En vertu de l’article 54.1 de la LPC, les achats par internet sont des contrats à distance.  Il s’agit de contrats qui sont conclus lorsque le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l’un de l’autre et qui sont précédés d’une offre du commerçant pour conclure un contrat à distance.

Obligations du commerçant

Lorsque le commerçant propose l’achat de biens ou de services à distance au consommateur, la loi (art. 54.4 LPC) l’oblige à fournir une description détaillée de son offre. Celle-ci doit contenir les renseignements suivants :

• le nom et les coordonnées du commerçant en question, y compris le numéro de téléphone, celui du télécopieur et l’adresse électronique ;

• une description détaillée de chaque bien ou service qu’il offre en vente ;

• le total des sommes de l’achat, y compris le prix du bien ou du service, les frais connexes et les taxes ;

• la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés pour les droits de douane, les frais de courtage et les autres frais qui pourraient vous être demandés ;

• la devise (Euro, dollars US, etc.) utilisée pour régler le montant de la transaction ;

• s’il y a lieu, la date, le mode, le délai de livraison et le nom du transporteur ;,

• les politiques internes à propos des conditions d’annulation, du retour de la marchandise, des échanges ou du remboursement.

Ces renseignements doivent être placés bien en vue dans le site Internet d’un commerçant, dans la documentation transmise. Les renseignements fournis par le commerçant doivent être faciles à comprendre pour permettre au consommateur d’accepter ou de refuser l’offre qui lui a été faite avant de conclure la transaction. Un commerçant peut percevoir un paiement anticipé avant d’exécuter son obligation principale seulement s’il s’agit d’un paiement par carte de crédit.

Le commerçant dispose de 15 jours pour transmettre au consommateur  le contrat écrit qui doit être présenté  de manière à ce que ce dernier puisse le conserver et l’imprimer. Le consommateur pourra  ainsi vérifier si le contenu du contrat correspond à l’offre du commerçant.

Droits du consommateur

La loi (art. 54.8 LPC) permet au consommateur d’annuler un achat lorsque le commerçant ne respecte pas une ou plusieurs de ses obligations :

• le commerçant n’a pas respecté son obligation principale de livraison dans les 30 jours suivant la date indiquée dans le contrat ou à une autre date convenue par écrit avec vous. Si aucune date n’est indiquée dans le contrat, le consommateur peut annuler dans les 30 jours de la date de l’achat ;

• les documents ne sont pas livrés à temps pour vous permettre d’utiliser les services ou d’assister à un événement, s’il s’agit de services de transport, d’hébergement et de restauration, ou dans le cas d’événements et de spectacles ;

• si le commerçant a transmis au consommateur le contrat mais que ce dernier ne peut pas le conserver et l’imprimer, le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;

• si le consommateur n’a pas reçu un exemplaire du contrat dans un délai de 15 jours suivant la transaction, le délai d’annulation est de 30 jours à partir de la date de la transaction.

La loi permet aussi au consommateur (art. 54.9 LPC) d’annuler en tout temps avant l’exécution du contrat, si :

• le commerçant ne lui a pas fourni les renseignements obligatoires ;

• le commerçant ne lui a pas donné l’occasion d’accepter, de refuser ou de corriger son achat avant la conclusion du contrat ;

• le commerçant ne lui a pas transmis les renseignements indiqués dans l’offre de façon à garantir qu’il puisse les conserver et les imprimer ;

• le contrat ne respecte pas les exigences de la loi.

Obligations du consommateur

Pour annuler un achat à distance, le consommateur doit d’abord transmettre un avis d’annulation au commerçant. La loi n’exige pas un modèle précis d’avis d’annulation ni une façon particulière de le transmettre. Toutefois, l’annulation entrera en vigueur à la date de la transmission de l’avis. Il est donc recommandé de conserver une preuve de la transmission de cet avis.

Le commerçant devra alors rembourser le consommateur dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. De son côté, le consommateur devra retourner les biens dans l’état dans lequel il les a reçus, dans les 15 jours de la transmission de l’avis, ou 15 jours après la livraison si elle a été faite après l’annulation de l’achat.

Lorsque le commerçant ne rembourse pas au consommateur le montant de son achat, ainsi que tous les frais liés à un contrat accessoire, et lorsqu’il a payé avec une carte de crédit, la loi l’autorise, à l’article 54.14 LPC, à demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. C’est-à-dire créditer son compte du montant dû par le commerçant, dans les 60 jours suivant le refus du commerçant de lui rembourser.

