Plusieurs entreprises se lancent dans la vente en ligne en s’accrochant à l’esthétique et à la technique du site, tout en oubliant… d’agir comme un vendeur qui inocule le goût de découvrir ses produits. Il ne suffit pas en effet qu’un site soit rendu attrayant par ses fonctionnalités et son design pour que le magasinage s’y déroule élégamment, de façon tout aussi convaincante du moins.

Il existe pourtant de nombreuses mesures qui permettent facilement d’inciter un client à naviguer dans une collection de produits. Voici donc un ensemble de bonnes pratiques qui devraient guider l’élaboration d’un catalogue en ligne qui conjugue recherche et découverte de façon équilibrée.

Exposer l’éventail de produits dans un menu persistant

Un site Web ne permet souvent pas d’évaluer facilement l’ampleur de l’offre d’une entreprise, de voir rapidement la nature des catégories offertes, comme le ferait un client qui entre dans un magasin physique. Parfois, on cache toute la sélection dans une section « Produits » ou « Catalogue » fermée par défaut.

Pire, rares sont les sites qui encouragent la découverte de produits par hasard, alors que la personne qui feuillette un catalogue papier sera justement mise en contact avec les produits qu’elle ne cherche pas.

Meilleure pratique : Il est utile de nommer les catégories de l’offre dans un menu visible de toutes les pages du site.

Pour aller plus loin : S’il le faut, illustrer ces catégories permettra à l’utilisateur de mieux comprendre de quoi il s’agit. C’est l’endroit indiqué pour introduire des icônes récurrentes qui donnent du caractère au site (toujours accompagner les icônes d’un libellé descriptif).

Configurer et entretenir le moteur de recherche

S’il est facile d’inclure cette fonctionnalité, elle est rarement aussi efficace qu’elle le devrait et la plupart des gestionnaires de sites connaissent peu leur outil. Supporte-t-il les synonymes, les termes familiers, les expressions composites, les abréviations?

Meilleure pratique : Surveiller les recherches courantes reçues par l’outil, et s’assurer qu’elles renvoient des résultats appropriés et utiles.

Pour aller plus loin : Arrimer le référencement sur le site au référencement hors-site dans une stratégie de création de contenu commune.

Porter une attention particulière aux situations d’échec

Si le design des pages de navigation importantes est l’objet de débats interminables, la gestion des situations problématiques est souvent oubliée : que fait-on lorsque les critères cliqués ne renvoient aucun produit? Garde-t-on les pages des produits en rupture d’inventaire? Notre page 404 nous fait-elle perdre des visiteurs?

Meilleure pratique : Lister toutes les situations susceptibles de générer un message d’erreur, et composer un message sur mesure, dans chaque langue du site.

Pour aller plus loin : En profiter pour donner au message un caractère sympathique ou humoristique, qui désamorce la situation négative en donnant un caractère attachant au site, comme la «Fail Whale» de Twitter.

Voir chaque page comme une porte d’entrée du site

Dans la plupart des sites optimisés, plusieurs visiteurs n’accèdent jamais à la page d’accueil, car ils savent ce qu’ils recherchent et entrent sur le site via une page de catégorie ou de produit. Cette page donne-t-elle une expérience satisfaisante, ou semble-t-elle négligée?

Meilleure pratique : Se mettre dans la peau de l’utilisateur qui accède à chaque page : que veut-il? Un titre (<h1>) devrait être l’élément le plus visible dès le chargement pour confirmer que la page répond à ce besoin.

Pour aller plus loin : Inclure dans chaque page les éléments qui renforceront la confiance des utilisateurs : politiques de livraison, garanties et retours, profil et localisation de l’entreprise, etc.

Pallier au manque d’expérience tactile du produit

Trop d’entreprises investissent beaucoup dans le design et le développement d’un site, alors que le processus de vente passe par la communication d’une valeur. Vendre en ligne ne dispense pas d’avoir à «vendre» le produit. Le rédacteur Web devrait donc être en contact constant avec l’équipe des ventes. Que dirait-il à un client en magasin? Quelle démonstration ferait-il du produit (détails, avantages)? Comment répondrait-il aux objections?

Meilleure pratique : Pour chaque produit, fournir de nombreuses images à haute résolution, et un texte de description fait maison.

Pour aller plus loin : Composer un texte d’introduction  au produit qui éveille le désir et persuade ; s’inspirer des textes produits par les entreprises ayant une longue tradition de vente par catalogue (Lee Valley, L.L. Bean, MEC, Sears, etc.). Inclure des images où le produit est mis en contexte.

Penser sémantique et considérer la recherche par facettes

Les caractéristiques recherchées varient d’un client à l’autre : l’un choisira le produit pour sa taille, l’autre pour sa couleur, un troisième pour son poids, sa marque ou son prix. Votre navigation permet-elle à chacun de trouver ce qu’il recherche? Une embuche courante dans la construction d’un site transactionnel est l’absence de contenu structuré sur les produits. Vos couleurs ont-elles des noms digestes pour les visiteurs du site? Les tailles sont-elles uniformes? Le client peut-il voir des produits avant d’avoir sélectionné des catégories?

Meilleure pratique : Enrichir et détailler les caractéristiques sous forme de liste d’attributs qui deviendront des filtres sur les pages de navigation. Des détails comme les dimensions sont très utiles au client qui n’a pas le produit en main.

Pour aller plus loin : Pousser le contenu structuré vers d’autres plateformes, comme les sites de comparaison, les sites de magasinage social, une application mobile.

