Ces chiffres ne sont guère surprenants parce que, comme le fait remarquer la recherche, la prestation de services web au Québec doit composer avec un tissu économique où 98% des entreprises sont des PME. Et les budgets de ces clients potentiels doivent composer à leur tour dans la majorité des cas avec un marché local réduit pour leurs propres produits ou services, ce qui explique en bonne partie leur retard par rapport aux entreprises semblables dans le reste de l’Amérique du Nord.

Malgré leur petite taille, les agences Web québécoises doivent donc réaliser un grand nombre de contrats pour assurer le renouvellement de leur fonds de roulement.

Il s’agit du premier portrait quantitatif et qualificatif de ce secteur qui s’est constitué à partir de 1995 pour répondre aux besoins particuliers de communication sur le Web. On a essayé de lui donner des contours distincts des services-conseil en TI ou des sociétés de communication existantes (publicité et relations publiques notamment). Pour faire partie de l’échantillon, il fallait réaliser la majorité de ses revenus en services Web.

Taille réduite des répondants

Les paramètres de la recherche ont été définis par Adviso. Le questionnaire a été envoyé à 519 gestionnaires de prestataires. 100 ont répondu au sondage administré par Léger Marketing. Les frais de la recherche ont été financés dans la plus grande partie par Desjardins qui a également fourni sa propre liste de prestataires qui avaient déjà été sondés à propos de leur ouverture à recommander ses services de paiement à leurs clients.

Le portrait est incomplet à mon avis parce qu’il repose sûrement sur la forte participation des travailleurs autonomes et des très petites boîtes au sondage. Cela biaise les résultats et fait en sorte que les PSW ont 3 employés en moyenne. Le nombre de répondants à 91% en provenance de la grande région de Montréal est probablement trop fort aussi. On trouve plusieurs agences respectables en dehors de Montréal et leur poids n’apparaît pas dans ce portrait.

C’est un moindre mal. C’était le flou le plus complet jusqu’ici.

Il n’existait que des approximations sur la taille de ce secteur spécifique. J’ai tenté  moi-même d’en faire une esquisse dans notre cahier sur les « Services web efficaces en affaires » dans un texte intitulé « L’industrie Web tentée par l’hégémonie ». Faute de chiffres fiables, j’en étais arrivé à la conclusion qu’il existe maintenant environ 100 agences de communication Web comptant au moins 10 employés en incluant le temps-homme venant de l’extérieur.

L’objectif de départ de la recherche était de « définir le positionnement de l’industrie du Web québécois au sein d’un marché international hautement compétitif ». En découvrant que seulement 6% des revenus provenaient de l’extérieur du Canada, on a complété la recherche par une dizaine d’entrevues qualitatives avec des agences importantes.

En plus de recueillir les fruits de leur expérience, on en a profité pour aborder avec chacune une histoire à succès sous forme d’étude de cas. Certaines sont très impressionnantes. CloudRaker, Cyber Génération, Phéromone  et Egzakt ont démontré à leurs clients respectifs, Onitsuka Tiger, Serena Williams, Club Med Amérique du Nord et la Société Internationale de Télécomunication Aéronautique (SITA), que leurs services engendraient des retombées concrètes.

Mais la réalité de la vaste majorité des PSW est de servir le marché local constitué d’entreprises avec des moyens limités. Cette contrainte, note la recherche, a favorisé l’ingéniosité du secteur des services web au Québec où les agences ont été forcées d’implanter des systèmes efficaces à moindre coût. En présentant les résultats de la recherche, Simon Lamarche, associé-fondateur d’Adviso, a souligné qu’on estime à 500 $ les coûts de développement d’une page Web à Montréal, 1 000 $ à Toronto et 5 000 $ à New York. Il s’agit là toutefois d’un ordre de grandeur qui n’a pas été vérifié à grande échelle.

Il en résulte donc que les PSW québécois, majoritairement financés par des fonds autogénérés (un bon point pour leur solidité), font face à des défis de taille.

Croissance moyenne de 35%

Le secteur apparaît toutefois des plus vigoureux, suggérant en cela que les entreprises québécoises sont en train de prendre le Web au sérieux. Les prévisions de croissance en 2011 étaient de 35% en moyenne pour les participants au sondage. Les plus petites entreprises, réalisant 100 000 $ et moins de chiffre d’affaires, menaient le bal en anticipant 53% de croissance.

La très grande majorité des prestataires ont une offre diversifiée en assumant à l’interne la plupart des spécialités comprises dans la mise en place d’une présence web. Celles réalisant de 1 à 5 millions $ de chiffre d’affaires affichent la plus grande maîtrise de tout l’éventail de compétences mises en cause.

Mieux se faire connaître

La diversité des spécialités impliquées explique pourquoi le secteur a fini par émerger comme une entité en soi. En vertu de sa jeunesse, il lui appartient encore de mieux se structurer. Près de la moitié (à 43%) des sources de contrat émanent du bouche-à-oreille et 24% des partenaires. Ceci est dû au fait, je pense, que la plupart d’entre elles sont toujours assez peu connues en dehors de leur réseau d’affaires.

En s’interrogeant sur les avantages des PSW québécois à l’international, la recherche recommande d’éviter de jouer sur leurs prix concurrentiels. Ce serait une erreur, selon les auteurs, de compter là-dessus dans le contexte de la mondialisation où des sites web peuvent être montés ailleurs pour des coûts encore plus bas qu’au Québec, notamment en Inde.

On recommande de miser davantage sur la créativité, le bilinguisme des ressources, l’insertion des sociétés montréalaises dans un environnement cosmopolite, le pragmatisme (en sachant comment faire plus avec moins) et l’expertise technologique. Mais en n’oubliant pas les faiblesses que sont le marché restreint, le manque de ressources au niveau de la conception (souligné par plusieurs répondants), la jeunesse du secteur marqué par des barrières à l’entrée peu élevées, l’esprit conservateur et l’aversion au risque des clients, la faible notoriété des prestataires à l’étranger et la rareté des programmes de financement pour prendre de l’expansion.

