et Révolution Linux se charge ensuite de les appliquer. Un exemple : la localisation de nos serveurs. Fallait-il les loger à l'interne ou dans un centre de serveurs à Montréal. A priori le choix n'est pas évident; nous en avons discuté et finalement opté pour l'externalisation des serveurs. »

Par ailleurs, M. Paquette indique que Boréalis utilise des logiciels libres et voit des affinités entre les objectifs de sa plate-forme logicielle (réduire l'impact environnemental des projets miniers et pétroliers) et la philosophie des logiciels libres (partage des connaissances, collaboration, etc.) On n'est donc pas surpris de voir que le projet BI à l'échelle humaine, avec lequel Boréalis a gagné un Octas en mai 2009, repose sur des logiciels libres.

Un triangle d'or

Fils d'Internet, qui a rendu possible son développement, le logiciel libre a des « chromosomes internationaux » tant les développeurs et entreprises qui développent des logiciels viennent de pays différents. Au fil des ans, cette collaboration prend des formes de plus en plus diverses comme l'explique Serge Martel, le directeur général de Gestion-Ressources, une entreprise spécialisée dans les logiciels de collaboration utilisant des standards ouverts : « De nouveaux modèles de développement apparaissent. Ainsi six entreprises d'économie sociale, trois françaises et trois québécoises, ont créé l'association AI2L pour développer des logiciels de gestion financière pour entreprises d'économie sociale. Elles ont confié le développement de ces logiciels métiers à la Chaire de logiciel libre, Finance sociale et solidaire de l'UQAM.

« Par ailleurs, une entreprise de l'AI2L, Filaction, qui désire utiliser un des logiciels développés par la Chaire, vient de nous confier le mandat de la gestion d'ensemble du projet (assurance qualité, formation, etc. . Nous avons là un triangle tout à fait exceptionnel comprenant un client (Filaction), un développeur (la Chaire) et nous Gestion-Ressources comme fournisseur de services : c'est ensemble que nous travaillons pour la définition des besoins, le développement et la mise en production. »

Comme quoi, la révolution du logiciel libre est aussi une révolution organisationnelle…
 

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Comme c'est le cas en politique ou dans les arts, il est des sujets à la mode en technologie qui occupent tout le devant de la scène alors qu'ils étaient inconnus trois ans plus tôt… Le cloud computing ou infonuagique, selon l'expression française retenue par l'Office québécois de la langue française (OQLF), est de ceux-là. Comme c'est le cas de l'informatique traditionnelle, il est possible avec l'infonuagique, où les systèmes informatiques sont distribués sur le réseau comme un service, de s'enfermer dans un seul système – celui du fournisseur – et de devenir prisonnier de sa technologie. D'où l'importance de choisir une solution ouverte qui ne soit pas unique à un seul fournisseur afin de conserver sa liberté et profiter de la concurrence.

L'infonuagique implique la délocalisation des ressources informatiques d'une entreprise de telle sorte que les utilisateurs interagissent avec les systèmes situés sur des infrastructures extérieures dispersées un peu partout, quelque part dans les nuages… Cette métaphore est employée en référence aux nuages que les ingénieurs utilisent dans leurs diagrammes pour représenter un réseau téléphonique ou l'Internet.

Le modèle d'affaires de l'infonuagique ressemble à la distribution d'électricité. Avant que son transport soit possible, on devait produire localement l'énergie pour le chauffage, l'éclairage et le fonctionnement des instruments de production. Avec l'électrification, il suffit d'activer un interrupteur pour obtenir de l'énergie à la demande. Idem pour l'infonuagique dans sa forme la plus pure. On n'a plus besoin de serveurs pour traiter l'information utile au bon déroulement des opérations. En étant branché aux énormes infrastructures d'un fournisseur, on peut accéder aux ressources nécessaires pour faire face aux périodes de pointe en terme de puissance de calcul et économiser l'achat d'équipements qui demeureraient sous-utilisés la plupart du temps.

Bond en avant, mode ou piège

D'autres forces que l'accès occasionnel à de grandes ressources jouent en faveur de l'infonuagique. Il y a notamment l'explosion des appareils mobiles comme les téléphones intelligents, les tablettes et les ordinateurs portables – des outils qui ont besoin de se greffer à un réseau et à leur « bureau virtuel » pour accéder à des données ou en transmettre.

On y gagne en souplesse ou en accessibilité, car les applications ne sont plus « collées » à un ordinateur spécifique et peuvent être accédées à titre de services web avec n'importe lequel appareil et de n'importe où. De plus, on se libère du fardeau du maintien et de l'entretien des infrastructures et des applications auprès de son fournisseur. Ce dernier obtient de son côté des économies d'échelle en traitant les informations de nombreux clients et est en mesure de leur fournir le service à un coût moindre qu'il leur reviendrait à l'interne.