Donner des recommandations automatiques (ou manuelles)

La plupart des détaillants envient Amazon et ses recommandations pointues et automatisées. Des outils automatisés plus rudimentaires sont toujours accessibles à la condition d’avoir une base de données bien organisée. Sinon, on peut toujours agir manuellement là où c’est vraiment payant. Il faut se souvenir que les vendeurs le font déjà au cas par cas dans les magasins physiques.

Meilleure pratique : Structurez des relations entre les produits pour offrir des recommandations par similarité et par complémentarité (séparément). À défaut, proposez des produits relatifs manuellement.

Pour aller plus loin : Raffinez manuellement les attributs de chaque produit pour vous assurer que les recommandations sont pertinentes.

L’optimisation rentable d’un site Web de vente en ligne passe souvent par des changements anodins, qui pourraient être réalisés rapidement, comme mieux spécifier les frais de livraison, ou changer un message d’erreur. Au-delà du marketing ou des T.I. qui en ont souvent la charge, une boutique en ligne réussie passe par une bonne intégration avec les ventes et le service à la clientèle.

À propos de l’auteur

Simon Éthier est stratège en ergonomie Web pour Adviso depuis quatre ans. À ce titre, il élabore et évalue des stratégies en vue de maximiser les résultats d’affaires de sites commerciaux, du premier croquis à l’assurance-qualité. Son travail l’amène à bâtir des approches conciliant ergonomie, référencement organique, marketing Web et processus de vente et de soutien en ligne.

Il porte un intérêt particulier aux méthodes de conception initiale des sites de vente en ligne dans le contexte du Web 2.0, où de plus en plus de sites réutilisent des fonctionnalités communes, modulaires et adaptables à différents médias. Ses clients récents incluent Alimentation Couche-Tard, le Groupe Pages Jaunes, Auto123, La Cordée, Yoplait et Philips (Canlyte). Il détient une maîtrise en commerce électronique à HEC Montréal.

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Pour voir la liste des autres articles du cahier sur le commerce électronique.

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Les commanditaires du cahier Commerce électronique : une question de recette

Dans un compte-rendu d’eMarketer à propos de ce sondage qu’ils sont parmi les rares à avoir vu (les seules mentions obtenues sur Google ou sur Bing à propos des mots clés « Context Matters »et Microsoft renvoient à cet article et à l’enquête de 2008), on apprend que l’information a décliné comme motivation à se brancher parmi les tranches d’âge étudiées à l’exception des 25 à 34 ans. Même en mentionnant qu’il s’agit du changement majeur à survenir dans les motivations de branchement, l’article ne précise pas l’ampleur de la baisse et se contente de préciser que l’information rencontre maintenant les faveurs de seulement 22% des 16 à 24 ans et de 26% des 25 à 34 ans comme des 35 à 54 ans, ce qui laisse supposer que ces derniers étaient plus nombreux il y a deux ans. Une remarque en passant, les gens âgés de 55 ans et plus n’existent pas dans cette enquête.

Comme en 2007, la motivation première à se brancher est la communication pour 51% des Internautes canadiens. Elle est endossée par une proportion plus forte de femmes que d’hommes (un trait commun avec ce qui se passe aux Etats-Unis). Cette répartition inégale s’est accrue depuis deux ans alors que les femmes attirées par la communication ont augmenté de 8% tandis que les hommes équivalents sont seulement 1% de plus.

Le divertissement constitue toutefois la motivation qui a le plus progressé. Ce sont les jeunes de 16 à 24 ans qui ont fait grimper les chiffres puisqu’ils sont maintenant 29% à se brancher prioritairement pour se divertir (une progression de 25% par rapport à il y a deux ans).

Pour Andrew Assad, gestionnaire senior en recherche à Microsoft Canada, ces changements indiquent autant des transferts dans l’utilisation que font les Canadiens d’Internet qu’une frontière moins étanche entre les usages qu’avant. « La ligne qui sépare la communication, l’information et le divertissement est de moins en moins claire, a-t-il déclaré à eMarketer. Les Internautes vont chercher leur information à travers leurs communications et les vidéos beaucoup plus qu’en 2007. »

Le phénomène qui a le plus surpris les auteurs de la recherche est la diversité des appareils maintenant utilisés pour accéder à Internet. On s’y connecte avec des ordinateurs de bureau, des portables, des mini-portables et des mobiles intelligents, mais aussi avec des mobiles ordinaires, des lecteurs MP3 et, pour la tranche d’âge des 16 à 24 ans, dans une grande proportion avec des consoles de jeux, fixes aussi bien que portables.

Citation célèbre de Thomas Edison, inventeur de l’ampoule électrique, elle-même devenue le symbole du fait d’avoir une idée.

A) Inspiration

C’est l’étape la plus importante et souvent la plus négligée. Les entreprises sont pressées et veulent aller directement à l’idée. Trop souvent, les gestionnaires croient qu’ils connaissent déjà la solution et malgré ce qu’ils en disent,  ils se cantonnent à un rôle de technicien qui fait avancer les projets, mais  ne cherche pas véritablement à faire les choses différemment. La première tâche du gestionnaire de projet innovateur est de convaincre le client (interne ou externe) qu’il est possible de faire autrement et que cela permettra d’améliorer l’offre et possiblement de devancer la compétition.

L’idéation se divise en deux parties :

1- Définir le besoin

Q. : Combien de créatifs est-ce que ça prend pour changer une ampoule? R. : Pourquoi une ampoule?

Ça semble simple, mais s’assurer que nous définissons le bon problème à résoudre est probablement une des choses les plus difficiles à réaliser. Les gens qui utilisent l’approche design doivent accepter qu’aucune séance d’informati0n ne peut vider la question définitivement. La perception de la réalité par les personnes en charge est souvent déformée, à commencer par celle du chef exécutif. Ainsi, on arrive à la conclusion qu’il faut améliorer un produit ou faire une nouvelle campagne alors qu’on devrait chercher l’étincelle bien plus en amont. En procédant de la sorte, les entreprises vraiment innovatrices sont capables d’écarter les améliorations marginales et découvrir les véritables bons en avant.

