Le Web est le seul moyen de communication qui permet, en vertu de son interactivité, de suivre à la trace les actions d’un lecteur. On peut certes observer en laboratoire le mouvement des yeux sur une page de magazine pour voir où est dirigée l’attention, mais on ne peut pas enregistrer toutes les interactions qu’ont l’ensemble des lecteurs avec les contenus d’une publication imprimée. C’est ce que le Web permet.

L’observation systématique du comportement des utilisateurs a donné naissance à ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur », une sous-discipline de l’ergonomie qui s’applique à un site web. Certains emploient le terme « utilisabilité » pour décrire cette spécialité. Daniel Lafrenière est conseiller à l’échelle internationale en matière d’expérience utilisateur Web et mobile. Nous l’avons interviewé afin de discuter  des erreurs fréquentes et des meilleures pratiques web observées sur ce plan.

D’abord, pourriez-vous faire la distinction entre utilisabilité et expérience utilisateur ?

Daniel Lafrenière – L’utilisabilité est une composante de l’expérience utilisateur. L’utilisabilité, c’est la facilité avec laquelle un client peut atteindre son objectif (p. ex. : acheter le dernier livre de Michel Tremblay, réserver une chambre d’hôtel, etc.).

L’expérience utilisateur va plus loin. Elle est émotive. Elle relève de ce qu’un client ressent dans l’utilisation d’un service web ou humain. Dans un restaurant, on parle d’une bonne expérience utilisateur quand non seulement la nourriture y est succulente, mais aussi quand le menu est compréhensible et que le service est approprié à l’image projetée. L’expérience utilisateur ne se limite pas au moment de la visite, il la précède et la suit aussi. Si on poursuit avec notre exemple de restaurant, il doit être facile d’y faire une réservation. Pendant le repas, le service doit être efficace et discret. À votre départ, on devrait vous remercier et vous saluer. Qui plus est, à votre prochaine visite, on devrait vous reconnaître. Tous ces concepts s’appliquent directement sur le web, de l’accueil à la sortie.

La firme californienne Apple est passée maître en expérience utilisateur. Son site est simple, beau et sans verbiage. Trouver un produit est facile, l’acheter l’est aussi et le service de livraison est impeccable. Tout ce qu’elle fait est en concordance avec son image de marque. Ses boutiques, ses produits et publicités de même que les présentations de Steve Jobs sont en parfaite harmonie avec ce qu’elle représente.

En pensant à la moyenne des sites d’affaires, quelles sont les trois ou quatre erreurs les plus grossières qui sont le plus souvent commises ?

Daniel Lafrenière –  1. Les concepteurs ont tendance à élaborer un site web à partir de ce qui leur plaît (ce que j’appelle le design égocentrique) ou de suppositions à propos des clients. Il en résulte souvent une perte de temps, d’argent et de clients potentiels qui ne se reconnaissent pas sur le site et qui abandonnent.

2. Les sites ne parlent pas le langage des clients. De fait, plusieurs sites web sont truffés de termes administratifs, juridiques ou techniques qui ne signifient strictement rien au commun des mortels. Rappelons que près de 50 % de la population canadienne éprouve de la difficulté à comprendre les instructions qu’on leur fournit dans les posologies, les offres d’emploi ou de simples horaires d’autobus. Alors quand on leur présente des mots comme « réclamation », « prestation » et j’en passe, ils sont confus. Et quand ils sont confus, ils vont voir ailleurs (c.-à-d. votre compétiteur) ou inondent votre centre d’appel.

3. La structure du site web est calquée sur celle de l’entreprise… rien de tel pour désorienter un client. Un site web doit être conçu en fonction des client et non de l’entreprise.

4. Les sites sont beaucoup trop complexes. Certaines entreprises ont la fâcheuse habitude de mettre beaucoup de contenus en pensant que c’est ce qui va retenir les visiteurs. Or, rien n’est plus faux. À ce sujet, mieux vaux mettre du contenu pertinent pour les clients que de les submerger avec des informations sans valeur (p. ex. : le mot du président).

Inversement, peut-on parler d’un corpus de bonnes pratiques solidement confirmées qui se sont imposées sans discussion depuis l’apparition Internet ?

Daniel Lafrenière – Bien sûr. Il existe un ensemble de meilleures pratiques, de règles de l’art en conception web. Parler le langage de l’utilisateur, assurer une cohérence, prévenir les erreurs et favoriser la simplicité sont des règles énoncées et reconnues depuis les années 80. Ben Schneiderman de l’Université du Maryland ainsi que Jakob Nielsen sont probablement les deux plus grands auteurs en la matière.

Cela dit, il semble que plusieurs concepteurs web ignorent l’existence de telles règles, involontairement ou volontairement, comme si elles viendraient « brimer leur créativité ».

Pour moi, la règle « Don’t make me think ! » qu’on pourrait traduire librement par « Ne me faites pas penser » de Steve Krug résume a elle seule l’ensemble de ces règles. Ce qu’elle dit, c’est que l’internaute ne devrait pas avoir à se poser de questions lorsqu’il visite un site web. Ça devrait couler naturellement, sans embuches ni questionnements.

Il y a aussi les tests d’utilisabilité qui consistent à mesurer l’adéquation à la tâche d’un site web avec de vrais internautes. Malheureusement, beaucoup d’entreprises n’effectuent pas de tests. Leurs directions ne sont même pas conscientes de l’impact d’un mauvais site web. Ce n’est pas encore venu à leurs oreilles que les visiteurs d’un site web s’en font une idée en quelques millisecondes. Pire, ces entreprises ignorent souvent que le web est désormais le lieu du premier contact avec leur marque.

Que pensez-vous de l’utilisation du Flash ?

Tout le débat à propos de l’utilisation du Flash pour monter un site web démontre qu’il faut se méfier des considérations qui ont plus de poids pour les développeurs que pour les internautes. Je ne suis pas contre le Flash. Son emploi peut être requis à l’occasion. Mais certains développeurs défendent l’approche parce qu’elle est la plus appropriée pour animer un site. C’était vrai il y a quelques années mais ce n’est plus le cas aujourd’hui avec le HTML 5, l’Ajax et autres. Concevoir un site informationnel entièrement en Flash en 2011 est en soi une erreur.

Comment peut-on faire comprendre à un dirigeant la nécessité de s’intéresser à la question de l’expérience utilisateur ?

Daniel Lafrenière -  Si les gestionnaires voyaient à quoi ressemble l’expérience de leurs clients potentiels, ils accorderaient assurément plus d’importance à la chose. Je crois qu’il y a encore beaucoup de sensibilisation à faire. Il est important de leur souligner les impacts d’un site mal fait. Si le site web ne respecte pas les règles de l’art, ne tient pas compte des besoins des clients (existants et potentiels) et reflète le langage et la structure de l’entreprise, les clients potentiels iront simplement ailleurs et vos clients actuels risquent tout simplement de vous délaisser. Et une fois que vous les aurez échappés, il sera difficile voire impossible de les récupérer … et il sera trop tard pour faire les choses correctement.

À propos de Daniel Lafrenière

Daniel Lafrenière est consultant, auteur, conférencier et formateur dans le domaine de l’expérience utilisateur Web et mobile. Ses interventions l’ont emmené dans de grandes entreprises (assurances, banques, télécommunications, gestion de personnel) ainsi que dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec. Depuis 1993, Daniel a offert diverses formations dans des universités (Université Laval, Université de Montréal, Université de Lyon 2), dans des entreprises ainsi que lors de conférences internationales au Canada, aux États-Unis et en Europe (CHI, UPA et autres).