L'infonuagique a ses partisans et ses détracteurs. Le Gartner Group affirme que sa propagation va avoir autant d'impact que les affaires électroniques. Larry Ellison, chef de la direction à Oracle, assimile pour sa part l'appellation à du charabia parce qu'elle ne fait que remplacer des modèles d'affaires largement répandus sous d'autres noms.

« L'industrie informatique est la seule industrie aussi influencée par la vogue que la mode féminine », a-t-il ironisé en 2008. De fait, l'infonuagique a les mêmes caractéristiques que l'approche du « logiciel-service » (Software as a service (SaaS)), expression qui avait elle-même détrôné celle des « fournisseurs de services applicatifs » (Application service provider (ASP)) dont le plus connu est Salesforce.

Richard Stallman, évangéliste en chef du logiciel libre, s'oppose à l'approche pour des raisons beaucoup plus sérieuses. À ses yeux, il s'agit plus ou moins d'un piège pour enfermer les clients dans une solution aussi fermée que celle des logiciels propriétaires.

Dans les nuages, mais toujours libre

La situation est loin d'être aussi noire que le craint Stallman même si on ne peut donner le bon Dieu sans confession aux Microsoft, IBM et Oracle de ce monde qui se sont tous engouffré à la suite d'Amazon (dont le produit, Amazon EC2, a été porté d'abord sur Linux pour le lancement de sa version bêta en 2006 avant de l'être sur OpenSolaris et Windows Server pour la sortie de la version complète en octobre 2008) sur le marché de l'infonuagique avec des propositions de distribution à distance de l'ensemble des systèmes informatiques d'une entreprise. Le site GigaOm a recensé à la fin de l'an dernier 11 ressources différentes qui combinent infonuagique et logiciels libres.

L'infonuagique à la Red Hat, la plus grande entreprise de logiciels libres au monde, en fait partie. Cette solution tient compte de la réalité informatique des entreprises, le plus souvent fort complexe : « Nous partons du principe, lit-on dans la présentation du service, que l'infrastructure informatique sera toujours constituée de composants hétéroclites provenant de multiples fournisseurs de matériel et éditeurs de logiciels et que ces composants doivent être interopérationnels. »

Passant de la parole aux actes, Red Hat intègre à ses solutions d'infonuagique des composantes qui peuvent être utilisées par plusieurs fournisseurs concurrents. L'interopérabilité permet par ailleurs de faire cohabiter des composantes hétéroclites reposant sur différentes technologies telles que « Microsoft Windows ou Red Hat Enterprise Linux; LAMP, Java ou .Net ; Red Hat Enterprise Virtualization, VMware ESX ou Microsoft Hyper-V… »

L'intérêt de l'approche Red Hat (et de d'autres plateformes de développement en code source ouvert de solutions infonuagiques comme Eucalyptus et OpenStack) est qu'elle se prête autant à la mise en place d'un nuage privé (nuage logé sur les infrastructures propres du client) que d'un nuage public qui offre simultanément des services à plusieurs entreprises (multi-locataires) à partir d'un centre de données contrôlé par le fournisseur. Un nuage privé permet de maximiser l'utilité d'un parc informatique.

Des milliers de bureaux virtuels au Québec

Que ce soit pour un nuage privé ou un nuage public, l'infonuagique recourt à des outils de virtualisation qui permettent de « dématérialiser » les systèmes logiciels. Grâce à la virtualisation par exemple, on peut faire cohabiter des dizaines de systèmes d'exploitation différents dans une seule machine. Red Hat a réussi l'exploit d'en mettre 400 sur un seul serveur… Sur une base plus simple, on peut simuler un ordinateur compatible Windows sur un disque dur formaté en Linux et installer Windows dans cet espace. Cela permet d'avoir deux systèmes qui peuvent rouler en même temps sur un même ordinateur.

On utilise aussi la virtualisation pour délocaliser le bureau, ce terme étant entendu comme l'environnement personnel d'un usager. Cela permet à plusieurs personnes d'utiliser le même ordinateur ou de retrouver leur bureau à partir de n'importe quel ordinateur dans le monde, à condition évidemment que cet ordinateur soit branché à Internet.

Au Québec, ce sont les commissions scolaires, entre autres celles de Laval et de Beauce-Etchemin, qui ont ouvert la voie à la création de quelques 220 000 bureaux virtuels! Ces commissions scolaires ont utilisé des technologies basées sur des logiciels libres sans frais de licences pour mettre en place un nuage privé et compenser le manque de matériel et le coût des licences des logiciels propriétaires.

