Les factures et les délais sont systématiquement multipliés par trois comparativement à ce qui était prévu. Les discussions échauffées sont maintenant le lot quotidien et le portail s’en va tout droit sur un mur. Il n’est aucunement orienté pour bien servir ses usagers.

Engrenage pour une histoire d’horreur

Un mauvais choix? Très certainement. Mais, le client avait pris soin d’investir plus que prévu pour disposer du meilleur soumissionnaire à ses yeux. Par contre, il voulait non seulement être guidé dans ses choix stratégiques, mais également accéder à un savoir-faire éprouvé en manipulation de bases de données, deux facettes rarement couvertes par les studios d’animation 3D.

Dans les faits, les spécialistes de l’animation 3D sont en dehors de leur zone de confort depuis le premier jour. De toute évidence, la gestion de projet est quasi inexistante et inexpérimentée lorsque présente. Le client doit donc investir un temps incalculable pour palier à cette déficience impardonnable. Il a même embauché une ressource externe pour gérer le projet avec lui à l’interne.

Finalement, les nouvelles sont pires encore que mon client l’imaginait. Une analyse détaillée du projet révèle plusieurs lacunes importantes. Par exemple, le système de gestion des contenus (CMS en anglais pour «Content Management System»), un outil permettant au client de gérer lui-même les changements au contenu une fois que le portail est en ligne, brille par son absence tellement il est limité. Dès qu’on aura besoin de créer de nouvelles pages ou de changer un mot, il faudra payer le fournisseur pour qu’il le fasse lui-même.

La capacité de créer et de modifier ses pages de façon autonome par le client est pourtant devenue depuis au moins cinq ans une exigence de base pour tout site web qui se respecte. J’oublie donc l’optimisation des pages du site pour des fins de référencement qui sera impossible tout autant à réaliser de façon autonome. Nul besoin d’en ajouter, j’arrête ici la liste des mauvaises nouvelles.

Pour s’y prendre selon les règles de l’art

Afin d’éviter de vous retrouver avec un scénario semblable, voici quelques conseils pour amorcer la première phase d’une présence web solide.

1.    Préparez-vous à remettre vos prémices de base en question.

Votre vitrine virtuelle est une fenêtre ouverte sur le monde et rappelez-vous pour qui et pourquoi vous la faites. Votre meilleure décision serait très certainement de solliciter la collaboration de vos meilleurs clients afin qu’ils deviennent vos conseillers dès le début.

Cette façon de faire jette les bases d’une présence axée sur un dialogue ouvert avec ceux qui ont toutes les chances de devenir les meilleurs défenseurs de votre site. Conséquemment, attendez-vous à ce que leurs conseils puissent vous amener à reconsidérer votre image, votre facture visuelle, votre offre, vos objectifs de services à la clientèle, bref tout ce qui touche à la relation avec le client. Il n’y a pas de présence efficace sans un site centré sur l’utilisateur.

2.    Définissez vos besoins et exprimez-les clairement.

Vous avez une bonne idée de ce que vous souhaitez et vos clients vous ont aidé à prioriser les bonnes idées? Alors c’est parti! Ne laissez pas la technologie dicter vos limites. Ne faites pas de compromis sur vos objectifs même si vous devez procéder étape par étape à cause des contraintes budgétaires.

Les mauvaises idées bien rendues sont courantes sur le Web. Les bonnes idées bien rendues sont un peu plus rares. Un appel d’offre clair aura le mérite de rappeler vos fournisseurs à l’ordre le moment venu.

3.    Choisissez un ou des partenaires d’affaires dignes de confiance.

À mon avis, la solution idéale est de constituer une équipe sur mesure qui fait appel aux meilleurs talents.  L’expérience m’a démontré que rares sont les fournisseurs qui possèdent toutes les compétences à l’interne. Ils vous imposeront leur choix à défaut que vous leur proposiez les vôtres.

Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Investir dans un gestionnaire de projet compétent pour diriger votre équipe pourrait être votre meilleur investissement. Idéalement cette personne devrait valider l’appel d’offre au préalable.

4.    Affectez un général par bataille.

Un projet Web est avant tout un projet. Dédiez-lui un champion à l’interne et libérez son agenda pour qu’il puisse suivre ce dossier de très près. Les meilleurs musiciens du monde ne pourront jamais jouer la plus belle symphonie sans chef d’orchestre.

