L'identité numérique et son corollaire, la réputation numérique, ont toutes les chances de devenir le principal facteur d'attrait du web social parmi les entreprises qui ont trouvé peu d'intérêt jusqu'ici à cultiver leur présence dans les médias et réseaux sociaux pour des raisons positives.

La multiplication des déboires rencontrés par les Dell Computer, Walmart, Kryptonite Locks, Motrin, Domino's Pizza et plus récemment Nestlé, parmi les cas les plus connus, finira sans doute par convraincre les plus récalcitrantes d'y regarder de plus près. Qu'on y vienne par crainte d'un impact négatif dû à son ignorance ou pour les avantages découlant de l'observance des meilleures pratiques dans le domaine, voici un mini-guide pour approfondir la question de votre identité numérique corporative.

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La projection d'une identité numérique positive ou d'une bonne image de marque en terme de marketing a généré aux États-Unis la naissance de nombreux services spécialisés dans la gestion de la réputation. Ces systèmes se chargent d'opérer une surveillance constante de toutes les sources susceptibles de contenir de l'information à propos de leurs clients. Bien que la taille réduite du marché francophone québécois ne rende pas indispensable leur utilisation, les organisations québécoises et leurs porte-paroles (ce qui peut recouvrir tous les employés) n'échappent pas non plus au besoin de soigner leur identité numérique. Les dirigeants de cinq agences web ont bien voulu nous livrer leurs secrets en la matière.

1. Quels critères doivent guider à vos yeux la projection d'une bonne identité numérique, d'une marque ou d'une personne ?

2. La notion d'identité numérique varie-t-elle avec les générations (BB, X, Y, C, etc.) ?

3. Quelles sont les stratégies de prévention efficace dans la gestion de votre réputation en ligne ?

4. Quels sont les outils et services Web que vous recommandez, s'il y a lieu, pour surveiller l'identité numérique d'une marque sur le Web ?

5. À la place de Toyota ou BP, auriez-vous vu une approche du web social susceptible d'enrayer, du moins en ligne, la dégringolade de votre réputation ?

6- Connaissez-vous des services qui prétendent pouvoir faire disparaître les contenus offensants pour une organisation ? Est-ce efficace ? Est-ce recommandé de faire affaires avec de tels services ?

Annexe : profils des entreprises participantes

Le débat sous-jacent autour des blogues d’entreprises est de savoir jusqu’où on se démarque des critères qui font le succès des blogues individuels, que ceux-ci s’intéressent aux affaires ou pas. Somme toute, lesquels de ces critères s’appliquent tout autant aux blogues d’entreprises ? Nous avons voulu savoir ce qu’en pensent quelques-unes des agences de services web les plus susceptibles d’avoir une opinion éclairée sur le sujet.

Nous remercions grandement celles qui ont pris le temps de participer à notre table-ronde. Comme vous pourrez le voir, leurs points de vues divergent (non sur l'opportunité des blogues, du moins dans certains cas, mais sur le comment). La chose n’est guère étonnante comme nous l’avons constaté également dans notre mini-guide hier.

Il aurait été plutôt surprenant au contraire que sur un sujet aussi mouvant que les blogues d’entreprises, on ait eu droit à l’unanimité. Pour tout phénomène dit « social », il faut s’attendre à un éventail d’opinions. Chacun son style.

Vous trouverez à la fin de la table-ronde un bref portrait des agences participantes. Voici donc les questions que nous leur avons posées :

1.   Quelles sont les deux ou trois caractéristiques des blogues d’entreprises qui étonnent le plus les décideurs qui s'interrogent sur l'opportunité d'en mettre un en place ?

2.   Est-ce recommandable pour tous les types d’organisations ? Sinon, pour quel type d’entreprises est-ce le plus indiqué dès maintenant au Québec ?

3.   Où s'égare-t-on le plus volontiers :

-       dans le choix des stratégies (notoriété, fidélisation, etc.)

-       la fréquence de parution

-       la production en solo, avec ou sans le grand patron, ou en équip

-       autres

4.   Quels sont les attributs indispensables à un blogue d’affaires afin d’être en mesure de s’en tirer avec les honneurs de la guerre en gestion de crise éventuelle ? La transparence la plus totale est-elle incontournable ?

5.   Avez-vous des exemples de blogues d’affaires québécois (peu ou pas assez connus) qui valent le détour ? Quels blogues d’affaires américains ou français vous semblent réussis ?

Annexe : Profils des agences participantes

1. Quelles sont les deux ou trois caractéristiques des blogues d’entreprises qui étonnent le plus les décideurs qui s'interrogent sur l'opportunité d'en mettre un en place ?

Martin Ouellette – Commun – La nécessité de la transparence/honnêteté. L'opportunité et la responsabilité de l'écoute

Mario Asselin – Opossum – Les patrons éprouvent un très fort attrait pour les blogues d'entreprises depuis quelques temps. C'est toujours envisagé comme possibilité dans presque toutes les problématiques qu'on nous soumet. Mais l'idée leur donne le vertige tout à la fois. L'authenticité, c'est attirant et ça fait peur en même temps.

Tous les types d’organisations, parce qu’on travaille beaucoup avec les secteurs public et parapublic également, comprennent que les blogues leur offrent un nouvel outil pour rejoindre leur clientèle et, nouveauté, s'entretenir avec elle désormais. Et c'est là que le bât blesse. Plusieurs hésitent en sachant qu'il leur faudra éventuellement parler notamment de leurs vulnérabilités, se raconter et être exposés aux critiques.

Il y a beaucoup de discussions sur le sujet parmi plusieurs entreprises. Le plus dur, c'est de plonger parce que l'attitude requise ne fait pas partie de la culture de la grande majorité des entreprises.