Pionnière dans le domaine du logiciel libre, la Commission scolaire Beauce-Etchemin (CSBE) utilise de nombreuses technologies en code source ouvert pour répondre à ses divers besoins : pour ses infrastructures (courrier électronique, protection internet, surveillance, inventaire, serveurs de fichiers, authentification, etc.), pour la virtualisation (bureaux virtuels des enseignants et élèves), pour l'administration et pour la grande majorité des applications pédagogiques à l'ordinateur (APO).

Pour le directeur du service des technologies de l’information, Pierre Morin, « L’utilisation de logiciels libres est très profitable. Avec un parc informatique dépassant les 7 000 ordinateurs, il serait impossible financièrement de n'utiliser que des solutions propriétaires. (…) Nous avons ici un ratio de 2,6 élèves par ordinateur alors que la moyenne québécoise est de l’ordre de 4,8 élèves! Si nous n'utilisions pas de logiciels libres et s'il fallait payer des licences pour toutes les solutions implantées, nous ne pourrions en offrir autant. »

Comme quoi avoir la tête dans les nuages permet de devenir plus efficace et de faire plus avec moins d'argent!

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De plus en plus comparé à un pays, le réseau Facebook est un réseau de réseaux interconnectés entre eux grâce aux amis et communautés. Facebook est un nouveau monde, un nouvel espace. Envisagé sous l'angle des affaires, Facebook ressemble autant à un couteau suisse permettant de communiquer avec les consommateurs de dizaines de façons différentes qu'à un espace d'affaires radicalement nouveau. Il se prête à l'organisation de rencontres, la présentation de nouveaux produits, l'animation d'activités, la diffusion d'information, la constitution de groupes, l'envoi de publicités ciblées, le relais de ses « amis » vers son blogue, la présentation de vidéos et d'albums de photos, le dialogue avec ses visiteurs, la soumission de questionnaires… Son utilité est tout simplement fonction de son imagination.

Pourquoi espace nouveau ? Parce que, comme dans l'espace où la gravité terrestre ne joue plus et exige que les humains s'adaptent à un nouvel environnement, l'espace Web en général et Facebook en particulier exigent de nouvelles façons de faire de la part de ceux qui veulent y obtenir le succès, que ce soit pour combler des besoins commerciaux, sociaux ou politiques.

En « publicité classique », le gros du travail est effectué avant le lancement d'une campagne alors qu'une campagne sur les réseaux sociaux va continuer d'exiger des efforts importants jusqu'à la fin et même postérieurement, car il va toujours rester du « matériel » potentiellement utile comme des adresses de courriel, le fil des discussions ou les échanges entre les consommateurs et l'entreprise. Entretenir le dialogue avec les internautes exige bien entendu des aptitudes passablement différentes que la concoction d'un message unidirectionnel.

Les réseaux sociaux sont à la mode. Ils suscitent un « buzz » si important qu'ils peuvent en devenir intimidants pour ceux et celles qui en sont restés à l'écart. Comme dans beaucoup de choses, l'important est de se mettre en marche. D'ailleurs, on peut toujours se consoler en sachant – des études l'ont montré – que l'intégration des médias sociaux dans l'entreprise constitue un véritable casse-tête stratégique et que 65% des responsables marketing trouvent difficile de suivre l'évolution des réseaux sociaux.

Loin de la coupe aux lèvres

Le cas Facebook est particulièrement intéressant : d'abord réservé aux seuls étudiants de Havard, Facebook s'est rapidement élargi et compte aujourd'hui plus de 500 millions d'utilisateurs. Plutôt que de regrouper de simples utilisateurs, Facebook a mis en place toute une batterie de moyens pour transformer ses adhérents en amis de quelqu'un ou de quelque chose.

Voilà une spécificité que le monde des affaires ne pouvait laisser échapper… car, quoi de mieux a priori que de transformer des utilisateurs en « amis » ? Et de voir ses clients, par effet viral, en amener d'autres, lesquels pourront à leur tour en attirer d'autres? Le chiffre de 500 millions de membres n'a-t-il pas de quoi faire rêver? D'autant plus que, en vertu du fait que nous sommes tous liés les uns aux autres par un maximum de six personnes…

Bref, le potentiel est là, mais il y a loin de la coupe aux lèvres comme l'indique Étienne Chabot, responsable du marketing pour Meubles South Shore de Sainte-Croix de Lotbinière (voir article suivant), « il y a très peu de campagnes qui réussissent à susciter un effet viral ».

L'exemple de Meubles South Shore, une petite entreprise, montre cependant que le succès sur Facebook peut être atteint par les PME même si elles disposent de moins de moyens financiers et professionnels que les grandes entreprises. Il y aura toujours place pour des idées originales, brillantes et qui, fruit du hasard souvent, arriveront à point nommé. N'a-t-on pas vu de simples vidéos connaître un succès phénoménal sur YouTube grâce au bouche-à-oreille d'ami à ami?

