L’explosion des réseaux sociaux et des applications pour mobiles intelligents suscite finalement de l’intérêt pour le commerce électronique au Québec. On peut en constater l’écho dans tous les médias. Il manquait ici un événement dédié spécifiquement aux affaires et commerce électronique où nos organisations pourraient s’initier à la chose pour rattraper leur retard notoire. Ce besoin est maintenant comblé. Le premier Salon eCom Montréal se tient le 18 mai prochain et comporte aussi une conférence déjà bien remplie où des représentants de Google, du Groupe Pages Jaunes, de Desjardins, de la SAQ, des agences NVI, Phéromone et Umen, entre autres, feront part de leurs services ou de leur expérience.

En apprenant son existence qui coïncidait avec le thème de notre prochain cahier, notre organisation, la Coop Innov X.0, a approché son promoteur, M. Stéphane Ricoul. Il s’est dégagé de cette rencontre une approche commune à travers des véhicules distincts. En conséquence, nous avons conclu en moins d’une semaine le partenariat dont on vous parle plus loin parce qu’il implique de notre côté une modification importante à notre fonctionnement. Pour l’instant, sachez que la conférence va être clôturée par le dévoilement de notre sondage exclusif avec l’agence de sondages SOM à propos des perceptions des manufacturiers québécois face au commerce électronique.

Pour décideurs néophytes

Questionné sur les raisons de la mise sur pied de cette conférence, M. Ricoul explique que les technologies web progressent tellement rapidement que les entreprises doivent s’assurer d’aborder du bon pied toute initiative de commerce électronique, sous peine de devoir tout recommencer. « Comme elles ont difficilement droit à l’erreur, il leur faut savoir comment ont procédé les entreprises qui ont réussi, quelles sont les meilleures pratiques pour chaque dimension de l’équation. L’absence d’un événement annuel au Québec comme celui de la National Retail Federation, qui s’est déroulé en janvier dernier à New York, nous a convaincus qu’il y avait de la place ici pour une rencontre du même genre où on peut non seulement apprendre des conférenciers, mais réseauter avec les exposants au besoin, » déclare-t-il.

Les participants attendus occupent des fonctions de marketing, de stratégie ou d’entrepreneuriat interne puisque tous les contenus de la conférence tournent autour de l’acquisition et de la fidélisation de la clientèle. À ce sujet, M. Ricoul spécifie qu’il faut cesser de limiter le commerce électronique à la partie transactionnelle de la vente puisque le Web couvre tout le cycle de la vente jusqu’au service après vente, un élément majeur de fidélisation, où il est particulièrement efficace.

Outil d’amélioration continue

Du côté des meilleures pratiques, Nectarios Economakis, responsable des relations avec les agences pour Google à Montréal, fera porter son intervention principalement sur le rôle de l’analytique Web (« Web analytics » en anglais) dans la mesure de la performance d’un site. « En commerce électronique, l’analytique Web est devenue indispensable. Cela a un impact direct et immédiat sur la croissance des ventes quand on l’applique systématiquement à la portion du site dédiée au panier d’achat. On peut ainsi multiplier les tests et trouver la disposition optimale des opérations à effectuer qui limitera au minimum le nombre de transactions abandonnées en cours de route par les internautes, » affirme-t-il.

Sans s’attarder particulièrement à Google Analytics, un des produits dédiés à cette spécialité, M. Economakis entend insister sur l’indispensable apport des ressources humaines pour pouvoir profiter de l’impact maximal de l’outil. « Il faut consacrer 90% en capital humain et seulement 10% à la mise en place de l’outil. Ce n’est pas magique, ça ne marche pas tout seul. Pour augmenter la performance d’un site, il faut scruter les statistiques quotidiennement, sinon au moins une fois par semaine. Et ça prend des spécialistes pour faire les bonnes analyses. Faute d’expertise interne, on doit recourir à une agence qui maîtrise le domaine, » précise-t-il.

Mobiles intelligents : un segment porteur

Parmi les études de cas, celle de l’application mobile d’Accès D chez Desjardins méritera le détour. Non pas pour imiter la plus importante entreprise québécoise, mais bien pour vérifier de source sûre que la mobilité transactionnelle est entrée dans les mœurs au Québec.