Les bons designers vont retourner à la source du problème en demandant pourquoi, pourquoi et pourquoi comme le ferait un enfant de 4 ans. Oui, ça peut être pénible pour leur collègues, mais cela permet de cerner la vraie question à laquelle il faut répondre.

2- Recherches empathiques et empiriques

On peut constater fréquemment que les gens ne disent pas toujours ce qu’ils font et ne font pas toujours ce qu’ils disent. Se baser uniquement sur des résultats de sondages ou de groupes de discussions ne donne pas une image complète de la situation. Ces deux méthodes traditionnelles sont déterminantes, mais il est important de les compléter avec une recherche plus empathique. Pour ce faire, la meilleure façon d’aborder une problématique quelconque consiste à vivre l’expérience nous-mêmes ou observer de proche les usagers en action. Si vous avez un site web, il faut comprendre comment les internautes utilisent votre site réellement. Si vos activités se déroulent dans le monde dit réel, sortez de votre cubicule et devenez des espions!

Observez également les utilisateurs les plus vendus à votre offre. Ils offrent une caricature d’utilisateur et ils vous permettront de mieux comprendre pourquoi vos utilisateurs moyens agissent comme ils agissent.

B) Idéation

C’est la phase vedette. La phase du « Y’en ont fumé du bon! ». C’est lors de cette phase qu’il y a des remue-méninges, du brassage d’idées et que les prototypes sont faits.

1- Remue-méninges

Il faut alors laisser notre  jugement de côté et qu’on se permette de trouver des associations d’idées uniques et inattendues. Aucune idée ne devrait être rejetée  à cette étape. Même les plus mauvaises idées peuvent nous mener dans des zones intéressantes. À propos des idées, c’est connu que la qualité provient de la quantité.

2- Prototypes, prototypes, prototypes

Il s’agit d’une phase également trop souvent négligée, mais d’une importance capitale. C’est l’action qui corrigera l’action. Faites des prototypes bruts et voyez comment les autres réagissent à ces prototypes. C’est fini l’époque où le designer écoutait la séance d’information, ne la questionnait pas trop et revenait avec trois idées, une conservatrice, une possible et une qui pousse les limites.

Les clients sont sophistiqués et peuvent contribuer. Les moyens technologiques nous permettent également de voir des réactions rapides d’utilisateurs. Allez-y, testez vos idées et n’ayez pas peur de les visualiser. Pour y arriver, il est important de développer un processus de prototypage rapide, peu cher et de gérer les attentes. Autrement, il sera impossible de réaliser cette phase.

Voici une petite règle facile à suivre pour vous aider à gérer la phase d’idéation. Il s’agit de (1J x 5P) + (1P x 5J) = Innovation. Soit une journée de remue-méninges par cinq personnes suivi d’une personne qui travaille sur le dossier pendant cinq jours. Comme ça on optimise le travail de groupe et l’approfondissement individuel. Cela dit, la personne qui travaille sur le projet pendant cinq jours doit avoir de la rétroaction au moins cinq fois.

3- Sélection stratégique

Trouver « LA » solution parmi l’ensemble des idées est un exercice en soi. La bonne solution peut être déjà trouvée, mais ne sera pas sélectionnée pour différentes raisons. La sélection devrait reprendre la séance d’information initiale et chercher une solution qui soit pertinente pour le groupe cible, unique sur le marché et en accord avec la vision et les capacités des l’entreprise.

C) Implantation

Une fois l’idée trouvée, on doit l’implanter. Puisqu’il s’agit de la méthodologie pour générer des innovations, nous ne parlerons pas de gestion de projets. Nous voulons simplement rappeler que l’idée doit être vendue et qu’il est important d’écouter les utilisateurs pour trouver des améliorations futures.

1- Vendre l’idée

Si personne ne croit que vous avez trouvé la solution, votre idée va mourir. C’est pour ça qu’il est important d’inclure dans le processus une phase où l’on ira vendre l’idée aux différentes parties impliquées.

2- Écouter

Le meilleur test pour un produit est l’utilisation réelle. Depuis le début, nous tentons de prévoir comment notre solution sera utilisée et si elle plaira. Maintenant, c’est le test de la vraie vie. En web, certains sites sont pour toujours en mode Beta. Il est possible d’étendre cette approche aux services et aux produits.

Créer de nouvelles idées demande beaucoup d’efforts et  crée toujours une certaine insécurité. Si les paumes de vos mains ne sont plus moites, c’est que vous avez débouché sur un terrain solide et que vous détenez probablement déjà votre idée novatrice. Bonne transpiration sinon.

Question: dans la masse des informations informelles qui apparaissent à chaque instant, quels sont les sujets les plus populaires? Ou qu’est-ce qui a été dit au cours des deux dernières semaines, jours et heures sur la grippe AH1Ni, sur Barack Obama, sur le dernier jugement de la Cour suprême du Canada relativement aux « écoles passoires »?

Autre question: qu’est-ce qui se dégage de tout cela? Y-a-t-il des tendances, des thèmes récurrents, des quasi-consensus à partir desquels on peut prendre des décisions, bâtir une stratégie, programmer une intervention?