La recherche conclue aussi que le secteur a tout avantage à se regrouper au sein d’un même organisme afin de promouvoir la qualité de ses membres et faire valoir ses enjeux et intérêts auprès des instances gouvernementales responsables du développement économique. Et l’on suggère que l’Alliance Internet possède déjà tous les attributs lui permettant de devenir cet « organisme fédérateur responsable de représenter l’industrie et de faire sa promotion au niveau national et international. »

Voici donc notre quatrième cahier dédié au commerce électronique. Sa publication marque un autre tournant dans nos activités sur au moins deux plans. Sachant qu’il en viendra d’autres, nous souhaitons tout de même qu’il s’agisse du dernier tournant majeur pour un bout de temps.

Les textes de ce cahier sont accessibles gratuitement en totalité comme le seront tous nos textes désormais. D’ici peu, nous allons d’ailleurs rendre publics les contenus de nos deux précédents cahiers qui ont porté sur les sites web efficaces et les logiciels libres en affaires. Nous avons mis de côté, du moins jusqu’à nouvel ordre, le modèle d’affaires reposant sur les abonnements payants des utilisateurs.

Nous avons fait le pari que notre impact va centupler sinon millupler de cette façon. Et comme nous dépendons désormais de l’appui des organisations qui souscrivent à notre objectif d’augmenter le savoir-faire Web au Québec, nous sommes heureux de vous apprendre que ce pari est en bonne voie d’être remporté.

Comme vous le constaterez à la lecture de « Commerce électronique, une question de recette », sa production a été rendue possible grâce à l’appui du Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, de l’agence web Umen, de la plateforme de commerce électronique K-eCommerce.com, du répertoire iCriq.com et des agences web suivantes, NVI, K3, Vortex, Absolunet et Savoir-faire Linux. Nous les en remercions chaleureusement.

Cette première cohorte de soutien (sachant que d’autres ont passé leur tour, à cause des délais et de budgets déjà engagés ailleurs, et s’ajouteront à nos prochaines publications) témoigne que le milieu est derrière nous et reconnaît notre pertinence.

C’est très apprécié.

Le deuxième tournant provient de notre alliance avec le salon eCom Montréal qui nous a permis d’augmenter nos rayonnements respectifs. Nous en avons profité pour développer des contenus communs. Cette tactique pourra être reprise éventuellement avec d’autres organisations tout aussi complémentaires avec nos activités.

Nous allons faire une pause jusqu’à l’automne étant donné que les délais sont trop courts pour sortir avant les vacances un nouveau cahier à la hauteur des précédents. Nos prochains cahiers vont porter sur le marketing Internet, la mobilité et l’infonuagique, notamment, et à nouveau sur des sujets déjà abordés, commerce électronique et réseaux sociaux certainement, parce que le besoin d’information est plus fort dans le premier cas et que la scène ne cesse d’évoluer dans le second cas.
Nous allons déterminer un calendrier précis d’ici peu. Et nous vous tiendrons au courant parce que nous comptons de plus en plus sur l’apport de nos lecteurs afin de toujours mieux répondre à leurs besoins.

Vous aurez suffisamment de quoi occuper votre soif de savoir-faire web entretemps avec la disponibilité de trois cahiers de plus de 40 pages pour le même prix qu’un seul : « zéro » douleur. Si vous avez des questions qui vous chicotent (et même qui vous choquent) à leur propos, n’hésitez pas à nous en faire part. Ça nous fera énormément plaisir d’éclairer vos lanternes.

Bon été ! Bonne lecture et bonne réflexion !

Vallier Lapierre, directeur-général de la Coop Innov X.0 et éditeur de rezopointzero.com
Geoffroi Garon, président de la Coop Innov X.0
Cédric Fontaine, trésorier de la Coop Innov X.0
François Huot, secrétaire de la Coop Innov X.0
Stéphan Champagne, administrateur de la Coop Innov X.0
 

Il existe un consensus assez généralisé autour du fait que les entreprises québécoises accusent un retard prononcé en matière de commerce électronique, traînant à la queue des entreprises canadiennes qui sont elles-mêmes en retard sur les entreprises américaines. Notre sondage SOM auprès d’un peu plus de 200 manufacturières québécoises vient confirmer cette impression qui n’avait pas été évaluée jusqu’ici.

Même si un peu plus d’une manufacturière sur quatre n’a aucune présence Web ou se contente de l’équivalent d’une carte d’affaires, le sondage révèle cependant que 37% des entreprises restées à l’écart du commerce électronique, près de trois fois plus nombreuses (151) que celles qui en font (58), ont l’intention de s’y engager au cours des cinq prochaine années.

On peut voir dans ce pourcentage un facteur peu encourageant, comme l’a interprété notre collaboratrice chez SOM, Julie Fortin, en le faisant précéder du mot « seulement ». J’y vois pour ma part un signe d’espoir en observant que le nombre des entreprises actives en commerce électronique de notre échantillon aura doublé dans cinq ans du fait que 55 de celles toujours à l’écart joindront les rangs de celles qui en font. Bien plus, parmi celles qui en font, 63% ont l’intention d’augmenter leurs investissements en commerce électronique au cours de la même période.

Conjonction d’intérêts

L’apport de notre partenaire de soutien Adviso a été important dans la réalisation du sondage. J’ai profité de la collaboration de Simon Lamarche, Simon Éthier et Thomas Tixier à l’élaboration du questionnaire qui a été soumis aux entreprises participantes.

Notre présent cahier inclut ce sondage exclusif parce qu’on a voulu souligner sa publication à l’occasion du Salon eCom Montréal dont les contenus des conférences recoupent en bonne partie ceux de notre table des matières. Une fois établie la situation avec les résultats du sondage, nous ne nous attardons pas à ses aspects négatifs et vous fournissons à notre habitude, ayant anticipé en cela les attentes des répondants au sondage, des analyses, des meilleures pratiques et surtout, des études de cas incluant quelques histoires à succès cette fois-ci.

