Selon un sondage effectué au deuxième trimestre 2009 par le groupe Gartner auprès de 528 gestionnaires des technologies dans des entreprises de plus de 500 employés aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, il ressort que les employés utilisant leur propre ordinateur portable au travail va passer de 10%  en 2009 à 14% vers le milieu de 2010. Neuf entreprises sur dix ont dû adopter durant les deux dernières années une politique en la matière en étant assaillies par des demandes répétées de leurs employés pour pouvoir utiliser leur ordinateur personnel au bureau.

L’enquête ne portait pas sur les motivations des employés, mais bien sur les réactions des gestionnaires face à ce phénomène. On peut supposer cependant que la participation croissante aux réseaux sociaux incite les utilisateurs à vouloir évoluer dans le même environnement, qu’ils soient chez-eux ou au travail. Cette tendance concorde aussi avec la frontière de plus en plus poreuse entre vie privée et vie professionnelle qui s’instaure avec la participation plus intensive dans les réseaus sociaux.

Le sondage indique que 48% des entreprises ont établi que leur personnel devait utiliser obligatoirement le matériel affecté à une tâche  et 43% avaient mis en place des politiques spécifiques autorisant l’emploi d’un bloc-notes (notebook) personnel. Les industries les plus susceptibles de favoriser une ouverture à ces corps étrangers se retrouvent dans les services, les assurances et les télécommunications alors que le manufacturier, la vente en gros et le secteur gouvernemental y sont allergiques.

Les entreprises allemandes ont été plus nombreuses (60%) que celles des Etats-Unis et du Royaume-Uni (30% dans les deux cas) à se conformer au désir de leurs employés. Les entreprises américaines prévoient cependant une augmentation de 60% du nombre de leurs employés qui travailleront avec leur ordinateur personnel d’ici 18 mois tandis que les allemandes anticipent une croissance de 40% et que celles du Royaume-Uni la freineront à 15% seulement.

Selon les évaluations établies par Gartner, les frais de gestion des systèmes sont de 9 à 40% inférieurs pour les entreprises qui acceptent d’intégrer des ordinateurs personnels à leur réseau. Même si l’intégration au réseau est plus coûteuse pour un ordinateur personnel qu’un appareil déjà formaté pour les seuls besoins professionnels, l’entreprise y gagne en bout de ligne sur le plan de la satisfaction des utilisateurs et de la plus grande productivité qui en découle.

J’en étais sûr. Des chiffres récents à propos de l’utilisation du web social par les Inc 500 aux Etats-Unis viennent le confirmer. Après avoir été confiné aux rangs des entreprises technologiques comme Dell, IBM et consorts à ses débuts, le web social est embrassé massivement maintenant par les 500 entreprises privées américaines à plus forte croissance.

Ni commandée ni commanditée par le magazine Inc, la recherche a été menée par Nora Ganim Barnes et Eric Mattson, deux chercheurs au Center for Marketing Research de l’University of Massachusetts Dartmouth. Ils avaient senti le besoin en 2006 de sonder les Inc 500 en constatant que le taux d’adoption du web social par les Fortune 500 était de seulement 8% à ce moment.

Leur hypothèse était que le web social avait de meilleures chances de répondre aux besoins des entreprises privées à forte croissance. Elle fut confirmée puisque 27% des Inc 500 utilisaient déjà les réseaux sociaux en 2007 et que 47% se disaient très familières avec ces outils.

La raison pour laquelle il en est ainsi, selon M. Mattson, est que « les entreprises à forte croissance vont faire n’importe quoi pour toujours grossir et le web social se révèle une stratégie innovatrice qui leur offre une longueur d’avance sur leurs compétiteurs. » On doit tenir compte, précise-t-il, que leur moindre taille que les Fortune 500 leur permet de prendre le virage plus vite et, en étant toujours privées, de moins appréhender les répercussions possibles sur leur cote boursière, si d’aventure il y avait des bavures.

Le web social est là pour rester. L’adoption des réseaux sociaux par les Inc 500 atteint maintenant 80% après être passée à 49% l’an dernier. Les blogues aussi ont continué de faire du chemin en étant utilisés par 45% des Inc 500 alors qu’elles étaient 39% et 19% à en avoir mis un en place en 2008 et 2007 respectivement. Entré pour la première fois comme question dans l’enquête, l’utilisatiuon de Twitter est déjà adoptée par 52% des Inc 500.

Ça ne pouvait pas faire autrement. Les recherches de Forrester, McKinsey et Deloitte, sans parler de celles de Gartner Group et de l’Institute for business value d’IBM, vont toutes dans le même sens. Elles ont endossé le phénomène pour le situer parmi les enjeux technologiques majeurs à rencontrer désormais par les grandes organisations.

Et on en voit aussi la manifestation concrète dans l’attribution des Forrester Groundsweel Awards, accordés pour la troisième année en 2009 aux sociétés les plus innovatrices sur le web social. Ils ont suscité cette année l’intérêt d’entreprises aussi ordinaires que P&G avec son détergent à lessive Gain ou Oscar Mayer, premier producteur de bacon aux États-Unis, avec sa BLT Community. La présence d’entreprises prosaïques s’est aussi répercutée parmi les 13 gagnantes de ces prix.

Je n’ai pas le temps de chercher, mais quelqu’un aurait-il des chiffres récents en ce qui concerne les Fortune 500. Elle doivent maintenant être plus que 8% à avoir adopté le web social.