La solution idéale est de choisir un responsable des ressources externes pour discuter avec le champion interne et faire avancer le projet dans les règles de l’art.

5.    Rassemblez vos forces pour passer à l’action.

Votre contribution, c’est le contenu pertinent et intelligent. Votre meilleur guide, c’est l’usager. Vous devez tenir compte aussi que la construction d’un site Web est un très gros projet qui mobilisera les compétences variées de plusieurs départements.

Votre défi sera de susciter la synergie entre les intérêts parfois divergents de tous les spécialistes impliqués, autant à l’interne que chez votre fournisseur. Assurez-vous donc que ce dernier traite avec un membre de votre personnel qui a un réel pouvoir décisionnel, car il faudra trancher à l’occasion.

6.    Visez votre autonomie à court-terme.

Travaillez immédiatement avec votre fournisseur pour assurer votre indépendance le plus vite possible. Que ce soit tout simplement pour la mise-à-jour du site et, encore mieux, afin de contrôler vous-même l’évolution que vous souhaitez y apporter par la suite. Dites-vous que les coûts peuvent grimper rapidement si vous êtes esclave de technologies ou solutions que votre fournisseur est le seul à maîtriser.

N’oubliez pas que les sites se présentant sous la forme d’un dépliant promotionnel statique, appartiennent maintenant à la préhistoire d’Internet. Il faut désormais que votre présence donne lieu à des relations dynamiques avec vos clients et prospects.

Tout nouveau client qui sollicite mes services pour améliorer son référencement et/ou sa stratégie de réseaux sociaux passe le même test : est-ce que le site en place convient d’abord aux utilisateurs? La réalité m’a enseigné que les clients ont besoin avant tout d’un stratège marketing pour transposer à leur site Web la cohérence de leur positionnement stratégique.

Mon client échaudé par les maîtres du 3D n’a pas échappé à cette étape cruciale. Je l’aide maintenant à se doter d’une présence cohérente et conforme aux attentes et perceptions de ses futurs usagers qui vise à reproduire en ligne les mêmes relations à l’origine de son succès dans le monde dit réel.

Faites comme lui et ne ménagez pas les efforts pour augmenter vos chances de convertir des internautes passifs en clients actifs et aussi vos clients passifs en internautes actifs!

NDLR : Auteure invitée sur rezopointzero, Sylvie Bédard est président et chef de l'expérience client chez  Mind Drop. Elle est l'auteure du livre : Le nouveau «P» du marketing : la Présence.

À son terme, à titre d’éditeur et directeur-général de la Coop de solidarité Innov X.0, productrice du service rezopointzero, j’ai reçu l’appui de l’ensemble des membres en vue de poursuivre les activités avec une équipe renouvelée aux trois quarts.

Voici un résumé bien succinct d’un débat qui n’a pas manqué d’intensité puisqu’il s’est déroulé sur un peu plus d’un mois. Il s’est fait heureusement dans la plus grande sérénité à propos de la forme et non du fond en n’impliquant aucune remise en question de la mission de rezopointzo : sensibiliser les décideurs francophones aux enjeux stratéqiques des meilleures pratiques d’affaires web.

Vous ne retrouverez plus ici, du moins pas à mon initiative, d’autres allusions directes à cette crise qui s’est conclue par la mise en place, le 23 février, d’un nouveau C.A. chargé de procéder à l’application d’un plan de relance. Nous avons consacré le mois de mars à son élaboration pour conserver les changements déjà envisagés avant l’arrêt de nos activités et en ajouter d’autres, devenus évidents avec le recul. L’interruption de nos activités publiques pendant ces trois derniers mois n’aura pas eu que des inconvénients.

Nous voici donc de nouveau d’attaque, regénérés par le renouvellement de nos membres, toujours en cours. Notons d’abord que François Huot, Pierre Fraser, Martin Lessard et Cédric Fontaine ont choisi de faire le pont et de maintenir leur appartenance à notre coop. François et Cédric ont même augmenté d’un cran leur intérêt en faisant partie du nouveau C.A. Les nouveaux adhérents jusqu’ici comprennent pour leur part Geoffroi Garon, Frédéric Langis, Christian Amauger et Bruno Larouche. Geoffroi est devenu le président du C.A.