Parmi les facteurs pouvant encourager par ailleurs les manufacturières à faire du commerce électronique, Sucharita Mulpuru et Elizabeth Stark, analystes à Forrester Research, indiquent, dans leur rapport « The Who, When, And Why Of visits To Manufacturer Web Sites », que 50% des visiteurs de sites manufacturiers procèdent à un achat et, surtout, qu’ils sont plus sensibles à la marque qu’au prix. Sûrement des éléments pour aiguiser la curiosité.

À la portée des PME

Notre président, Geoffroi Garon, casse la glace en illustrant dans notre première analyse les multiples recettes à la base des principaux modèles d’affaires en commerce électronique. Il fait ressortir, dans « Des modèles d’affaires façonnés par la culture Internet », que la dimension culturelle du réseau se superpose à la mécanique proprement commerciale pour déterminer la configuration de chacun des modèles.

Nous avons décidé de reprendre ici, à cause de sa pertinence dans ce cahier, un texte qui a été produit en janvier dernier pour  le blogue des Systèmes de paiement par Internet de Desjardins. Dans « Le commerce électronique : plus accessible pour les PME! », je fais le tour des différentes solutions offertes en commerce électronique en attirant l’attention sur l’abondance de services très économiques.

Cédric Fontaine, notre trésorier qui se distingue en étant aussi cybermarchand à la tête du site Terroirs Québec, aborde la même question dans « Premiers pas de plus en plus faciles » d’un point de vue de praticien. Ses conseils sont fondés sur l’expérience et non seulement des lectures comme dans mon cas.

Avant de plonger dans la pratique, nous avons choisi de traiter de la saveur du mois dans « Sites d'aubaines du jour : du Klondyle aux villages fantômes ». C’était facile. J’ai demandé à notre collaborateur, François Huot, de résumer deux longs billets que j’ai publiés sur le blogue de Desjardins mentionné plus haut à propos des services d’achats groupés, dits aussi d’aubaines du jour. Comme le sujet me sortait par les oreilles, j’ai préféré en confier la réécriture à l’extérieur d’autant plus que je n’ai pas trouvé que du bon (du point de vue des commerçants à la base des aubaines en question) dans mon exploration de l’approche.

Des pratiques simples aux plus compliquées

Pour les meilleures pratiques, nous avons tenté de revenir à la base en nous attardant aux modes d’opérations qui fonctionnent. Nous avons profité particulièrement du talent des confenciers à eCom Montréal dans cette rubrique.

Dans « L’ADN du commerce électronique après 15 ans », Stéphane Lagrange, président de WebTarget et auteur d’un cours sur le commerce électronique à l’Université Ste-Anne en Nouvelle-Écosse, explique comment bichonner les trois principaux indicateurs de performance en commerce électronique.

Dans « L’intégration aux TI : levier primordial du retour sur investissement », François Gaumond, associé et directeur commercial à Umen, souligne l’importance de l’intégration des opérations en ligne aux systèmes internes de gestion. Cette dimension revêt d’autant plus d’importance qu’elle peut permettre de simplifier les processus en place et d’économiser substantiellement sur les frais de gestion.

Dans « Combiner recherche et découverte dans l’incitation à l’achat », Simon Éthier, stratège et ergonome Web pour Adviso, plaide pour l’ajustement de la rédaction web à la fonction vente.

Dans « L’analytique web pour éclairer ses décisions », Simon Lamarche, associé d’Adviso, explique comment se servir des statistiques de fréquentation d’un site pour en augmenter la performance.

Dans « Faire sonner le tiroir caisse avec le web social », j’esquisse dans un court texte l’importance des réseaux sociaux en commerce électronique à partir des points de vue de représentants de NVI, leader canadien des agences Web spécialisées en référencement.

Des cas locaux inspirants apparaissent

Nos études de cas illustrent toutes des situations différentes. Elles ont comme particularité d’être toutes des histoires à succès à leur façon. Certaines nous ont été fournies par les entreprises qui nous appuient en visibilité dans ce cahier, selon notre nouvelle formule gratuite. Elles sont toutes justifiées selon nos critères de sélection, à savoir qu’elles doivent démontrer des résultats probants.

Dans « La forte demande force Renaud-Bray à revoir sa logistique », Cédric Fontaine explique comment la réorganisation interne de l’entreprise a permis de faire passer ses ventes en ligne de 1,5% à 5% de son chiffre d’affaires total.

Dans « Technologia élargit sa clientèle grâce au Web », j’aborde la refonte majeure qu’a effectuée cette société de formation sur son site. Élaborée à partir d’un plan stratégique étoffé, la nouvelle mouture du site a vu sa fréquentation augmenter notablement.

Dans « BuroPLUS joue dans la cour des grands », je souligne les efforts de ce regroupement de marchands indépendants de fournitures de bureau qui a fait son incursion dans la vente sur le Web en 2001 et atteint maintenant des ventes de 200 millions $ en ligne.

Dans « Café Breville exploite les ventes répétitives de K-Cups », j’expose comment un changement d’orientation somme toute assez simple a eu un impact énorme sur les résultats. La stratégie a été axée primordialement sur la fidélisation dans ce cas précis.

Dans « Beyond the Rack : conquête du marché nord-américain à partir du Québec », Cédric Fontaine se penche sur le cas de cette entreprise née sur le Web qui trône au sommet des histoires à succès de commerce électronique émanant du Québec.

Dans « Ski Bromont : vers la cime à 100% en ligne », Cédric Fontaine rend compte de l’avancée de cette entreprise sur Internet, idée qui lui est venue en étant exposé à un panneau réclame sur l’autoroute où le site web était affiché en grosses lettres.

Dans « Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth : du B2B à peu de frais », j’ai voulu aborder au moins un cas de commerce électronique mené par une petite entreprise. J’ai été mis en contact avec une propriétaire très heureuse de cette initiative qui lui rapporte 60% de son chiffre d’affaires total.