Le consommateur doit faire une demande écrite à l’émetteur de sa carte de crédit. Cette demande doit contenir les renseignements suivants :

• le nom du titulaire de la carte de crédit ;

• le numéro de la carte ainsi que la date d’expiration ;

• le nom du commerçant ;

• la date de la transaction (la conclusion du contrat) ;

• le montant débité  au compte de la carte de crédit ;

• la description détaillée des biens ou services achetés ;

• le motif de l’annulation ;

• la date de l’annulation de l’achat et le mode de transmission de l’avis d’annulation.

L’émetteur de la carte de crédit doit lui transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Il doit créditer son compte du montant de toutes les sommes dues, c’est-à-dire procéder à l’annulation des frais portés à son compte de carte de crédit pour la transaction, ainsi que tout contrat accessoire, selon l’échéance la plus courte, soit :

• au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la demande ;

• ou dans un délai représentant deux périodes d’états de compte transmis par l’émetteur de la carte de crédit.

Note : L’information contenue dans cette chronique est générale et ne constitue pas un avis juridique.

Phoenix Marketing International a dévoilé aujourd’hui une étude trimestrielle portant sur les investisseurs de 21 ans et plus, aux revenus supérieurs à 50 000 $US annuellement, qui font en moyenne 4 à 9 transactions par mois (investisseur actif) ou 10 transactions et plus par mois («trader» actif). On voulait savoir comment cette clientèle ciblée réagit aux publicités qui l’ont dans leur mire.

L’étude suggère que 48 % des investisseurs ignorent systématiquement la publicité en ligne, et que 41 % veulent en savoir plus à propos de l’entreprise qui s’affiche. Une conclusion de l’étude suggère également que les entreprises devraient être très prudentes en associant leur nom à des sites Internet peu crédibles, car 41 % des investisseurs ne prêtent pas du tout attention aux publicités affichées qu’ils considèrent intrusives et agaçantes.

Selon un article de Michael Greenburg, paru dans Forex Magnates, ces chiffres n’ont rien pour alarmer les annonceurs qui devraient s’intéresser plutôt aux 52 % d’utilisateurs qui admettent être touchés. Il cite bien entendu les publicités en ligne à propos du marché d’échanges de devises étrangères Forex.

Vous avez sûrement déjà remarqué ces publicités. Si vous n’êtes pas impliqué dans ce type de transaction ou bien intéressé par les marchés financiers, il est certain que vous ne leur prétez pas attention. Par contre, plusieurs « traders » novices et bien des gens gravitant autour du monde de la finance et de l’investissement n’ignoreront pas ce genre de publicité.

En fait, je pense aussi qu’il faut toujours décanter l’information en fonction des chiffres présentés eux-mêmes, du contexte et de la clientèle ciblée. Si 48 % des utilisateurs se disent non concernés par les publicités en ligne dans ce groupe particulier, il en reste tout de même effetivement 52 % qui sont concernés à un degré ou l’autre !

La façon de présenter le titre de la part Phoenix Marketing International sous la forme « Online investors report optimism for their financial future and reliance on the Internet for trading research, yet most are not impressed by online advertising », n’est peut-être pas tout à fait appropriée et aurait eu le mérite d’être plus nuancée.

En fait, il s’agit tout au plus d’une autre variation du verre à moitié vide ou à moitié plein. Et vous, comment réagissez-vous aux pubs en ligne ?

Rien n’y parut à part un tweet suppliant pour qu’on lui fournisse un tissu mouchoir. Il a mis la foule dans sa poche en affirmant avec énormément d’humour que nous vivons à une époque formidable (profitant de l’occasion pour parler de son amour réel du hockey autant qu’il voulait et flatter en même temps l’assistance dans le sens du poil). Tout son propos n’a consisté à dire qu’« il n’a jamais été aussi facile de démarrer une entreprise. »

Sans camoufler son allure clownesque dont il joue sans honte, il a donné sa recette en n’omettant surtout pas d’exagérer. C’est plus facile à faire comprendre en noir et blanc.

Voici comment démarrer une entreprise en 2009 selon Guy Kawasaki :

1- Concevez un produit ou service que vous voudriez utiliser vous-mêmes.

Il ne faut pas se fier aux enquêtes de marché. Elles vous diront de fabriquer une version X d’un produit existant. Steve Jobs et Steve Wozniack (petit coup de chapeau à son Alma Mater) n’ont pas agi autrement quand ils ont voulu s’offrir leur propre ordinateur personnel.

2- Payez zéro dollar pour des outils

Avec les gestionnaires de contenus (CMS), des bases de données, des utillitaires de tout acabit accesssibles gratuitement ou presque en code source libre, il est devenu possible de mettre au point des services sophistiqués à des coûts dérisoires.