Autre changement important, nous avons opté pour une formule qui permettra à nos futurs membres de soutien, notamment des fournisseurs de services et de produits web endossant notre mission qui fera d’ailleurs l’objet d’un credo à venir, de prendre plus de place dans la production de rezopointzero. À la hauteur de leur implication, ils pourront notamment participer en tant qu’entité corporative, dûment identifiée comme telle, à la production des contenus. Sans qu’on ait besoin de leur souligner, ils savent très bien que leur authenticité les servira beaucoup mieux que n’importe quel discours publicitaire traditionnel.

Voilà l’essentiel des explications que nous vous devions après cette période de silence. Je vous laisse là-dessus sur un mot de notre nouveau président qui a l’intention de vous entretenir régulièrement à propos de l’évolution de notre service.

Amener les décideurs du Québec vers l’économie numérique

Je suis très heureux de participer au deuxième élan de la Coopérative de solidarité Innov X.0. J’ai accepté de prendre le rôle d’administrateur et de président du conseil d’administration parce que je crois fermement qu’il est temps de faire bouger le Québec Inc. vers un usage efficace du Web. Notre nouveau crédo, sur lequel nous reviendrons bientôt, dit tout : « Fini les salades / No More Bullshit ».

Depuis février 2010, avec Vallier Lapierre, le directeur général et éditeur, j’ai participé activement à la transition vers le nouveau C.A., aux réflexions sur les erreurs commises à l’automne 2009, aux stratégies pour respecter les règlementations des coopératives et surtout, avec la participation des autres membres, à la réflexion d’un modèle d’affaire renouvelé pour le succès de cette aventure.

Comme coopérative qui regroupe des experts (les membres producteurs des contenus), notre mandat est d’amener les entreprises et les organisations à s’adapter aux nouvelles réalités d’une économie de plus en plus numérique. Le Web est devenu un espace à comprendre et à occuper efficacement. Nous devons offrir des contenus à valeur ajoutée pour intégrer les savoir-faire Web au sein des entreprises et organisations du Québec.

Concernant nos activités, nous avons déjà établi des objectifs et ciblé des stratégies concrètes pour relancer rezopointzero sur la base de la fonction veille qu’il a assez bien remplie jusqu’ici. Notre modèle d’affaires a grandement évolué cependant et nous prévoyons inaugurer d’autres services connexes à celui de la veille au début septembre 2010. D’ici là, nous devrions recommencer à publier dès le mois de mai prochain à un rythme baucoup moins soutenu toutefois qu’à l’automne dernier, histoire d’effectuer en même temps une restructuration complète pour la reprise d’automne.

Geoffroi Garon
Président
Coopérative de solidarité Innov X.0

Les auteurs du guide, intitulé entrepreneur 2.0, la boite à outils de la compétitivité… à petit prix, n’en sont pas à leur premier essai dans le domaine. En 2007 déjà, ils nous ont proposé l’intéressant 7 stratégies e-marketing Illustrées.

Ce livre blanc de 85 pages fait le tour des outils applicables de manière transversale à la gestion d’une entreprise. On y aborde bien sûr la communication, le marketing et le commerce en ligne afin d’accroître la visibilité sur le web et développer les ventes, mais aussi tout autant l’amélioration des processus internes en vue de réduire les coûts d’opération.

Je vous en conseille fortement la lecture même si je n’endosse pas la totalité des propos des auteurs. Le choix de la plateforme d’outils fournis par Google pourrait très bien êre remplacé par celle de Zoho par exemple.

Pour vous donner une meilleure idée de l’intérêt de ce guide, en voici la table des matières :

Gérer son entreprise

• Connecter son entreprise
• Créer tous ses documents en ligne
• Veiller et suivre ce qui se dit sur la toile
• Trouver la bonne information au bon moment
• Organiser facilement des évènements

Communiquer et vendre

• Médias sociaux ? mais quelle stratégie ?
• Faire de la publicité en ligne à coût maîtrisé
• L’email pour communiquer, prospecter, fidéliser
• Vendre ses produits en ligne sans site e-commerce
• Communiquer autrement grâce au blog
• Diffuser du contenu multimédia
• Communiquer avec les réseaux sociaux
• Mettre en place une plateforme de satisfaction et de service après-vente
• Analyser le trafic de ses sites

Vous pouvez télécharger le guide gratuit de l’entrepreneur 2.0 depuis la page dédiée à cet effet sur Marketing on the Beach, après avoir laissé vos coordonnées… Pas très web 2 cette diffusion.