Comment réussir?

Cette question est un tantinet inexacte et devrait plutôt être libellée ainsi : comment tenter de réussir sur Facebook?

La première règle est de se promener sur Facebook, de regarder, d'analyser, d'étudier la façon dont d'autres entreprises sont présentes sur Facebook et utilisent les outils mis à leur disposition. On verra alors que beaucoup utilisent Facebook comme une simple vitrine pour présenter leurs produits ou services. Si les mordus des réseaux sociaux qualifieront cela de « présence passive »; on peut quand même y voir une solution offrant quelques avantages, dont celui d'un canal supplémentaire et gratuit de diffusion. Facebook permettant de diffuser des vidéos, qui peut raisonnablement se passer d'une chaîne privée de télévision? En tout cas, le Parti québécois en profite avec ses quelques 103 vidéos sur sa page Facebook!

Comme les détenteurs de comptes et les membres d'un groupe ou d'une page Facebook sont constamment invités à approuver et commenter (en cliquant sur les liens « J'aime » ou « Commenter ») ce qu'ils voient, l'effet viral est fortement encouragé . Il est bien évidemment proportionnel à l'impact du contenu sur l'enthousiasme ou l'indifférence des gens pour le partager. Deux exemples parmi d'autres peuvent être cités.

Boutique Point G a vu croître son chiffre d'affaires grâce à l'utilisation de Twitter et, surtout, de Facebook. Avec plus de 1 500 fans ou supporters, cette entreprise de produits gastronomiques et gourmands (macarons, glaces, gourmandises, etc.) a appliqué une stratégie de développement élaborée par deux spécialistes du commerce électronique et du marketing, Mélanie Brieu et Olivier Mermet.

On a réuni d'abord un « cœur de fans » en ciblant les « foodies » ou spécialistes de la bouffe à Montréal. Dans un deuxième temps, les deux experts ont visé les blogueurs et autres spécialistes des réseaux sociaux grâce à l'envoi d'invitations et de petits cadeaux sous la forme de gourmandises. Comme on l'avait espéré, ces personnes ont parlé des produits de Point G et enclenché un mouvement qui s'est propagé de lui-même au fur et à mesure que d'autres personnes s'en sont fait l'écho.

Comme l'indique cependant Mélanie Brieu, « il n'y a pas de recette magique et le succès repose sur une combinaison d'éléments : des concours, des produits d'excellente qualité et un impeccable service à la clientèle ».

Le Massif de Charlevoix fournit un autre exemple d'entreprise qui soigne ses communications avec ses quelque 5 000 fans ou « évangélistes » comme on aime dire au Massif! Même en plein été, les discussions sur son babillard (baptisé « Mur » sur Facebook) vont bon train : concours, échanges sur les travaux, questions des utilisateurs.

Le 21 juin dernier, un fan écrit à 23:02: « Avec la nouvelle remontée, j'ai peur que le Massif reçoive trop de monde. Déjà, l'hiver passé il est arrivé plusieurs fois qu'il soit impossible de s'assoir pour diner. Qu'est-ce que ça va être si vous recevez plus de monde. Avez-vous pensé à améliorer votre capacité d'accueil? » Le matin suivant à 08:22, le Massif répond : « Absolument! Un plan d'aménagement pour l'ensemble de la montagne est en phase de finalisation, avec présentation publique prévue cet automne. Ça inclut l'aménagement de nouveaux bâtiments de service et de l'hébergement, au sommet et à la base, d'ici 2013-2014. Pour l'hiver prochain, il y aura au minimum des structures temporaires pour justement combler le manque d'espace occasionné par la hausse prévue d'achalandage. Ça nous préoccupe aussi, alors on travaille là-dessus! »

Avec une telle réponse, l'utilisateur inquiet devrait certainement renouveler son abonnement! On peut même supposer qu'il aurait « mauvaise conscience » s'il ne le faisait pas…

Pas une fin en soi

Voici les conseils que donne Étienne Chabot quand il veut résumer ce qu'il faut savoir : « Facebook n'est pas une fin en soi, il n'est qu'un des outils du grand coffre à outils du nouveau marketing, qui comprend Twitter, les blogues, un canal YouTube, une page LinkedIn, etc. Il faut commencer quelque part et il est judicieux de commencer avec Facebook qui est plus intuitif et plus social. Avant de se lancer, je préconise toujours que le responsable du marketing ou des communications passe par toutes les étapes de cette feuille de route évoquée par le spécialiste Jacob Morgan et reprise par l'experte québécoise Michelle Blanc. Écouter… Création de ses profils et de son image de marque… Création de contenus… Et encore création de contenus… Distribution des contenus et promotion de ceux-ci… Création d’une communauté… Mesurez, analysez et ajustez le tir. »

À cela, on pourrait ajouter : s'engager en permanence, car, sur les réseaux sociaux, on n'existe vraiment que lorsqu'on agit.