À toutes ces questions, Thierry Hubert estime qu’il est possible de répondre « non » en utilisant Google, dont l’algorithme de recherche est « vieux de plus de dix ans ». Mais, en utilisant le moteur qu’il a créé, le Darwin Awareness Engine, on peut obtenir une analyse en temps presque réel – le délai est de 20 minutes environ – de centaines de sources sur le Web pour en faire apparaître les lignes de force.

Une version grand public de ce moteur de recherche est accessible sur le site DarwinDevCorp.com via les termes « alpha access » dans le menu supérieur. L’accès est grauit, mais il faut préalablement demander un code d’accès. Une fois cette formalité remplie, on accède à la page du moteur de recherche où, quand l’on jette un coup d’œil au haut de l’écran, on voit immédiatement les « rising stars » des dernières 24 heures dans l’actualité formelle (journaux). La méthode utilisée est brillante, car on utilise un système semblable à celui des cotes boursières: les mots défilent avec à côté de chacun d’eux un pourcentage qui indique l’évolution de leur « poids » dans l’actualité des dernières 24 heures.

L’intérêt de ce moteur, c’est que l’on peut y lancer des requêtes sur un terme en particulier et en indiquant au moteur d’aller creuser du côté des informations informelles (voir l’onglet new à gauche en haut). On peut même enregistrer ces requêtes de sorte que, lors d’une visite ultérieure, on peut faire défiler sa ou ses requêtes. Il est à noter qu’il s’agit d’une version alpha pour laquelle il n’y a pas encore de tutoriel… À explorer néanmoins sans modération!

Ainsi, lorsque la décision d’ouvrir un commerce en ligne se présente, il est impératif de connaître le mieux possible le nouveau marché à desservir. Une stratégie de mise en marché avec des objectifs mesurables permettra aussi d’ajuster au besoin la démarche suivie et d’en retirer le meilleur retour sur investissement.

La réflexion stratégique devra tenir compte de trois éléments clés : les processus d’affaires en ligne et hors ligne, les technologies ainsi que les communications.

Ce texte dresse la table pour les prochains où nous approfondirons les points suivants : le rôle de chacun des éléments clés, leur impact et leur importance dans le cadre d’une stratégie d’affaires en ligne rentable.

Les processus d’affaires

Opérer un commerce en ligne peut grandement influencer le quotidien d’une entreprise. Il est donc important de bien organiser, voire optimiser, les processus d’affaires dans le but d’en faciliter l’implantation et le déroulement.

Processus d’affaires hors ligne

Qu’il s’agisse d’un pur commerce électronique ou non, l’entreprise devra ajuster ses opérations pour être capable de faire face à la demande qui provient du web. La « demande » peut prendre plusieurs formes. Il faudra répondre à des courriels de clients, coordonner les stocks en magasin et ceux réservés pour la boutique en ligne et gérer l’envoi par la poste d’articles auparavant uniquement vendus en magasin.

Ces exemples illustrent les concepts « front-office » et « back-office », où ce dernier fait référence à la portion logistique, nécessaire pour opérer un site de commerce en ligne, que le client ne voit pas.

Processus d’affaires en ligne

Plusieurs processus d’affaires se déroulent directement à partir du site de commerce en ligne. L’expérience web d’un utilisateur peut être séparée en deux étapes. La première étape concerne tout ce qui se passe avant l’achat d’un item. La deuxième étape étant tout ce qui se passe après l’achat de l’item en question.

L’idée est d’accompagner le client internaute tout au long de son processus décisionnel, de son processus d’achat et de son expérience post-achat.

Le processus décisionnel fait référence au processus par lequel l’utilisateur passera pour prendre sa décision à savoir s’il achètera le produit ou non. Pour bien l’accompagner, il faut savoir ce qu’il cherche, comment il le cherche et à quel moment il le cherche.

Le processus d’achat correspond aux étapes du paiement. Les utilisateurs devront-ils se créer un compte ou devront-ils s’inscrire à une infolettre avant ou après avoir effectué leur paiement ?  Le nombre d’étapes est crucial et il sera intéressant d’explorer éventuellement pourquoi et surtout comment optimiser le processus d’achat des utilisateurs d’un commerce en ligne.

L’expérience post-achat est également très importante et souvent négligée par les détaillants en ligne. C’est à cette étape qu’on peut marquer de précieux points pour fidéliser la clientèle internaute. C’est un peu comme le sourire d’un commis en magasin lorsqu’on quitte la boutique avec nos achats. Ça relève du gros bon sens!

Les technologies

Le commerce en ligne évoque d’abord la technologie pour l’aspirant commerçant. Plusieurs questions peuvent nous venir en tête telles que: Existe-t-il des outils gratuits pour faire des commerces électroniques ? Qui est capable de programmer un commerce électronique ? Où va-t-on héberger le site ? etc.

Toutes ces questions sont légitimes et constituent un point de départ. Ce qui est le plus important est de comprendre l’impact, les risques et les bénéfices reliés aux choix technologiques qui seront faits.

Système de magasinage

Les systèmes de magasinage, souvent appelés « paniers d’achats « , sont très certainement la pierre angulaire des composantes technologiques d’un commerce électronique.

Un système de magasinage en ligne est l’outil qui permettra de définir la structure de présentation des produits. C’est également avec cet outil que les options de paiement, de livraison et de taxes seront programmées.

Le système de magasinage propose toujours un panier d’achats qui peut parfois être tout à fait adapté aux besoins (sur mesure) et parfois pas du tout ! Il gère très souvent le paiement une fois que le panier est rempli et que l’utilisateur est prêt à passer à la caisse.

Ce moment est névralgique! C’est le moment de conclure la vente. La règle est souvent très simple : il faut limiter les freins à la transaction. C’est alors qu’entrent en jeu les notions d’ergonomie et de conversion.