Daniel est l’auteur des livres Créez des interfaces gagnantes, Le design web raisonné ainsi que Talk to me (co-écrit avec Mark Morin).

Daniel vit sur le web à daniellafreniere.com

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Si les paramètres technologiques des transactions électroniques sur Internet étaient à peu près tous maîtrisés au tournant de l'an 2000, la capacité de faire sonner le tiroir-caisse plus souvent n'est venue que par la suite avec l'optimisation du référencement naturel (SEO) et l'achat de mots-clés sur Google et les autres moteurs de recherche.

Elle bouge à nouveau à grandes enjambées actuellement avec la migration graduelle de la majorité des recherches d'information sur Internet et des échanges sur les réseaux sociaux vers les mobiles intelligents. Les opportunités en commerce mobile, notamment pour les commerces de proximité, pullulent déjà.

Cette tendance a été observée par plusieurs observateurs avec l'apparition des mobiles intelligents et l'engouement frôlant l'hystérie suscité par le iPhone d'Apple dans ce créneau. Publié en décembre dernier sous la direction de Mary Meeker, The Mobile Internet Report, un rapport majeur de 424 pages de Morgan Stanley, comparable à son étude, The Internet Report, qui avait pris la mesure de l'Internet grand public en 1995, voit dans le phénomène bien plus qu'une tendance majeure et l'assimile à rien de moins qu'un nouveau paradigme aussi important que l'éruption des micro-ordinateurs et l'éclosion même du réseau des reseaux.

Le décollage du commerce mobile a été prévu quasiment à chaque année depuis le tournant du millénaire. Certains ont attribué son retard à apparaître ailleurs que sur les radars à l'absence d'une application phare. Pour river leur clou une fois pour toutes aux sceptiques, Morgan Stanley conclut que nous assistons présentement non seulement à l'année du commerce mobile, mais au début de la cinquième vague des technologies de l'information (une environ par décennie en débutant avec les ordinateurs centraux dans les années 1960), où l'Internet mobile devient le facteur prédominant de changement.

Rien de mieux qu'un graphique simple pour faire voir la chose :

 

 

Décollage plus rapide

 

En faisant trôner le iPhone d'Apple au centre du nouvel environnement, le rapport de Morgan Stanley souligne que l'appareil impose le rythme en innovation pour le moment. On laisse entendre par ailleurs que Steve Jobs a appris de ses erreurs et ne se laissera pas enlever le tapis de sous les pieds aussi facilement par Google, avec les appareils qui utilisent son système d'exploitation Android, que ce fut le cas par Microsoft avec Windows.

Apple a une très bonne marge de manoeuvre. Comme elle l'a fait ailleurs, ellle peut ouvrir son réseau de distribution aux États-Unis à d'autres transporteurs qu'AT&T. Parce que sa force repose non seulement sur l'appareil, mais sur tout l'éco-système qui l'entoure, Apple pourrait très bien déléguer la fabrication du matériel à d'autres. La pièce maîtresse de l'ensemble, le système iTunes qui gouverne les applications et les commissions avenantes (outrancières dans certains cas) pour les services payants, fournit l'essentiel de la marge de profit générée par les systèmes mobiles chez Apple. En plus du iPhone et du iTouch, l'entreprise vient d'ajouter le iPad, qui faisait saliver, avant même d'être lancé, les médias et autres éditeurs en tous genres intéressés à vendre leurs contenus multimédia,

Et j'ajouterais qu'Apple pourrait donc, si elle le jugeait pertinent, donner les appareils.

De toute façon, avec la mise en vente il y a un peu plus d'un mois de la troisième version du iPhone à moins de 100 $ par Walmart, on a non seulement su que le iPhone 4 s'en venait, mais on a pu constater que l'argument du prix ne tiendrait pas la route longtemps. Surtout quand tous les médias surveillent à la trace les moindres gestes d'Apple et répercutent ainsi fidèlement le calendrier de ses lancements dans leur couverture.

En sachant très bien que plusieurs spécialistes du web ne donnent pas grand chance à Apple de l'emporter à long terme sur les appareils Android, le rapport appuie son parti-pris pour le iPhone sur une analyse très serrée. Pour Mary Meeker et ses comparses, on n'a qu'à se reporter à la courbe des ventes de l'appareil à partir de son lancement pour en déduire qu'il a d'excellentes chances de dominer la scène des communications mobiles plusieurs années encore.

 

 

Comme on peut le voir, le iPhone a mis un peu moins de deux ans pour rejoindre 40 millions d'utilisateurs alors que le premier service Internet mobile, NTT docomo au Japon qui a décollé il y a près de dix ans, a atteint ce sommet après près de cinq ans. Plus significatif encore, la progression du iPhone a même été plus forte que celle de Netscape, un logiciel gratuit, dont les utilisateurs ont franchi le cap des 50 millions après un peu plus de 4 ans.

 

Accès mobile en voie de l'emporter

 

La venue du iPhone est arrivée à point en 2007, constate-on. Son achat a été encouragé par la mise à niveau des réseaux à la norme 3G, la fascination des utilisateurs pour le visionnement de vidéos, la demande pour la téléphonie IP sur mobile et la montée des réseaux sociaux qui tiennent lieu d'application phare. Bien qu'il occupe seulement 17% des parts de marché (en croissance), l'appareil d'Apple, mieux adapté à la navigation sur Internet, est employé pour consulter 54% des pages vues à partir de tous les mobiles et accéder à 51% des applications conçues pour ces appareils. Facebook est d'ailleurs l'application gratuite la plus populaire sur le iPhone.

 

Tous ces facteurs combinés font en sorte que les utilisateurs d'Internet seront plus nombreux à y accéder de leur mobile que de leur ordinateur quelque part en 2003.

 

 

Et selon Morgan Stanley, Apple et Facebook sont les deux entreprises les mieux placées pour en profiter pour le moment. Il semble que plusieurs investisseurs ne soient pas restés insensibles à l'argumentation du rapport. La capitalisation boursière d'Apple a dépassé en effet celle de Microsoft il y tout juste un mois.

Parmi les rares services de veille technologique américains à avoir pris le temps de se pencher sur le rapport, GigaOM a rencontré Mary Meeker en avril dernier lors de son passage chez Google dans le cadre de la série Events@Google. Sa présentation des conclusions du rapport faisait beaucoup de place aux conséquences du changement sur le plan du commerce électronique.

 

Machines à sous

Les services de proximité, les offres au bon moment, les coupons-rabais (très performants sur mobiles), les avertissements incitatifs, la vente de biens virtuels et de services payants de toutes sortes contribuent tous à la croissance des revenus. On peut s'attendre à ce que sa courbe recoupe celle suivie au Japon où la norme 3G est disponible sur 98% du territoire depuis dix ans. Le commerce mobile et les services payants y accaparaient 32% des revenus en 2008 par rapport à 14% en 2000.

