Par Julien Galtier

Le commerce électronique doit devenir une préoccupation de plus en plus importante pour les entreprises québécoises parce qu'il prend toujours plus de place dans les achats des consommateurs. Selon des prévisions de Forrester Research, Internet sera en 2012 à l’origine de près d’une vente sur deux (49%) des détaillants américains (hors alimentation), soit directement en ligne, soit en magasin à la suite d’une préparation d’achat sur le web. Pour s'engager dans cette voie de la meilleure façon qui soit du premier coup, les PME québécoises doivent considérer sérieusement l'option des logiciels libres.

Pour répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises doivent donc proposer un site transactionnel présentant l’ensemble de leur gamme de produits ou services. C’est le point de départ d’une stratégie multi-canal réussie.

Un projet de commerce électronique est plus complexe et structurant que la création d’un simple site « vitrine » car il a un impact sur les principales fonctions de l’entreprise : marketing et ventes évidemment, mais aussi achats, production, inventaires, service à la clientèle, logistique, comptabilité, etc. Dès lors, la notion de liberté inhérente aux solutions code source ouvert leur confère un avantage décisif par rapport aux logiciels propriétaires.

En optant pour le code source libre, il est possible de confier son site marchand à n’importe quel prestataire, voire même d’internaliser tout ou partie de la programmation. Et ce sera sûrement le cas s'il y a décollage des ventes en ligne. Il sera certainement plus rentable alors de recruter un développeur plutôt que de faire appel à son agence pour répondre à des besoins croissants.

Quelques unes des options disponibles

Concrètement, il existe de nombreuses solutions à code source ouvert en commerce électronique, chacune avec ses avantages et ses inconvénients. Avant de faire un choix, il est nécessaire de bien définir son projet. À quel volume d’affaires doit-on s’attendre ? Quels types de produits ou services proposer ? Quel est l’environnement technologique existant ?
Voici un rapide panorama des plateformes de commerce électronique à code source ouvert les plus populaires :

• Magento : c’est incontestablement la solution la plus en vue avec 60,000 sites marchands dans le monde et une communauté très active puisque plus de 3,000 extensions sont disponibles. Sa couverture fonctionnelle est inégalée mais c’est une plateforme exigeante, à privilégier pour les sites qui génèrent au moins 100,000 dollars de revenus par année. À noter que Magento propose une application iPhone marchande payante qui se gère depuis la même interface que le site.
   
• OS Commerce : l’ancienne solution à code source ouvert de référence, lancée en 2000, mais en perte de vitesse depuis plusieurs années. En effet, OS Commerce, contrairement à Magento, n’est pas supporté par un éditeur et la communauté de développeurs a des difficultés à tenir sa feuille de route.
   
• Prestashop : solution intéressante et facile à intégrer, mais d’origine française (comme son nom l'indique, n’est-ce pas) et par conséquent optimisée pour les contraintes françaises et européennes, à l’inverse de Magento qui est une plateforme nord-américaine.
   
• Zen Cart : solution dérivée d’OS Commerce dont elle a gardé la simplicité tout en proposant plus de fonctionnalités.
   
• VirtueMart : extension du célèbre outil de gestion de contenu Joomla, à considérer si l’on dispose déjà d’un site dans cette technologie.

Le tour du jardin

Pour affiner le choix d’une plateforme de commerce électronique à code source ouvert, il faut s’interroger sur ses besoins fonctionnels. Voici les principales questions à se poser dans le cadre d’un projet de commerce électronique :

1. Catalogue :

• Quels types de produits vendre ?
• Quelle présentation faire des produits ?
• Quelles fonctionnalités de marchandisage ?
• Quels pays viser avec son site marchand (langues, devises, prix, taxes) ?

2. Gestion des commandes :

• Quelles options de livraison offrir ?
• Quels modes de paiement accepter ?
• Quel processus de gestion de commande définir (dont les retours de marchandises) ?
• Quels types de rapports sur l’activité ?

 
3. Animation marketing :

• Quels types de contenus proposer ?
• Quels types de promotions accorder ?
• Quelle gestion des infolettres ?
• Quel niveau d'analyse statistique ?

 
4. Interfaces externes :

• Comment gérer le catalogue ?
• Comment gérer les inventaires ?
• Comment gérer la facturation/comptabilité ?
• Comment gérer les expéditions ?

Le commerce électronique est un vrai défi pour les petites et moyennes entreprises mais le code source libre peut leur apporter des solutions pertinentes, quels que soient leurs profils et leurs besoins. Le conseil d’un expert est recommandé cependant pour choisir et mettre en place la technologie la plus adaptée. Toutefois, que les entreprises se rassurent : avec le code source libre, il est plus facile de personnaliser les plateformes et il sera toujours possible de changer de prestataire de service en cas de besoin à défaut de plonger soi-même dans le code source ouvert (pas si sorcier que ça quand on s'en donne la peine). Essayez de faire le quart de tout cela avec des logiciels propriétaires.