Sécurité des transactions en ligne et infrastructure technologique

De plus en plus de commerces en ligne voient le jour et les gens sont souvent familiers avec ces boutiques virtuelles. Que ce soit pour faire des transactions bancaires, des paiements de factures ou du magasinage virtuel, les internautes s’attendent à un environnement sécuritaire et fiable. Il faut donc mettre en place tous les éléments utiles à susciter leur confiance : un environnement sécurisé avec une clé dite SSL, le sceau de sécurité qu’on reconnaît habituellement par un cadenas fermé, les politiques de confidentialité, etc.  Il faut surtout éviter d’avoir des pages d’erreur durant le processus.

Transaction en ligne

Une fois l’infrastructure logicielle, matérielle et informative mise en place, il faut ensuite percevoir les paiements dans un compte marchand en ligne. Selon votre budget et vos ressources techniques, diverses options s’offrent à vous.

Faut-il avoir son propre compte marchand ? Peut-on le louer ? Y a-t-il des commissions à payer ? Et les obligations légales d’un marchand en ligne… ressemblent-elles à celles d’une boutique de «brique et de mortier»? Voilà de judicieuses questions sur lesquelles la lumière sera faite dans un prochain article, mais pour faire une réponse courte, cela dépendra de la façon dont sont organisées vos opérations actuellement.

Communication

Vous avez travaillé très fort pour mettre en ligne votre site web ! Eh bien toutes mes félicitations, mais la partie ne fait que commencer ! Souvent dans un projet Web, les entreprises misent tout sur la conception et la mise en place, mais négligent la communication et la mise en marché de leur projet.

SEM («Search Engine Marketing»)

Sur le Web, on dit que les internautes ne sont qu’à deux clics de votre compétiteur. Mais encore faut-il qu’ils arrivent à vous trouver ! D’où l’importance d’inclure le marketing de recherche (SEM) au niveau stratégique. Cela permet d’identifier les mots et termes autour desquels l’entreprise devra construire son discours afin de bien sortir dans les résultats des moteurs de recherche.

Contenu

Comme les gens ne peuvent ni toucher ni sentir ce qu’ils achètent en ligne, il faut donc leur en offrir un peu plus sur le plan de l’information. L’utilisation de belles et grandes photos offrant différents points de vue est intéressante et pertinente, mais il ne faut pas oublier que le contenu est roi. Donc : description, liste d’ingrédients, choix de couleurs, de saveurs, etc. Voilà tous des points essentiels pour que l’internaute soit confiant de faire le bon choix de produit ou service. On suggère aussi d’écrire en fonction des bénéfices qu’il retirera de son achat.

Il importe de fournir rapidement à l’internaute l’information qu’il recherche en lui faisant faire le moins de clics possible. Cette étape constitue le défi majeur pour tout commerçant en ligne qui doit éviter que le visiteur ne fasse deux clics de trop, ceux qui mènent chez son compétiteur,

Gestion de la clientèle

La gestion de la clientèle constitue un point clé des sites de commerce en ligne. En conservant l’historique d’achat des clients, il est possible de dresser un portrait assez juste de chacun des consommateurs.

On peut ensuite se servir de ces informations pour adapter les communications promotionnelles, assurer un meilleur service à la clientèle ou encore permettre au client de s’en servir directement lui-même afin de répéter une commande par exemple.

Les possibilités des commerçants en ligne sont très nombreuses en ce qui a trait à la gestion de la clientèle… Il va de soi qu’approfondir le sujet sera très intéressant.

Voilà, la table est mise. J’espère que vous apprécierez!

À la prochaine !

La gestion de projet devient de plus en plus une science, mais la gestion de projets créatifs n’en est qu’à ses débuts pour sa part. Grâce au Project Management Institut et à la certification PMP, les gestionnaires de projets partagent maintenant leurs meilleures pratiques pour nous livrer des projets à temps qui respectent aussi les attentes. Dans un projet créatif, la difficulté est de livrer une solution encore inconnue au début.  La difficulté est de gérer l’innovation. Faire correctement les choses ne suffit plus. Nous devons savoir comment livrer les bonnes choses, être efficients et non seulement efficaces. Mais il n’est pas toujours facile de créer un environnement propice à l’innovation. Sur ce plan, nous avons beaucoup à apprendre des designers.

L’« Approche Design », connue sous l’appellation « Design Thinking » en anglais, est un processus pratique et créatif qui vise à améliorer les résultats recherchés.  C’est un processus de gestion de l’innovation qui s’inspire de la façon dont les designers et autres créatifs trouvent des solutions. Si vous avez travaillé avec des designers, vous savez qu’ils sont heureux lorsque la solution est inconnue au début du projet. Pour eux, c’est là que réside le défi.

Les designers ont dû créer une méthodologie de gestion de projet qui favorise les solutions créatives tout en respectant les contraintes de base (séance d’information, budget, délai).  Roger Martin, doyen de la Rothman School of Managent, et Tim Brown, CEO de IDEO, disent tous deux que les gestionnaires devraient s’inspirer de la façon dont travaillent nos designers. J’y crois également profondément.

Il ne s’agit pas de devenir designer mais de savoir penser comme eux pour trouver ses solutions innovatrices. D’accepter d’utiliser son hémisphère droit et non seulement gauche dans la gestion d’un projet. Voici sept caractéristiques de la pensée des designers qui vous aideront à développer des solutions innovatrices.