Stéphane Guérin – NOFOLO – La transparence, le partage d’information. Les organisations sont souvent un vase clos où les communications sont bien encadrées. Pas question de donner de l’info à la compétition!

Aussi l’aspect dialogue plutôt que le message à sens unique. Oui oui, c’est bon que les utilisateurs commentent sur un blogue!

Marc Snyder – Octane – La plus importante surprise, c'est son coût en argent et (surtout) en temps. D'abord, ils pensent que, parce que partir un blogue sur Blogger ou WordPress.com c'est gratuit, il n'auront pas à investir. NOT!

Ensuite, une fois qu’il est en ligne, c'est de l'ouvrage à entretenir un blogue.

Benoît Tremblay – Nmedia Solutions –

- Assumer d'avoir une présence publique pour laquelle on ne pourra pas toujours tout contrôler.

- L'investissement en temps et la stratégie de création de contenu à mettre en place.

- Se lancer dans l'expérience avec un esprit de collaboration plutôt qu'un esprit de compétition.

Denis Roy – Egzakt – La générosité est un élément clé dans le succès d'un blogue d'affaires. Qu'elle prenne la forme de partage d'expertise ou de visibilité offerte à des tiers, le fait de partager de l'information de valeur sans attente de retour précis ou rapide enrichit l'écosystème de la conversation. Tôt ou tard, ces contributions nous apporteront quelque chose de positif.

Étienne Denis – 90 Degrés – Je suppose que ça dépend beaucoup du décideur… Chose certaine, plusieurs sont déroutés face aux nouvelles règles de communication. Ils ont eu beaucoup de succès en gérant les communications d'une certaine façon, et ils se demandent jusqu’où ils doivent changer leurs façons de faire.

Entendu de la part d'un consultant qui travaille directement avec des pdg de Québec inc.: "Nous avons la même opinion que nos clients sur les médias sociaux." Traduction: nos clients n'embarquent pas, nous non plus.

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2. Est-ce recommandable pour tous les types d’organisations ? Sinon, pour quel type d’entreprises est-ce le plus indiqué dès maintenant au Québec ?

Martin Ouellette – Commun - Ça n’a rien à voir avec le type d'organisation, mais les gens qui y travaillent. C’est aussi pertinent pour des plombiers que des avocats et des distributeurs de tomates de converser et d'être pertinents.

Mario Asselin – Opossum – Le plus important, c'est de passer du mode « one to many » au mode « many to many ». On doit faire en sorte que de plus en plus de monde parle de nous.

Et ça n'a pas à passer par un blogue automatiquement en partant. Il faut se mettre en mode communauté ou réseau selon l'expression qu'on aime le mieux. Dans beaucoup de cas, la confrontation de la stratégie avec les options démontrera que c'est plus profitable d'investir les réseaux sociaux prioritairement sinon exclusivement.

Le monde s'imagine que ça va prendre du temps. Quand ils regardent les autres, cela les porte à se décourager encore plus. À la rigueur, tout le monde est capable de mettre 1 heure par semaine, ou deux à trois heures aux deux semaines si on préfère, pour prendre le temps de converser avec sa communauté.

Stéphane Guérin – NOFOLO – Toutes les organisations peuvent bloguer, mais ce ne sont pas toutes les organisations qui en ont besoin. Le blogue est un moyen comme la pub radio. Ça doit faire partie d’une stratégie pour atteindre des objectifs. Faire de la pub radio ou tv n’est pas bon pour toutes les activités commerciales. Le blogue non plus.

Il n’y a pas de type d’entreprise particulier à qui profite le blogue plus qu’un autre. Je dirais que celles qui ont une culture de communication forte apprécieront d’avantage le blogue que celles qui sont moins « ouvertes ».

Marc Snyder – Octane - Non, ce n'est pas recommandable pour ceux qui ont un mauvais produit ou un mauvais service. Mais si le produit ou le service est bon, go for it.

Ce n'est pas non plus recommandable pour les entreprises qui n'ont pas le goût (ou la patience ou l'intelligence) de réfléchir à ce qu'ils veulent obtenir de leur blogue. Sans objectif, pas de stratégie. Sans stratégie, pas de résultat.

Enfin, ce n'est pas recommandé dans une entreprise où le culte du secret est élevé au rang de dogme. Si vous n'avez pas le goût d'en montrer un peu, laissez faire; ça ne vaudra probablement pas la peine.

Benoît Tremblay – Nmedia Solutions – Certainement. La vraie question à se poser en tant qu'entreprise serait peut-être plutôt: qu'est-ce que mon entreprise peut apporter à la communauté ou à ma clientèle via un blog?

L'entreprise a sa raison d'être, une clientèle et un marché. C'est un peu la même chose pour sa présence web: il doit y avoir une touche d'unicité qui la définit, un marché et une raison d'être. Sinon, tout comme l'entreprise ne pourrait faire de profits sans répondre aux besoins de ses clients, le blogue ne peut faire de "profits" s'il n'apporte rien.

Ainsi, une fois qu'un blogue apporte un petit plus et ce peu importe le type d'entreprise, il a sa place.

Denis Roy – Egzakt – Ce n'est pas tant le secteur d'activité que la culture d'entreprise dont on doit tenir compte ici. Les notions d'ouverture, de partage et d'écoute sont des sphères dans lesquelles il est risqué de s'aventurer si on n’est pas prêt à jouer le jeu à fond. On peut difficilement faire semblant d'être authentique. À ce titre, je connais bien des entreprises traditionnelles qui pourraient en montrer à leurs vis-à-vis des industries « innovantes ».