Plusieurs facteurs, selon Meeker, expliquent pourquoi les utilisateurs sont plus disposés à transiger à partir de leur mobile que de leur ordinateur :

 

• des systèmes de paiement sécuritaires et faciles à utiliser, par ajout à la facturation du transporteur ou à l'aide de systèmes de paiement en temps réel comme iTunes;

• des prix alléchants à moins de 5 $ pour la plupart des biens virtuels et abonnements en tranches;

• des jardins protégés, les environnements propriétaires (tel celui contrôlé par Apple) étant privilégiés par les éditeurs parce que beaucoup moins perméables au piratage;

• des répertoires centralisés, offerts autant par le transporteur que par Apple avec iTunes, permettant un accès facile aux commerces et aux achats;

• et la personnalisation qui fait une différence encore plus grande sur les mobiles que sur les ordinateurs.

Les réseaux sociaux, plus facilement apprivoisés par les services et commerces de proximité, joueront un rôle crucial dans le portrait d'ensemble. Leur suprématie a été atteinte en deux temps pour Morgan Stanley : 

• en 2007 alors que le temps leur étant consacré a dépassé celui accordé au courriel à raison de 100 milliards de minutes par mois (probablement le double maintenant, observe GigaOM);

• et en juillet 2009 alors que le nombre d'ulisateurs des réseaux sociaux à 800 millions (probablement 1 milliard maintenant) a dépassé celui des utilisateurs du courriel.

Meeker attribue le magnétisme des réseaux sociaux pour les utilisateurs au fait qu'ils fournissent un espace de « communications unifiées » assorti d'un répertoire pour les contenus multimédia créés avec les appareils. Si on veut avoir une idée de leur force d'attraction, on n'a qu'à jeter un coup d'oeil encore une fois du côté du Japon où Mixi, un des plus importants réseaux sociaux japonais, concentre 72% du total des pages vues sur les mobiles par rapport à seulement 17% il y a trois ans.

En matière de recherche locale, Apple contrôle moins bien le jeu que Google toutefois. Après avoir changé la donne de l'industrie des médias, le joueur dominant en marketing numérique s'apprête à récidiver pour bouleverser le commerce des Pages Jaunes et des répertoires locaux payants.

Pour le tarif fixe de 25$ par mois, Google va afficher à votre adresse dans Google Maps une étiquette jaune qui ouvre une fenêtre pouvant contenir toutes sortes d'informations : coupon-rabai, site web, menu, réservations, photos, message personnalisé, etc. Le procédé ne manquera pas d'attrait pour les boutiques et commerces indépendants qui pourront ainsi s'offrir à peu de frais auprès des passants une visibilité équivalente à la grande chaîne qui a pignon sur rue la porte d'à côté.

Le rappport de Morgan Stanley est sans équivoque sur un plan. À l'instar des vagues technologiques précédentes, la mobilité va redistribuer les cartes entre l'ensemble des joueurs en place. Et pour une fois, contrairement aux deux vagues précédentes, Microsoft ne fait pas partie des entreprises susceptibles d'y briller le plus.

 

 

 

Les factures et les délais sont systématiquement multipliés par trois comparativement à ce qui était prévu. Les discussions échauffées sont maintenant le lot quotidien et le portail s’en va tout droit sur un mur. Il n’est aucunement orienté pour bien servir ses usagers.

Engrenage pour une histoire d’horreur

Un mauvais choix? Très certainement. Mais, le client avait pris soin d’investir plus que prévu pour disposer du meilleur soumissionnaire à ses yeux. Par contre, il voulait non seulement être guidé dans ses choix stratégiques, mais également accéder à un savoir-faire éprouvé en manipulation de bases de données, deux facettes rarement couvertes par les studios d’animation 3D.

Dans les faits, les spécialistes de l’animation 3D sont en dehors de leur zone de confort depuis le premier jour. De toute évidence, la gestion de projet est quasi inexistante et inexpérimentée lorsque présente. Le client doit donc investir un temps incalculable pour palier à cette déficience impardonnable. Il a même embauché une ressource externe pour gérer le projet avec lui à l’interne.

Finalement, les nouvelles sont pires encore que mon client l’imaginait. Une analyse détaillée du projet révèle plusieurs lacunes importantes. Par exemple, le système de gestion des contenus (CMS en anglais pour «Content Management System»), un outil permettant au client de gérer lui-même les changements au contenu une fois que le portail est en ligne, brille par son absence tellement il est limité. Dès qu’on aura besoin de créer de nouvelles pages ou de changer un mot, il faudra payer le fournisseur pour qu’il le fasse lui-même.

La capacité de créer et de modifier ses pages de façon autonome par le client est pourtant devenue depuis au moins cinq ans une exigence de base pour tout site web qui se respecte. J’oublie donc l’optimisation des pages du site pour des fins de référencement qui sera impossible tout autant à réaliser de façon autonome. Nul besoin d’en ajouter, j’arrête ici la liste des mauvaises nouvelles.

Pour s’y prendre selon les règles de l’art

Afin d’éviter de vous retrouver avec un scénario semblable, voici quelques conseils pour amorcer la première phase d’une présence web solide.

1.    Préparez-vous à remettre vos prémices de base en question.

Votre vitrine virtuelle est une fenêtre ouverte sur le monde et rappelez-vous pour qui et pourquoi vous la faites. Votre meilleure décision serait très certainement de solliciter la collaboration de vos meilleurs clients afin qu’ils deviennent vos conseillers dès le début.

Cette façon de faire jette les bases d’une présence axée sur un dialogue ouvert avec ceux qui ont toutes les chances de devenir les meilleurs défenseurs de votre site. Conséquemment, attendez-vous à ce que leurs conseils puissent vous amener à reconsidérer votre image, votre facture visuelle, votre offre, vos objectifs de services à la clientèle, bref tout ce qui touche à la relation avec le client. Il n’y a pas de présence efficace sans un site centré sur l’utilisateur.

2.    Définissez vos besoins et exprimez-les clairement.

Vous avez une bonne idée de ce que vous souhaitez et vos clients vous ont aidé à prioriser les bonnes idées? Alors c’est parti! Ne laissez pas la technologie dicter vos limites. Ne faites pas de compromis sur vos objectifs même si vous devez procéder étape par étape à cause des contraintes budgétaires.

Les mauvaises idées bien rendues sont courantes sur le Web. Les bonnes idées bien rendues sont un peu plus rares. Un appel d’offre clair aura le mérite de rappeler vos fournisseurs à l’ordre le moment venu.

3.    Choisissez un ou des partenaires d’affaires dignes de confiance.

À mon avis, la solution idéale est de constituer une équipe sur mesure qui fait appel aux meilleurs talents.  L’expérience m’a démontré que rares sont les fournisseurs qui possèdent toutes les compétences à l’interne. Ils vous imposeront leur choix à défaut que vous leur proposiez les vôtres.

Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Investir dans un gestionnaire de projet compétent pour diriger votre équipe pourrait être votre meilleur investissement. Idéalement cette personne devrait valider l’appel d’offre au préalable.

4.    Affectez un général par bataille.

Un projet Web est avant tout un projet. Dédiez-lui un champion à l’interne et libérez son agenda pour qu’il puisse suivre ce dossier de très près. Les meilleurs musiciens du monde ne pourront jamais jouer la plus belle symphonie sans chef d’orchestre.

La solution idéale est de choisir un responsable des ressources externes pour discuter avec le champion interne et faire avancer le projet dans les règles de l’art.

5.    Rassemblez vos forces pour passer à l’action.

Votre contribution, c’est le contenu pertinent et intelligent. Votre meilleur guide, c’est l’usager. Vous devez tenir compte aussi que la construction d’un site Web est un très gros projet qui mobilisera les compétences variées de plusieurs départements.