Changement constant

Afin de sonder les reins et les cœurs des dirigeants d’agences web au sujet de leur perception du marché des services de commerce électronique, nous avions organisé au printemps dernier une table ronde avec une demi-douzaine de leurs représentants. Leurs réponses à nos questions gardent tout leur sens un an plus tard. C’est pourquoi nous vous redirigeons vers leur transcription en ligne.

Enfin, nous avons demandé à deux collaborateurs extérieurs de nous entretenir de mobilité étant donné que tous les yeux sont tournés actuellement vers les transformations que les téléphones mobiles sont en train d’imprimer au commerce électronique.
Dans « Le lieu physique au centre de la mobilité », Christian Amauger, stratège pour Korem, entreprise de Québec spécialisée en systèmes de géolocalisation, souligne que les données fournies par de tels systèmes contribuent à l’amélioration de l’intelligence des affaires.

Dans « La mobilité transforme le commerce électronique », Dominic Gagnon, président de l’agence web Piranha, de Québec aussi (décidément, la mobilité fleurit à Québec), expose finalement plusieurs chiffres démontrant que les entreprises retardant leur implication le feront à leur détriment.

Enfin, j'ai demandé à Cédric Fontaine de nous fournir dans « Pistes pour s'initier et se tenir à jour en commerce électronique » sa liste des meilleures ressources dans le domaine.

Avant de vous laisser poursuivre votre lecture, nous voudrions remercier très chaleureusement toutes les entreprises qui nous ont font confiance en nous accompagnant dans notre virage vers la formule en commandite. Nous leur souhaitons les plus grandes retombées de la visibilité que leur appui sonnant leur vaut. La collaboration de nos membres de soutien SOM et Adviso a aussi été cruciale dans la production de ce cahier.

Bonne lecture !

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Le web social intervient de façon indubitable sur le plan des relations publiques, du marketing et du service à la clientèle. Son apport dans la génération de pistes de vente est moins évident de prime abord. CT Moore, stratège senior à NVI, et Thomas Langdale, directeur Médias sociaux pour la même entreprise, croient au contraire que les preuves sur ce plan ne sont plus à faire.

La contribution aux ventes provient du fait que les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour rejoindre des acheteurs potentiels qualifiés. Avec une stratégie de contenus appropriée dans les réseaux sociaux, il est possible d’augmenter l’optimisation du référencement (SEO) d’un site et ses ventes par le fait même.

M. Moore souligne que la relation entre les moteurs de recherche et le web social a considérablement évolué au cours de la dernière année avec l’introduction de Google +1 où les utilisateurs peuvent voter pour une page ou les résultats d’une recherche. Bing n’est pas en reste et pourrait même prendre les devants sous ce rapport en vertu de son entente avec Facebook, dont Microsoft fait partie des investisseurs minoritaires, qui lui permettra de tenir compte des votes « J’aime » des abonnés pour calculer la pertinence d’un lien ou d’une page dans les résultats de recherche.

Comme le rapportait très récemment Guillaume Bouchard, président de NVI, dans l’un de ses articles sur SearchEngineWatch.com, Google et Bing intègrent par ailleurs désormais les « signaux sociaux » aux autres paramètres qui déterminent la position d’une page dans les résultats de recherche.

Un compte Twitter fait partie des tactiques susceptibles d’augmenter le trafic sur les pages d’un site. Les mots clés pertinents au déclenchement d’une vente doivent faire partie du message tourné de façon à être relayé (retweet) autant que possible.

M. Langdale fait remarquer à ce propos qu’une bonne stratégie de contenu social doit bannir le ton communiqué de presse, trop froid et peu engageant, tout autant que le style publicitaire « Regardez comme nous sommes fins ! » Règle de base pour tous les réseaux sociaux, la liaison avec les influenceurs de son champ d’activités va faire croître par centaines et parfois par milliers l’audience rejointe. Il peut donc être très payant de mettre le temps utile pour arriver à les intéresser à ce qu’on fait.

Le plus imortant, aux yeux de M. Moore, est d’être aimable en ce sens que les visiteurs de vos messages Twitter et de vos pages sur Facebook ou LinkedIn vont éprouver de l’empathie pour vos contributions. Créer une telle impression requiert un sens aigu des communications interpersonnelles (en prenant garde constamment d’ennuyer ses vis-à-vis) et une forte dose de sincérité. Y parvenir va rapporter gros parce que ces contenus ont plus de portée virale et courent de plus grandes chances d’être itiquetés « J’aime » ou partagés.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Spécialisée en formation aux technologies utilisées par les entreprises, Technologia Formation a revu complètement en 2009-10 son approche du Web pour se doter d’un site facile à mettre à jour à l’interne et plus performant sur le plan du recrutement de nouvelle clientèle. Cette refonte lui a été profitable puisque l’entreprise a observé depuis une nette amélioration de la fréquentation du site issue des moteurs de recherche.

Technologia était présente sur le Web depuis 1998. Benoit Nault, Conseiller Projets Spéciaux à Technologia, indique que l’ampleur du site (plus de 1 000 pages dans les deux langues) imposait de travailler avec un gestionnaire de contenus (CMS) convivial afin de pouvoir modifier facilement à l’interne l’information au sujet des cours. L’ancien site avait fait son temps sur ce plan.

Avant de se lancer à la recherche d’un fournisseur, une réflexion intense et prolongée  a été menée à l’interne afin de mieux cerner le contenu à offrir, le message et l’architecture de l’information à présenter. Ce n’est qu’après avoir complété cet exercice qu’on a débuté les rencontres avec des partenaires potentiels, souligne Mme Vanessa Pilon, responsable du marketing à Technologia.