Étienne Denis – 90 Degrés – A une autre époque, la télévision était non seulement LE média d'avenir, mais aussi LE média du moment. Est-ce que la pub tv était alors recommandable pour tous les types d'organisation? Non. Même chose pour les blogues.

Une entreprise à but lucratif a trois objectifs :

1.    augmenter les ventes

2.    réduire les coûts

3.    se placer dans une position où augmenter les ventes et/ou réduire les coûts sera plus facile.

Un blogue d'entreprise est recommandable uniquement pour les organisations qui répondent de façon satisfaisante à une première question : « Comment mon blogue va me permettre d'atteindre l'un ou l'autre de ces objectifs? ». La réponse doit non seulement être concrète, mais elle doit être spécifique à l'entreprise. En d'autres termes, une réponse de type « X% des entreprises ayant telle caractéristique le font, c'est un mouvement de fond qu'il ne faut pas manquer » n'est pas une réponse appropriée.

Ces organisations doivent ensuite répondre négativement à une deuxième question: « Est-ce qu'en investissant nos ressources ailleurs, nous réussirions à atteindre ces objectifs de façon plus efficace ou plus efficiente? »

Croire que toutes les entreprises vont passer ce test avec succès est utopique.

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3- Où s'égare-t-on le plus volontiers :

-    dans le choix des stratégies (notoriété, fidélisation, etc.)

-    la fréquence de parution

-    la production en solo, avec ou sans le grand patron, ou en équipe

-    autres

Martin Ouellette – Commun – Dans le choix des stratégies. Même en B2B, la stratégie est d'échanger. C'est pas long à comprendre. Le reste, c'est de la «bullshit» de ROI.

Mario Asselin – Opossum – Il faut respecter la tonalité de son entreprise. On n'est pas obligé de parler de sa vie privée. On n'a pas besoin d'être cool. On peut rester très professionnel jusque dans la gestion des commentaires. Les bureaux de comptables ou d'avocats n'ont pas à faire des grimaces. « Le journal d'un avocat », blogue produit en France par un certain Maître Eolas, constitue un excellent exemple où la sobriété n'a pas été un obstacle au succès.

Les entreprises doivent se garder de contribuer à la croissance du bruit dans leurs communications. Il sera toujours préférable d'intervenir une seule fois par semaine avec un contenu moins anodin que de mitrailler plusieurs billets voués uniquement à se faire voir, peu importe la raison. Il faut alimenter la conversation. Un bon angle consiste à pouvoir traiter de ses préoccupations du moment.

Le principal auteur du blogue doit être un bon communicateur. Si ça adonne que c'est le patron, tant mieux. Par contre, à défaut d'en être le moteur principal, le patron doit être partie prenante, en intervenant dans les commentaires ou autrement, pour indiquer que la direction de l'entreprise endosse la démarche.

Stéphane Guérin – NOFOLO – Si la question est pourquoi les entreprises échouent, c’est par manque de discipline et de leadership. Bloguer, c’est comme le jogging. On doit être en forme pour courir le marathon et non courir le marathon pour être en forme. Ça prend un changement de culture pour intégrer le blogue dans le quotidien.

De plus, les raisons de bloguer sont souvent vagues. Bloguer pour faire comme les autres n’est pas une bonne raison. Ça prend une ligne éditoriale et il faut s’y tenir. Il faut être capable de répondre à la question « Pourquoi je blogue? ».

Benoît Trembay – Nmedia Solutions – Un peu partout, chaque entreprise s'égare à un moment ou à un autre et à des endroits différents. L'important c'est d'être réactif et de savoir s'ajuster, les gens ne s'attendent pas à ce qu'on soit parfait tout le temps.

Denis Roy – Egzakt – Outre le leadership et la constance, c'est souvent sur le plan de la vision qu'il y a un manque. Trop d'organisations ont de la difficulté à définir clairement leur personnalité, les valeurs qui sont à la base de leur existence même. Pourtant, il s'agit là des fondements d'une communication distinctive qui permet de développer une voix particulière. Résultat : on blogue pour bloguer, on écrit pour écrire et les résultats peuvent s'avérer décevants.

Étienne Denis – 90 Degrés – Les investissements nécessaires sont souvent sous-évalués. En d'autres termes, ça coûte souvent beaucoup plus cher qu'on le pense pour obtenir un résultat.

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4. Quels sont les attributs indispensables à un blogue d’affaires afin d’être en mesure de s’en tirer avec les honneurs de la guerre en gestion de crise éventuelle ? La transparence la plus totale est-elle incontournable ?

Martin Ouellette – Commun – Oui, elle est incontournable. Je trouve que c'est le plus beau des risques.

Mario Asselin – Opossum – La transparence n'a pas à être totale. Tout n'a pas à être dit sur un blogue. Tout ce qui se passe d'important doit se retrouver sur le blogue, surtout si cela peut faire l'objet d'une discussion avec les membres de la communauté. Mais, il y a des sujets qui doivent continuer à se dérouler entre quatre murs, la R-D et la planification stratégique étant des exemples évidents.

Travailler en amont pour mettre ses clients dans le coup en les informant de ce qui s'en vient constitue un excellent moyen de les impliquer toujours davantage. C'est plus facilement faisable quand le blogue a un peu d'historique. Pour les nouveaux blogues, j'aime bien les entreprises qui objectivent leurs bons coups passés pour les décortiquer, par exemple, en liste d'étapes à suivre qui pourrait intéresser leurs prospects aux prises avec les mêmes besoins.

Stéphane Guérin – NOFOLO – La transparence absolue! On ne peut pas jouer le jeu à moitié. Quand on décide de parler de quelques chose, il ne faut pas faire le politicien et jouer avec les mots. La crédibilité et la confiance sont trop faciles à perdre pour prendre de risque. Dans le doute, on s’abstient!