Votre défi sera de susciter la synergie entre les intérêts parfois divergents de tous les spécialistes impliqués, autant à l’interne que chez votre fournisseur. Assurez-vous donc que ce dernier traite avec un membre de votre personnel qui a un réel pouvoir décisionnel, car il faudra trancher à l’occasion.

6.    Visez votre autonomie à court-terme.

Travaillez immédiatement avec votre fournisseur pour assurer votre indépendance le plus vite possible. Que ce soit tout simplement pour la mise-à-jour du site et, encore mieux, afin de contrôler vous-même l’évolution que vous souhaitez y apporter par la suite. Dites-vous que les coûts peuvent grimper rapidement si vous êtes esclave de technologies ou solutions que votre fournisseur est le seul à maîtriser.

N’oubliez pas que les sites se présentant sous la forme d’un dépliant promotionnel statique, appartiennent maintenant à la préhistoire d’Internet. Il faut désormais que votre présence donne lieu à des relations dynamiques avec vos clients et prospects.

Tout nouveau client qui sollicite mes services pour améliorer son référencement et/ou sa stratégie de réseaux sociaux passe le même test : est-ce que le site en place convient d’abord aux utilisateurs? La réalité m’a enseigné que les clients ont besoin avant tout d’un stratège marketing pour transposer à leur site Web la cohérence de leur positionnement stratégique.

Mon client échaudé par les maîtres du 3D n’a pas échappé à cette étape cruciale. Je l’aide maintenant à se doter d’une présence cohérente et conforme aux attentes et perceptions de ses futurs usagers qui vise à reproduire en ligne les mêmes relations à l’origine de son succès dans le monde dit réel.

Faites comme lui et ne ménagez pas les efforts pour augmenter vos chances de convertir des internautes passifs en clients actifs et aussi vos clients passifs en internautes actifs!

NDLR : Auteure invitée sur rezopointzero, Sylvie Bédard est président et chef de l'expérience client chez  Mind Drop. Elle est l'auteure du livre : Le nouveau «P» du marketing : la Présence.

Avant de se jeter à l’eau, il faut tenir compte de l’ampleur de la mutation subie par les communications d’entreprise avec l’entrée en scène du web social. C’est en adhérant aux nouvelles règles de transparence, d’ouverture et d’authenticité imposées par la démocratisation des communications (le web social donnant désormais la parole  au client) que l’on maximise ses chances de réussite dans ce nouvel espace.

C’est l’appel lancé par Michelle Sullivan  qui exhorte les entreprises à se garder de venir au web social uniquement parce que ça fait « cool » :

Les médias sociaux : pas une tendance à suivre.

La diffusion de contenus sur le web, réglée davantage par les destinataires que les émetteurs, obéit beaucoup plus à la logique de la demande que celle de l’offre, contrairement à ce qui caractérise les médias de masse. Les utilisateurs n’y sont plus passifs et filtrent eux-mêmes ce qu’ils veulent savoir au lieu de s’en remettre aux seuls médias pour choisir ce qui devrait les intéresser. Peinant à se défaire de leurs vieux réflexes de communication à sens unique, ces derniers ingurgitent à petites bouchées le nouveau paradigme.

C’est le constat que dresse Pierre Fraser dans son analyse au sujet de la transformation des mécanismes de l’échange en matière d’information :

Se défaire des vieux réflexes.

On peut ergoter longtemps sur la perte de contrôle du message par ses émetteurs dans l’espace du web social. Pour s’en convaincre, rien de mieux que des exemples concrets. La cascade des réactions sur le web social à l’affaire Motrin (née d’une publicité de l’entreprise suggérant aux mamans de renoncer à porter leur bébé en écharpe pour éviter les douleurs musculaires) a démontré que toutes les vérités, même appuyées sur des observations indéniables, ne sont pas bonnes à dire. L’annulation du Paris Twestival a illustré pour sa part que les bonnes intentions et le respect des règles ne suffisent pas. L’opposition des utilisateurs menace toute initiative qui sollicitera leur implication du bout des lèvres.

En revenant sur ces deux cas, Émilie Ogez en a tiré la conclusion suivante :

Ca passe ou ça casse.

Il reste aussi aux Américains encore beaucoup de croûtes à manger avant de pouvoir se targuer de maîtriser le savoir-faire web en affaires. Les différentes composantes d’une présence web efficace imposent d’en maîtriser les particularités pour en tirer tout le profit possible. Les professionnels du marketing doivent  s’emparer de chacun de ces outils s’ils veulent mettre en place une stratégie qui maximise l’impact de tous leurs efforts.

Après avoir assisté à l’Inbound Marketing Summit de Boston, Sandrine Szabo  se dit moins impressionnée par le retard des Européens en matière de savoir-faire web :

Responsables-marketing : à vos marques, prêts, partez !

En mettant au point des algorithmes de recherche qui reproduisent le comportement des utilisateurs, Google a servi de tremplin initial à leur élévation sur un piédestal. Du jour au lendemain, les communications ciblées ont été facilitées en recourant aux mots clés utilisés par les Internautes dans leurs requêtes d’information pour leur servir une publicité contextuelle au bon moment. La multiplication des réseaux sociaux et l’appoint des blogues en affaires à partir de 2004 ont ajouté ensuite la seconde couche. Le rayonnement est devenu fonction autant sinon plus des étoiles que les clients accordent à leurs fournisseurs que de la notoriété qu’ils s’achètent à coup de visibilité payée. Le rapport de forces est nécessairement inversé sur le web social.

Telles sont les conclusions tirées par Éric Baillargeon en rapport avec la nouvelle donne :

Deux bouleversements majeurs pour le rayonnement web depuis l’an 2000.

On regardera peut-être 2009 comme l'année de Twitter ou comme celle du passage des réseaux sociaux au rang des courants adoptés par le commun des mortels. Les journalistes, puis le public et maintenant les commerçants ne jurent que par ça. Ils ignorent souvent qu'elle clôt plutôt une décennie de progression exponentielle des médias sociaux en ligne alors que 2009 les a vus s’imposer comme partie prenante de la nouvelle écologie de l'information résultant de sa surabondance.

En regard de ce constat, que nous réserve alors la décennie naissante ? On demande souvent aux journalistes de trouver la réponse en questionnant les spécialistes du domaine. Les prévisionnistes technologiques cherchent alors à savoir « quel est le prochain Twitter ? », espérant repérer avant tout le monde l'outil qui sera utilisé dans 10 ans. Je leur réponds systématiquement que la prochaine grande innovation sera la « réalité augmentée », ces objets communiquants qui rendront poreuse la frontière entre le réel et le virtuel, connectant les données et les choses, les humains et leur environnement.

En général, les journalistes s'attendent à un scoop du genre un autre GoogAmazTweeterBookFace. Je vois leur face déconfite : ce qui s'en vient (et bien avant le Web sémantique, Graal recherché depuis les origines du web) c'est l'Internet ambiant des objets communicants. Ça ne fait pas un bon titre, paraît-il. Et pourtant, en 2010, attendez-vous de voir continuer à déferler la vague de la « réalité augmentée » dans le grand public.