La sélection des deux partenaires associés à la refonte s’est faite finalement sans trop de mal puisque des experts des entreprises retenues, Absolunet et Adviso, faisaient déjà partie des formateurs employés par Technologia en formation. Absolunet a répondu à l’appel d’offres en s’adjoignant Adviso comme partenaire, une pratique à laquelle elle recourt pour tout projet d’envergure pour se donner plus de profondeur.

M. Nault précise à ce sujet que l’apport d’Adviso, intervenant uniquement en conseil stratégique, a été jugé majeur par Technologia pour qui la planification stratégique du site était tout aussi importante que sa conception. « On tenait à offrir, mentionne-t-il, une structure logique aux utilisateurs, une expérience de navigation facile et agréable et aussi améliorer le référencement organique. Les contraintes du référencement ont donc été prises en compte dans l’élaboration de la structure du site. »

L’exécution, incluant au départ la production préalable du plan stratégique final, s’est échelonnée sur une période de sept à huit mois. Une fois approuvés les interfaces, les éléments graphiques et l’apparence générale du site conçus par Absolunet, on s’est attaqué à la réalisation où le client et les deux agences ont été appelées à travailler étroitement. « Chaque section du site offrait un défi différent », retient M. Nault.

Le nouveau site devait en effet mettre en valeur davantage l’offre de cours tout en faisant valoir les services-conseil en technologies qui constituent le deuxième volet d’affaires de Technologia. La commercialisation des cours fut relativement complexe en vertu des contraintes propres au commerce interentreprises.

Charles Desjardins, vice-président Ventes et marketing à Absolunet, signale qu’on a introduit la recherche par facettes (par domaines, par région, par formateur et selon l’ensemble des cours, entre autres) afin de faire voir l’ampleur de l’offre et faire découvrir aux clients des formations inconnues de leur part qui pourraient convenir à leurs besoins. Des recommandations de cours complémentaires ou de cours dans la même catégorie sont faites sur les pages de description de chaque cours. Les comptes d’entreprises affichent des prix préférentiels en fonction d’ententes en ce sens et permettent la création de groupes comprenant les employés habilités à suivre un cours en particulier.

Associé fondateur d’Adviso, Simon Lamarche note de son côté qu’il a fallu accorder beaucoup d’attention aux contenus parce que les acheteurs de services en entreprises y pensent à deux fois avant de sélectionner un fournisseur, espérant à chaque fois trouver une entreprise avec laquelle s’établira une relation à long terme. Un bon indice de cela est que les « gens n’achètent pas tout de suite. »

« Un gros travail de catégorisation des formations offertes a permis de mieux référencer le site sur les moteurs de recherche, explique M. Lamarche. Les mots clés que les gens cherchent ne sont pas toujours inclus cependant dans les catégorisations. On a donc créé des pages qui regroupent toutes les formations liées à un mot clé en particulier. Le trafic issu des recherches de clients potentiels a augmenté nettement à la suite de ces travaux en optimisation du référencement. »

M. Nault confirme en notant que le site permet d’aller chercher des clients que Technologia n’a pas sur ses listes cibles servant à l’envoi du catalogue imprimé. L’entreprise peut d’autre part apprécier une diminution importante des frais de rafraîchissement des contenus, exécutés désormais à l’interne sans aucune aide de programmeurs. « L’économie de temps pour nous est quand même là. Notre retour sur investissement est devenu tangible dès le début. »

Le budget de marketing en ligne pour l’année en cours est en deça du ratio minimum recommandé, c’est-à-dire en allouant autant de fonds à faire connaître le site qu’il en a coûté pour sa conception et sa réalisation. L’ampleur de la refonte a nécessairement limité la possibilité d’en faire autant. Mme Pilon indique à ce sujet que Technologia entend à l’avenir quintupler au moins les fonds en marketing Internet par rapport aux frais d’entretien et de mises à jour du site.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Au rang des achats que font le plus régulièrement l’ensemble des entreprises, l’approvisionnement en produits et fournitures de bureau a été transposé sur Internet assez rapidement. Formé en 2000 avec la fusion de deux bannières existantes, le réseau BuroPLUS est apparu en ligne dès 2001 avec une approche très innovante qui n’a cessé d’évoluer par la suite et a généré jusqu’à maintenant un volume de transactions dépassant les 200 millions de dollars.

Les efforts du réseau, propriété de Novexco, et de son fournisseur de services, kCentric.NET, ont été récompensés en 2006 par l’obtention de l’OCTAS en affaires électroniques.

Le site de BuroPLUS se classe dans une catégorie à part du fait qu’il permet la vente aux particuliers (B2C) à partir du centre de distribution et la vente aux entreprises (B2B) qui doivent s’inscrire par l’entremise des 84 points de ventes de ses marchands indépendants (les actionnaires de l’entreprise). Il a fallu pour cela intégrer les opérations du site aux systèmes internes de son siège social et au système de gestion Offix (fourni par Novexco) qu’utilisent les marchands qui ont la bannière BuroPLUS pour gérer leur commerce.

Claude Corriveau, directeur informatique de Novexco, souligne que la décision d’exploiter les ventes en ligne a été prise très tôt après la création de la bannière BuroPLUS afin de concurrencer plus efficacement les grands joueurs américains qui desservent le territoire Canadien, tel que Bureau en gros.

La création des boutiques a été rendue facile en fournissant aux marchands un système de gestion des contenus (CMS) qui leur permet de modifier les pages de leur site sans aucune expérience technique. Les marchands peuvent ainsi ajouter leurs propres articles au catalogue en ligne de 15 000 produits de Buroplus.

La capacité de kCentric.net de répondre aux spécifications peu courantes de BuroPlus résulte de la relation étroite entre les deux entreprises. Laurent Allardin, président de la première, venait tout juste de quitter un poste au service informatique de la seconde avant de fonder son entreprise.

M. Allardin évalue que son entreprise a tiré profit amplement de s’être fait les dents sur un premier client aussi exigeant. « J’ai toujours cru davantage, dit-il, aux transactions en ligne entre entreprises parce qu’elles impliquent le plus souvent des ventes répétitives qui valent la peine d’être automatisées le plus possible. » Plusieurs développements initiés en faveur de BuroPLUS ont été intégrés par la suite au logociel de commerce électronique que l’entreprise offre sous le nom de K-eCommerce aux PME.