Les exemples de campagne virale efficace ne sont pas légion au Québec. Encore moins de campagne virale que l'on peut reprendre éventuellement plusieurs années de suite. Sur ce plan, la palme revient à Meubles South Shore, un fabricant de meubles qui a mis en place un concours où le prix remporté par le gagnant est secondaire. La viralité du concours du « Meuble le plus laid » tient d'abord et avant tout au fait qu'il stimule l'humour des participants autant que celui de leurs relations. Étienne Chabot, directeur du marketing à Meubles South Shore, nous a fait part du comment et des leçons qu'il tire de l'expérience qui en était à sa deuxième édition annuelle l'été dernier.

Meubles South Shore, entreprise fondée à Ste-Croix de Lotbinière en 1940 et spécialisée dans la fabrication de meubles assemblés et prêts-à-assembler vendus à prix « abordables », a emprunté en 2009 la voie des réseaux sociaux pour établir et maintenir des liens directs avec les consommateurs.

L'ambition a pris appui sur un concept original : les consommateurs – entendons : les utilisateurs québécois des réseaux Facebook et Twitter – ont été invités, à l'occasion du 1er juillet, jour J des déménagements au Québec, à participer au concours Foire aux meubles pour déterminer le « meuble le plus laid ». Étienne Chabot, responsable du marketing et grand utilisateur lui-même des réseaux sociaux, y a vu le moyen de rejoindre la clientèle des 18-30 ans sans déplaire à la clientèle plus âgée qui accède directement au site web de l'entreprise pour sa part.

On a vu juste. Après un réel succès en 2009, l'expérience a généré de meilleurs résultats en 2010 avec une augmentation de 113% de meubles laids proposés et la multiplication par neuf du nombre d'adeptes ou de fans de la Foire. Ces chiffres sont intéressants quand on les associe aux grands objectifs de l'opération qui étaient d'accroitre la notoriété de l'entreprise auprès des consommateurs en vue d'influencer leur achat de meubles à moyen terme.

Facteurs de succès   

Selon Étienne Chabot, le succès de l'opération 2010 tient à plusieurs facteurs…

• Facebook plus que Twitter
  

L'analyse de l'opération de 2009 a permis de constater que l'impact de Facebook était nettement plus important que celui de Twitter. Au lieu de consacrer des efforts égaux aux deux réseaux, l'opération de 2010 a donc reposé essentiellement sur Facebook, Twitter n'apportant qu'un maigre 1% du trafic (mais on s'y attendait). Ce n’est pas pour autant une raison pour ignorer Twitter, ne serait-ce que pour rejoindre les « super-influenceurs ».

• Le ciblage précis rendu possible sur Facebook
  

On peut cibler très précisément les destinataires des publicités (elles apparaissent dans la partie droite des pages) sur Facebook. La raison, explique Étienne Chabot, en est bien simple : quand une personne s'inscrit sur Facebook, elle donne plusieurs informations sur elle-même (sexe, âge, etc).

Seuls les francophones âgés entre 18 et 45 ans ont vu les publicités de South Shore qui a aussi fait en sorte que ses publicités n'apparaissent qu'après 17h00… « La précision de Facebook, explique M. Chabot, est quasiment chirurgicale!  Il est possible de lancer une campagne en quelques minutes et de savoir après un certain nombre d'heures combien de personnes y ont réagi, car Facebook ne fait payer que les clics et non les apparitions. » (Soit dit en passant, ces caractéristiques ont de quoi inquiéter Google, qui ne peut cibler aussi finement les destinataires des publicités).

• Des messages brefs

Cinq messages publicitaires ont été simultanément lancés sur Facebook au début de l'opération (le 17 mai). Après quelques jours, on s'est rendu compte qu'un message comme « 5000 $ en prix et de la pizza tous les vendredis soir pour nos fans » avait plus d'impact qu'un autre avec un texte plus long et des incitatifs plus vagues. On a donc corrigé le tir.

• Le relais du trafic vers un site maison

Facebook a été utilisé comme simple outil de diffusion et non comme site d'hébergement du concours. Les gens intéressés à participer étaient donc dirigés vers le site ad hoc de La Foire aux meubles. Outre le fait que Facebook ne permet pas d'ajouter des règlements sur une page de fans (une obligation que la Régie des loteries et courses du Québec impose pour tout concours donnant droit à un prix supérieur à 100 $), ce réseau n'offre pas les outils utiles pour contrôler les données et informations  générées par le concours (voir le texte du consultant Gabriel Rodrigue à ce propos).