Marc Snyder – Octane – La transparence, hmmmm. Pas sûr. La vérité et le bon ton, ça oui.

Benoît Tremblay – Nmedia Solutions – La transparence la plus totale, je ne sais pas. Si cela consiste à faire preuve d'ouverture d'esprit, d'honnêteté et de bonne foi, oui.

Denis Roy – Egzakt - Transparence : oui! Dans la mesure où il s'agit de la clarté des intentions et des moyens utilisés pour y arriver. De toute façon, qui peut prétendre à l'authenticité sans cet ingrédient. Toutefois, je peux comprendre (donc, accepter) que stratégiquement tout n'ait pas à être étalé sur la place publique.

Étienne Denis – 90 Degrés – Les inconvénients de la "transparence la plus totale" sont tellement grands que ça ne vaut même pas la peine d'en discuter. Nommez-moi une entreprise qui est totalement transparente!

La crédibilité est un critère beaucoup plus utile. Par contre, ce n'est pas un critère qui a été inventé avec les blogues…

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5. Avez-vous des exemples de blogues d’affaires québécois (peu ou pas assez connus) qui valent le détour ? Quels blogues d’affaires américains ou français vous semblent réussis ?

Mario Asselin – Opossum – Quelques-uns des blogues d'affaires (moins susceptibles d’être nommés par d’autres)  que je consulte par fil de nouvelles:

-    Benoît Ouellet

-    Akova

-    Aryane

-    Entrepreneuriat (blogue de la Fondation québécoise de l’entrepreneuship) -    Nastee

-    Ovologic

-    Stéphane Gauvin

-    GetRich Slowly

-    Bud Bilanich, The Common Sense Guy

-    Entrepeneur Daily Dose

-    Zen Habits

Et évidemment, ceux de notre entreprise:

-    Opossum

-    iXmedia

Stéphane Guérin – NOFOLO –

À découvrir :

-    Blog de nuit

-    Blog de Francis Vallières

-    Affaires électroniques

Réussis :

-    37 Signals

-    HubSpot

-    FredCavavazza.net

-    Quick Sprout

-    Adviso I le blogue interne

Benoît Tremblay – Nmedia Solutions – J'aime bien donner en exemple les blogues de DuProprio puisqu'il y a quelques éléments intéressants et le tout dans un secteur qui n'est pas dans l'industrie du marketing ou de la technologie.

Blogue principal DuProprio : bon dosage entre auto-promotion et réponses à des questions d'intérêt général (conseils pour faire visiter sa maison à vendre en toute sécurité, etc.). Une visite sur le blogue peut être pertinente, même si on ne fait pas affaire avec DuProprio. Se référer à la première question pour «se lancer dans l'expérience avec un esprit de collaboration plutôt qu'un esprit de compétition».

DuProprio opère aussi un blogue ciblé sur la mise en valeur d’une propriété pour rejoindre un marché précis, encore une fois dans un esprit de partage de trucs et d'informations génériques.

Les capsules vidéo de DuProprio sont aussi très pertinentes. On oublie souvent la vidéo comme médium de communication pour un blog.

Ailleurs, j’aime bien le Twitter Engineering blog où l'équipe d'ingénieurs de Twitter partage les avancées technologiques chez Twitter et l'utilisation qu'ils font de certaines technologies en matière de développement logiciel et d'infrastructure web. Je partage avec Stéphane Guérin un faible pour 37 Signals où l’on trouve des trucs sur l'utilisation de toute la gamme de produits web 37 Signals. Une belle valeur ajoutée pour la clientèle.

Denis Roy – Egzakt –

Au Québec :

-    Blogue d’Étienne Chabot

Ailleurs :

-    The Sam Barnes Web Project Manager

-    Daring Fireball

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Annexe : Profils des agences participantes

Commun est le tout nouveau nom de l'agence Provokat, fondée en 2001 par Martin Ouellette après avoir travaillé pendant une dizaine d'années au sein de trois des plus grandes agences de publicité québécoises. La métamorphose de Provokat en Commun a répondu au besoin d'actualiser l'approche de l'agence qui voulait laisser derrière elle, selon son président, ses débuts adolescents et défricheurs.

Plusieurs communicateurs auraient longuement hésité et renoncé à un tel changement. Provokat est l'agence qui a remporté le plus de prix Boomerang à ce jour. Elle s'est positionnée au début comme la première agence numérique.

M. Ouellette est un conférencier apprécié pour sa vision de la scène des communications actuelles. Ses opinions tranchées et sans détour à propos de l'importance de la conversation, du partage et de l'ouverture en font un pourfendeur du discours établi en marketing et publicité.

Opossum, une division de iXmédia, est une entreprise spécialisée en services technologiques et de gestion des connaissances. Fondée en 2003, l’offre de services est caractérisée par de l'accompagnement stratégique, du développement pédagogique, de la communication et de la formation.

L’entreprise a réalisé plus de deux cents projets où les technologies sont au service des apprentissages en Ontario, au Nouveau-Brunswick, en France et au Québec, bien entendu. Ses clients font appel à ses services dans l'amélioration de leurs plans stratégiques grâce aux technologies et dans leurs démarches de gestion du changement et des connaissances.

Ses secteurs d'interventions sont les suivants:

1-    Accompagnement et développement de projets web collaboratifs

2-    Stratégie, formation et déploiement Web

3-    Solutions de ePortfolio et gestion de l'identité numérique

4-    Ingénierie pédagogique et formation à distance

5-    Utilisation des réseaux sociaux au service des apprentissages

6-    Conférences, animation de communautés,  coaching et interventions diverses.