La troisième enquête « Context Matters », commandée par Microsoft à OTX International dans six pays à travers le monde dont le Canada, révèle que les Canadiens viennent sur Internet en moins grand nombre pour s’informer qu’ils ne le faisaient il y a deux ans. Leur première motivation à se brancher est la communication de loin.

Dans un compte-rendu d’eMarketer à propos de ce sondage qu’ils sont parmi les rares à avoir vu (les seules mentions obtenues sur Google ou sur Bing à propos des mots clés « Context Matters »et Microsoft renvoient à cet article et à l’enquête de 2008), on apprend que l’information a décliné comme motivation à se brancher parmi les tranches d’âge étudiées à l’exception des 25 à 34 ans. Même en mentionnant qu’il s’agit du changement majeur à survenir dans les motivations de branchement, l’article ne précise pas l’ampleur de la baisse et se contente de préciser que l’information rencontre maintenant les faveurs de seulement 22% des 16 à 24 ans et de 26% des 25 à 34 ans comme des 35 à 54 ans, ce qui laisse supposer que ces derniers étaient plus nombreux il y a deux ans. Une remarque en passant, les gens âgés de 55 ans et plus n’existent pas dans cette enquête.

Comme en 2007, la motivation première à se brancher est la communication pour 51% des Internautes canadiens. Elle est endossée par une proportion plus forte de femmes que d’hommes (un trait commun avec ce qui se passe aux Etats-Unis). Cette répartition inégale s’est accrue depuis deux ans alors que les femmes attirées par la communication ont augmenté de 8% tandis que les hommes équivalents sont seulement 1% de plus.

Le divertissement constitue toutefois la motivation qui a le plus progressé. Ce sont les jeunes de 16 à 24 ans qui ont fait grimper les chiffres puisqu’ils sont maintenant 29% à se brancher prioritairement pour se divertir (une progression de 25% par rapport à il y a deux ans).

Pour Andrew Assad, gestionnaire senior en recherche à Microsoft Canada, ces changements indiquent autant des transferts dans l’utilisation que font les Canadiens d’Internet qu’une frontière moins étanche entre les usages qu’avant. « La ligne qui sépare la communication, l’information et le divertissement est de moins en moins claire, a-t-il déclaré à eMarketer. Les Internautes vont chercher leur information à travers leurs communications et les vidéos beaucoup plus qu’en 2007. »

Le phénomène qui a le plus surpris les auteurs de la recherche est la diversité des appareils maintenant utilisés pour accéder à Internet. On s’y connecte avec des ordinateurs de bureau, des portables, des mini-portables et des mobiles intelligents, mais aussi avec des mobiles ordinaires, des lecteurs MP3 et, pour la tranche d’âge des 16 à 24 ans, dans une grande proportion avec des consoles de jeux, fixes aussi bien que portables.

Commandé par Deloitte, un coup de sonde auprès de 10 878 consommateurs américains au début octobre a démontré que le web social et les échanges d’information sur téléphones mobiles vont influencer les achats de près de 20% de leurs utilisateurs au cours des fêtes de fin d’année. Forts relents de crise obligent, cette effervescence profitera peu globalement au commerce électronique selon une autre enquête de Shop.org, une division de la National Retail Federation, puisque les consommateurs prévoient faire des dépenses légèrement inférieures à l’an dernier (682,74 $ en moyenne par rapport à 705,01 $ en 2008).

Parmi les 17% de consommateurs qui fréquenteront les réseaux sociaux pour sélectionner leurs achats, il s’en trouve effectivement 60% qui sont influencés par les réductions ou les coupons/rabais. Si 53% disent vouloir trouver des idées de cadeaux à travers leurs pérégrinations sur le web social, un aussi grand nombre (52%) s’en remettront aussi aux listes fournies en ligne par leurs parents et amis. De façon peu étonnante, 85% des consommateurs influencés par les médias sociaux ont moins de 45 ans.

D’autre part, 19% des abonnés à un service de téléphonie mobile ont l’intention de s’en servir pour mieux gérer leurs achats de cadeaux. Ils recourront à leur appareil pour trouver des commerces locaux (55%), obtenir des comparaisons de prix (45%), de l’information sur le produit (40%), des coupons/rabais (32%), lire des appréciations/critiques de clients (30%) et même exécuter leur transaction en ligne (25%).

Aux devants des clients

Les commerces en ligne avaient pressenti cette tendance, révèle l’enquête de Shop.org, conduite dans la deuxième moitié de septembre, qui a porté sur les intentions de 70 sites de ventes. Près de la moitié (47,1%) entendaient augmenter leur utilisation des médias sociaux cette année. De ce nombre, plus de la moitié envisageaient ouvrir ou améliorer leurs comptes Facebook (60,3%) et Twitter (58,7%) alors que les deux tiers (65,6%) voulaient ajouter ou bonifier leur blogue et, du même coup, leur fil de diffusion RSS.

Les détaillants entendent composer avec le budget réduit des consommateurs en leur offrant des rabais pour les attirer sur leur site. Sears utilise ainsi son compte Facebook pour y distribuer exclusivement des offres alléchantes. La même tactique est largement employée par Target et Toys R us. Grâce à l’effet cumulé de toutes les mesures incitatives à l’achat en ligne, telle la livraison gratuite sans condition par 57,4% des détaillants, ces derniers estiment à 45,8% que leurs ventes augmenteront d’au moins 15% cette année alors que 33,9% anticipent une hausse en deça de 14%.