M. Corriveau estime pour sa part qu’il y a très peu d’entreprises dans son secteur qui donnent accès à des fonctions aussi avancées sur leur site. Les comptes des clients corporatifs peuvent ainsi être utilisés par plusieurs personnes au sein de la même entreprise. Chacune d’entre elles se voit accorder un niveau d’approbation qui l’autorise à acheter certains produits en particulier. Les montants dépensés par période peuvent être affichés également par centres de coût pour permettre un meilleur suivi des achats. Le système permet aussi la personnalisation de l’interface utilisée par les clients corporatifs qui voient affichés les prix préférentiels qui leur sont consentis en vertu de leur volume d’achats.

BuroPLUS a bénéficié d’une retombée appréciable de ses investissements lorsqu’elle a obtenu en 2003 un contrat de 160 millions de dollars sur dix ans pour approvisionner en fournitures de bureau les membres de la Fédération des caisses Desjardins du Québec. L’importance du contrat a valu à Desjardins la mise en place d’un portail sur mesure où les caisses ont accès au catalogue de produits de BuroPLUS ainsi qu’à toutes les autres fournitures utiles à leur fonctionnement dont la gestion a été impartie à BuroPlus.

Novexco a par ailleurs profité de son expérience pour créer il y a trois ans une nouvelle plateforme au profit de la bannière Club express qu’elle venait d’acquérir. La moitié des 50 marchands affiliés à cette bannière ont saisi au bond cette occasion de se lancer en commerce électronique. L’entreprise entend aider maintenant ses bannières à aborder le marketing sur les réseaux sociaux et le commerce mobile.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Distributeur au Canada des machines à café Keurig, qui ont introduit le concept des doses individuelles de café vendues en gobelets baptisés K-Cups, Café Breville a revu son site marchand au printemps 2009 en misant sur des ventes répétitives maximales à partir du réapprovisionnement en K-Cups des utilisateurs de la machine. Le volume de ses ventes a bondi de 300 % en un an.

L’entreprise possédait déjà un site transactionnel avant de revoir son approche. Il s’agissait toutefois d’un site rudimentaire où on donnait peu à voir.

Elaine Chubry, embauchée à titre de coordonnatrice du marketing en ligne, a contacté Vortex, une entreprise avec laquelle elle avait déjà travaillé au bénéfice d’un employeur précédent, afin de revoir la stratégie du site. Tout en maintenant la fonction vente de la machine et de ses accessoires, il fut donc décidé de mettre l’accent dorénavant sur les ventes de boîtes de K-Cups en s’inspirant de ceux qui, comme Gillette, exploitent d’abord et avant tout la vente de lames auprès des consommateurs qui ont acheté le rasoir.

Pour Guy Michon, co-propriétaire de Vortex, la métamorphose du site, visible à partir d’une ergonomie mieux pensée, a été surtout appliquée à la révision du modèle d’achat. « On a créé des profils d’acheteurs auxquels on a rattaché des comportements typiques de renouvellement des commandes. On a surtout créé un lien entre l’achat de la machine dans tous les points de vente et l’avantage de s’approvisionner en K-Cups sur le site. Une carte promotionnelle a été introduite dans la documentation que l’acheteur trouve en déballant sa machine », souligne M. Michon.

Différentes tactiques ont été mises en place afin de stimuler les ventes répétitives de la part des nouveaux clients. Mme Chubry mentionne la variété à propos des 32 saveurs différentes offertes sous 8 marques différentes. On n’en retrouve jamais autant en magasin. De plus, afin d’éliminer la barrière des coûts supérieurs en vertu de la livraison, on l’a rendue gratuite pour tous les clients qui commandent au moins 4 boîtes de K-Cups à la fois.

« Du même coup, on a amélioré nos processus internes afin d’effectuer la livraison plus rapidement », précise Mme Chubry. « Il a fallu relier les ventes sur le site aux systèmes d’inventaire et de comptabilité de l’entreprise. On a aussi mis en place un mini système de gestion de la relation client (CRM en anglais) pour faire le suivi des commandes rigoureusement », ajoute sur le même sujet M. Michon.

L’acquisition de nouveaux clients en ligne est obtenue pour sa part à travers le référencement naturel sur les moteurs de recherche et l’achat de mots clés dont l’impact est ensuite analysé afin d’augmenter la performance des campagnes. Persuadée qu’il y a toujours des améliorations à apporter, Mme Chubry précise qu’on entend aborder sérieusement les réseaux sociaux et explorer le commerce mobile prochainement.

Très satisfaite des résultats obtenus, Mme Chubry indique que les coûts de développement ont été récupérés très rapidement. « Ça fonctionne », dit-t-elle. Plutôt fier du travail de son agence dans ce cas précis, M. Michon explique : « On est revenus à la base en nous demandant qui étaient les clients potentiels et pourquoi ils achèteraient en ligne sur le site. On est une boîte axée sur les ventes beaucoup plus que sur les prix en design. Et on a des résultats. »

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Il existe de nombreuses solutions sur le marché pour créer des boutiques web transactionnelles à peu de frais comme nous l’avons vu au début de ce cahier. On peut imaginer facilement le succès aléatoire de ceux qui se lancent de cette façon au vu des compétences multidisciplinaires qu’il faut  avoir pour mener à bien toute aventure de commerce électronique sur le Web. Il n’en demeure pas moins que certains réussissent leur passage avec brio. C’est le cas de Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth qui tire 60% de ses revenus de son site web après cinq ans.

Dominique Pitre, présidente de l’entreprise, indique que celle-ci existait depuis un an à peine quand elle a décidé de vendre en ligne. Elle a trouvé son fournisseur, ClicShop, en faisant sa recherche en ligne et au vu de son portfolio de clients, l’a contacté pour finalement lui accorder sa confiance.