La première chose qui m’a inquiété lorsque j’ai eu le livre entre les mains à la librairie, c’est lorsque j’y ai vu le nom du gourou américain du marketing Seth Godin sur la première de couverture qui endossait avec l’une de ses formulations choc le livre en question.

Ça partait mal, car Seth Godin a le tour des phrases creuses pour avancer des idées aussi creuses, mais il vend des livres comme on vend des petits pains. Et ce n’est pas sa présence dans les pages de rezopointzero, sans entamer le respect que j’ai pour cette organisation, qui va me faire changer d’avis. Mais bon, me suis-je dit, passons par dessus les préjugés et acceptons de débourser 34,95 $.

Rien dans les mains, rien dans les poches

Généralement, lorsque je vois des livres portant sur une révolution en marketing, ou pire encore, portant sur des stratégies marketing à l’ère du numérique, le sceptique en moi est toujours prêt à bondir comme un tigre tapis dans les buissons. Je dois humblement avouer que je m’attendais à un autre livre nous délivrant un secret ou une recette marketing magique quelconque pour convaincre le consommateur d’acheter, que ce soit de marketing viral, de marketing par permission ou de marketing par engagement (la nouvelle folie marketing imaginée pour Twitter).

Eh bien, je suis obligé de vous avouer que je me suis royalement trompé, et c’est peu dire. Premier bon point pour Gilbreath, il est vraiment du milieu du marketing, et il a produit plusieurs grandes publicités célèbres qui ont fonctionné pour des sociétés comme Procter & Gamble, Coca-Cola, American Express, Dove, Nike, Kraft, General Mills, Intel et Dell. Au contraire de Seth Godin qui imagine des scénarios de marketing, Bob Gilbreath réalise le marketing sur le terrain.

Le postulat de base de Gilbreath s’exprime grosso modo comme suit: «Les consommateurs sont bombardés de toutes parts par des publicités qu’ils choisissent délibérement d’ignorer. Ils nous faut donc produire un marketing signifiant (marketing with meaning).»

Jusque là, me suis-je dit, rien de nouveau sous les cieux, car il est plus qu’évident que nous sommes bombardés de publicité, la seule différence étant que ce bombardement s’est exponentiellement amplifié depuis l’arrivée d’Internet et des différents supports qu’il propose.

Comment Gilbreath s’en est-il tiré pour sortir du cliché de sa propre formulation ? En nous parlant de la réalité, tout simplement.

Les mains dans le cambouis

Dans la première partie du livre, Gilbreath nous fournit des exemples à profusion ainsi que des études de cas bien campées d’entreprises pour lesquelles il a oeuvré. Ces exemples nous démontrent comment les entreprises ont réutilisé les bon vieux concepts de base du marketing, sans réinventer le marketing avec des termes ronflants, mais en adaptant ce qui a toujours fonctionné à cette nouvelle situation où nous sommes littéralement inondés de publicités.

La seconde partie du livre est un guide qui nous explique comment Bob Gilbreath s’y est pris pour mettre en oeuvre différentes stratégies pour obtenir un marketing signifiant. Comme toutes bonnes idées, la démarche de l’auteur est simple et logique, et ne fait appel à aucun des concepts ésotériques si courants en marketing. Il arrive à nous faire la démonstration qu’en seulement 4 étapes, oui, seulement 4 étapes (plutôt surprenant en marketing), il est possible d’arriver à des résultats concluants.

La troisième partie, même s’il n’y a pas de troisième partie dans le livre, selon mon appréciation des choses, ce sont les cinq derniers chapitres. Ces chapitres servent à la démonstration et à la réflexion d’un individu qui a été confronté à tous les aspects de la problématique de mise en marché d’un produit ou un service.

Les 4 étapes

Ces étapes, dont traite Bob Gilbreath, sont connues de tous les experts en marketing. La différence, c’est dans l’approche qu’emploie l’auteur. Il serait fort prétentieux de ma part de décrire en quelques lignes comment l’auteur y parvient, mais je vais tenter de vous les exposer.