1.     Trouver des solutions centrées sur l’usager

C’est un lieu commun de dire que les projets innovateurs doivent être centrés sur l’usager, mais pour les créatifs, c’est au cœur de leur façon de travailler. Un bon designer ira au-delà de la commande initiale afin de comprendre le véritable besoin. Il recherchera la perle ou l’intuition qui l’amènera à la meilleure solution. Il lui faudra saisir cette petite étincelle de conscience qui permet de connecter avec la motivation profonde de l’usager.

Il est à noter que le but n’est pas de respecter la perspective du client ou du patron, mais bien de l’usager. Dans plusieurs organisations où règne l’insécurité et où les têtes tombent au quart de tour, les salariés finissent souvent par encadrer leur inspiration en fonction des dirigeants et non des utilisateurs…

2.     Recherches empathiques et pas seulement empiriques

On peut faire dire n’importe quoi ou presque à une recherche. Il est important d’avoir certaines statistiques pour avoir une vue d’ensemble de notre groupe cible. Les designers et créatifs vont souvent franchir un pas de plus et tenter de se glisser dans la peau des futurs utilisateurs. De ressentir ce que le groupe cible ressent afin de mettre de la chair sur les statistiques. Idéalement, ils suivront le cheminement du groupe cible et vivront son expérience.  C’est d’ailleurs une des clés de l’innovation créative, mais trop souvent jugée superflue.

3.     Miser sur la friction créatrice

Les créatifs acceptent de travailler avec des gens aux perspectives et origines différentes des leurs. Nous filtrons tous notre réalité à travers les lentilles de nos expériences. Devant la même situation, différentes personnes percevront différentes choses. Et c’est très bien ainsi ! Avoir différentes perspectives permet de trouver plusieurs solutions au sein d’une même équipe.

Le défi pour les gestionnaires est d’accepter la « friction créatrice ». Si tous ne pensent pas pareil, on doit s’attendre à ce que les individus éprouvent parfois de la difficulté à collaborer. C’est normal et sain qu’il y ait des désaccords dans un processus de création. Rechercher l’harmonie parfaite équivaut à rechercher que tous pensent de façon similaire et de ce fait à limiter grandement l’innovation.

4.     Voir les contraintes comme un jeu

Les gestionnaires voient souvent les contraintes comme des ennemis tandis que les créatifs y voient des éléments qui rendent le jeu plus intéressant. Par exemple, le manque de budget est une contrainte commune qui n’affecte pas les créatifs. Ils y voient normalement un défi de plus. C’est souvent dans ces dossiers que les équipes se dépassent pour trouver des innovations.

5.     Penser de façon logique et … intuitive

Les créatifs se permettent de former des hypothèses de façon intuitive en faisant des liens entre des idées ou objets qui à première vu n’ont aucun rapport. La méthode implique d’accepter qu’au début d’un projet, on ne doive pas porter de jugement. Les créatifs savent que la qualité peut surgir au milieu  de la quantité. En étant trop sélectifs au début, nous nous coupons de solutions inattendues. Un bon designer utilisera d’abord l’intuition pour accoucher d’un maximum de nouvelles idées et puis dans un deuxième temps, il utilisera la pensée logique pour sélectionner celles qui ont le plus grand potentiel de succès.

6.     Processus de découvertes dans le concret plutôt que  l’abstrait

J’ai vu souvent des designers prendre un bout de papier et commencer à dessiner alors que les autres parlaient de façon abstraite d’une stratégie. Ils sortaient un bout de papier et disaient « Comme ça ? » Même s’ils n’avaient pas toujours la réponse exacte, ils contribuaient ainsi grandement à trouver la solution finale. Il est tellement facile de se perdre en stratégies abstraites et en discussions. Un bon créatif va expérimenter, faire des prototypes bruts et tester la direction avec ses clients, ses confrères et même le groupe cible.

7.     Rechercher les projets cool et non la stabilité

Avoir un gros client institutionnel est une bénédiction autant qu’une malédiction pour un designer. C’est une bénédiction parce qu’il pourra travailler sur de nombreux projets, et une malédiction parce qu’ils se ressembleront tous. Ils recherchent plutôt des projets cool, des projets qui ont des contraintes, mais qui permettent au designer de s’exprimer. Les designers vont ainsi préférer une succession de projets cools plutôt que la stabilité.

En appliquant ces sept caractéristiques au processus de gestion de vos projets créatifs, vous accroissez les chances qu’ils débouchent sur de véritables innovations.

Suite la semaine prochaine.

Cette progression est due principalement à l’augmentation rapide de l’accès gratuit sur les bornes Wi-fi publiques (cafés, restaurants, places publiques) ou privées au bureau et à la maison. Il est passé de 5% en 2008 à 18% en septembre dernier pour toutes les requêtes d’accès à Internet à partir d’un mobile aux États-Unis, selon un rapport de métriques mobiles de AdMob. Et au sommet de la fusée qui décolle, on ne peut encore dire qui, d’Apple ou Google, va l’emporter.

Il est vrai que les iPhone et les iPod Touch sont responsables de la plus grande partie de cette croissance. Pour beaucoup d’utilisateurs (les babyboomers sont encore très vivants), l’intérêt du mobile va être mesuré cependant en utilité et non en pizazz selon l’expression anglaise qui réfère à la flamboyance sans substance (ceci dit sans discrédit pour les produits d’Apple que j’affectionne depuis longtemps). Sur ce point, Google vient de frapper un grand coup.