Opossum dessert des institutions d'enseignement, des petites et moyennes entreprises, des ministères, des organismes gouvernementaux, scolaires ou à vocation économique. Épaulée au besoin par iXmedia, Opossum a accumulé pour sa part une expertise recherchée dans l'utilisation de wikis, de blogues et des réseaux sociaux.

Octane est une firme-conseil en communication stratégique qui œuvre, depuis 1990, à la gestion d’enjeux pour de nombreuses entreprises privées ainsi que pour des organisations gouvernementales, municipales et parapubliques. Son approche multidisciplinaire lui permet de couvrir l’ensemble des besoins particuliers de ses clients.

Après avoir réalisé plus de 6 000 mandats depuis sa fondation, Octane a développé une expertise recherchée dans l’élaboration de politiques environnementales, culturelles, familiales ou autres. Elle excelle particulièrement dans le conseil et l’accompagnement de ses clients dans les processus d’acceptabilité sociale et de consultation publique.

Marc Snyder dirige l’équipe responsible des médias sociaux chez Octane depuis le début de l’année.

NOFOLO a été mise sur pied en décembre 2008 par Percute Technologies qui avait été fondée en 2006 pour sa part. Comme son nom l’indique, l’entreprise projette l’image d’une société qui «ne fait rien comme les autres agences Web : no prise de commande, no imitation, no limite, car l’entreprise ne se contente pas de livrer un produit sans impact, ni pertinence, ni saveur.»

Stéphane Guérin, Thierry Poitras et Philip Boumansour, les trois associés de NOFOLO, concentrent leurs énergies sur l’analyse et la planification qui sont à leurs yeux des étapes trop souvent bâclées sur le web. Ils affirment ne pas vendre des sites web, mais vouloir établir une relation à long terme avec leurs clients.

La fidélité de leurs clients vient du fait, selon eux, qu’ils ne sont pas des «yes-men». Ils refusent les mandats où la réflexion et la stratégie sont négligées pour aller plus vite.

Nmedia Solutions, dont le siège social est situé à Drummondville, se spécialise dans le développement d'applications web/windows, de solutions d’affaires électroniques et le marketing web. Comptant plus de 20 employés, l'entreprise connaît une forte croissance depuis ses débuts en 2000.

L’agence dit offrir aux entreprises de saisir toutes les opportunités de l'ère Internet et d'optimiser leurs processus d'affaires dans la même démarche. Elle fait valoir que les critères à la base des solutions offertes sont le rendement, l’autonomie et la simplicité absolue.

Créativité, passion, avant-gardisme, respect et bien-être sont les valeur revendiquées par l’entreprise pour ses relations internes aussi bien qu’externes.

Egzakt a été fondée en 1987 par Denis Roy à Trois-Rivières après s’être fait les dents pendant sept ans dans plusieurs agences montréalaises. À ses débuts, l’entreprise s’est fait connaître comme l’un des premiers ateliers de design graphique entièrement informatisé au Québec.

L'agence a intègré à son offre, au milieu des années 90, la production électronique (vidéo) et le développement Web. En ayant fait porter ses efforts de développement des affaires à l’extérieur de sa région d’origine, Egzakt a triplé ses revenus depuis 2001 pour devenir la 22e plus importante agence de publicité au Québec selon le classement d’Infopresse. 65 % de ses revenus proviennent de l'extérieur de la Maurice et 45 % du développement Web.

Aujourd'hui, son équipe de 36 professionnels couvre plusieurs domaines variés : commerce de détail, produits de consommation, culture, juridique, santé, éducation et tourisme.

90 degrés se distingue parmi les agences web multi-services en assumant en sous-traitance au besoin la production d'une grande part des contenus pour plusieurs de ses clients. Fondée en 2001 par Étienne Denis, l’entreprise s’est donné comme objectif d’aider ses clients à livrer le contenu dont l'utilisateur a besoin au moment où il en a besoin.

L'agence intervient au niveau des sites web corporatifs, des médias sociaux, des moteurs de recherche, des applications mobiles et à tout autre endroit où l'utilisateur consulte, échange ou produit son contenu Les services offerts incluent notamment la consultation, la rédaction, la traduction et la formation.

La majorité de ses clients sont des entreprises d’envergure nationale et internationale.

La plupart des consultants en marketing numérique s’accordent pour dire qu’il faut, avant de se mouiller, explorer la blogoshère et les réseaux sociaux pour observer et étudier le comportement des utilisateurs. En tenant compte que les blogues, individuels ou organisationnels, requièrent d’abord des habiletés de communication et relativement peu de notions techniques pour être maîtrisés, on peut en apprendre beaucoup également en fréquentant les meilleures sources d’information à leur sujet. Comme elles ont l’inconvénient de proliférer comme dans tout le reste, nous avons cru bon vous fournir ce mini-guide pour vous aider à vous y retrouver plus rapidement. Voyons d’abord ce qui se passe aux États-Unis d’où sont provenues presque toutes les tendances depuis l’avènement de l’Internet grand public. Un des arguments souvent soulevés à l’encontre de la mise en place d’un blogue d’entreprise est qu’il s’agit d’une mode qui va s’essouffler. Deux chercheurs associés au Center for Marketing Research de l’Université du Massachusetts à Dartmouth se sont posés effectivement cette question en constatant qu’en dépit de toute l’attention consacrée au phénomène par la presse d’affaires, il ne se trouvait toujours en 2006 que 8% des entreprises inscrites à la liste des Fortune 500 qui étaient pourvues d’un blogue d’entreprise.