1. Conscientisation / Demander

Dans le processus d’achat, c’est le point de départ. Celui-ci est complété lorsque le consommateur apprend que votre produit existe et pourquoi il existe. Pour arriver à conscientiser le consommateur de l’existence de votre produit, vous devez cibler là où se trouve le consommateur. Généralement, c’est pendant cette phase que vous espérez identifier le plus large groupe possible.

Cette façon de procéder est la méthode classique. C’est-à-dire que l’on met au point un produit ou un service et que l’on tente par la suite de trouver un public cible.

L’autre méthode est d’identifier en amont le public cible pour un produit à développer. Les deux approches requièrent des techniques différentes. Gilbreath consacre à cette étape un chapitre entier de plus d’une trentaine de pages où il démontre, avec exemples à l’appui, comment parvenir à bien identifier le public approprié.

2. Considération

Au cours de cette phase, le consommateur va évaluer ou non la pertinence de se procurer votre produit ou votre service. Vous devez comprendre que le consommateur ciblé évalue votre offre à la fois rationnellement (évaluation des pour et des contre) et émotivement (le sentiment ou l’émotion provoquée par l’achat).

Ceci signifie que vous avez l’opportunité de le convaincre sur deux fronts en présentant à la fois des informations détaillées à propos du produit et en faisant appel à la vision du monde du consommatteur en fonction du produit. Autrement dit, est-ce que le produit peut changer quelque chose dans la vie de la personne ? De plus, vous devez toujours avoir à l’esprit que le consommateur considère aussi l’opportunité de se procurer des produits de la concurrence: vous n’êtes pas seul.

C’est là que vous devez saisir l’opportunité d’augmenter votre capacité à influencer le consommateur en offrant quelque chose d’unique (produit/service) et de pertinent (valeur perçue) par le truchement du marketing.

3. Essai du produit ou service

Cette phase, comme vous l’aurez fort bien compris, est critique, car vous n’avez pas de deuxième chance de faire bonne impression la première fois. C’est un point critique dans le processus. car le consommateur évalue le produit/service en fonction de ce que votre marketing en a dit. Vous aurez compris que c’est non seulement la qualité de votre produit/service qui compte, mais tout ce qui vient avec, comme le support après vente, les informations disponibles dans une FAQ sur le site Internet, etc.

4. Fidélité au produit ou service

La fidélité à un produit ou service se mesure généralement par la persistance dans le temps dans la consommation de ce même produit ou service. La fidélité entre dans trois catégories: la part de marché, la consommation du produit (quelle quantité est consommée) et fréquence d’achat du produit dans une année (le nombre de fois que le produit est acheté dans une année ou le nombre de fois auquel on fait appel à votre offre de service dans une année).

Comme je l’ai précédemment mentionné, ce sont des étapes connues de tous les experts. Par contre, Gilbreath fait toujours intervenir un paramètre dans chacune des étapes: le consommateur, inondé de publicité, ne veut pas entendre parler de vous, car ce qu’il a le satisfait déjà.

C’est justement là où l’auteur se démarque par rapport aux gourous du marketing; c’est qu’il arrive à vous faire une démonstration argumentée et bien documentée en se basant à chaque fois sur cette prémisse. En fait, toute l’essence de sa démonstration tourne autour du « sens » à apposer au produit ou service que vous offrez.

Conclusion

Il est très rare de ma part d’en faire autant, mais je vous recommande grandement ce livre ! Vous y découvrirez une méthodologie assez souple pour vous ajuster vos propres stratégies marketing. L’idée à retenir est très simple et n’exige aucun nouveau type de marketing, car il vous suffit de tenir compte que le consommateur n’écoute plus…

Gilbreath Bob, The Next Evolution of Marketing, McGraw Hill, New York, 2009, 289 p.

Tout comme le poste éponyme, le chef de produit web a la responsabilité de faire correspondre son produit – le site internet – aux besoins de ses consommateurs. Cela peut tout de même vous sembler toujours étrange de considérer votre site internet comme un produit. En y réfléchissant, vous comprendrez que l’intérêt de la démarche est d’obtenir une attention à la hauteur de votre savoir-faire.

À qui ?

À l’instar d’un chef de produit, votre chef de produit web étudiera d’abord les caractéristiques sociodémographiques de l’audience à qui il s’adresse.

• Qui sont les utilisateurs?
• Qu’aiment-t-ils faire?
• Quels motifs les feront bouger (jouer, acheter…)?
• Qui sont leurs amis?
• Qui les influence?
• De quoi ont ils besoin?