• L'implication étendue aux non-participants
  

Le concours du meuble le plus laid a duré 45 jours et suscité la proposition de 132 laideurs qui ont attiré quelque 12 000 votes. Parallèlement – et c'est là le plus important – 1 050 personnes ont accepté de devenir adeptes ou fans du concours en utilisant la fonctionnalité de Facebook qui permet de devenir fan d'une personne ou d'une marque. Ces 1 050 personnes correspondent à la clientèle cible de South Shore…

• L'animation soutenue
  

M. Chabot et son équipe ne sont pas restés passifs durant ces 45 jours, loin de là. Ils ont dialogué avec les internautes qui envoyaient une photo de meuble ou émettaient des commentaires sur les meubles les plus laids. Ils ont ainsi créé des liens forts avec nombre d'entre eux.

Indice de la force de ces liens, près de la moitié des 1 050 fans du concours ont ensuite accepté de devenir fans de Meubles South Shore. Pour les inciter à agir ainsi une fois le concours du meuble le plus laid terminé, l'entreprise a lancé immédiatement un autre concours réservé cette fois seulement aux personnes qui acceptaient de devenir fans de l'entreprise. Plus de 500 ont répondu à l'appel!

Pour Meubles South Shore, c'est là un actif fort intéressant. Ces fans ont de bonnes chances de devenir souvent des clients fidèles comme en fait foi le court dialogue de l'image suivante. 

Cliquez sur l'image pour la voir en grand format

En guise de conclusion

Si la campagne de 2010 a été meilleure que celle de 2009, il demeure impossible de vérifier combien le jeu en valait la chandelle, d'accoler des chiffres précis au fameux retour sur investissement (ROI) qu'il faudrait calculer non seulement en terme de ventes, mais également de notoriété accrue. Les résultats ont été obtenus avec un investissement de 30 000 $ à 50 000 $ (salaire d'un stagiaire pendant plusieurs semaines, services professionnels de l'agence iXmedia, prix alloués, temps/homme du directeur du marketing…).

Chose certaine, cette campagne a été infiniment moins coûteuse qu'une campagne classique à la télé ou à la radio. De plus, sa nouveauté et son originalité lui ont valu en 2009 de nombreuses mentions dans la blogosphère, y compris sur le blogue d'une journaliste de La Presse. La deuxième édition lui a fait même franchir la page des nouvelles dans le quotidien Le Soleil.

Les retombées tangibles et immédiates sont donc très difficiles à évaluer. « Trop de facteurs entrent en ligne de compte : la crise économique, qui incite les consommateurs à reporter l'achat de meubles, la tenue de campagnes parallèles dans d'autres médias. Notre campagne était une campagne de notoriété et visait le moyen terme en faisant connaître notre nom et en l'associant à quelque chose de sympathique de sorte qu'un consommateur demande éventuellement à un commerçant des meubles de notre marque. Dans le cas des meubles, le cycle d'achat est très long,» explique M. Chabot.

Toutefois sur Internet, l'impact d'une campagne est tout aussi long, sinon plus, comme on peut le constater en visionnant cette vidéo sur le compte YouTube de Meubles South Shore où le gagnant explique comment il a procédé pour l'emporter.

Se faire connaître, bâtir sa réputation, offrir ses services, trouver des contrats, établir des contacts, dénicher des partenaires, annoncer un produit ou un événement… Le réseau Twitter, pour le moins original et et de plus en plus populaire, peut contribuer à l'atteinte d'objectifs commerciaux ou professionnels variés. Il n'en demeure pas moins que beaucoup de gens le jugent inutile à intervalles réguliers. Pour en avoir le coeur net, nous avons rejoint quelques entreprises et personnes d'ici qui s'en servent à des fins d'affaires et leur avons demandé si l'effort en vaut la chandelle.

Certains cas d'utilisation de Twitter en affaires sont bien connus, tels la surveillance en continu de ce qui se dit sur une entreprise ou un produit et la riposte (façon de parler, une entreprise ne doit pas répondre sur le même ton que le premier manant venu) rapide pour rectifier le tir d'un client insatisfait, du moins tenter d'en réduire l'impact. Un autre cas assez connu concerne les réductions offertes par le fabricant d'ordinateurs Dell, qui a utilisé ce réseau pour offrir des « spéciaux » réservés aux seuls utilisateurs de Twitter. L'entreprise a ainsi réalisé 3 (aux dernières nouvelles) millions de dollars de ventes supplémentaires.