« J’ai apprécié la facilité de navigation qui peut résulter de l’adaptation du gabarit de travail à nos propres besoins. De plus, la gestion du site est très simple. C’est un jeu d’enfant de télécharger des photos pour les ajouter à son catalogue », commente Mme Pitre.

Le marketing en ligne repose principalement sur l’achat de mots clés. Mme Pitre dit ne pas investir outre mesure en marketing parce que le nom de l’entreprise est maintenant bien ancré et que les références contribuent amplement à la croissance

soutenue des affaires. Elle est déjà très satisfaite du retour sur investissement obtenu avec son site.Annick Tanguay, directrice générale de ClicNet qui commercialise ClicShop, explique que le tarif le plus courant à 109 $ par mois inclut une banque d’heures de graphisme et de conseils. On peut prendre le forfait minimum à 39 $ par mois si on n’a besoin que d’un panier d’achat. Pour être en affaires, il faut ajouter le coût mensuel d’une passerelle sécuritaire vers un service de paiement en ligne.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Au cours des dix dernières années, les coûts reliés à l’intégration du commerce électronique aux processus d’affaires des entreprises ont considérablement diminué. Pour le même dollar investi dans ce domaine, il est désormais possible d’en obtenir jusqu’à trois ou quatre fois plus pour son argent.

Dans un tel contexte, les PME québécoises ne peuvent plus invoquer l’argument financier pour rester à l’écart du commerce électronique et élargir davantage le retard qu’elles affichent à cet égard.

Bien entendu, le développement accéléré des réseaux sociaux et du commerce mobile sont des aspects qui viennent compliquer quelque peu la situation. En revanche, l’existence d’outils d’intégration plus sophistiqués, l’accès à de nombreux partenaires québécois spécialisés et les réductions de coûts sont autant d’éléments qui devraient inciter les PME de chez nous à faire une place de choix au commerce électronique.

La suite de l’article sur le blogue des partenaires de Desjardins.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

L’explosion des réseaux sociaux et des applications pour mobiles intelligents suscite finalement de l’intérêt pour le commerce électronique au Québec. On peut en constater l’écho dans tous les médias. Il manquait ici un événement dédié spécifiquement aux affaires et commerce électronique où nos organisations pourraient s’initier à la chose pour rattraper leur retard notoire. Ce besoin est maintenant comblé. Le premier Salon eCom Montréal se tient le 18 mai prochain et comporte aussi une conférence déjà bien remplie où des représentants de Google, du Groupe Pages Jaunes, de Desjardins, de la SAQ, des agences NVI, Phéromone et Umen, entre autres, feront part de leurs services ou de leur expérience.

En apprenant son existence qui coïncidait avec le thème de notre prochain cahier, notre organisation, la Coop Innov X.0, a approché son promoteur, M. Stéphane Ricoul. Il s’est dégagé de cette rencontre une approche commune à travers des véhicules distincts. En conséquence, nous avons conclu en moins d’une semaine le partenariat dont on vous parle plus loin parce qu’il implique de notre côté une modification importante à notre fonctionnement. Pour l’instant, sachez que la conférence va être clôturée par le dévoilement de notre sondage exclusif avec l’agence de sondages SOM à propos des perceptions des manufacturiers québécois face au commerce électronique.

Pour décideurs néophytes

Questionné sur les raisons de la mise sur pied de cette conférence, M. Ricoul explique que les technologies web progressent tellement rapidement que les entreprises doivent s’assurer d’aborder du bon pied toute initiative de commerce électronique, sous peine de devoir tout recommencer. « Comme elles ont difficilement droit à l’erreur, il leur faut savoir comment ont procédé les entreprises qui ont réussi, quelles sont les meilleures pratiques pour chaque dimension de l’équation. L’absence d’un événement annuel au Québec comme celui de la National Retail Federation, qui s’est déroulé en janvier dernier à New York, nous a convaincus qu’il y avait de la place ici pour une rencontre du même genre où on peut non seulement apprendre des conférenciers, mais réseauter avec les exposants au besoin, » déclare-t-il.

Les participants attendus occupent des fonctions de marketing, de stratégie ou d’entrepreneuriat interne puisque tous les contenus de la conférence tournent autour de l’acquisition et de la fidélisation de la clientèle. À ce sujet, M. Ricoul spécifie qu’il faut cesser de limiter le commerce électronique à la partie transactionnelle de la vente puisque le Web couvre tout le cycle de la vente jusqu’au service après vente, un élément majeur de fidélisation, où il est particulièrement efficace.

Outil d’amélioration continue

Du côté des meilleures pratiques, Nectarios Economakis, responsable des relations avec les agences pour Google à Montréal, fera porter son intervention principalement sur le rôle de l’analytique Web (« Web analytics » en anglais) dans la mesure de la performance d’un site. « En commerce électronique, l’analytique Web est devenue indispensable. Cela a un impact direct et immédiat sur la croissance des ventes quand on l’applique systématiquement à la portion du site dédiée au panier d’achat. On peut ainsi multiplier les tests et trouver la disposition optimale des opérations à effectuer qui limitera au minimum le nombre de transactions abandonnées en cours de route par les internautes, » affirme-t-il.

Sans s’attarder particulièrement à Google Analytics, un des produits dédiés à cette spécialité, M. Economakis entend insister sur l’indispensable apport des ressources humaines pour pouvoir profiter de l’impact maximal de l’outil. « Il faut consacrer 90% en capital humain et seulement 10% à la mise en place de l’outil. Ce n’est pas magique, ça ne marche pas tout seul. Pour augmenter la performance d’un site, il faut scruter les statistiques quotidiennement, sinon au moins une fois par semaine. Et ça prend des spécialistes pour faire les bonnes analyses. Faute d’expertise interne, on doit recourir à une agence qui maîtrise le domaine, » précise-t-il.