Quoi ?

Il définira ensuite les contours d’un produit différencié (votre site internet) et les bases d’un marketing mix.

• Produit (Quoi : «what’s in it for me») > autrement dit que pensez-vous offrir aux consommateurs pour qu’ils adoptent et recommandent votre site internet
• Quels sont les objectifs du site ? Qu’est-ce qui pourra faciliter l’atteinte de nos objectifs et comment allons nous les mesurer?
• Que savons nous et que pouvons-nous partager, donner, expliquer?
• Qui pouvons-nous interviewer?
• Quelle histoire racontons-nous?
• Avons-nous besoin que les gens parlent de nous? Que pouvons nous faire pour qu’ils le fassent?
• Quelles relations voulons-nous créer avec les gens?
• Concrètement, que voulons-nous obtenir comme résultat chaque semaine et qu’est-ce qui sera considéré comme une réussite?
• Que doit-il comprendre technologiquement pour que nous puissions atteindre nos objectifs (SEO, analytics, CMS, CRM….)

Par qui ?

En production, le chef de produit web répartira les tâches en vue de diffuser/faire vivre le site?

• Qui sera impliqué?
• Qui s’en occupera?
• Comment les personnes seront-elles formées, informées?
• Quel rythme/milestones/objectifs allons-nous mettre en place et qui en sera le garant?

Comment ?

Il incombera aussi au chef de produit web de faire de la promotion pour développer la visibilité et la réputation du site? Trop souvent négligée, cette dimension est également celle que les agences de communication web maîtrisent le moins.

• Comment allons nous le faire connaitre?
• Où est-il vital qu’il soit reconnu?
• Quelles « références » sont essentielles pour nous?
• Comment allons-nous faire évoluer nos relations publiques (RP) en ligne?
• Quelle sera notre stratégie de communication? de web s0cial? de RP? de référencement? de pub?

Comparable à quoi ?

Vous serez heureux d’apparaître sur la première page des résultats d’une requête reliée à vos activités si vous avez  bien fait vos devoirs de promotion. Mais, comme le veut le diction, vos visiteurs seront à deux clics de vos meilleurs compétiteurs en ligne. Un bon chef de produit web devra se faire le portrait le plus fidèle possible de cette scène.

• Quelles sont les offres équivalentes?
• Qu’ont-t-elles de mieux?
• Qu’ont-t’elles de distinct?
• Comment pourrions-nous nous distinguer à notre tour?

À quel prix ?

Ici, le prix concerne ce que ça vous coûtera.

• Combien devrons-nous dépenser ?
• Combien de temps ou de ressources devrons nous y consacrer ?
• Comment allons-nous mesurer le retour sur investissement ?

A bien y réfléchir, vous pourrez même voir que le budget et l’énergie consacrés, possiblement au détriment de vos efforts promotionnels traditionnels qui vous rapportent de moins en moins, vous accorderont non seulement une visibilité accrue sur le web, mais également une visibilité durable. Il faut tenir compte en effet que vos efforts continuels s’appuieront sur les résultats des efforts précédents et rapporteront donc toujours plus au même coût, contrairement à la publicité de masse où les coûts vous livreront toujours les mêmes résultats en terme d’audience atteinte.

Il s’agit donc d’un investissement amortissable (il se fait dans le temps), mesurable (vous pouvez évaluer le retentissement de chaque action), modulable (vous pouvez procéder par étape) et rentable sur le long terme (il s’inscrit dans une stratégie de long terme).

Bref, si vous n’avez pas encore imaginé un poste marketing pour vos sites internet, je crois qu’il est temps pour vous d’en glisser un mot à votre direction des ressources humaines.

Citation célèbre de Thomas Edison, inventeur de l’ampoule électrique, elle-même devenue le symbole du fait d’avoir une idée.

A) Inspiration

C’est l’étape la plus importante et souvent la plus négligée. Les entreprises sont pressées et veulent aller directement à l’idée. Trop souvent, les gestionnaires croient qu’ils connaissent déjà la solution et malgré ce qu’ils en disent,  ils se cantonnent à un rôle de technicien qui fait avancer les projets, mais  ne cherche pas véritablement à faire les choses différemment. La première tâche du gestionnaire de projet innovateur est de convaincre le client (interne ou externe) qu’il est possible de faire autrement et que cela permettra d’améliorer l’offre et possiblement de devancer la compétition.