En analysant les données de fréquentation de sites à la veille des fêtes au cours des deux dernières années, Oneupweb, société de recherche marketing web basée au Michigan, avait perçu l’amorce du phénomène observé cette année par Deloitte. Selon MarketingDaily, elle avait constaté une chute de 10% des visites directes sur les sites de ventes au détail en 2007 et 2008 pendant qu’ils étaient dépassés par les réseaux sociaux avec une augmentation de fréquentation de 12% pour leur part. Les détaillants sont donc allés chercher les consommateurs là où ils sont.

Toujours selon MarketingDaily, le phénomène ne touche pas que les amateurs de coupons/rabais si on se fie à un rapport du Luxury Institute. Il ressort d’un sondage de cette organisation, auprès de 400 personnes aux revenus moyens de 415 000 $ par année et possédant une valeur nette de 4.9 millions $US, qu’ils sont également 1 sur 5 à fréquenter les réseaux sociaux. Parmi eux, 13% font partie d’un groupe rassemblé autour d’un produit, un service ou une marque. Un autre 25% est ouvert à la possibilité de les imiter.

Aux devants des besoins

Les fournisseurs de technologies sont encouragés bien entendu à entretenir le mouvement avec leurs nouveautés. Google a lancé au début du mois Google Commerce, une application vendue 50 000 $ aux commerces en ligne majeurs qui comptent améliorer la fonction recherche de leur catalogue. Mais, c’est IBM qui remporte la palme pour le produit le mieux adapté à la tendance.

La septième version de Websphere Commerce, une suite d’outils pour détaillants en ligne utilisée par Sears, Vineyard Vines et Staples notamment, incorpore un outil de publication de sites pour téléphones mobiles qui permet aux consommateurs de fureter, faire des comparaisons de produits spécification par spécification, voir où est située le point de vente le plus proche, vérifier la disponibilité du produit en inventaire et compléter la transaction sur le champ. Au bon vouloir du consommateur si la situation est prévue dans les processus internes, ces derniers peuvent indiquer au client comment récupérer son achat au comptoir de sa succursale préférée.

IBM a laissé entendre que l’accent mis sur la mobilité vise à répondre d’abord aux besoins de ses clients en Asie où les consommateurs sont davantage habitués à se servir de leurs téléphones mobiles pour accomplir un maximum d’activités.

Les habitués des réseaux sociaux, répandus à peu près également sur les cinq continents, n’ont pas été oubliés pour autant. Les détaillants pourront importer les commentaires favorables de consommateurs, lorsqu’ils émanent d’un site renvoyant à leur adresse, pour les redistribuer sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux. Les commerçants pourront aussi offrir à leurs clients de diffuser leurs commentaires dans tous les formats en leur permettant de joindre facilement des fichiers vidéo ou audio à leurs écrits.

Aux devants des pulsions

De nouveaux joueurs entendent par ailleurs appliquer de nouveaux modèles d’affaires aux nouvelles habitudes des consommateurs. NearbyNow, une société en démarrage de la Silicon Valley, est spécialisée dans la localisation de commerces répondant aux critères de recherches des consommateurs. Mike Boland, un analyste au Kelsey Group, observe que les chiffres dévoilés par Deloite à propos des utilisateurs de téléphonie mobile sont encourageants pour les entreprises comme NearbyNow qui a conçu une application pour iPhone.

En aggrégeant les données recueillies à travers ses échanges avec des magazines axés sur la consommation de leurs lecteurs comme Seventeen, Lucky et Runner’s World, NearbyNow a annoncé un service dédié aux achats des fêtes des consommateurs. M. Boland note en passant que les ententes de NearbyNow avec ces magazines de consommation, dont les lecteurs sont encouragés à se connecter au service de localisation pour repérer l’endroit où acheter un article qui vient d’attirer leur attention, arrivent à point nommé. Les nouveaux revenus engrangés de cette façon compensent pour ceux que ces publications ont perdus en publicité.

Retrovo, autre société en démarrage de la Silicon Valley, exploite pour sa part un site d’information pour guider les achats d’appareils électroniques de grande consommation. On a ciblé ce besoin parce que ces produits sont très nombreux, constamment améliorés et difficiles à différencier par M. Tout le Monde. L’entreprise vient de lancer un nouveau service pour téléphones mobiles, RetrovoQ, qui expédie de l’information au sujet d’un produit spécifique après avoir reçu une demande en ce sens par message-texte (SMS) ou par l’entremise du compte Twitter réservé à cet effet.

Comme on peut le voir, le web social fait désormais partie de la kermesse de fin d’année. Certains y verront une perversion de l’esprit de départ qui privilégie les échanges gratuits et l’entraide désintéressée. On est forcés d’admettre toutefois que la chose était inévitable avec l’adoption du web social par une majorité de consommateurs.

Il y avait beaucoup plus de chances que la masse façonne le web social que le contraire. Qu’en pensez-vous ?

Les médias établis ou aspirants au titre auront de la difficulté à déterminer si le modèle d’affaires reposant sur la vente de leurs contenus en ligne tient la route aux États-Unis. Des sondages produits récemment par Forrester Research et Boston Consulting Groupe (BCG) apportent un éclairage passablement différent à leur problématique.

Rappelons que, selon une enquête de l’American Press Institute, 58% des médias américains envisagent de vendre leurs contenus pour réduire l’impact de la baisse de publicité sur leur support traditionnel et du volume insuffisant que leur rapporte cette source de revenus en ligne. Le quart des médias ont l’intention de procéder à ce changement au cours des prochains six mois.