Levier pour les plus petites organisations

Ils formulèrent l’hypothèse que les mérites de l’outil pouvaient sourire davantage aux plus petites entreprises; celles des Fortune 500, très souvent cotées en bourse, ne sachant pas sur quel pied danser face aux communications bidirectionnelles. En se penchant sur les entreprises à plus forte croissance, répertoriées dans la liste des Inc 500, leur intuition a été confirmée au-delà de leurs espérances. Après avoir été adoptés par 19% des sociétés en 2006, les blogues d’entreprises ont presque doublé l’année suivante (39%) et connu une croissance soutenue en 2008 (45%) au sein des Inc 500. On peut accéder à toutes les études du Center for Marketing Research. La dernière en date, publiée en février dernier, démontre que même les Fortune 500 résistent de moins en moins au phénomène. Elles étaient 22% à posséder un blogue d’affaires en 2009 après avoir été 16% à avoir succombé l’année précédente. Une fois admis le fait qu’il faut prendre la chose au sérieux, vous voudrez normalement en savoir davantage. Si vous êtes peu porté sur la lecture en ligne, il ne manque pas de livres sur la question même si elle a surgi depuis à peine cinq ans. En faisant une recherche sur «business blogging book» sur Amazon, on obtient 321 résultats.

Approfondir en 7 étapes

Sur Internet, les bonnes sources ne manquent pas non plus, en anglais du moins. Il faut cependant dénicher les plus crédibles et les plus sérieuses parmi les milliers de liens que nous renvoit Google. En voici quelques-unes qui pourraient vous être utiles: 1- Beginner’s Guide to Business Blogging (fichier PDF). Un court livre électronique d’une quarantaine de pages de Debbie Weil, considérée comme une des femmes les plus influentes en technologie par le magazine Fast Company et auteure de The Corporate Blogging Book. La plaquette en ligne de Mme Weil fait le tour des points à connaître par un débutant tout en fournissant de nombreux liens pour en savoir plus. Si vous aimez, vous apprécierez tout autant son autre plaquette gratuite : 7 Tips to Write a Great Corporate Blog où elle prodigue 7 conseils pour écrire un blogue efficace. 2- The Six Apart Guide to Business Blogging. Ce guide donne le point de vue d’un fournisseur important, Six Apart, qui commercialise la plateforme de publication de blogue Movable Type. 3- Corporate Blogging : Is it Worth the Hype ? Une des premières études sur les retombées des blogues d’entreprises effectuée par Backbone Media auprès d’une centaine de pionniers de l’approche. Les deux principaux bénéfices sont l’accroissement de la fréquentation du site de l’entreprise pour 83% des répondants et l’intérêt généré auprès des journalistes dans 59% des cas. 4- The New Rules of Business Blogs. Un court livre élecronique d’une trentaine de pages qui met en relief la différence entre les «business blogs» et les «corporate blogs», les premiers mettant en valeur des individus et les seconds étant identifiables à une entreprise, peu importe qui en sont le ou les auteurs. Parmi les règles distinctes aux blogues d’entreprises, Linas Simonis, auteur de ce livret et du blogue positioningstrategy.com, souligne qu’il n’est nullement nécessaire pour une entreprise de publier aussi fréquemment qu’un blogueur individuel. 5- Une base de données recensant sur le site Social Media Governance plus d’une centaine de politiques internes que se sont données autant d’organisations. Comme les enjeux légaux des blogues constituent souvent le principal frein à leur adoption, vous voudrez sans doute connaître également les règles en vigueur à la faculté de droit de Harvard et accéder à une foule de ressources sur la question répertorées par TheNewPR/Wiki. 6- Mine de renseignements en matière de blogues d’entreprises, TheNewPR/Wiki a d’ailleurs colligé plusieurs listes : des blogues tenus par des chefs de la direction, des blogues d’entreprises produits par différents représentants de l’organisation et des blogues axés sur la mise en valeur d’une marque. Au sujet de la nécessité pour le chef de la direction de bloguer ou pas, Global Pr Blog Week a publié deux avis, l’un pour et l’autre contre. 7- Plusieurs publications spécialisées offrent aussi des listes de sources pour approfondir vos connaissances au sujet des blogues d’entreprises. Online Marketing Blog, Social Media B2B et The Business Blog at Intuitive.com offrent leur propre sélection.

Outil privilégié par temps de crise

Effectué en février 2009,  un sondage maison de Online Marketing Blog auprès de ses 17 000 membres à travers le monde, « Social Media Marketing Tops Digital Marketing Tactics for 2009». a démontré que bloguer venait en premier (34%) parmi 45 tactiques de marketing numérique privilégiées par les 532 répondants qui ont pris soin d’examiner toutes les options. Six des dix premières tactiques, comme l’utilisation de Twitter en deuxième place (29%), avaient rapport au web social. Provenant de l’Internet anglophone, ces chiffres reflètent les efforts des entreprises les plus engagées sur le web à tous les niveaux. Ils ont été recueillis d’autre part alors que la récession dominait encore les nouvelles économiques, du moins aux Etats-Unis et en Grande-Bretange où résidaient la majorité des répondants. Online Marketing Online fait d’ailleurs remarquer que le sondage a été mené en voulant connaître l’impact de la récession sur le marketing. Dans un contexte de crise, l’importance accordée aux tactiques issues du web social, très peu coûteuses à mettre en place si on onblie le temps qu’il faudra y consacrer ensuite, n’est probablement pas exagérée au sein des entreprises les plus aguerries sur le web. Au surplus, cela confirme ce que nous avions aussi soutenu. Il faut voir si la même emphase va persister avec la fin des budgets minceur. Pour l’instant, ce sondage permet de comparer vos propres priorités avec celles des entreprises les plus dynamiques en marketing numérique. Connaissez-vous d’autres sources incontournables au sujet des blogues d’entreprises ? En français, c'est permis. Je n'ai pas eu le temps de m'arrêter à cet aspect de la question.