Il n'y a pas là de quoi pavoiser pour une entreprise avec un chiffre d'affaires d'un peu plus 61 milliards l'an dernier, mais l'idée d'utiliser Twitter pour offrir des réductions n'est pas mauvaise, d'autant plus que Dell aurait utilisé ce réseau pour brader des stocks d'invendus. Quoi qu'il en soit, avec cette forme inédite de marketing direct (canal publicitaire gratuit…), Twitter a démontré son utilité. Et on imagine fort bien qu'une agence de voyages ou une compagnie aérienne puissent suivre la même voie et annoncer des spéciaux de dernière minute pour remplir un appareil à pleine capacité.

Les cas d'entreprises américaines qui ont su tirer profit de Twitter abondent. Mais, qu'en est-il des entreprises québécoises oeuvrant sur le marché local ? Faute de trouver un cas mirobolant, nous vous en soumettons trois qui nous semblent inspirants. Voici pour chacun d'eux la principale utilisation qu'ils en ont tirées :

pour préparer le lancement de son entreprise et faire connaître ses produits ensuite…

L'utilisation du Web et des réseaux sociaux est devenue une activité normale et essentielle des affaires pour Matthieu Bonneau. Propriétaire et fondateur du bistro-traiteur L'emporte-pièce de la rue Gilford sur le mythique Plateau Mont-Royal à Montréal, il y fut présent avant même que son restaurant soit ouvert.

M. Bonneau a commencé à en parler via un blogue où il a maintes fois sollicité l'avis des lecteurs, notamment sur le choix du logo de l'entreprise. Il a si bien réussi à créer un engouement que son entreprise fonctionne à fond de train depuis l'ouverture.

« Dès le départ, confie-t-il, des gens pensaient que L'emporte-pièce était un restaurant franchisé tant ils en avaient entendu parler! » Twitter lui sert aujourd'hui de fil de presse pour envoyer des photos, des informations sur la vie du restaurant, du Plateau et, évidemment, à propos des plats servis à sa clientèle. « J'instaure ma culture d'entreprise via Twitter, » précise-t-il.

Sa culture tient en ces mots : ouverture, dialogue, interaction. « En 2010, ajoute-t-il, il ne faut pas avoir peur de parler franchement et de demander l'avis de nombreuses personnes, car l'engouement vient de l'engagement. » Bref, grâce à son savoir-faire sur les réseaux sociaux, Matthieu Bonneau a réussi à se faire une place au soleil sur le marché très concurrentiel de la restauration sur le Plateau. Cela lui a aussi valu un bon dossier de presse, car les médias sont toujours intéressés par ce qui est original.

pour faire travailler le réseau à sa place, ou presque …

Après une présence minimale sur Twitter, il est quasiment assuré de croiser les messages de professionnels du marketing sur les réseaux sociaux. C'est tout à fait normal. Leur présence y est tout à fait justifiée puisqu'ils peuvent tout à la fois y démontrer leur savoir-faire et repérer des clients potentiels parmi les entreprises fraichement débarquées.

Que peuvent en attendre toutefois les entreprises et les spécialistes dont le savoir-faire est complètement étranger avec la scène des réseaux sociaux elle-même. Afin de le savoir, il est intéressant de voir comment un travailleur autonome dans le domaine des assurances, Dany Paquin (@DanyPaquin), a su tirer profit de Twitter.

Agent affilié à La Capitale assurances générales, M. Paquin a connu Twitter par hasard au printemps 2009. Bien que néophyte en nouvelles technologies à ce moment, il a su mettre en place en quelques mois un système qui lui a permis d'augmenter son chiffre d'affaires. Sa stratégie a comporté plusieurs aspects.

Il a utilisé Twitter de prime abord pour effectuer de la veille sur le marché des assurances. Il s'est employé ensuite à suivre et être suivi par le plus grand nombre possible de personnes.

Actif quotidiennement – il consacre environ 90 minutes par jour à Twitter et à ses autres activités en ligne (sur Facebook , LinkedIn  et sur son blogue) – il crée, selon son expression, des relations avec des personnes. Ces rapports sont presque tout le temps désintéressés.

Bien qu'il vende de l'assurance, M. Paquin en parle peu dans ses messages. Il traite plutôt de politique, de Web 2.0, de faits sociaux… Il juge cela plus efficace qu'un discours explicite de vendeur. Éventuellement, les gens avec qui il partage des intérêts communs prennent les devants à titre de clients potentiels ou d'intermédiaires qui lui refilent des prospects estimant que leurs assurances leur « coûtent cher ».

Pour M. Paquin, il est primordial toutefois de bien fignoler le texte de sa bio (160 frappes maximum affichées à droite en haut de l'écran sur la page d'un utilisateur) si on veut qu'un intérêt spontané soit suivi du passage à l'action. Dans son cas, il a écrit ceci : « Agent en assurance de dommages québécois, entrepreneur, blogueur et un passionné du web 2.0, du monde de l'automobile et des finances. Français-English. »

Et, en complément de la bio, il y a l'adresse de son blogue sur lequel se trouvent des liens conduisant à ses réseaux sociaux ainsi qu'à son site web transactionnel de La Capitale où on peut obtenir sans frais et sans engagement une soumission en ligne.