S’il se concrétise, ce virage contrastera avec la situation actuelle alors que 90% des répondants au sondage de l’API affirment offrir leurs contenus gratuitement et que seulement 3% d’entre eux possèdent un système de paiement pour leurs contenus. Les directions de médias y penseront à deux fois s’ils se fient aux chiffres de Forrester et persisteront plus facilement dans leur décision s’ils accordent plus de confiance aux résultats dévoilés par BCG.

Les consommateurs rejoints par Forrester affirment à 80% être opposés à payer pour accéder à des nouvelles en ligne alors que ceux atteints par BCG, au nombre de 5 000 dans neuf pays, se montrent intéressés à 48%, parmi les seuls gens sondés aux Etats-Unis, à acheter de l’information sur Internet ou à partir de leur appareil mobile. Le découpage des gens volontaires pour payer selon Forrester n’aide pas tellement à y voir clair puisque 8% des répondants opteraient pour une formule qui leur donnerait accès à tous les contenus offerts en ligne et qu’un autre 8% aimeraient que les médias leur offrent des abonnements valables pour tous leurs supports.

Malgé leur taux de réponse élevé en faveur de contenus payants, les résultats de BCG aux Etats-Unis sont les plus bas observés dans les neuf pays. Ce même taux s’élève à 60% dans plusieurs pays d’Europe occidentale. De plus, le montant moyen que les sondés veulent dépenser par mois est le plus bas aux Etats-Unis à 3 $ alors que les Italiens se disent prêts à dépenser au moins 7 $ pour des contenus dans le même laps de temps.

Selon John Rose, associé à la tête des recherches pour l’industrie des grands médias à BCG, les intentions différentes des consommateurs américains sont dues au plus grand nombre de sources d’information gratuite aux Etats-Unis. Habitués à payer pour accéder à l’information qu’ils désirent, les Européens se montrent effectivement davantage intéressés à débourser encore plus s’ils perdent l’usage de médias gratuits jusqu’ici.

On doit conclure que le portrait n’est pas nécessairement rose pour autant dans le cas du sondage de BCG puisque les Américains ont un budget très peu élastique à consacrer à l’achat de contenus. Ils n’accrocheront pas à toutes les offres qui se présenteront.

Note : Le marché des contenus payants s’adressant au grand public est passablement différent de celui que rezopointzero compte desservir. Même en Amérique du Nord, les entreprises sont habituées à payer pour des contenus professionnels leur prodiguant conseils et études de cas dans toutes sortes de domaines. Les médias intéressés à consulter la recherche de Forrester devront d’ailleurs débourser 749 $ pour accéder au rapport complet.

… 1288 nouveaux textes de blogues apparaissent, Twitter s’enrichit de 68 nouveaux utilisateurs, 192 nouvelles vidéos chargées sur Facebook et 4296 images sur Flickr, 2 865 741 requêtes de recherche sur Google… le Web des internautes grandit à vue d’œil.

« Erreur, mon cher Watson, dirait Sherlock Holmes, le Web grandit à un rythme tel que l’œil d’un humain ne peut suivre sa vitesse de croissance si celle-ci est mise à jour chaque seconde ».

Il aurait bien raison ce vieux Sherlock, car si l’on va fureter sur le blog de Gary Hayes*, on tombe sur un compteur qui n’a d’égal semble-t-il que celui du coût des guerres menées par les États-Unis depuis 2001! Le compteur de Gary Hayes propose la mise à jour permanente de « 21 indices » du Web social, à condition que l’on accepte de considérer – à tort selon moi – les recherches sur Google comme étant une partie intégrante du Web social.

En laissant courir le compteur pendant 123 secondes (difficile de l’arrêter à deux minutes pile), j’ai obtenu les résultats cités plus hauts comme on peut le voir dans la copie d’écran suivante :

La statistique sur Google est cependant intéressante d’un point de vue technique : le système d’exploitation Linux sur lequel repose Google est capable de supporter des charges colossales de travail! Linux, rappelons-le est un système libre, gratuit et issu d’une immense communauté ouverte forte de milliers de personnes…

La grande valeur du compteur de Gary Hayes est d’illustrer concrètement la vigueur du Web créé et animé par les internautes dont on sait aujourd’hui que ce « Web informel » dépasse en quantité d’informations le « web formel ». Formel, informel, la frontière à vrai dire n’est pas étanche; aussi la question que l’on peut se poser est celle de l’impact et de la signification du dépôt permanent de ces millions d’éléments que les internautes n’ont de cesse de créer.

On a peut-être ici au Québec la signification de ce déferlement : n’oublions pas que l’un des extraordinaires slogans publicitaires du Québec a été le « On est 6 millions, faut se parler ». Et si le Web n’était pas une affaire de « sites Internet », mais un immense parloir?

* En plus d’être consultant, Gary Hayes est le directeur du LAMP (Lab for Advanced Media Production) de Sydney en Australie. Il est aussi le responsable des communications (CCO  – Chief communications officer) d’une entreprise de jeux et de mondes virtuels.

Comme chaque année depuis 2004, Technorati propose sa radiographie de la blogosphère nord-américaine (Au passage, la nouvelle présentation du site et la nouvelle méthode de classement va-t-elle redonner son lustre d’antan à Technorati ?).