Y a-t-il une différence entre le « branding » et l’auto-promotion ?

Pourquoi certains se sentent-ils inconfortables avec le concept de stratégie de marque (branding) lorsqu’on l’utilise autrement que pour parler d’un produit ?

Doit-on ou peut-on contrôler notre marque sur le Web ?

La discussion allait bon train en ce 2e mardi de décembre, dans le cadre des présentations à l’affiche de cette rencontre du IdentityCamp. Sur le modèle des autres « camp », ces rencontres sont des anti-conférences, des évènements publics organisés autour d’une thématique spécifique. Tous peuvent y participer et même faire une présentation, quelque soient leurs compétences techniques.

J’insiste sur l’emploi du singulier (la discussion), parce chacune des interventions en provenance de l’audience était suivie avec intérêt et respect. Une audience par ailleurs diversifiée: passionnés du web, des communications, du marketing ou tout simplement, des curieux attirés par les annonces des présentations diffusées via Twittter, Facebook, LinkedIn et le blogue de l’organisation.

Ce qu'une recherche effectuée sur le nom du présentateur révèle...

Les deux présentations (vous pouvez les visionner en cliquant sur leurs titres plus bas) de la rencontre de décembre sont représentatives de la mixité des approches de réflexion :

L’identité sociale

Son auteur, Alexandre Enkerli, ethnographe de formation, fait une intéressante démonstration des perceptions véhiculées par les éléments clés de notre identité, nos prénoms et noms, sur la toile.

Du réel au virtuel,

Mathieu Laferrière, formateur et consultant en gestion de projet, explore de manière ludique la relation entre les différentes identités : ce que nous sommes réellement, ce qui est projeté par nos présences sur le web et ce qui est perçu par les autres.

La rencontre n’a pas apporté de réponse aux questions mentionnées plus haut, mais elle a permis à différents intervenants de faire entendre leur point de vue, qu’ils soient chef de marque, stratège web ou étudiante en littérature.

Pour ceux que les nombreux enjeux de l’identité numérique intéressent, les rencontres des IdentityCamp, ont lieu tous les 2e mardis du mois, à Montréal. Elles sont également captées en vidéo et accessibles en direct pour tous ceux qui souhaitent suivre l’évènement à distance et participer en exprimant leurs questions et commentaires.

C’est ce que montre le site Web Quiwitte.fr, lancé peu de temps après l’apparition récente de la version française de Twitter. Ce site est à la fois un annuaire et un espace qualitatif de ressources francophones sur le célèbre réseau de microblogage (on dit microblogging sur Quitwitte.fr).

L’annuaire

L’annuaire est organisé en 15 grandes catégories (Médias, Emploi, Politique, Web et NTIC (Nouvelles technologies de l’information et de la communication), Communication…). D’autres catégories sont également proposées en cliquant sur le « + » (Déco, Graphisme, Juridique, Mode…).

Dans chaque catégorie, on trouve les comptes de personnes actives dans ce secteur. Mais attention, vous ne pouvez pas vous y ajouter. C’est aux autres de le faire ; en cliquant sur « Contribuez », vous pouvez soumettre le nom de 5 comptes Twitter. Un moyen d’avoir un annuaire qualitatif.

L’autre avantage que je vois, c’est que lorsqu’on arrive sur Twitter, on ne sait pas toujours qui suivre (même si on commence par suivre les gens qu’on connaît). Et donc, le classement proposé par Quiwitte.fr est utile en ce sens. Via l’annuaire (ou encore le nuage de tags sur la page d’accueil ou le moteur de recherche) on trouve très rapidement les personnes qui font autorité dans un domaine.

Pour chaque compte Twitter référencé, on a la biographie de la personne (url de son site web/blog, mots-clés…), on peut lire le dernier tweet envoyé et on peut directement depuis le site suivre la personne.

Les ressources

Les ressources sont nombreuses et variées. On trouve :

• Une liste de vidéos expliquant, décryptant, critiquant, illustrant… Twitter ; vous pouvez y ajouter vos vidéos et celles que vous découvrez ;
• Une série de liens sur Twitter, bookmarkés par l’équipe de Quitwitte.fr dans un compte Del.icio.us ;
• Une boîte à outils : pour ceux qui ne le savent pas encore, il y a un nombre incalculable d’applications Twitter qui ont été créées depuis sa sortie, en dehors des clients. Le site en recense plusieurs ;
• Les dernières actualités sur le site de microblogage (mocroblogging).

Elle est disponible sur votre page Twitter, mais devrait très vite arriver dans les clients Twitter. Seesmic (version Desktop) l’a déjà intégrée et TweetDeck et d’autres devraient bientôt suivre.

Vous trouverez sur le Web plusieurs articles (dont « Les listes Twitter pour les nuls ») expliquant comment créer une liste (elle peut être publique ou privée), vous expliquant comment ajouter vos abonnés et en donner une description… Plusieurs vidéos comme celle-ci remplissent le même rôle pour les auditifs. Je ne m’y attarderai donc pas. Voyons plutôt quelles sont les raisons de s’y mettre et les arguments contre.

Les +

• Un peu d’organisation ne peut pas faire de mal : classer les gens selon des centres d’intérêt, ça a du bon. Vous pouvez suivre plus facilement les tweets envoyés concernant une thématique. Vous pouvez également choisir de classer les personnes en fonction de leur activité sur Twitter ou de vos liens avec eux (famille, collègues…) ;

• On peut trouver de nouveaux utilisateurs en consultant des listes ;

• Comment est-on perçu ? Vous allez vite savoir comment les personnes qui vous suivent vous voient, pourquoi ils vous suivent. Plutôt pratique !