Introduite en septembre dernier, l’application mobile de Desjardins regroupait quatre mois plus tard 145 000 utilisateurs qui y avaient accédé plus de 5,7 millions de fois. « Ça dépasse nettement ce qu’on attendait selon nos prévisions. On lance souvent des produits. Souvent, il faut les pousser à bout de bras pour que ça lève. Là, l’impact a été intense en partant et ça se poursuit, » résume à ce propos Danny L. Desrosiers, directeur principal Solutions Internet et mobile pour les caisses populaires Desjardins. En lice pour les prochains Octas récompensant les meilleures applications TI en entreprises, l’application sera décortiquée dans les détails par M. Desrosiers. Il expliquera comment elle a été positionnée et réalisée avant de livrer les constats qui s’en dégagent au bout de sept mois.

Impact des réseaux sociaux

Une bonne partie des conférences sera aussi consacrée aux tendances en cours. André Bélanger, vice-président service-conseils pour Phéromone, abordera les leçons qu’il faut tirer de l’expérience du TNM avec Molière sur Twitter. Il parlera aussi d’une application mobile permettant aux participants à un événement et à tous ceux qui le suivent à distance quand il est télévisé, d’exprimer leur satisfaction ou pas face à son déroulement. Introduit pendant les prochaines séries éliminatoires de hockey par RDS, un client de Phéromone, cette application risque d’accroître la fièvre du hockey, ce qui n’est pas peu dire. Ces deux cas reflètent l’orientation nouvelle de Phéromone qui aborde désormais le site web comme un élément parmi d’autres « pour placer la marque au cœur des conversations », selon M. Bélanger.

NVI , la plus importante agence de référencement au Canada dont le conférencier reste à préciser, entend aussi axer son intervention sur l’apport des réseaux sociaux en soulignant, dans son cas, le lien qu’ils ont avec le référencement. Guillaume Bouchard, président de NVI, indique que son agence compte déjà près d’une dizaine de spécialistes des réseaux sociaux qui abordent le domaine dans l’optique d’augmenter la notoriété de ses clients sur les réseaux eux-mêmes, mais également dans le but de les faire mieux ressortir dans les résultats de recherche. « On privilégie une approche globale qui permet de couvrir tous les besoins d’une entreprise en matière de services web, » note M. Bouchard en précisant que les cas abordés par son entreprise seront représentatifs du tissu économique québécois.

Matthieu Houle, directeur Applications mobiles pour le Groupe Pages Jaunes, parlera d’une autre tendance très forte, la géolocalisation accouplée au commerce local. Il s’attardera à l’interface de programmation d’applications (API en anglais) de la plateforme des Pages Jaunes qui permet aux développeurs extérieurs de mettre au point des applications mobiles qui se greffent aux contenus de l’entreprise. Semblable au procédé employé par Amazon, Facebook, Twitter, et plein d’autres pour encourager les joueurs extérieurs à générer du trafic sur leur plateforme, cette possibilité permet à des sites comme Poynt de créer des applications variées pour les détenteurs de mobiles intelligents. « On compte déjà 700 développeurs qui s’en sont prévalus, » ajoute M. Houle.

Tous les cahiers gratuits désormais

Vous pourrez accéder dans notre prochain cahier à certains de ces contenus parce que notre entente avec eCom Montreal prévoit d’intégrer au dit cahier sur le commerce électronique une partie des conférences qui auront lieu. Nous distribuerons d’ailleurs une version imprimée de notre cahier à tous les participants.

Nous avions prévu ouvrir les pages de ce cahier gratuitement à tout le monde afin d’en exposer la valeur ajoutée au maximum de lecteurs cible. Après mûre réflexion, nous avons décidé d’en faire encore plus et de rendre publics tous nos contenus produits à ce jour. Nous ouvrirons donc les pages de nos deux précédents cahiers réservés aux abonnés payants, Logiciels libres et Sites web efficaces en affaires, peu de temps avant après la conférence parce que nous y abordions par la bande le commerce électronique. Ces deux thèmes n’y sont pas étrangers, loin de là.

Ce changement de stratégie s’imposait parce qu’il nous importe plus de contribuer à l’éveil d’un maximum d’entreprises au Québec que de compter uniquement sur les plus éveillées pour faire nos frais. Comme il nous a été donné de constater que l’éveil ne peut se faire en catimini en ne vous cachant pas que nous étions encore loin des 1 000 abonnés qui nous auraient permis d’être rentable et d’améliorer notre service, notre modèle reposera désormais sur l’apport de commanditaires et d’annonceurs.