À propos de l’auteur

Julien Galtier est responsable depuis un an du bureau canadien de Baobaz, une agence web française qui s’est spécialisée dans le commerce électronique pour les marques et détaillants dans la mode (création de boutiques virtuelles avec Magento, marketing interactif et opérations e-commerce). Julien est à l’emploi de Baobaz depuis 2004.
 

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Un tout nouveau service, lancé à la fin juin à Montréal, offre aux PME de maximiser l'impact de leur présence sur les réseaux sociaux. Needium, conçu par Praized Media, signale à ses clients, parmi les milliers de messages quotidiens des utilisateurs locaux de réseaux sociaux, les opportunités d’affaires dans leur domaine. Configuré sur mesure pour chaque client, le système lui livre sur un plateau d’argent les seuls messages susceptibles de lui permettre d’engager une relation avec leur émetteur et éventuellement de le convertir en acheteur en répondant à son besoin.

Les réseaux sociaux ont le mérite d’être gratuits et faciles à utiliser par n’importe qui après un minimum d’initiation, accessible aisément pour qui prend la peine de lire les explications fournies par ces plateformes à propos de leur fonctionnement. Pour les entreprises, ils ont toutefois plusieurs défauts sur lesquels insistent peu leurs prosélytes.

Leur principal défaut est d’exiger beaucoup de temps afin de se constituer un auditoire véritablement intéressé à son propos. Sources de distractions de toutes sortes pour ceux qui ont de la difficulté à discipliner leur utilisation, ils requièrent ensuite une attention constante pour ne pas rater les messages de ses abonnés, amis et contacts qui recèlent des occasions d’affaires. Et même là, on ne pourra jamais déceler tout leur potentiel véritable parce qu’il demeurera toujours des utilisateurs hors de sa zone d’influence qui peuvent avoir des besoins auxquels on pourrait répondre.

Les raisons abondent pourquoi les réseaux sociaux laissent froids plusieurs personnes, à commencer par les personnes peu enclines au narcissisme. En s'y engageant pour des motifs d’affaires parce qu’il est devenu difficile d’ignorer leur ascendance sur de plus en plus de gens, la tâche peut devenir vite aussi absurde que la condamnation de Sisyphe à faire rouler constamment son rocher jusqu’au sommet d’une colline sans jamais y arriver.

Occasions saisies au vol

Les grandes entreprises ont l'embarras du choix parmi plusieurs systèmes de surveillance et d'intelligence des réseaux sociaux qui permettent notamment de mieux gérer leur réputation numérique en réagissant promptement aux rumeurs et critiques qui peuvent circuler en ligne à leur sujet. On peut accéder ici à une liste de fournisseurs importants de tels systèmes. Leur prix a pour effet cependant de laisser les PME sur le carreau.

Pour les PME et commerces opérant sur une base locale avec des ressources humaines limitées et déjà débordées par leurs fonctions régulières, l’intérêt d’une présence sur les réseaux sociaux risque de décliner jusqu'à l'indifférence totale parce que peu d’entre elles ont le loisir d'y appliquer une approche systématique. C’est en pensant à elles que Sébastien Provencher et Sylvain Carle, cofondateurs de Praized Media, ont conçu Needium afin de rassembler à leur intention les seuls messages intéressants en fonction de leur mission.

Leur service repose à la base sur l’indexation continuelle des messages émis par les utilisateurs locaux de réseaux sociaux. Il est limité pour l’instant aux abonnés de Twitter parce que la diffusion transparente des messages sur ce réseau permettait d’appliquer plus aisément l’approche à un grand nombre d’adeptes dès le début. Il sera étendu par la suite à Facebook , Foursquare et Yelp dont l’indexation des messages nécessite plus de développements.

Pour chaque client, on établit une liste de mots-clés correspondant possiblement à des besoins que pourrait combler l’entreprise. Pour un restaurateur, on inclura bien entendu des indicateurs explicites comme le mot « restaurant », mais aussi des expressions implicites comme « j’ai faim ». Pour un concessionnaire automobile, on surveillera les messages mentionnant l’intention d’acheter une auto, mais tout autant ceux concernant indirectement ce même besoin tel que : « Mon auto vient de me lâcher ».

Les messages pertinents sont agrégés dans un tableau de bord d'où il est possible de répondre directement une fois que le client a son propre compte sur Twitter. Il est prévu que le client pourra intervenir lui-même à partir de ce tableau de bord. Pour l’instant, les résultats sont gérés par le personnel de Praized Media qui prend soin de répondre, au nom du client, en y mettant une touche humaine et en évitant donc toute forme de vente sous pression ou de message trop standard qui pourrait ressembler à ceux transmis par un robot. Les promoteurs de Needium ont voulu éviter à tout prix que leur nouveau service prête le flanc en partant aux accusations de pollupostage.

Offre alléchante

Offert gratuitement pendant sept jours à titre d’essai et au tarif (qualifié de prix d’introduction) de 100 $ par mois sans aucun engagement à poursuivre l’expérience au-delà du premier mois, le service a été vendu à une vingtaine d’entreprises montréalaises au cours de l’été 2010. Le montant demandé est très abordable pour une PME en considérant le nombre d’heures qu’il faudrait consacrer à l’interne pour obtenir un résultat équivalent et en supposant qu’il soit possible d’y arriver, ce qui est loin d’être évident. Chaque nouveau client d’une entreprise aura en outre le plus souvent une valeur supérieure à 100 $ si on tient compte de la durée moyenne de la nouvelle relation ainsi établie.