À la lecture de ce rapport, on remarque l’influence des blogues notamment dans les sujets économiques et politiques. Faits nouveaux, de plus en plus de blogueurs ont un lien étroit avec un média « classique » (1/3 des blogueurs ont contribué à ces médias) et Twitter est le premier support de promotion des blogues. Plus le blogueur atteint un niveau professionnel, plus il exploite le microblogging.

À noter qu’un chapitre est consacré à Twitter (normal, avec l’arrivée de Twittorati.com).

On peut dégager quelques points importants du rapport :

• Un tiers des blogues est tenu par une femme

• 60 % des blogueurs ont entre 18 et 44 ans

• La majorité d’entre eux ont reçu une éducation supérieure

• 75 % ont un diplôme collégial

• Plus de la moitié des blogueurs sont mariés et plus de la moitié sont parents

• La moitié travaillent à temps plein, mais ce n’est le cas que pour les trois quarts des blogueurs professionnels

• 86 % bloguent depuis au moins un an

• Près de la moitié des répondants possédaient déjà un blogue avant celui qu’ils alimentent actuellement.

• 72 % des blogueurs sont des amateurs qui écrivent pour le plaisir.

• 10 % des blogueurs professionnels bloguent plus de 40 heures par semaine.

• 17 % des blogueurs interrogés vivent de leur blogging.

• 73 % des répondants utilisent Twitter, avec un compte public, sans que cela ait un impact.

Au premier coup d’oeil, la proportion de blogueurs affirmant vivre de leur blogue nous apparaît un peu forte. En consultant le rapport de l’an dernier, elle serait passée de 2% à 17% en un an, ce qui est peu probable. À moins que des milliers d’adeptes de la simplicité volontaire n’aient envahi depuis la blogosphère.

Deuxième billet concernant les résultats du sondage de SOM, Le Web social en entreprise: où en sommes-nous ? Voir le billet précédent pour visualiser la présentation.

Tout en étant nettement majoritaires (89 %) à se considérer très bien (42 %) ou plutôt bien (47 %) informés à propos du web social, 61 % des représentants des entreprises québécoises précoces en technologies réclament des exemples de succès avant de s’engager plus à fond dans cette direction. Ils sont par ailleurs 27 % à trouver l’information disponible en ligne sur le sujet beaucoup trop générale pour être utile. Voilà deux des faits saillants qui ressordent du sondage SOM-webcom-rezopointzero dont nous livrons aujourd’hui les deux dernières sections.

3. Attitudes et comportements organisationnels

Les valeurs du Web 2.0

La collaboration, l’ouverture et la transparence sont des valeurs généralement associées à l’utilisation du Web 2.0 en entreprise. Pour avoir une idée de l’importance accordée à ces valeurs par les participants du webcom, nous leur avons demandé de choisir trois valeurs prioritaires parmi les valeurs suivantes : qualité, ouverture, éthique, collaboration, innovation, transparence, équité.

Si on fait la somme de tous les choix, c’est la qualité qui arrive première (mentionnée par 75 % des répondants), suivie de près par l’innovation (70 %). La collaboration se hisse au troisième rang – 46 % des personnes l’ont choisie parmi les trois valeurs prioritaires pour le succès d’une organisation.

Attitude ou approche de l’organisation à l’égard du Web 2.0

Les répondants étaient invités à qualifier l’attitude ou l’approche de leur organisation à l’égard du Web 2.0; une liste de choix leur était proposée. Voici les réponses obtenues, en ordre décroissant de popularité :

• Il y a un grand intérêt envers le Web 2.0 : l’organisation a déjà adopté certains outils (38 %);

• L’organisation est en mode « observation » des tendances : il y a un intérêt, mais pas d’actions concrètes (31 %);

• L’organisation est déjà avancée, ou très avancée (19 %);

• Le Web 2.0 n’est tout simplement pas considéré comme une option pour le moment (8%);

• Le Web 2.0 est considéré comme une perte de temps (2%);

• Ne sait pas (2 %).

Les investissements au cours de la dernière année

En incluant les sommes directes (ex. : achat de technologies ou de services) et indirectes (ex. : masse salariale), près de la moitié des répondants (47 %) ont indiqué que leur entreprise avait investi 10 000 $ ou moins dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0. Notons ici qu’une part importante des personnes interrogées (20 %) n’ont pas pu ou pas voulu répondre à la question (dernière barre de l’histogramme ci-dessous). À noter également :

• 15 % ont indiqué que l’entreprise n’avait fait aucun investissement dans la dernière année;

• 16 % disent que l’organisation a investi plus de 50 000 $ au cours de la même période.

L’obstacle le plus fréquent : le manque de ressources

Quel est le principal obstacle ou frein auquel est confrontée votre organisation dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0? Le manque de ressources (30 %) et une culture organisationnelle peu propice au changement (26 %) sont les deux obstacles les plus souvent mentionnés, comme le montre le graphique suivant. La catégorie « autre » renferme des obstacles comme le manque de services de consultation spécialisés, la difficulté de démontrer les bénéfices ou la rentabilité du Web 2.0 ainsi que la peur de perdre le contrôle du contenu.

Il est intéressant de remarquer que 13 % des répondants nous disent que leur entreprise n’est confrontée à aucun obstacle à l’égard de l’adoption ou de l’utilisation du Web 2.0. Cette proportion diminue toutefois dramatiquement chez les répondants qui travaillent dans de grandes organisations (3 %), dans le secteurs de l’administration publique, de l’enseignement ou de la santé (3%) de même que dans le secteur des finances et assurances (3 %).