Ce terme, « réalité augmentée », dont l'acronyme est AR (augmented reality) en anglais, est un terme générique, aujourd'hui employé de façon plutôt flottante, qui regroupe divers sens. Par opposition aux simulateurs et autres cinémas 3D, disons que la réalité augmentée qui émergera à court terme utilisera une faible bande passante et une basse définition –ce qui la distingue des précédentes innovations plus immersives et très lourdes et son usage en réseau (via webcaméra et mobiles intelligents).

La terminologie peut varier (Tim O'Reilley l'appelle web au carré (Web Squared) pour souligner l'évolution géométrique –ce ne sera pas une simple incrémentation pour faire du web 3.0), mais le fond demeure: une communication à deux sens se crée entre le virtuel et le réel. Nos outils numériques décuplent les infos en enrichissant le contexte de notre environnement physique, et notre monde influence la façon dont les données interagissent entre elles.

Trois catégories de réalités augmentées émergent. Les trois catégories ouvrent trois voies qui se recoupent partiellement. Les applications sortent enfin des laboratoires et des ateliers d'artistes où elles ont été développées depuis plusieurs années pour devenir accessibles au commun des mortels. Les premières utilisations sont encore anecdotiques, mais le potentiel est là.

Catégorie 1: Explorer le 2 D en 3D

Cette technique emprunte la logique du code-barre 2D (QR code bar) où c'est la forme et les inscriptions d'une image détectées par la caméra qui déclenche un programme à l'écran (généralement une animation en Flash). Il faut préalablement avoir ouvert le programme (généralement une page web) pour que le code sous forme d'image enclenche le programme.

Exemple 1 : La carte-jouet virtuel d'Avatar

Une fois que la caméra a bien capté le signal sur la carte (une inscription unique, soit un dessin ou un code) l'écran anime un personnage du film. L'intérêt du AR tient au fait que la main continue de manipuler la carte et que l'animation suit le mouvement en temps réel. On pourrait imaginer un certain potentiel pour les "jeux de cartes de bataille".

Exemple 2: Le média augmenté

Ici le code déclenche des animations vidéo riches. Il faut avoir préalablement téléchargé une application sur le site d'Esquire. On sait que ce type de demande n'est pas très apprécié des utilisateurs. Dans le divertissement, lire son magazine préféré à côté d'un ordinateur est peut-être trop demander. Peut-être dans un usage professionnel, pourrait-on imaginer que de multiples métadonnées contextuelles soient encodées dans la forme même de la mise en page, déclenchant l'accès aux archives sonores, vidéos complémentaires ou biographiques de l'auteur.

Exemple 3: La carte d'affaires augmentée

Cette fois-ci, mélange des deux premiers, on a droit à une animation qui suit le mouvement de la carte. L'artiste, ici, exprime son savoir-faire tout en déclinant son expérience. Un engouement qui suivra, à mon aavis, le même chemin que les cartes professionnelles sur CD-Rom, à moins d'y ajouter une information pertinente.

Exemple 4: le dépliant augmenté

Best Buy in 3D est une initiative commerciale pour offrir aux acheteurs potentiels un aperçu 3D dynamique du produit. Ça ne remplace pas un test en magasin, mais on peut voir qu'il sera possible de comparer, sur le champ, les diverses variations d'un produit.

Exemple 5: la démo miniature

L'expérience n'est limitée que par l'imagination des concepteurs. Toyota offre la possibilité de "voir" sa voiture sous tous ses angles. Dans ce cas-ci, la miniaturisation offre une certaine aisance pour préévaluer une voiture au niveau de son design. Cette première catégorie de réalité augmentée a déjà commencé à circuler, principalement dans des niches hi-tech (jeux vidéo notamment) et artististiques. On voit déjà des applications pour allier jeu vidéo et jeu de plateau (surface indexée). . D'autres applications commerciales, susceptibles d'apparaître au cours de la prochaine année, pousseront le concept plus loin. Le numéro de janvier 2010 de Wallpapers* intègre la réalité augmentée dans son édition annuelle de concours de design. Il me semble que pour les médias à contenu statique, cette catégorie de réalité augmentée, si elle est bien développée, utile et riche, trouvera son chemin. Mais le risque est grand de rester cantonné dans le superficiel. Nous verrons dans la prochaine partie les deux autres catégories où le potentiel d'innovation représente des opportunités complètement nouvelles.

Catégorie 2: Explorer le 3D avec le 2D

La deuxième catégorie est plus prometteuse que la première (où on fait l'inverse : « Explorer le 2D avec le 3D »), particulièrement lorsqu’elle est associée à la mobilité. Le téléphone mobile donne accès à Internet et tout type de mappage devient possible avec l'avancée des mobiles intelligents (GPS, caméra, senseurs), le iPhone et les appareils utilisant le système Androïd de Google au premier plan. On assiste à la convergence du local, des réseaux sociaux, du temps réel et de la réalité augmentée. Une véritable révolution est à prévoir pour le tourisme, le commerce local et les services de proximité. Dans cette catégorie, il est moins question d'influencer ce qui se passe à l'écran que de voir l'écran influencer nos actes dans la vraie vie.

Exemple 6: Contextualisation de la réalité

Layar, qui se targue d'être le premier fureteur de réalité augmentée pour mobile intelligent en contrôlant la reconnaissance de position et du mouvement, permet « d'ajouter » des informations sur notre environnement et de s'orienter. Les éditeurs de guides ou les plateformes web hyperlocales devraient emboîter le pas à Lonely Planet qui a annoncé à la mi-décembre que son application Androïd couvrirait 5 villes américaines en recourant à Wikitude, un concurrent de Layar.

Exemple 7: Réalité assistée

Le billard demande une grande dextérité et un bon sens de la dynamique physique. Aidé par la réalité augmentée, il devient possible de voir les conséquences en temps réel et de prendre une bonne décision : ici faire entrer une boule en 1 coup. On peut y voir de grandes possibilités pour effectuer certaines tâches qui demandent davantage d'adresse ou de jugement.

Exemple 8: Reconnaissance de la réalité

Google a ouvert récemment Goggles dans son laboratoire, un outil de reconnaissance d'image: inutile de chercher, prenez une photo et les serveurs de Google feront du data mining pour vous. Inutile d'approvisionner un endroit de données au préalable, Google les collige au vol et les recoupe pour vous. Cette catégorie se greffe la plupart du temps sur des « balises de géolocalisation » et offre une contextualisation des lieux, nous libérant de la signalétique statique et personnalisant notre expérience géospatiale en embarquant notre bibliothèque ou celle du réseau. Une sorte d'assistant personnel en mobilité. Les lieux peuvent ainsi "communiquer" ou recevoir de l'information en temps réel. C'est probablement le secteur où il y aura le plus de développement au début de cette décennie.

Catégorie 3: Connecter les objets et les bases de données

La réalité augmentée touchant l’Internet des objets cherche avant tout l’efficacité opérationnelle: avec l'apparition d'un plus grand nombre d’objets intelligents et mobiles, sensibles à l'environnement et connectés au réseau, l'information générée ou recoupée peut nous servir à mieux connaître notre monde. On pourrait y voir trois fonctions: 1- Émettre: diffuser un état ou information pour un usage à la périphérie 2- Capter: saisi des données environnementales 3- Traiter: analyse et recoupement qui permettent la rétroaction Exemple 9: Le "statut" d'objet Le pont de Londres tweet à qui veut l'entendre l'état de son pont-levis. Il émet son état et ses données peuvent être utiles à un autre objet sur le réseau (une GPS de voiture, un bateau, le service de sécurité de la ville) Exemple 10: collectifs d'objets Le projet de la Montre verte à Paris fait intervenir un dispositif personnel équipé de capteurs environnementaux qu'une trentaine de béta-testeurs dispersés sur le territoire utilisent pour enregistrer des donnés sur l'ozone et le bruit et en relayer les mesures en ligne. Seule, la montre ne sert pas à grand-chose. Collectivement, elle permet de collecter des données globales sur une ville à faible coût et sur une grande échelle.