Nous sommes très confiants d’en intéresser quelques-uns à court terme et beaucoup plus à moyen terme. Bien que très courte, notre expérience nous a convaincus que plusieurs organisations ont autant que nous à cœur de contribuer à élever le niveau des compétences numériques dans nos organisations. Les fournisseurs les plus crédibles, qu’on retrouve autant parmi les plus importants que les plus petits qui maîtrisent des spécialités pointues, savent très bien que l’industrie dans son ensemble, et non seulement les clients, profitera du fait que les décideurs soient plus aguerris en matière d’affaires électroniques. Il y aura moins de place pour les fournisseurs incompétents et l’on comptera ainsi en bout de ligne moins d’histoires d’horreur, ce qui diminuera d’autant les appréhensions compréhensibles des entreprises.

Notre apport sur ce plan découle de notre credo à l’effet qu’il n’y a plus de place pour les salades (« Bullshit » en anglais) dans l’information transmise aux entreprises en matière de savoir-faire web. Nous sommes donc toujours en quête des bons coups inspirants comme des mauvais coups (plus difficiles à rendre publics, on le sait) à éviter. Ça nous fera plaisir de vous en parler au salon eCom Montréal.

Publiée en même temps que notre premier cahier sur les « Réseaux sociaux en affaires », la dernière enquête NETendances du CEFRIO fait ressortir que les réseaux sociaux ont progressé de façon significative au Québec au cours de la dernière année. Suivant le même modèle que celui observé aux États-Unis, cette progression laisse entrevoir que le taux de pénétration des réseaux sociaux ici ressemblera sous peu à celui qu'ils ont atteint chez nos voisins.

Le rattrapage sera tout probablement un fait accompli d'ici un an tout au plus même si la progression connaît un ralentissement tout à fait normal. Pendant que les adeptes de réseaux sociaux ont progressé depuis un an de 33% aux États-Unis pour rejoindre 61% des adultes, selon un sondage Pew Internet dévoilé au mois d'août , ils ont cru de 40% au Québec, selon l'enquête du CEFRIO effectuée par Léger Marketing, en étant adoptés maintenant par 42% des adultes québécois. La croissance a été de 41% parmi les utilisateurs québécois d'Internet qui les fréquentent maintenant dans une proportion de 51%.

Ces évolutions parallèles sont marquées par les même phénomènes . La croissance a été entraînée principalement par les gens plus âgés autant aux États-Unis qu'au Québec. Ici, ce sont les tranches d'âge de 35 à 44 ans et de 45 à 55 ans qui ont connu les plus fortes progressions du nombre d'adhérents. Les pourcentages d'utilisateurs d'Internet devenus membres de réseaux sociaux dans ces deux groupes sont passés de 35% à 52% et de 22% à 42% respectivement. Aux États-Unis, les tranches d'âge de 30 à 49 ans et de 50 à 64 ans ont également progressé plus rapidement que les moins de 30 ans au sein des réseaux sociaux. Leurs taux d'adoption parmi les utilisateurs américains d'Internet ont augmenté de 48% à 61% et de 25% à 47% respectivement.

La progression plus forte chez les adultes plus âgés est tout à fait normale si on tient compte que les taux de pénétration chez les plus jeunes étaient déjà il y a un an de 63% chez les internautes âgés de 18 à 24 ans au Québec et de 76% chez ceux entre 18 et 29 ans aux États-Unis. Il restait moins de place pour des progrès significatifs.

Cependant, l'enquête du CEFRIO observe que les adeptes des réseaux sociaux de 18 à 24 ans, dont le pourcentage est tout de même passé à 84% depuis un an parmi les utilisateurs d'Internet du même âge, sont légèrement moins friands de leur usage. Ils sont passés de 65% en 2009 à 56% en 2010 qui se connectent quotidiennement. Il s'agit d'un écart significatif parce que le pourcentage plus faible de 9% par rapport à l'an dernier se rapporte à un nombre total d'utilisateurs qui a augmenté de 21% pour sa part.