La communication bidirectionnelle entre organisations et clients

Le Web social ou Web 2.0 permet facilement aux usagers, aux clients, aux citoyens de s’exprimer à propos d’un produit ou d’un service, rendant ainsi la communication bidirectionnelle entre l’organisation et le client/usager.

Cette nouvelle réalité ne suscite que très peu d’inquiétude chez les personnes interrogées. En effet, seuls 10 % des répondants ont mentionné être très ou assez inquiets à cet égard. La balance est soit peu inquiète (45 %) ou pas du tout inquiète (45 %). Malgré ce résultat, et on peut y voir là un paradoxe, la moitié des participants (50 %) estime que leur organisation est mal outillée pour faire face à cette réalité qu’est la communication bidirectionnelle. Enfin, 86 % nous mentionnent que leur organisation est à l’écoute de ce qu’on dit d’elle sur le Web (44 % de façon régulière, 42 % disent oui, mais que peu d’énergie est consacrée à cette activité).

Les besoins de développement

Les répondants étaient invités à mentionner les éléments (parmi une liste) qui leur seraient les plus utiles pour faire évoluer leur organisation dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0 (ils pouvaient sélectionner plus d’un élément). Des exemples de succès dans leur domaine est de loin l’élément le plus souvent mentionné (61 % des répondants). Viennent ensuite la formation en ligne ou traditionnelle (32 %), des conférences ou ateliers (32 %) et davantage d’information pertinente (30 %).

4. Priorités de développement

Le sondage comportait la question ouverte suivante : « Quelles sont les priorités de développement de votre organisation, en matière de Web 2.0, pour la prochaine année? » Un peu plus de 200 personnes ont pris le temps de répondre à cette question. Les réponses obtenues sont très variées et dépendent, évidemment, de plusieurs facteurs comme le degré d’avancement actuel dans l’adoption ou l’utilisation du Web social, les ressources disponibles, la volonté des dirigeants, etc. Je ne donnerai pas de chiffres ici. Je ferai plutôt état des grandes tendances que j’illustrerai avec les commentaires reçus – je laisse parler les gens qui ont participé au sondage.

Aucune priorité de développement

C’est le cas de plusieurs répondants : leur entreprise n’envisage pour le moment aucune priorité de développement liée au Web dans la prochaine année. J’inclus également dans cette catégorie les indécis ou ceux qui n’ont pas encore déterminé leurs priorités.

Exemples de commentaires :

• Aucun intérêt connu.

• Recherches et tests pour présenter le tout à la direction et ainsi aller de l’avant. Montrer des statistiques, des résultats concrets.

• Aucun car positionnement non entériné par la direction, donc pas de développements concrets.

• Aucune pour le moment sinon de déterminer la pertinence de s’y intéresser ou non.

• Nous n’en sommes pas à développer. Un pas dans cette direction nécessitera des décisions qui ne sont actuellement pas prises.

Observation, écoute

Plusieurs entreprises sont au stade de l’observation et de l’écoute du web 2.0 – on le voyait d’ailleurs dans les résultats quantitatifs du sondage. Cette étape, que l’on pourrait qualifier d’appropriation du web 2.0, est très bien illustrée dans les commentaires des répondants.

Exemples de commentaires :

• Suivre comment l’organisation est perçue.

• L’écoute de ce qui se passe avant de se lancer.

• Suivre les tendances sur la base de résultats concrets provenant d’études sérieuses et d’envergure (pas l’opinion d’un autre soi-disant expert qui n’a fait que deux ou trois cas).

• Monitorer ce qui se dit, établir une politique de médias sociaux, entreprendre quelques initiatives.

• Observer ce qui se fait dans notre champ d’activité et déterminer comment exploiter le web 2.0 à notre avantage.

Refonte ou actualisation du site Web de l’organisation

À première vue, c’est très « 1.0 » et dans certains cas, c’est certainement un prérequis avant de passer au Web social. Toutefois, pour d’autres, la refonte du site Web servira à intégrer des fonctionnalités 2.0.

Exemples de commentaires :

• Évolution du site web.

• Ajouter des fonctions sur notre site web pour laisser des commentaires, envoyer à un ami, publier sur Facebook, etc.

• Poursuivre la phase 2 de notre site web qui devrait nous mener à renforcer la synergie entre le web et la télé.

• Juste l’entretien des sites internet actuels avec les portails internes et une refonte possible de l’intranet, nous avons peu de temps pour la mise en place de ce genre e développement. Ensuite, je ne crois pas que la direction soit prête au web collaboratif.

• Ouverture à la communication bidirectionnelle interne et externe sur notre site internet.

Orientations, politiques…

Je fais ici référence aux énoncés généraux sur le web 2.0, aux orientations qu’on prendra dans la prochaine année, aux politiques qu’on mettra de l’avant. Ce n’est pas toujours très concret, mais ça donne une idée de là où on veut aller.

Exemples de commentaires :

• Consolider notre position de leader et accroître ce type de communication.

• Établir une politique pour sensibiliser les employés à cette nouvelle réalité.

• Le défi principal demeure d’arrimer les projets web 2.0 à un besoin fondamental du marché (plutôt qu’à la dernière nouvelle alarmiste du moment).

• Ouvrir encore davantage le dialogue avec nos usagers.

• Consolider les acquis, être plus présent sur certains plateformes.

• Collaboration pour améliorer la livraison de projets.