Même limitées à la couverture de Twitter, les prestations de Needium ont d’ores et déjà une valeur ajoutée indéniable parce que ce réseau social est justement le plus difficile à maîtriser à des fins d’affaires. Le flot constant des messages finit par y donner le tournis aux utilisateurs les plus assidus.

Les entreprises recrutées par Needium semblent apprécier son impact. Elles obtiennent une réaction d'environ 25% des utilisateurs contactés pour savoir si elles peuvent leur être utiles. Alain Agostini, propriétaire du restaurant Montreal Poutine, est très satisfait pour sa part des résultats alors qu'il ne s'attendait pas à des retombées immédiates.

« Je n'ai aucun budget de publicité traditionnelle parce que j'ai toujours été excessivement déçu par mes essais sur ce plan. J'avais un compte Twitter (@montrealpoutine), mais je n'avais pas encore pris le temps d'essayer de comprendre comment ça fonctionnait réellement. J'ai donc été plutôt surpris agréablement par ce que m'apporte Needium, » affirme M. Agostini.

Needium surveille tout particulièrement pour Montreal Poutine des opportunités que M. Agostini ou ses employés pourraient difficilement dénicher à moins d'être constamment sur Twitter. Le service repère, entre autres, les touristes qui font part de leur passage ou de leur prochain voyage à Montréal. La préposée au compte chez Needium et M. Agostini à l'occasion entrent alors en contact avec ces touristes pour leur faire part de la présence du restaurant dans le Vieux-Montréal.

Expansion en vue

De toute évidence, Praized Media a trouvé un très bon filon. L'entreprise a développé auparavant une plateforme, Praized.com, qui permet aux internautes d'exprimer leur appréciation au sujet des commerces qu'ils fréquentent. Vendu sous licence aux entreprises de publication en ligne, ce service a été mis sur la glace récemment parce que son cycle de vente pouvait prendre jusqu’à un an. Avec Needium, l’entreprise a cerné cette fois un besoin réel chez les PME et mis au point une formule très efficace, selon toute apparence, pour le combler.

Needium sera offert prochainement aux commerçants de Calgary, Boston et San Francisco où les messages des utilisateurs locaux de Twitter sont déjà indexés. On prévoit y recruter des représentants pour faire connaître le service auprès de la clientèle cible. Praized Media va faire appel à une nouvelle ronde de financement afin de prendre de l’expansion dans plusieurs autres villes. Il est également envisagé d’offrir à des partenaires de commercialiser le service sous leur propre nom. Cela permettra de prendre pied rapidement sur des marchés étrangers sans devoir compter sur des ressources financières et humaines importantes pour ce faire.

Pour une fois, les entreprises montréalaises auront été les premières servies. Offert uniquement en anglais pour l’instant en ayant été développé pour desservir les principales villes d’Amérique du Nord le plus rapidement possible, le service sera d’ailleurs traduit en français sous peu afin de rejoindre dans leur langue la majorité des entreprises de la grande région de Montréal.

Visitez http://www.needium.com et http://praizedmedia.com.

Les auteurs du guide, intitulé entrepreneur 2.0, la boite à outils de la compétitivité… à petit prix, n’en sont pas à leur premier essai dans le domaine. En 2007 déjà, ils nous ont proposé l’intéressant 7 stratégies e-marketing Illustrées.

Ce livre blanc de 85 pages fait le tour des outils applicables de manière transversale à la gestion d’une entreprise. On y aborde bien sûr la communication, le marketing et le commerce en ligne afin d’accroître la visibilité sur le web et développer les ventes, mais aussi tout autant l’amélioration des processus internes en vue de réduire les coûts d’opération.

Je vous en conseille fortement la lecture même si je n’endosse pas la totalité des propos des auteurs. Le choix de la plateforme d’outils fournis par Google pourrait très bien êre remplacé par celle de Zoho par exemple.

Pour vous donner une meilleure idée de l’intérêt de ce guide, en voici la table des matières :

Gérer son entreprise

• Connecter son entreprise
• Créer tous ses documents en ligne
• Veiller et suivre ce qui se dit sur la toile
• Trouver la bonne information au bon moment
• Organiser facilement des évènements

Communiquer et vendre

• Médias sociaux ? mais quelle stratégie ?
• Faire de la publicité en ligne à coût maîtrisé
• L’email pour communiquer, prospecter, fidéliser
• Vendre ses produits en ligne sans site e-commerce
• Communiquer autrement grâce au blog
• Diffuser du contenu multimédia
• Communiquer avec les réseaux sociaux
• Mettre en place une plateforme de satisfaction et de service après-vente
• Analyser le trafic de ses sites

Vous pouvez télécharger le guide gratuit de l’entrepreneur 2.0 depuis la page dédiée à cet effet sur Marketing on the Beach, après avoir laissé vos coordonnées… Pas très web 2 cette diffusion.