3- Payez zéro dollar pour du marketing

Avant, il en coûtait au moins 2 millions $ US juste pour lancer un produit aux Etats-Unis (20 000 $ par mois en relations publiques, 250 000 $ pour un kiosque dans une expo importante, etc.). Maintenant, on peut commencer sans un sou sur Facebook et dans Twitter.

4- Frayez avec le monde

En choisissant des mots beaucoup plus vulgaires pour le dire en anglais, M. Kawasaki a souligné que l’avis du critique du Wall Street Journal n’avait plus autant d’importance qu’avant. Il peut être plus payant de rejoindre les « nobodys » qui le feront savoir à des milliers d’autres « nobodys »,

5- Utilisez Twitter/Tweetmeme

Pour une fois, on parle d’un cordonnier bien chaussé. Certains diront un peu trop. M. Kawasaki a déjà été obligé d’admettre qu’il n’est pas seul à animer son compte Twitter dont tous les messages renvoient à son agrégateur Alltop. Tweetmeme ajoute un effet multiplicateur à l’impact de base de Twitter.

6- Payez zéro dollar pour du personnel

Se défendant de vouloir suggérer d’exploiter les employés, M. Kawasaki n’en reste pas moins fidèle à ses origines américaines pour souligner que le contexte actuel fait en sorte que le personnel coûte moins cher. Il n’a pas trop insisté sur ce point.

7- Placez vos billes dans les nuages

Il est maintenant possible de délocaliser ses systèmes informatiques à des coûts minimes avec l’informatique dans les nuages (cloud computing).

8- Livrez et testez après

N’attendez pas d’avoir peaufiné votre produit avant de le lancer. Livrez. Les gens sont toujours indulgents pour les premiers modèles. Face à une version beta, on réagit comme si c’était un nouveau bébé en acquiesçant avec les parents que c’est le plus beau du monde.

9- Évitez le capital de risque le plus longtemps possible

Fuyez les investisseurs le plus longtemps possible. Ils vous feront perdre votre temps sans vous être utiles vraiment. Ils se disent visionnaires et ont tous eu dans leur écurie un démarrage pet.com.

10- Nichez-vous

Cet ingrédient est déjà passablement connu. M. Kawasaki n’en a rien dit de plus qu’il faut identifier un produit ou un service unique qui aura de la valeur pour ses clients.

11- Ne vous fiez pas aux bozos

Après avoir fait défiler quelques citations célèbres de grands hommes d’affaires qui ont dit des âneries à propos de l’évolution de leur marché, M. Kawasaki affirme que les « rich and famous » ont été souvent plus chanceux que perspicaces. « C’est trop long comme trajet en voiture et je ne vois pas de modèle d’afffaires dans leur truc, » a-t-il lui-même répondu à l’analyste de Sequoia Capital qui l’appelait pour lui offrir le poste de premier chef de la direction de Yahoo.

Une pirouette de trop à mon avis. Même en ne se prenant pas au sérieux, M. Kawasaki désamorce trop ainsi la portée de tout ce qu’il a dit jusque là. Son discours recèle un fond de vérité beaucoup plus solide que ne le laisse appréhender sa prestation de très bon « standup comic ».

Rappelons que, selon une enquête de l’American Press Institute, 58% des médias américains envisagent de vendre leurs contenus pour réduire l’impact de la baisse de publicité sur leur support traditionnel et du volume insuffisant que leur rapporte cette source de revenus en ligne. Le quart des médias ont l’intention de procéder à ce changement au cours des prochains six mois.

S’il se concrétise, ce virage contrastera avec la situation actuelle alors que 90% des répondants au sondage de l’API affirment offrir leurs contenus gratuitement et que seulement 3% d’entre eux possèdent un système de paiement pour leurs contenus. Les directions de médias y penseront à deux fois s’ils se fient aux chiffres de Forrester et persisteront plus facilement dans leur décision s’ils accordent plus de confiance aux résultats dévoilés par BCG.

Les consommateurs rejoints par Forrester affirment à 80% être opposés à payer pour accéder à des nouvelles en ligne alors que ceux atteints par BCG, au nombre de 5 000 dans neuf pays, se montrent intéressés à 48%, parmi les seuls gens sondés aux Etats-Unis, à acheter de l’information sur Internet ou à partir de leur appareil mobile. Le découpage des gens volontaires pour payer selon Forrester n’aide pas tellement à y voir clair puisque 8% des répondants opteraient pour une formule qui leur donnerait accès à tous les contenus offerts en ligne et qu’un autre 8% aimeraient que les médias leur offrent des abonnements valables pour tous leurs supports.