Blogues, médias sociaux et autres outils

Les médias sociaux comme les blogues, mais surtout les réseaux à la Facebook et Twitter font partie des commentaires qui reviennent le plus fréquemment. On remarque aussi quelques commentaires qui touchent d’autre outils collaboratifs comme les wikis ou la création de communautés particulières.

Exemples de commentaires :

• Page Facebook avec du contenu pertinent (et non pas avoir une vitrine Facebook juste pour dire qu’on en a une!)

• Facebook, Twitter et campagne SMS.

• LinkedIn (outil informatique de réseautage par internet).

• Effectuer des tests marketing sur les cibles d’affaires à travers des outils comme Twitter et Facebook.

• Systématiser la diffusion d’information en allouant des ressources humaines supplémentaires pour mettre du matériel en ligne régulièrement et évaluer l’impact de ces actions.

• Bâtir une communauté en ligne autour de notre service.

• Permettre à nos clients de commenter nos produits; ouvrir des canaux de communication sur les principaux réseaux sociaux.

• Participer à titre d’expert sur des sites ou blogues spécialisés dans certains domaines d’activité.

• Lancement de sept blogues de veille.

• Application web pour nos clients afin d’avoir accès à leurs données en temps réel.

Communications internes

Les communications internes sont également visées par les priorités de développement de certains répondants, bien que ce soit des éléments moins fréquemment mentionnés dans l’ensemble.

Exemples de commentaires :

• L’introduction de solutions pour la communication avec les employés.

• Site intranet pour les employés.

• Blogue interne de la direction, interface de collaboration pour les employés.

• Communication interne entre les employés : blogue, wikis, par projet ou par groupe d’activité.

5. Méthodologie

• Ce sondage Web a été mené du 28 septembre au 9 octobre 2009.

• La population cible est constituée des participants au webcom Montréal contenue dans la liste de distribution des Productions Eventia (qui organise la conférence bisannuelle webcom Montréal).

• La base de sondage a été fournie par les Productions Eventia (liste d’adresses courriel). Elle comptait initialement 1751 adresse.

• Les invitations par courriel pour répondre au sondage ont été gérées par SOM; la collecte a été réalisée sur les serveurs de SOM.

• Au total, 368 personnes ont rempli le questionnaire en entier, ce qui équivaut à un taux de réponse de 21,5 % (une fois les adresses invalides et autres unités non jointes retirées).
• La marge d’erreur maximale pour les résultats qui touchent l’ensemble des répondants est de 4,5 %, 19 fois sur 20.

L’adoption des outils et des pratiques issus du Web 2.0 par l’entreprise… On en parle beaucoup, mais qu’en pensent les principaux intéressés? Un sondage Web mené auprès de 368 participants du webcom qui œuvrent au sein d’une organisation québécoise nous fournit un éclairage intéressant à cet égard. On y constate que le phénomène est apparu au Québec parmi les adopteurs précoces, les fameux « early adopters » du Gartner Group, en considérant que 33% des répondants, issus des entreprises les plus pro-actives en technologies, indiquent que leur entreprise a investi plus de 10 000 $ au cours de la dernière année dans son approche du web social. Quant à celles qui n’ont pas encore bougé, on doit tenir compte que 31% des répondants sont en mode observation des tendances après avoir reconnu leur intérêt pour l’approche.

Définition du Web social ou Web 2.0 donnée aux répondants : sites ou applications qui permettent le partage de contenu et l’interaction entre les personnes (médias et réseaux sociaux, incluant par exemple les blogues, wikis, Facebook, YouTube, Twitter, Flickr, LinkedIn).

Note : Bien que certains voient des différences entre « Web social » et « Web 2.0 », les deux termes sont utilisés ici comme étant interchangeables.

Faits saillants

• La grande majorité des répondants (89%) se considèrent très bien (42 %) ou plutôt bien (47 %) informés à propos du Web social ou Web 2.0.

• L’information disponible sur Internet à propos du Web 2.0 apparaît « adéquate » pour une majorité (57 %). Toutefois, plus du quart des répondants (27 %) jugent que l’information qui s’y trouve est trop générale pour être utile.

• Pour la majorité des répondants (57 %), le Web social ou Web 2.0 révolutionne les façons de faire traditionnelles sans toutefois les remplacer.

• Le Web social est très bien adapté tant aux communications externes qu’internes de l’organisation, selon une majorité de répondants (63 %).

• Le consultant indépendant est préféré aux autres entreprises pour les services-conseils.

• La plupart des organisations sondées sont, aux dires des répondants, dans une première phase d’adoption (il y a un grand intérêt envers le Web 2.0 : l’organisation a déjà adopté certains outils – 38 %) ou en mode « observation » des tendances : il y a un intérêt, mais pas d’actions concrètes (31 %).

• En incluant les sommes directes (ex. : achat de technologies ou de services) et indirectes (ex. : masse salariale), près de la moitié des répondants (47 %) ont indiqué que leur entreprise avait investi 10 000 $ ou moins dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0.

• La communication bidirectionnelle entre l’organisation et son client/usager suscite peu d’inquiétude. Toutefois, la moitié des participants (50 %) estime que leur organisation est mal outillée pour faire face à cette réalité.

• Le manque de ressources (30 %) et une culture organisationnelle peu propice au changement (26 %) sont les deux obstacles les plus souvent rencontrés par les organisations, de l’avis des répondants.