À peine deux ou trois mois après s’être vue évincée partiellement du magasin d’applications du iPhone, Google a lancé hier  Google Maps Navigation, une suite d’applications qui marie géolocalisation et recherche d’information locale sur Internet. Son bon coup est réservé pour l’instant aux appareils réglés par son propre système d’exploitation, Android,

Selon TechCrunch, l’intégration au système de diverses composantes axées sur sa facilité d’utilisation et sa fonctionnalité en feront un outil de choix aux dépents principalement des applications payantes de géolocalisation que le système rend caduques en étant gratuit. Entre autres, il améliorera à coup sûr la vie de ceux qui perdent de plus en plus la mémoire (ceci dit sans aucune malice parce que je ne suis pas si loin que ça d’en faire partie). On peut, notamment, faire des recherches de commerces sans en avoir l’adresse, des requêtes orales grâce à la reconnaissance vocale (en anglais seulement pour l’instant), obtenir facilement la carte d’un quartier grâce à Google Maps avant de passer en mode Street View à mesure qu’on s’approche de sa destination, etc. Le gros morceau.

Ce lancement arrive alors que la pointe de tarte des recherches sur Internet pour de l’information locale suit une courbe qui a l’allure d’une vague qui pourrait devenir un tsunami bientôt. Selon TMP Directional Marketing, ce type de recherches a crû de 31% depuis un an. Les gens cherchent principalement dans les bottins en ligne (42%), des cartes (41%), des restaurants (37%) et des cinémas (30%).

On peut faire beaucoup de reproches aux mobiles sophistiqués (comme de distraire de plus en plus de gens de la réalité immédiate qui les entoure), on ne les arrêtera pas de proliférer. Ils vont même remplacer le guichet automatique. Après avoir trouvé un endroit où dépenser, il faut bien payer. En tout cas, sur ce plan, c’est l’Afrique qui nous montre la voie.

Avant même de recourir à  la panoplie des utilitaires décrits plus bas, on peut mettre à contribution son entourage virtuel avec le jeu des questions-réponses. Demandez une question à vos connaissances. Si elle les intrigue, elle sera relayée par le «bouche à oreille» auprès des connaissances de vos connaissances. S’ils possèdent les informations que vous recherchez, le procédé se révélera très efficace et rapide.

Une excellente raison de la mise en place de cette veille vient de ce qu’il est difficile de se retrouver dans l’immense richesse des informations diffusées dans Twitter. Bon nombre de méthodes et d’applications peuvent êtres mises en place afin de filtrer la masse d’information et en extraire les informations utiles et d’actualité, sans le bruit !

Regrouper nos adeptes (following) par intérêts

Dès que nous nous inscrivons à Twitter, nous recherchons des contacts à suivre. Mais rapidement, il devient impossible de suivre l’ensemble de nos «abonnements, suivis, filés…» selon la traduction en cours (oui, Twitter est en cours de traduction).

La solution la plus simple pour filtrer le flux d’information de nos contacts est de choisir le client Twitter adapté à nos besoins. J’utilise TweetDeck, une application AIR (une trousse de développement créée par Adobe) téléchargeable qui permet de gérer plusieurs comptes, créer des groupes de personnes homogènes et également filtrer par mots clés. Hootsuite fait la même chose en se déroulant complètement en ligne.

D’autres choix existent comme Filttr où le débit des tweets peut-être diminué selon les contacts et les mots clés «blacklistés» ou «whitelistés». Mixero et Philtro où la classification des tweets en « pertinents » ou « peu fiables » complètent l’offre.

Plus classique, par mots clés

Lorsque l’on évoque la veille, ce qui vient à l’esprit pour mettre en place cette veille est la recherche par mots clés.

Le premier réflexe sera d’utiliser la recherche officielle de Twitter. Le choix n’est pas si mauvais que cela car elle est rapide et efficace, grâce aux nombreux opérateurs de recherche ou à l’aide de la recherche avancée.

Prenons un exemple, il est assez simple de rechercher un mot ou une expression dans une zone de X km autour d’une ville ! Utile lors de la veille régionale voire locale, dans la langue de Molière. Cerise sur le gâteau, la requête peut spécifier que l’on recherche seulement les messages positifs, négatifs ou posant une question !

Les recherches, depuis la page d’accueil de Twitter, peuvent être sauvegardées  et rappelées d’un clic. Si désiré, un bouton permet de supprimer la recherche lorsqu’elle est de nouveau affichée.  Notons au passage qu’il n’est pas indispensable d’être membre de Twitter pour utiliser ces recherches.

Et puis, il est possible de transformer la recherche en flux de syndication (fil RSS) pour s’abonner aux messages à venir qui répondront aux paramètres d’une requête (la plupart des applications mentionnées plus loin le permettent également). D’autres s’intéresseront à la création d’un widget de recherche qu’ils pourront afficher dans un site par exemple. L’utilisation de moteurs plus traditionnels comme Icerocket peut servir notament à discriminer les résultats selon qu’ils comporteront un lien ou non.

D’autres services et outils de recherche plus ou moins performants ou originaux permettent une recherche dans les messages échangés. Tweetbeep vous alerte par courriel, commeTweetalarm. Attention toutefois de ne pas être noyé sous les messages.Tweetscan permet de suivre les tweets selon les mots clés, et permet les alertes par courrier électronique. Il est possible d’ajouter TweetScan  parmi les moteurs de recherche de votre navigateur ou de l’ajouter à Netvibes grâce au module dédié. Autre moteur que l’on peut ajouter dans son navigateur : Tweetzi.

La comparaison entre cinq phrases ou mots clef est assurée par Tweetvolume. Twazzup est à signaler pour la diversité des informations fournies en français : mots clés associés, suggestion de contacts, tweets populaires, derniers tweets…

Traquer autant de mots clés ou d’expressions que vous voulez sur un seul écran est envisageable par Tweettabs. Ses concurrents : Monitter qui permet de limiter la recherche autour d’une ville et Tweetgrid paramétrable en 1, 3, 6 ou 9 fenêtres, verticales ou horizontales.