Exemple 11: Les objets communicants

Les étudiants de MIT ont réfléchi à des usages possibles d'objets qui communiquent. Ici, un billet d'avion indique le retard dans sa mise à jour. O'Reilley disait plus tôt cette année "The Web is gaining ears, eyes and other senses through smart sensors. This will be big." Le web acquiert via des senseurs intelligents une connaissance du monde qui n'était pas possible auparavant de façon aussi peu coûteuse et personnalisée. Associé aux médias sociaux, on peut s'attendre à un usage décuplé principalement pour tout ce qui concerne le côté social (sortie, rencontres, conférences, etc). Il y a évidemment un danger très grand pour la protection de la vie privée et il faudra rester sur ses gardes. Mais une chose est sûre, la différence entre le en-ligne et le hors-ligne ne fera plus grand sens à la fin de la présente décennie.

On peut observer de prime abord que cette valeur issue de la collaboration de masse pouvait prendre différentes formes : la réponse à une question pour tout un chacun, un lectorat voire un éditeur pour sortir un « vrai » livre pour un auteur de talent qui s’ignorait, un travail pour d’autres, une communauté de développeurs pour celui qui avait une idée de service ou d’application, des partenaires et/ou des clients pour lancer son entreprise pour un entrepreneur en herbe…

De manière simplifiée, le web met en relation ceux qui ont un besoin, ceux qui savent comment y répondre et, si besoin est, ceux qui savent mettre en œuvre l’idée des seconds. Et le tout de manière spontanée sans qu’il soit besoin d’organiser le tout.

Un schéma qui a, on s’en doute, séduit les entreprises qui essaient depuis des lustres d’instaurer une telle forme de collaboration sans accroc ni obstacle. Une problématique inextricable qu’Internet a résolue quasiment sans le vouloir.

Face au web l’entreprise est naine

La masse d’actitvité du web a fait oublier une chose : peu d’acteurs, beaucoup de spectateurs. Wikipedia n’est l’œuvre que de quelques dizaines de milliers de personnes. Plus de 200 millions de comptes sur Facebook mais combien de coquilles vides ? Combien de comptes Twitter laissés à l’abandon ? La fameuse règle des 1-9-90 s’applique sur le web comme partout : 1% de leaders, 9% de suiveurs et 90% qui regardent.

Étant donné la masse des utilisateurs d’Internet, les résultats surviennent car 1% de plusieurs centaines de millions, cela fait tout de même du monde. Une personne qui s’intéresse à quelque chose de très précis et spécifique a toutes les chances de trouver des centaines voire des milliers d’autres passionnés sur Internet. Par contre si on ramène le tout à l’échelle d’une entreprise, on se rend bien compte que la masse critique fait souvent défaut.

Le problème n’est toutefois pas sans solution.

Un premier remède est le focus ou l’utilisation des outils sur un terrain où on s’affranchira en partie de la règle des 1-9-90. Il s’agira dans un premier temps d’expliquer clairement quand, comment et pourquoi utiliser les outils, ainsi que les résultats et comportements attendus.

Afin d’aiguiser davantage le focus, on pourra aussi «diriger le hasard». Au lieu d’attendre qu’une idée émerge en fonction d’un besoin, il sera préférable, en entreprise, d’exprimer le besoin et de demander clairement qu’on y réponde. Moins spontané comme démarche, on s’entend, mais cela permet d’atteindre plus facilement une masse conséquente de personnes travaillant sur la même chose .

Cette méthode, doit-on retenir, ne se limite pas d’ailleurs qu’aux pratiques internes. Sur Innocentive, cette plateforme publique où les entreprises font appel aux gens de l’extérieur pour résoudre des problèmes particuliers, il y aurait fort peu de chances que les membres viennent proposer spontanément d’eux-mêmes «la» bonne idée à une entreprise. Le système retenu a été d’exposer des problèmes afin de mieux cadrer la participation en sachant qu’on a affaire là aussi à un ecosystème réduit : des personnes avec un certain niveau d’étude, spécialisées dans certains domaines et ayant envie de participer.

L’encadrement de la participation vise à éviter la dispersion, donner du sens à l’implication de chacun et aligner l’investissement individuel sur des problématiques clés.

Dans le flux ou hors du flux ?

Que chacun sache ce qu’on attend de lui et comment le faire est essentiel, comme nous venons de le voir. Essentiel, mais pas suffisant. Après avoir fait en sorte de réduire le champ des possibles afin que les actions individuelles (et les attentes de l’entreprise) se rencontrent plus facilement, il reste une contrainte à laquelle il faut faire face.

Là encore, la différence avec le web ouvert à tous est saisissante. Qu’on soit simple utilisateur d’Internet ou un acteur plus actif, chacun est libre d’affecter le temps nécessaire à une tâche dès lors qu’il n’est pas supposé faire autre chose pour le compte d’une «autorité supérieure». A l’inverse, l’entreprise fait tout pour qu’un salarié ait un minimum de temps non productif. Participer à des dynamiques dites « sociales » (par référence au « social » souvent accolé à tout ce qui touche au web 2.0) est jugé impossible faute de temps, quand bien même cela aurait du sens.

La superposition de nouveaux projets au quotidien d’un collaborateur devant rendre compte de son temps à un gestionnaire à qui on demande aussi de justifier l’utilisation de ses ressources, est un exercice pour le moins difficile. Mais pas impossible. C’est là que la notion de flux intervient.

Qu’est ce que le flux ? C’est de manière imagée le flux du travail quotidien. Ce que l’on fait chaque jour, les tâches qu’on enchaine afin de faire son travail, celui pour lequel on est recruté, pour lequel on est payé et en fonction duquel on est évalué.

L’activité sur des plateformes sociales d’entreprise, quelle que soit leur forme (blogue, wiki, réseaux sociaux etc…) peut se faire « dans le flux » ou « hors du flux ».

• Dans le flux : l’utilisation des outils et les nouvelles tâches et comportements qui en découlent au quotidien sont clairement identifiés. Il est expressément détaillé comment ces nouvelles attributions (notamment celles liées au partage d’information, aux échanges en groupe, à la résolution de problème etc….) devront se dérouler. Après mûre réflexion à l’organisation quotidienne du travail et à son amélioration, il devient impératif  qu’à terme les nouvelles pratiques fassent partie de la routine jusqu’à en devenir inconscientes. Et c’est seulement lorsque cette condition aura été remplie que se dégagera un fort taux d’utilisation des outils mis en place,  la hausse des performances aussi bien individuelles qu’en groupe et le soutien de la direction, elle-même jugée d’après le rendement des troupes.