Malgé leur taux de réponse élevé en faveur de contenus payants, les résultats de BCG aux Etats-Unis sont les plus bas observés dans les neuf pays. Ce même taux s’élève à 60% dans plusieurs pays d’Europe occidentale. De plus, le montant moyen que les sondés veulent dépenser par mois est le plus bas aux Etats-Unis à 3 $ alors que les Italiens se disent prêts à dépenser au moins 7 $ pour des contenus dans le même laps de temps.

Selon John Rose, associé à la tête des recherches pour l’industrie des grands médias à BCG, les intentions différentes des consommateurs américains sont dues au plus grand nombre de sources d’information gratuite aux Etats-Unis. Habitués à payer pour accéder à l’information qu’ils désirent, les Européens se montrent effectivement davantage intéressés à débourser encore plus s’ils perdent l’usage de médias gratuits jusqu’ici.

On doit conclure que le portrait n’est pas nécessairement rose pour autant dans le cas du sondage de BCG puisque les Américains ont un budget très peu élastique à consacrer à l’achat de contenus. Ils n’accrocheront pas à toutes les offres qui se présenteront.

Note : Le marché des contenus payants s’adressant au grand public est passablement différent de celui que rezopointzero compte desservir. Même en Amérique du Nord, les entreprises sont habituées à payer pour des contenus professionnels leur prodiguant conseils et études de cas dans toutes sortes de domaines. Les médias intéressés à consulter la recherche de Forrester devront d’ailleurs débourser 749 $ pour accéder au rapport complet.

On aurait cru ces temps révolus. Il reste cependant parmi nous bien des nostalgiques des années 90, gestionnaires et fournisseurs de services de développement, qui perpétuent de vieilles habitudes. Faites-vous partie de ce club sélect?

Comment identifier un site des années 90?

Il n’est jamais trop tard pour rectifier une approche, pour peu que les résultats obtenus permettent de rattraper le temps perdu. En identifiant certaines des faiblesses les plus apparentes d’un site, ce petit test vous incitera à continuer de vous tenir informé (e) sur rezopointzero.com et/ou à considérer un autre fournisseur de services lors de la refonte de votre site.

• Un projet Web est pour vous une dépense plutôt qu’un investissement.
• La phase de développement constitue la plus importante partie (70 % et plus) du budget total de réalisation de votre projet Web.
• La planification stratégique du site consiste à produire une maquette graphique de la page d’accueil.
• Vous ne faites pas de tests utilisateurs et préférez recueillir les commentaires des visiteurs après la mise en ligne.
• Votre approche centrée sur votre entreprise plutôt que sur vos clients/utilisateurs. On y trouve davantage de formules marketing vantant les mérites de l’entreprise que d’information qui répond aux besoins des clients.
• L’adresse URL d’une page de votre site ressemble à ceci : http://www.monentreprise.com/cms/servclient/?aModele=afficheN&cpsidt=85594735
• Les pages de votre site ont toutes la même adresse URL.
• Vous espérez réduire autant que possible les interactions avec les visiteurs en fournissant une section de questions et réponses.
• Vos statistiques de fréquentation indiquent le nombre de « hits » ou, pire, vous ne mesurez par les activités sur votre site.

Si vous avez répondu Oui à au moins une des affirmations ci-dessus: vous perdez de l’argent et votre conception de la réalisation d’un site Web doit être mise à niveau (voir le premier des signets à la fin de ce billet).

Page d'accueil du site de Microsoft, 1999.

De projet techno à projet stratégique

En 1999, un site Web était encore considéré, par bien des entreprises, comme une dépense, un petit luxe pour mettre en ligne une version électronique de leur brochure corporative. Les sites étaient des projets technologiques, réalisés par des programmeurs qui, souvent, formaient à eux seuls l’équipe du projet. Un projet dont on ne mesurait pas les résultats et qui passait parfois sous la responsabilité du service informatique, parfois sous celle du service du marketing.

En 2009, un projet Web constitue un investissement, avec ses indicateurs de performance. Pour atteindre les résultats souhaités, sa conception et sa réalisation requièrent un ensemble d’expertises du Web, de l’expérience utilisateur à l’intégration logicielle, en passant par le référencement. Intégré à la stratégie de communication et de marketing de l’entreprise, le site Web est un médium dont on mesure la fréquentation et l’utilisation et dont on planifie l’évolution pour en optimiser le rendement.

Mes signets

Guide des meilleures pratiques Web

Publié par Alliance numérique, pour mieux planifier un projet Web, mieux sélectionner un fournisseur de services et pour que votre projet Web soit un investissement rentable.

Wayback Machine

Pour les nostalgiques, la machine à remonter le temps sur le web.