L’idéation se divise en deux parties :

1- Définir le besoin

Q. : Combien de créatifs est-ce que ça prend pour changer une ampoule? R. : Pourquoi une ampoule?

Ça semble simple, mais s’assurer que nous définissons le bon problème à résoudre est probablement une des choses les plus difficiles à réaliser. Les gens qui utilisent l’approche design doivent accepter qu’aucune séance d’informati0n ne peut vider la question définitivement. La perception de la réalité par les personnes en charge est souvent déformée, à commencer par celle du chef exécutif. Ainsi, on arrive à la conclusion qu’il faut améliorer un produit ou faire une nouvelle campagne alors qu’on devrait chercher l’étincelle bien plus en amont. En procédant de la sorte, les entreprises vraiment innovatrices sont capables d’écarter les améliorations marginales et découvrir les véritables bons en avant.

Les bons designers vont retourner à la source du problème en demandant pourquoi, pourquoi et pourquoi comme le ferait un enfant de 4 ans. Oui, ça peut être pénible pour leur collègues, mais cela permet de cerner la vraie question à laquelle il faut répondre.

2- Recherches empathiques et empiriques

On peut constater fréquemment que les gens ne disent pas toujours ce qu’ils font et ne font pas toujours ce qu’ils disent. Se baser uniquement sur des résultats de sondages ou de groupes de discussions ne donne pas une image complète de la situation. Ces deux méthodes traditionnelles sont déterminantes, mais il est important de les compléter avec une recherche plus empathique. Pour ce faire, la meilleure façon d’aborder une problématique quelconque consiste à vivre l’expérience nous-mêmes ou observer de proche les usagers en action. Si vous avez un site web, il faut comprendre comment les internautes utilisent votre site réellement. Si vos activités se déroulent dans le monde dit réel, sortez de votre cubicule et devenez des espions!

Observez également les utilisateurs les plus vendus à votre offre. Ils offrent une caricature d’utilisateur et ils vous permettront de mieux comprendre pourquoi vos utilisateurs moyens agissent comme ils agissent.

B) Idéation

C’est la phase vedette. La phase du « Y’en ont fumé du bon! ». C’est lors de cette phase qu’il y a des remue-méninges, du brassage d’idées et que les prototypes sont faits.

1- Remue-méninges

Il faut alors laisser notre  jugement de côté et qu’on se permette de trouver des associations d’idées uniques et inattendues. Aucune idée ne devrait être rejetée  à cette étape. Même les plus mauvaises idées peuvent nous mener dans des zones intéressantes. À propos des idées, c’est connu que la qualité provient de la quantité.

2- Prototypes, prototypes, prototypes

Il s’agit d’une phase également trop souvent négligée, mais d’une importance capitale. C’est l’action qui corrigera l’action. Faites des prototypes bruts et voyez comment les autres réagissent à ces prototypes. C’est fini l’époque où le designer écoutait la séance d’information, ne la questionnait pas trop et revenait avec trois idées, une conservatrice, une possible et une qui pousse les limites.

Les clients sont sophistiqués et peuvent contribuer. Les moyens technologiques nous permettent également de voir des réactions rapides d’utilisateurs. Allez-y, testez vos idées et n’ayez pas peur de les visualiser. Pour y arriver, il est important de développer un processus de prototypage rapide, peu cher et de gérer les attentes. Autrement, il sera impossible de réaliser cette phase.

Voici une petite règle facile à suivre pour vous aider à gérer la phase d’idéation. Il s’agit de (1J x 5P) + (1P x 5J) = Innovation. Soit une journée de remue-méninges par cinq personnes suivi d’une personne qui travaille sur le dossier pendant cinq jours. Comme ça on optimise le travail de groupe et l’approfondissement individuel. Cela dit, la personne qui travaille sur le projet pendant cinq jours doit avoir de la rétroaction au moins cinq fois.

3- Sélection stratégique

Trouver « LA » solution parmi l’ensemble des idées est un exercice en soi. La bonne solution peut être déjà trouvée, mais ne sera pas sélectionnée pour différentes raisons. La sélection devrait reprendre la séance d’information initiale et chercher une solution qui soit pertinente pour le groupe cible, unique sur le marché et en accord avec la vision et les capacités des l’entreprise.