• Hors du flux : cela signifie que l’activité « sociale » des collaborateurs concerne des objectifs différents de ceux fixés par la direction, des objectifs sur lesquels ils ne sont pas évalués. Le meilleur exemple de ce type de pratique surgit lorsque, faute de sensibilisation de la haute direction au préalable, on se retrouve face à un projet imprévu et tout à la fois cher à l’entreprise pour sa valeur ajoutée évidente alors que la participation des salariés est vue, malgré ses bénéfices réels, comme une perte de temps voire un détournement de ressources par les gestionnaires subalternes.

Que ce soit dans le flux ou hors du flux, les nouvelles pratiques sont créatrices de valeur. Mais lorsqu’on lance un projet, il importe de savoir si on le positionne dans le flux ou hors du flux (voire les deux) car ce sont deux logiques d’implémentation différentes. Le «hors du flux» nécessite de mobiliser large pour avoir la participation suffisante. Le «dans le flux» est délimité au sein d’une équipe ou d’un département en assignant des activités quotidiennes et une participation précises à chacun des intervenants.

En conclusion

Pour de simples raisons de masse critique, il faut prendre conscience que l’approche entreprise 2.0 ne peut être supportée par la seule «sagesse des foules» pour créer de la valeur. Sans imprimer la direction voulue à cette sagesse, ce qui risquerait de réduire la participation, il faut tout au moins l’encadrer convenablement et la stimuler.

En conséquence, il y a deux principes simples à garder en tête lors de la conception et du pilotage de tout projet enterprise 2.0 :

- focus : s’il faut laisser une chance aux choses inattendues d’émerger, il n’est pas utile de les attendre pour autant les bras croisés. Il faut fixer des objectifs et faire comprendre clairement aux collaborateurs ce qu’on attend d’eux autant en termes de « livrables » que de comportements.

- flux : selon qu’un projet sera positionné dans le flux ou hors celui-ci, il faudra tabler sur des masses critiques différentes et, surtout, des modalités de gestion et de pilotage radicalement différentes.

Ces deux principes à priori simples ont un double objectif : donner du sens d’une part, et mettre le collaborateur à l’aise avec le changement d’autre part. Bien sûr, d’autre éléments périphériques peuvent entrer en ligne de compte. Une chose est toutefois démontrée par expérience : lorsque les employés estiment que leur participation est sans objet, il y a peu de chances qu’une quelconque valeur n’apparaisse au final.

Ces mots tout simples sont ceux de Gilles Carle, chantés par sa muse Chloé Ste-Marie il y a près de 25 ans dans Cinema Cinema, un film rendant hommage à un quart de siècle de production française à l’Office national du film du Canada. La chanson résonne encore, alors que c’est au cinéaste décédé récemment que les hommages sont maintenant rendus. Carle savait que l’ONF était aimé.

Oscarisé, connu, reconnu, l’ONF est de plus en plus aimé en fait. L’Office se sert intensément du web pour mieux faire connaître sa filmographie très riche et ses oeuvres en cours de production. Ses efforts ont donné lieu à une moisson de prix industriels pour ses sites ONF.ca et NFB.ca, lancés il y a moins d’un an. Ses œuvres multi-media, dont le majestueux Waterlife Interactive, sont primées et encensées par la critique.

Une autre mesure témoigne depuis peu de la très habile équation stratégique de l’ONF numérique. Son application iPhone, parmi les dix recommandées par Apple sur iTunes, jouit d’une popularité remarquable pour avoir suscité 80 000 téléchargements de films de tous genres depuis son lancement en octobre.

L’Office met les bouchées doubles pour numériser un maximum de films afin d’alimenter l’explosion de la demande de téléchargements et de visionnage en ligne et sur iPhone : près de 335 000 films ont été vus en lecture en transit (streaming) ou mis en mémoire tampon.

Plan axé  sur l’accessibilité

Pour Deborah Drisdell et Stéphane Bousquet, stratèges de l’accessibilité et du développement de l’ONF sur le web et sur mobile, peu d’entreprises ont la chance d’avoir une mission comme celle de l’Office : faire ce qui se ferait difficilement ailleurs. Aux dernières nouvelles, l’ONF est le seul diffuseur public en Amérique du Nord proposant une expérience de visionnage aussi complète, et de surcroît, sur deux marchés très différents, tant du côté anglophone que francophone.

À l’étranger aussi, le public redécouvre l’ONF. Américains et Européens revisitent le catalogue. Avec le iPhone, des milliers de nouveaux visiteurs de tous les continents découvrent des milliers d’heures d’animation, de fiction, et de documentaires. Beaucoup partageront probablement nos coups de cœur pour Léopold Z ou pour Ryan.

Bien qu’il ait commencé son déploiement numérique il y a quelques années, l’ONF a donné le véritable coup de barre à toute sa stratégie qui prend son envol véritable en ce moment avec la publication de son plan 2008-2013. Extrêmement complet et résolument engagé, ce plan condamne l’ONF à l’excellence en termes d’accessibilité, car c’est cette relation directe avec l’auditoire qui en est le cœur. Après presque un an, Deborah Drisdell calcule que l’Office est en avance sur son échéancier et que les prévisions, tant en termes d’achalandage que de contenu disponible, devront être révisées inévitablement à la hausse.

Alors que l’ONF se qualifie de spécialiste des créneaux travaillant dans des sphères très pointues, la maîtrise des techniques de distribution est devenue fondamentale. Puisque l’offre de contenus de l’ONF couvre le documentaire, l’animation et la fiction, des produits vraiment différenciés, et que leur public n’est pas homogène, c’est la marque ONF qu’on met en valeur dans cette phase « accessibilité ».

Pour les visiteurs, le site web et le iPhone fournissent un support numérique alternatif aux projections communautaires des premières heures. Comme le mentionne Tom Perlmutter dans le plan stratégique de l’Office, « c’est lorsqu’il prend des risques que l’ONF excelle. Il est au service de l’industrie et des Canadiens quand il évite l’ordinaire, le convenu, le standard; repousse les limites; réinvente la forme et expérimente la grammaire cinématographique pour l’adapter aux nouvelles technologies; cherche des histoires qui autrement ne seraient pas racontées; accomplit ce qui est impossible ou difficilement réalisable dans le secteur privé. Pour reprendre les paroles du cinéaste québécois Jean-Claude Labrecque, l’ONF est à son meilleur lorsqu’il comprend qu’il est condamné à l’originalité. »

En foulant de nouveaux sentiers

Au-delà d’une plateforme de lecture d’archives, ONF.ca informe par ailleurs les cinéphiles au sujet des productions en cours. Animation, fictions, productions jeunesse et documentaires s’y côtoient. La transformation itérative du site permet de faire en sorte que les projets les plus traditionnels puissent être associés à des sites qui sont de véritables laboratoires. Et c’est en documentaire, où l’ONF a fait véritabalement école et pris le plus d’avance, que l’impact est le plus visible.

Conformément à l’esprit « d’atelier » qui a présidé au développement à l’interne de ses propres ressources créatrices et été transposé ensuite aux co-productions avec l’extérieur, le déploiement numérique est marqué par l’innovation et l’expérimentation. Lorsque nécessaire, on a fait appel à des ressources extérieures, ce qui fut le cas pour le lecteur vidéo (avec Turbulent) et la programmation pour iPhone.

La principale manifestation de cette orientation pionnière est assurément l’immense projet PIB, un webdocumentaire en temps réel sur l’impact de la crise sur les Canadiens. Ce projet s’est fixé comme objectif d’intégrer l’interactivité avec le public dans la création même des œuvres documentaires. Rien de moins.