Mobiles intelligents : un segment porteur

Parmi les études de cas, celle de l’application mobile d’Accès D chez Desjardins méritera le détour. Non pas pour imiter la plus importante entreprise québécoise, mais bien pour vérifier de source sûre que la mobilité transactionnelle est entrée dans les mœurs au Québec.

Introduite en septembre dernier, l’application mobile de Desjardins regroupait quatre mois plus tard 145 000 utilisateurs qui y avaient accédé plus de 5,7 millions de fois. « Ça dépasse nettement ce qu’on attendait selon nos prévisions. On lance souvent des produits. Souvent, il faut les pousser à bout de bras pour que ça lève. Là, l’impact a été intense en partant et ça se poursuit, » résume à ce propos Danny L. Desrosiers, directeur principal Solutions Internet et mobile pour les caisses populaires Desjardins. En lice pour les prochains Octas récompensant les meilleures applications TI en entreprises, l’application sera décortiquée dans les détails par M. Desrosiers. Il expliquera comment elle a été positionnée et réalisée avant de livrer les constats qui s’en dégagent au bout de sept mois.

Impact des réseaux sociaux

Une bonne partie des conférences sera aussi consacrée aux tendances en cours. André Bélanger, vice-président service-conseils pour Phéromone, abordera les leçons qu’il faut tirer de l’expérience du TNM avec Molière sur Twitter. Il parlera aussi d’une application mobile permettant aux participants à un événement et à tous ceux qui le suivent à distance quand il est télévisé, d’exprimer leur satisfaction ou pas face à son déroulement. Introduit pendant les prochaines séries éliminatoires de hockey par RDS, un client de Phéromone, cette application risque d’accroître la fièvre du hockey, ce qui n’est pas peu dire. Ces deux cas reflètent l’orientation nouvelle de Phéromone qui aborde désormais le site web comme un élément parmi d’autres « pour placer la marque au cœur des conversations », selon M. Bélanger.

NVI , la plus importante agence de référencement au Canada dont le conférencier reste à préciser, entend aussi axer son intervention sur l’apport des réseaux sociaux en soulignant, dans son cas, le lien qu’ils ont avec le référencement. Guillaume Bouchard, président de NVI, indique que son agence compte déjà près d’une dizaine de spécialistes des réseaux sociaux qui abordent le domaine dans l’optique d’augmenter la notoriété de ses clients sur les réseaux eux-mêmes, mais également dans le but de les faire mieux ressortir dans les résultats de recherche. « On privilégie une approche globale qui permet de couvrir tous les besoins d’une entreprise en matière de services web, » note M. Bouchard en précisant que les cas abordés par son entreprise seront représentatifs du tissu économique québécois.

Matthieu Houle, directeur Applications mobiles pour le Groupe Pages Jaunes, parlera d’une autre tendance très forte, la géolocalisation accouplée au commerce local. Il s’attardera à l’interface de programmation d’applications (API en anglais) de la plateforme des Pages Jaunes qui permet aux développeurs extérieurs de mettre au point des applications mobiles qui se greffent aux contenus de l’entreprise. Semblable au procédé employé par Amazon, Facebook, Twitter, et plein d’autres pour encourager les joueurs extérieurs à générer du trafic sur leur plateforme, cette possibilité permet à des sites comme Poynt de créer des applications variées pour les détenteurs de mobiles intelligents. « On compte déjà 700 développeurs qui s’en sont prévalus, » ajoute M. Houle.

Tous les cahiers gratuits désormais

Vous pourrez accéder dans notre prochain cahier à certains de ces contenus parce que notre entente avec eCom Montreal prévoit d’intégrer au dit cahier sur le commerce électronique une partie des conférences qui auront lieu. Nous distribuerons d’ailleurs une version imprimée de notre cahier à tous les participants.

Nous avions prévu ouvrir les pages de ce cahier gratuitement à tout le monde afin d’en exposer la valeur ajoutée au maximum de lecteurs cible. Après mûre réflexion, nous avons décidé d’en faire encore plus et de rendre publics tous nos contenus produits à ce jour. Nous ouvrirons donc les pages de nos deux précédents cahiers réservés aux abonnés payants, Logiciels libres et Sites web efficaces en affaires, peu de temps avant après la conférence parce que nous y abordions par la bande le commerce électronique. Ces deux thèmes n’y sont pas étrangers, loin de là.

Ce changement de stratégie s’imposait parce qu’il nous importe plus de contribuer à l’éveil d’un maximum d’entreprises au Québec que de compter uniquement sur les plus éveillées pour faire nos frais. Comme il nous a été donné de constater que l’éveil ne peut se faire en catimini en ne vous cachant pas que nous étions encore loin des 1 000 abonnés qui nous auraient permis d’être rentable et d’améliorer notre service, notre modèle reposera désormais sur l’apport de commanditaires et d’annonceurs.

Nous sommes très confiants d’en intéresser quelques-uns à court terme et beaucoup plus à moyen terme. Bien que très courte, notre expérience nous a convaincus que plusieurs organisations ont autant que nous à cœur de contribuer à élever le niveau des compétences numériques dans nos organisations. Les fournisseurs les plus crédibles, qu’on retrouve autant parmi les plus importants que les plus petits qui maîtrisent des spécialités pointues, savent très bien que l’industrie dans son ensemble, et non seulement les clients, profitera du fait que les décideurs soient plus aguerris en matière d’affaires électroniques. Il y aura moins de place pour les fournisseurs incompétents et l’on comptera ainsi en bout de ligne moins d’histoires d’horreur, ce qui diminuera d’autant les appréhensions compréhensibles des entreprises.

Notre apport sur ce plan découle de notre credo à l’effet qu’il n’y a plus de place pour les salades (« Bullshit » en anglais) dans l’information transmise aux entreprises en matière de savoir-faire web. Nous sommes donc toujours en quête des bons coups inspirants comme des mauvais coups (plus difficiles à rendre publics, on le sait) à éviter. Ça nous fera plaisir de vous en parler au salon eCom Montréal.