Les auteurs de NETendances se demandent si cette désaffection est due à la fatigue de ces utilisateurs qui ont rejoint les réseaux sociaux depuis plus longtemps ou à leurs craintes face aux polémiques suscitées par les atteintes à la vie privée de Facebook.

Pew Internet, qui avait noté une diminution du nombre de blogueurs chez les jeunes dans un autre sondage effectué plus tôt cette année, ne s'est pas arrêté cette fois à la baisse de popularité de Facebook parmi ses jeunes adhérents. Une autre enquête, commandée par le fabricant de jeux en ligne Roiworld, s'est penchée pour sa part sur cette question précise pour découvrir que 19% des jeunes Américains détenant un compte sur Facebook ne l'utilisent plus ou s'en servent beaucoup moins souvent qu'il y a un an.

Questionnés sur les raisons de ce changement, 16% relient leur perte d'intérêt à la présence de leurs parents sur le même réseau et 14% au fait qu'on y trouve maintenant beaucoup trop d'adultes. Seulement 13% se disent inconfortables avec la perspective de voir des gens extérieurs à leur réseau d'amis accéder à leurs informations personnelles. Un nouveau réseau social démarré à la fin de l'été, CollegeOnly.com, compte d'ailleurs profiter de ce revirement  pour restreindre son adhésion aux seuls étudiants.

En dépit du mouvement de recul observé chez certains jeunes Québécois, l'engagement des membres des réseaux sociaux a monté d'un cran depuis un an. Le nombre de ceux qui les visitent quotidiennement est passé de 37% à 48% et les plus accrocs se retrouvent encore chez les jeunes de 18 à 24 ans qui sont 62% à les fréquenter avec autant d'assiduité.

Données significatives pour les entreprises, les deux tiers des internautes québécois lisent les avis et les recommandations des autres utilisateurs au sujet d'un produit avant de faire leur choix et 74% d'entre eux sont influencés par les informations en ce sens qu'ils trouvent sur les réseaux sociaux et les blogues. Moins encourageant quoique non sans intérêt, ils sont par contre seulement 18% à s'intéresser aux informations émanant directement des entreprises ou à vouloir interagir avec leurs représentants sur leurs blogues ou dans les réseaux sociaux..

Nous sommes très fiers de vous présenter le résultat de notre nouvelle orientation. Voici donc notre premier cahier thématique mensuel qui traite des réseaux sociaux à des fins d'affaires.

Nous avons choisi l'approche des cahiers thématiques mensuels parce qu'elle nous apparaît la plus valable pour vous aider à y voir plus clair sur le plan du savoir-faire et de l'innovation web. À titre de décideurs à l'emploi d'entreprises de toutes tailles ou de consultants dans d'autres domaines que le marketing en ligne, il vous est impossible de suivre les centaines de flux d'information émanant des blogues et publications spécialisées sur ce sujet.

Et pourtant, vous savez qu'il est devenu crucial pour votre organisation de mieux maîtriser ses communications numériques pour tout simplement rester dans la course au XXIe siècle. Cette dimension vous concerne maintenant au premier chef. En vertu de son importance stratégique, vous devez vous garder désormais d'en laisser la gouverne à vos seuls spécialistes en technologie.

Nos cahiers visent donc à vous fournir une vue d'ensemble de chaque sujet. Nous retenons ce qui vous est essentiel de savoir pour mieux communiquer avec vos spécialistes internes ou vos fournisseurs en technologies de l'information sur le web. Notre ambition est de vous habiliter à mieux arrimer vos développements web à vos objectifs d'affaires et déceler la part d'exagération sinon de conneries (bullshit) que recèle le discours de plusieurs supposés experts. Les histoires d'horreur abondent en trop grand nombre malheureusement.

Démarche durable

Que votre organisation soit entièrement privée, soumise aux règles de l'actionnariat public, étatique, semi-étatique, coopérative ou sans but lucratif, vous n'avez plus le choix. Se priver d'une présence web efficace équivaut maintenant à jouer avec les poignées de sa tombe. Votre retard à vous commettre sérieusement vous handicapera longtemps.

Les liens d'un site web, les adresses de courriel, les adeptes d'un blogue et les contacts sur les réseaux sociaux sont autant de piliers de rayonnement qu'on érige avec le temps. Plus on attend ou plus on en néglige l'accumulation régulière une fois jeté à l'eau, plus on risque d'être distancé par ses concurrents directs et indirects. Dans un contexte économique au ralenti, la concurrence joue autant entre les marchés eux-mêmes qu'entre les joueurs d'un même marché.