Comme le soulignait au Devoir Monique Simard, directrice générale du programme français, « après quinze ans de production, l’industrie du documentaire arrive à la fin d’un cycle, celui de la télévision. Nous en sommes à une croisée des chemins. » Finis les temps fastes des heures de gloire de la télévision câblée où la demande de documentaires, stimulée par l’appétit vorace des chaînes spécialisées, excédait l’offre.

La bête est finalement repue, principalement en raison de la fragmentation des auditoires. « Il y a eu une explosion des plateformes, ce qui a changé de façon fondamentale le rapport avec le public, » précisait Mme Simard.

Même centrée sur la diffusion d’œuvres faites de façon plus linéaire et traditionnelle, l’accessibilité de l’Office est inévitablement accompagnée d’une rétroaction du public, stimulée par une équipe de blogueurs, de pages Facebook et de comptes Twitter. Du côté anglophone, c’est dans un esprit de découverte que le public s’est emparé de façon assez virale des productions récentes de l’Office, tant les films que les productions pour le web. Les Québécois ont quant à eux retrouvé les films fondateurs de leur cinématographie.

À venir en janvier, pour célébrer l’an 1 du site, l’ONF prévoit des surprises. Mais déjà, la conception de nouveaux projets pour mobile ou de nouvelles applications, la géolocalisation et la transformation progressive de la section jeunesse notamment, sont dans les cartons.

Y a-t-il une différence entre le « branding » et l’auto-promotion ?

Pourquoi certains se sentent-ils inconfortables avec le concept de stratégie de marque (branding) lorsqu’on l’utilise autrement que pour parler d’un produit ?

Doit-on ou peut-on contrôler notre marque sur le Web ?

La discussion allait bon train en ce 2e mardi de décembre, dans le cadre des présentations à l’affiche de cette rencontre du IdentityCamp. Sur le modèle des autres « camp », ces rencontres sont des anti-conférences, des évènements publics organisés autour d’une thématique spécifique. Tous peuvent y participer et même faire une présentation, quelque soient leurs compétences techniques.

J’insiste sur l’emploi du singulier (la discussion), parce chacune des interventions en provenance de l’audience était suivie avec intérêt et respect. Une audience par ailleurs diversifiée: passionnés du web, des communications, du marketing ou tout simplement, des curieux attirés par les annonces des présentations diffusées via Twittter, Facebook, LinkedIn et le blogue de l’organisation.

Ce qu'une recherche effectuée sur le nom du présentateur révèle...

Les deux présentations (vous pouvez les visionner en cliquant sur leurs titres plus bas) de la rencontre de décembre sont représentatives de la mixité des approches de réflexion :

L’identité sociale

Son auteur, Alexandre Enkerli, ethnographe de formation, fait une intéressante démonstration des perceptions véhiculées par les éléments clés de notre identité, nos prénoms et noms, sur la toile.

Du réel au virtuel,

Mathieu Laferrière, formateur et consultant en gestion de projet, explore de manière ludique la relation entre les différentes identités : ce que nous sommes réellement, ce qui est projeté par nos présences sur le web et ce qui est perçu par les autres.

La rencontre n’a pas apporté de réponse aux questions mentionnées plus haut, mais elle a permis à différents intervenants de faire entendre leur point de vue, qu’ils soient chef de marque, stratège web ou étudiante en littérature.

Pour ceux que les nombreux enjeux de l’identité numérique intéressent, les rencontres des IdentityCamp, ont lieu tous les 2e mardis du mois, à Montréal. Elles sont également captées en vidéo et accessibles en direct pour tous ceux qui souhaitent suivre l’évènement à distance et participer en exprimant leurs questions et commentaires.

Comment faire alors pour voir « Google Latest » opérer en temps réel ?

Pour y avoir accès actuellement, il faut se rendre dans le laboratoire de Google à cette adresse ou tout simplement ajouter le paramètre « &esrch=RTSearch » à l’URL résultant d’une recherche sur Google.com (en utilisant l’interface anglaise) à propos de Google (un mot clé très souvent employé).

Et vous verrez les résultats rafraichis à la seconde près.

La recherche en temps réel ne montre que les gazouillis (tweet) de la langue de Shakespeare, sauf pour quelques exceptions quand les mots peuvent être bilingues. Les résultats sont aussi filtrés par Google pour contrer le pollupostage (spam) et les excès de langage. Il faut noter aussi que les API, – les accès aux base de données des micro-billets -, de Twitter échappent assez souvent certains gazouillis.

Qui deviendront accrocs ?

Les principaux bénéficiaires de cette nouvelle fonctionnalité de Google seront évidemment les journalistes qui pourront dénicher des nouvelles et leurs sources pour en suivre en suite l’ampleur et la propagation mondiale dans certains cas. Les professionnels de relations publiques deviendront aussi probablement accrocs afin de surveiller en temps réel les intérêts de leur entreprise ou de leur client.

Il faut s’attendre également à plusieurs bons coups en provenance du marketing où on va s’ingénier à profiter de cette « nouvelle » technologie qui ne l’est pas tant que ça. On y avait accès dans Firefox à l’aide d’un script (ligne de code permettant d’ajouter une fonctionnalité à une application) de Greasemonkey ou sous forme dynamique en téléchargeant l’extension Kikin (disponible pour Windows et Mac) qui elle intègre déja Twitter, Facebook, Youtube, Amazon et quelques autres sites dans votre page de résultats de Google.

Que Google entre aussi dans la danse risque de donner encore plus de poids à cette tendance nouvelle de la vie au troisième millénaire.

L’enquête ne portait pas sur les motivations des employés, mais bien sur les réactions des gestionnaires face à ce phénomène. On peut supposer cependant que la participation croissante aux réseaux sociaux incite les utilisateurs à vouloir évoluer dans le même environnement, qu’ils soient chez-eux ou au travail. Cette tendance concorde aussi avec la frontière de plus en plus poreuse entre vie privée et vie professionnelle qui s’instaure avec la participation plus intensive dans les réseaus sociaux.

Le sondage indique que 48% des entreprises ont établi que leur personnel devait utiliser obligatoirement le matériel affecté à une tâche  et 43% avaient mis en place des politiques spécifiques autorisant l’emploi d’un bloc-notes (notebook) personnel. Les industries les plus susceptibles de favoriser une ouverture à ces corps étrangers se retrouvent dans les services, les assurances et les télécommunications alors que le manufacturier, la vente en gros et le secteur gouvernemental y sont allergiques.

Les entreprises allemandes ont été plus nombreuses (60%) que celles des Etats-Unis et du Royaume-Uni (30% dans les deux cas) à se conformer au désir de leurs employés. Les entreprises américaines prévoient cependant une augmentation de 60% du nombre de leurs employés qui travailleront avec leur ordinateur personnel d’ici 18 mois tandis que les allemandes anticipent une croissance de 40% et que celles du Royaume-Uni la freineront à 15% seulement.

Selon les évaluations établies par Gartner, les frais de gestion des systèmes sont de 9 à 40% inférieurs pour les entreprises qui acceptent d’intégrer des ordinateurs personnels à leur réseau. Même si l’intégration au réseau est plus coûteuse pour un ordinateur personnel qu’un appareil déjà formaté pour les seuls besoins professionnels, l’entreprise y gagne en bout de ligne sur le plan de la satisfaction des utilisateurs et de la plus grande productivité qui en découle.