• Vive la démocratisation du microblogging ! Avec cette fonctionnalité, mais aussi la traduction de son interface en différentes langues, Twitter met à la portée de tous un outil au potentiel énorme, et surtout leur donne les moyens d’en tirer le meilleur ;

• On peut suivre les listes des autres en un clic seulement.

Les -

• On trouve de tout : comme sur Facebook avec les groupes, on trouve de tout dans les listes créées. Par exemple, la liste « boring most of the time« . Du bien et du moins bien. Mais il en faut pour tout le monde, n’est-ce pas.

• Tout le monde crée des listes : à ce rythme-là, on va être vite submergé ! D’un côté les listes permettent de gagner du temps, de l’autre, elles risquent de nous en faire perdre ;

• Aucune notification n’est envoyée quand on est ajouté dans une liste.

• Tout le monde peut vous ajouter sur une liste. Vous auriez voulu donner votre approbation, eh bien (pour l’instant), ce n’est pas possible ;

• L’ajout de personnes dans une liste : il n’existe pas un moyen d’ajouter en quelques minutes un groupe de personnes dans une liste. Vous avez 50 personnes ou plus à ajouter, bon courage !

Et en bonus, deux liens qui ne manqueront pas de vous intéresser :

• Les listes n’ont pas cessé de se multiplier depuis la fin octobre. Comment s’y retrouver ? Vous pouvez consulter le site Listerious ;

●           Envie d’une application spécifique pour créer et gérer vos listes ? Vous pouvez utiliser la première application créée pour cela, à savoir, Listerine.

Et pour finir, quelques questions auxquelles il serait intéressant de répondre, à défaut de réfléchir.

• Que vont devenir les groupes ? Vont-ils être conservés par les clients Twitter ou bien vont-ils être convertis en listes, comme l’a annoncé Brizzly ?

• L’arrivée des listes sonne-t-elle la fin du followfriday ? (Note de l’éditeur : ça devrait faire partie des +, )

• Et les informations en temps réel dans tout ça ?

Il n’est en réalité pas question de dévoiler entièrement sa vie privé sur la toile ! Le propos n’a jamais été celui-là. Lorsque l’on évoque le mélange de la vie privée – vie professionnelle, je prends souvent l’image de la rencontre autour de la machine à café, de la cigarette au bas de l’immeuble dans lequel on travaille.

Qui n’a jamais parlé du match de foot en Europe, de hockey au Canada, d’une émission de télévision autour d’un café avec ses collègues ? Phénomène plus féminin, j’observe souvent pendant ces pauses, des réclamations pour voir des photos familiales entre femmes ! etc.

C’est cette partie qui vous rend humain que l’on évoque en disant : «donner de votre vie privée sur les réseaux sociaux.»

En fait, désormais, nos deux sphères de connaissances – privée/professionnelle – possèdent une partie commune ! On peut la résumer en disant : je mets un peu de privé dans mon monde professionnel et je mets un peu de professionnel dans ma vie privée.

Pour illustrer, on pourrait prendre l’exemple de la recherche d’une information professionnelle ou privée. Jusqu’ici, la question était posée à un ami ou à un collègue (on sait qu’il est spécialiste d’un domaine ou qu’il possède le contact que l’on cherche).

Les outils de réseautage font la même chose : ils permettent de poser sa question auprès de ses connaissances privées (ses amis, sa famille) et professionnelles en une seule fois. Plus besoin de courriers électroniques ou de coups de fil multiples !

À chacun de placer le curseur là où il l’entend dans la part vie privé qu’il entend diffuser sur les médias sociaux. En tout cas, il est difficile de le laisser à zéro !

Selon le communiqué de presse (PDF), @Renault_Live devait permettre de « relayer les évènements du Mondial, signaler de nouveaux contenus proposés en exclusivité sur l’univers web de Renault (espace marque Renault sur Dailymotion, Renault.Com, Renault.fr, etc.), et informer les « abonnés » du fil « Renault Live » de la vie du stand Renault en temps réel. »

Bien sûr l’opération avait pour but d’aller un peu au-delà…

1) d’attirer l’attention des médias, de la blogosphère… (la démarche est d’autant plus innovante que les marques automobiles françaises comme Peugeot et Citroen ne sont pas encore présentes sur Twitter)

2) de tisser des liens avec les followers les plus actifs (faire en sorte que @Renault_Live ne soit pas seulement un « pourvoyeur d’informations » mais qu’il y ait des interactions).

Au final, @Renault_Live s’en sort bien, comme le montre le bilan réalisé par Publicis Consultants quasiment un an après :

Bien sûr, on est loin des statistiques du compte de la marque Ford, représenté par Scott Monty, le responsable des médias sociaux pour la marque. Mais la démarche est différente : Renault a décidé de s’axer essentiellement sur l’événementiel (le compte Twitter n’est pas utilisé comme un moyen de communication à part entière et c’est d’ailleurs dommage) et de ne pas humaniser ses échanges avec ses «followers»en identifiant le compte à une personne en particulier. En outre, en France, les utilisateurs de Twitter sont relativement peu nombreux (et donc, par déduction, les fans d’automobiles utilisant Twitter toujours rares), et le compte Twitter existe depuis peu de temps.

Tous ceux qui connaissent un peu Twitter et l’utilisent savent que ça prend du temps de se créer une audience. Comme dit le dicton, il faut laisser le temps au temps. Depuis octobre 2008, @Renault_Live a fait du chemin : plus de 1300 followers (contre 200 environ à l’issue de son lancement).

Donc, moi je dis : « c’est pas mal, mais peut mieux faire ! »