Nous traitons aujourd’hui du profil des répondants et de leurs perceptions à l’égard du Web 2.0. Nous aborderons demain les besoins de développement qu’ils ont identifiés et les priorités qu’ils entendent suivre dans leur démarche Web 2.0.

1. Profil des répondants

Pourquoi parler d’entrée de jeu du profil des répondants? Parce qu’il est important de savoir qui sont nos répondants pour comprendre la portée et les limites du sondage. Comme mentionné dans l’introduction, ce sondage a été réalisé auprès de personnes ayant déjà participé au webcom, à Montréal. Or, ces personnes sont certainement plus sensibilisées que la moyenne aux pratiques du Web 2.0. Aussi, on ne peut pas prétendre que le sondage soit représentatif des entreprises québécoises, mais plutôt des entreprises qui ont participé au webcom.

Les deux tableaux suivants présentent quelques caractéristiques des répondants, tant sur le plan sociodémographique que professionnel. On remarque notamment que :

• 90 % ont entre 25 ans et 54 ans;

• Il y a plus d’hommes (62 %) que de femmes (38 %);

• La majorité (54 %) s’y connaît bien en informatique ou se débrouille dans le Web 2.0 (30 %);

• Les répondants œuvrent davantage dans des micro-entreprises ou des PME (59 %) qu’au sein de grandes organisations (41 %);

• L’industrie de l’information, des arts et spectacles (23 %) et les services professionnels, scientifiques ou techniques (21%) sont surreprésentés au webcom par rapport au milieu des affaires en général.

Tableau 1 : Profil sociodémographique

Tableau 2 : Profil des organisations

¹ Définition de geek par Wikipedia

2. Perceptions à l’égard du Web 2.0

L’information

La grande majorité des répondants (89%) se considèrent très bien (42 %) ou plutôt bien (47 %) informés à propos du Web social ou du Web 2.0. Évidemment, ce résultat est teinté par le fait que la clientèle du webcom compte beaucoup d’initiés. Si on examine de plus près les « très bien informés », on remarque qu’ils sont proportionnellement moins nombreux dans les segments suivants :

• Les gens qui connaissent peu l’informatique (n’est pas un geek, ne sait pas ce qu’est un geek) (10 %)

• Les secteurs d’activité primaire, de la fabrication ou du commerce (14 %);

• Les femmes (27 %);

• Les 45 ans et plus (29 %);

• Les répondants travaillant dans les grandes entreprises (35 %).

L’information disponible sur Internet à propos du Web 2.0 apparaît « adéquate » pour une majorité (57 %). Toutefois, plus du quart des répondants (27 %) jugent que l’information qui s’y trouve est trop générale pour être utile. En contrepartie, 8 % croient plutôt qu’elle est trop spécialisée par rapport à leur besoin (le 8 % restant n’était pas en mesure de se prononcer).

Le Web social par rapport à la communication et au marketing traditionnels

Pour la majorité des répondants (57 %), le Web social ou le Web 2.0 révolutionne les façons de faire traditionnelles sans toutefois les remplacer. Pour 28 % des personnes interrogées, le Web social ne constitue qu’un nouvel outil parmi d’autres. Et si 14 % croient que le Web 2.0 est appelé à remplacer carrément les outils traditionnels de communication et de marketing, une seule personne croit que le Web 2.0 n’a aucune influence sur les façons de faire traditionnelle.

Le Web social, adapté tant aux communications externes qu’internes

C’est en effet ce que pense une majorité de répondants (63 %). Toutefois, on le considère mieux adapté aux communications externes dans 24 % des cas et aux communications internes dans 6 % des cas. Seuls 2 % des personnes interrogées croient que le Web social n’est adapté à aucun des deux (le 5 % restant ne s’est pas prononcé).

Le consultant indépendant préféré en services-conseils

À la question : « Si vous deviez avoir recours à des services externes pour vous conseiller dans l’adoption ou l’utilisation du Web 2.0, à qui feriez-vous le plus confiance parmi les choix suivants? », le consultant indépendant arrive premier (30 %), suivi de très près par une agence de communication intégrée (29 %) et un intégrateur Web (24 %). Les grandes compagnies informatiques ne sont le premier choix que de 5 % des répondants. Notons ici que 12 % des personnes interrogées n’étaient pas en mesure de se prononcer à cette question.

Approche mixte interne-externe de loin la plus populaire

Dans une approche du Web 2.0, une minorité de répondants (3 %) croient préférable de déléguer l’exécution à des spécialistes externes. Pour 29 %, la meilleure option est plutôt de procéder de la façon la plus autonome possible. Enfin, une majorité (68 %) préfère opter pour une approche mixte, qui combine des ressources internes et externes.

5. Méthodologie

• Ce sondage Web a été mené du 28 septembre au 9 octobre 2009.

• La population cible est constituée des participants au webcom Montréal contenus dans la liste de distribution des Productions Eventia (qui organise la conférence bisannuelle webcom Montréal).

• La base de sondage a été fournie par les Productions Eventia (liste d’adresses courriel). Elle comptait initialement 1751 adresses.

• Les invitations par courriel pour répondre au sondage ont été gérées par SOM; la collecte a été réalisée sur les serveurs de SOM.

• Au total, 368 personnes ont rempli le questionnaire en entier, ce qui équivaut à un taux de réponse de 21,5 % (une fois les adresses invalides et autres unités non jointes retirées).

La marge d’erreur maximale pour les résultats qui touchent l’ensemble des répondants est de 4,5 %, 19 fois sur 20.