C) Implantation

Une fois l’idée trouvée, on doit l’implanter. Puisqu’il s’agit de la méthodologie pour générer des innovations, nous ne parlerons pas de gestion de projets. Nous voulons simplement rappeler que l’idée doit être vendue et qu’il est important d’écouter les utilisateurs pour trouver des améliorations futures.

1- Vendre l’idée

Si personne ne croit que vous avez trouvé la solution, votre idée va mourir. C’est pour ça qu’il est important d’inclure dans le processus une phase où l’on ira vendre l’idée aux différentes parties impliquées.

2- Écouter

Le meilleur test pour un produit est l’utilisation réelle. Depuis le début, nous tentons de prévoir comment notre solution sera utilisée et si elle plaira. Maintenant, c’est le test de la vraie vie. En web, certains sites sont pour toujours en mode Beta. Il est possible d’étendre cette approche aux services et aux produits.

Créer de nouvelles idées demande beaucoup d’efforts et  crée toujours une certaine insécurité. Si les paumes de vos mains ne sont plus moites, c’est que vous avez débouché sur un terrain solide et que vous détenez probablement déjà votre idée novatrice. Bonne transpiration sinon.

On aurait cru ces temps révolus. Il reste cependant parmi nous bien des nostalgiques des années 90, gestionnaires et fournisseurs de services de développement, qui perpétuent de vieilles habitudes. Faites-vous partie de ce club sélect?

Comment identifier un site des années 90?

Il n’est jamais trop tard pour rectifier une approche, pour peu que les résultats obtenus permettent de rattraper le temps perdu. En identifiant certaines des faiblesses les plus apparentes d’un site, ce petit test vous incitera à continuer de vous tenir informé (e) sur rezopointzero.com et/ou à considérer un autre fournisseur de services lors de la refonte de votre site.

• Un projet Web est pour vous une dépense plutôt qu’un investissement.
• La phase de développement constitue la plus importante partie (70 % et plus) du budget total de réalisation de votre projet Web.
• La planification stratégique du site consiste à produire une maquette graphique de la page d’accueil.
• Vous ne faites pas de tests utilisateurs et préférez recueillir les commentaires des visiteurs après la mise en ligne.
• Votre approche centrée sur votre entreprise plutôt que sur vos clients/utilisateurs. On y trouve davantage de formules marketing vantant les mérites de l’entreprise que d’information qui répond aux besoins des clients.
• L’adresse URL d’une page de votre site ressemble à ceci : http://www.monentreprise.com/cms/servclient/?aModele=afficheN&cpsidt=85594735
• Les pages de votre site ont toutes la même adresse URL.
• Vous espérez réduire autant que possible les interactions avec les visiteurs en fournissant une section de questions et réponses.
• Vos statistiques de fréquentation indiquent le nombre de « hits » ou, pire, vous ne mesurez par les activités sur votre site.

Si vous avez répondu Oui à au moins une des affirmations ci-dessus: vous perdez de l’argent et votre conception de la réalisation d’un site Web doit être mise à niveau (voir le premier des signets à la fin de ce billet).

Page d'accueil du site de Microsoft, 1999.

De projet techno à projet stratégique

En 1999, un site Web était encore considéré, par bien des entreprises, comme une dépense, un petit luxe pour mettre en ligne une version électronique de leur brochure corporative. Les sites étaient des projets technologiques, réalisés par des programmeurs qui, souvent, formaient à eux seuls l’équipe du projet. Un projet dont on ne mesurait pas les résultats et qui passait parfois sous la responsabilité du service informatique, parfois sous celle du service du marketing.

En 2009, un projet Web constitue un investissement, avec ses indicateurs de performance. Pour atteindre les résultats souhaités, sa conception et sa réalisation requièrent un ensemble d’expertises du Web, de l’expérience utilisateur à l’intégration logicielle, en passant par le référencement. Intégré à la stratégie de communication et de marketing de l’entreprise, le site Web est un médium dont on mesure la fréquentation et l’utilisation et dont on planifie l’évolution pour en optimiser le rendement.

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Guide des meilleures pratiques Web

Publié par Alliance numérique, pour mieux planifier un projet Web, mieux sélectionner un fournisseur de services et pour que votre projet Web soit un investissement rentable.

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