TwitterSpectrum permet de trouver les mots clés à partir de deux mots, Tweefind ajoute une indication de rang d’utilisateur, Tweetchannel autorise la création des canaux de discussion.

La particularité  de Twitter : les hashtags

Parmi les fonctionnalités de twitter, les «hashtags» sont l’une des originalités de ce média. Un hashtag est un moyen de regrouper les tweets qui parlent d’un même sujet. Par exemple, lors d’un événement ou pour décrire un thème. Le hashtag est composé d’un dièse # que l’on place avant un mot-clef et que l’on place dans le message.

Aussi, la recherche des hashtags est un moyen aisé de suivre une partie des actualités dans Twitter. Le site hashtag.org est un bon départ !  Les déclinaisons sur les groupes , l’index des hashtag et les graphes sur l’évolution de l’emploi des tags répondent à une grande partie des besoins du veilleur.

En complément, on peut utiliser Twitscoop qui ausculte les messages Twitter afin d’extraire les mots les plus utilisés (l’actualité très américaine) pour les regrouper dans un nuage de tags.

Autres pistes pour la veille : les liens et les vidéos

Contrairement à une idée reçue, seulement 19% des tweets contiennent des liens (source danzarrella.com). Il serait dommage de ne pas profiter de cette aubaine !

Depuis la recherche de Twitter, il est déjà possible de rechercher les messages qui contiennent un lien en indiquant «filter:links» dans sa requête. Toutefois, il sera parfois intéressant d’employer les services prévus pour la recherche de liens.

Tweetmeme classe les url les plus twittés du moment (de la même façon que le site digg qui classe les nouvelles par popularité) avec un tri unique (nouvelles, image, vidéo). La clé de tri est le nombre de RT (messages re-publiés sur Twitter). Microplaza fournit le même genre de service, mais seulement à partir des tweets des personnes que l’on suit.

Autre service, Twitturly agrège, selon les langues, les grosses conversations sur une URL ou un site Web.

Pour ceux qui aiment la simplicité  ou recevoir cette veille en courrier, Backtweets est pour vous !

Surveiller le traffic de vos contacts, sur des mots clés ou au sujet d’une URL, n’est peut-être pas suffisant pour certains d’entre vous. Les vidéos sont peut-être ce que vous souhaitez contrôler.

Ainsi, Twitmatic, est un service dédié à la découverte des vidéos partagées sur Twitter, comme son concurrent OneRiot et Tweetmeme, décrit précédemment (ces deux derniers services ne surveillent pas que les liens vidéo).

Des astuces pour améliorer sa veille

Bien entendu, vous rechercherez rapidement à optimiser les recherches.

Ce qui fait le plus de bruit dans Twitter, ce sont les RT (ReTweet) car il s’agit toujours de la même information. Prévoyez donc dans votre filtrage d’inclure un « -RT » en plus du mot clé ou du hashtag.

Parfois, vous trouvez un message qui appartient à une discussion et vous aimeriez suivre le fil du débat. Sachez que chaque conversation possède une ID. Un clic sur la date de publication : « about … ago » par exemple, ouvre le message dans une fenêtre. Copiez donc le code en chiffre à la fin de l’URL. C’est l’ID de la conversation. Muni de cette ID, un passage dans le service Tweader et vous récupérez tous les échanges de la discussion.

L’étude des tendances et la recherche de nouveaux contacts dits «intéressants» sont absents de cet article, ainsi que Yahoo Pipe (qui mérite un article à lui tout seul). Mais, à n’en pas douter, il y aura une suite pour la recherche en temps réel via Twitter

Pour aller plus loin

• 100 Tips, Tools, and Resources for Twitter Research
• 7 ‘Secret’ Ways To Use Twitter Search

Comprendre et maîtriser le Web était le thème du dernier Webcom Montréal tenu le jeudi 22 octobre… Pour les entreprises qui vendent des « produits classiques » comme des frigos, cet objectif implique la maîtrise parfaite du soutien au consommateur qui vient s’informer sur le site de l’entreprise. Ne pas le satisfaire, c’est se tirer dans le pied!

« Cherche frigo pas cher blanc avec congélateur en bas et garanti longtemps »… cette requête sur le site de Corbeil électroménagers donne un résultat: un réfrigérateur LG de 10 pi3, garanti un an, mesurant 1,72 m et vendu 594,99 $. Pas mal pour une recherche un tantinet pittoresque mais néanmoins précise. On pourrait tiquer sur la durée de la garantie, mais un an semble être la norme.

Au-dessus du résultat, l’internaute voit Est-ce le produit que vous cherchez? Si oui, on l’invite à contacter un agent, sinon il peut cliquer sur Non, je veux voir autre chose, ce qui introduit un tableau surmonté de cette phrase Nous n’avons aucun produit compatible (…), mais nous avons les choix suivants... Par là, on veut éviter que le client potentiel quitte le site ou doive effectuer une nouvelle recherche!

On utilise également d’autres moyens comme l’apparition de suggestions au cours de la frappe, la comparaison de produits, la transmission de demandes à des experts humains qui ont accès au parcours emprunté par le consommateur. Encore mieux : au fil du temps, le moteur de recherche apprend à partir des mots et des clics des internautes.

Résultat : Des ventes en hausse sensible (un pourcentage à « deux chiffres » paraît-il!). Comme quoi un support total au client peut se traduire par des profits accrus. C’est « conforme » à l’esprit du Web 2.0 qui, à travers la simplicité, cherche à produire, selon Sylvain Paillard, « des expériences riches, visuelles, personnalisées, cohérentes, efficaces… »