Tout en sachant que Twitter lui a apporté des clients, M. Paquin n'en connaît pas l'impact réel parce que son utilisation se conjugue avec de nombreuses autres présences en ligne (il publie même des billets sur des sites où on l'invite à écrire). « Twitter, confie-t-il, me permet de rejoindre des leaders, des gens allumés, des décideurs en entreprises. Voilà qui est très important quand j'ai la possibilité d'offrir mes services à l'ensemble des employés d'une compagnie ou aux membres d'un groupe quelconque.»

« Le succès, ajoute-t-il, n'est pas immédiat, du moins dans mon cas. L'avantage, c'est que les interventions sur les réseaux ne coûtent rien, de sorte qu'une petite entreprise peut s'y lancer aisément. Par contre, on doit savoir qu'il s'agit d'un investissement à moyen et long terme. »

Heureusement pour lui, le temps de la récolte semble arrivé. Il estime ce résultat d'autant plus agréable qu'il adore gazouiller (twitter), bloguer, causer…

pour augmenter le rayonnement de ses autres activités en ligne

Dessins Drummond est présente sur les réseaux sociaux, Twitter inclus. L'entreprise a d'ailleurs pris son virage Web 2.0 il y a plusieurs années.

Dans le cas de Twitter, Yves Carignan (@YvesCarignan) , président de l'entreprise, et sa conjointe, Marie-France Roger (@MarieFrance70), émettent sur leurs comptes respectifs des messages professionnels au nom de l'entreprise ainsi que des interventions personnelles où ils se permettent de dire vraiment ce qu'ils pensent.

Mme Roger est la seule à s'occuper du compte Twitter de l'entreprise (@DessinsDrummond) avec 275 abonnements et 237 abonnés en français. Une collaboratrice de l'ouest du pays est responsable du compte en anglais (@HousePlans) avec 1306 abonnements et 756 abonnés.

Quant à savoir si Twitter apporte de l'eau au moulin de Dessins Drummond, le couple croit que oui parce que 90 % de la clientèle provient maintenant d'Internet alors que la même proportion venait des magazines auparavant! Le couple ne peut toutefois préciser l'importance de Twitter en raison, entre autres, de la multiplicité des activités qu'ils mènent (Yves Carignan écrit sur plusieurs blogues, participe à des émissions de radio et donne de plus en plus souvent des conférences).

Par ailleurs, la nature des produits offerts par l'entreprise – des plans de maison – n'incite pas à de longues fréquentations entre l'entreprise et ses clients qui, la plupart du temps, n'achèteront qu'un seul plan au cours de leur vie. Corollaire? « Il faut consacrer du temps à Twitter, confie Mme Roger, mais il ne faut pas en mettre trop. Pour ma part, j'y consacre environ une heure par jour. »

Pourquoi? Pour assurer une présence sur ce réseau, pour la crédibilité, pour – et cela est intéressant – « se faire connaître auprès des enfants de nos clients! » Il fallait y penser…

Dans le même registre, la présence sur Twitter pour alimenter un autre réseau comme LinkedIn, constitue effectivement une bonne approche, selon le consultant Alain Lesage. L'application Tweets, offerte aux détenteurs de comptes LinkedIn, permet d'envoyer automatiquement ses gazouillis sur Twitter à ses contacts sur LinkedIn.

L'un de ses clients, Emergex Subventions, offre des services de recherche et de constitution de dossiers pour l'obtention de subventions. Répercutés sur LinkedIn, ses gazouillis (@_Emergex) sur Twitter lui ont procuré des retombées tangibles. M. Lesage précise au sujet de cet impact : « Un ou deux « tweets » par semaine suffisent pour assurer une présence hebdomadaire auprès de centaines de personnes sur le réseau LinkedIn d'Emergex. L'exercice est très valable puisque moins de 10 % d'entre elles ont un compte Twitter. »

En guise de conclusion

La présence sur Twitter en affaires peut rapporter même si on se contente uniquement de se mêler de la conversation. Cette attitude est même conseillée si son domaine d'activités, les assurances par exemple, a peu d'attrait pour les échanges courants qu'affectionnent les utilisateurs. Si on a la chance par contre d'oeuvrer dans un secteur stimulant pour le tout venant, comme la restauration et les activités culturelles ou sportives, il ne faut pas se gêner. On ne plaira pas à tout le monde, mais on peut être assuré de trouver un auditoire qui prendra plaisir à l'occasion de vous donner un coup de main.