À l'encontre de la publicité dans les médias de masse, l'exposition aux regards extérieurs sur Internet est obtenue principalement petit à petit à coup de relations engagées très souvent de une à une à la limite. Au gré de liens tissés plus serrés toutefois en vertu de la bidirectionnalité des échanges, votre auditoire vous demeure plus fidèle s'il y trouve son intérêt. Il grossit par conséquent au fur et à mesure de vos efforts pour le regrouper. Vous conservez en grande partie vos acquis. De son côté, la publicité traditionnelle (autant sur Internet que dans les médias de masse) va créer grosso modo un même impact, sinon moindre, auprès des mêmes personnes ou presque à chaque fois qu'il vous faut la répéter pour vous rappeler à leur bon souvenir. Ses retombées sont ponctuelles.

Crever la bulle

Trêve de préambule. Abordons donc maintenant de plein fouet la question des réseaux sociaux. Il nous a semblé pertinent de débuter par ce sujet parce qu'il mobilise toute l'attention depuis peu.

Vous ne trouverez pas de formule magique avec les réseaux sociaux. Comme nous venons de l'expliquer, il faut s'accrocher au début avant de pouvoir obtenir un résultat valable en fonction des efforts consentis. D'après une étude récente de la Smith School of Business de l'Université du Maryland commanditée par Network Solutions, 50% des PME américaines ayant amorcé leur présence sur les réseaux sociaux, soit 20% du total, jugent qu'il faut y consacrer plus de temps qu'elles l'avaient anticipé.

En dépit des désillusions inévitables, les nouvelles technologies étant toujours promues avec beaucoup trop d'emphase à leur début, il est tout de même dangereux de complètement ignorer leur existence désormais. Comme nous l'exposons dès le début de ce cahier, « Les réseaux sociaux dominent le temps passé en ligne. » Si au surplus votre clientèle est composée de jeunes femmes, votre absence risque d'être fort coûteuse avant longtemps.

Tour d'horizon

Recoupant la vie de tous les jours, les réseaux sociaux permettent toutefois rarement d'aller droit au but comme le souhaiteraient volontiers les gens d'affaires. Leurs ramifications sont tout simplement chaotiques comme dans la « vraie vie ». Bien qu'ils soient faciles à adopter, cet avantage perd vite de sa valeur pour les entreprises qui visent avec raison à ce que leurs efforts rapportent un maximum à terme.

« Le succès vient avec l'usage… stratégique » précisons-nous dans notre troisième texte. Or, une telle démarche nécessite à coup sûr le temps de réfléchir à plusieurs questions. De plus, pour ne pas reproduire dans vos données le bordel du tissu social numérique, les plus grandes entreprises seront même tenues d'investir dans des technologies plus sophistiquées que celles des réseaux eux-mêmes. C'est ce que nous observons comme tendance majeure dans notre texte « Le Social CRM va sortir les grandes entreprises du fouillis. »

Adieu donc le prétendu jeu d'enfant, sur lequel insistent de trop nombreux gourous, qui caractériserait les réseaux sociaux en affaires.

Un des enjeux majeurs concerne la crédibilité qu'il faut y projeter pour faire partie des interlocuteurs valables en mesure de gagner l'attention des internautes visés. Cet exercice n'est pas nécessairement sorcier, mais il nécessite de la méthode comme le rappelle Martin Lessard dans « Bâtir sa crédibilité sur les réseaux sociaux. »

Cas locaux inspirants

Pour vous aider à mieux percevoir le phénomène qui demeurera toujours abstrait tant et aussi longtemps que vous n'aurez pas mis l'épaule à la roue, nous nous sommes efforcés de trouver des cas locaux pour illustrer chaque texte consacré aux bénéfices en affaires des trois principaux réseaux sociaux en vogue en Amérique du Nord : Facebook, LinkedIn et Twitter.

François Huot s'est attaqué aux deux articles sur Facebook en parsemant même quelques cas dans sa présentation générale de ce réseau : « Brasser des affaires avec le peuple Facebook. » En s'attardant plus à fond au cas, bien connu de la blogosphère québécoise, de la campagne la Foire aux Meubles et de son concours du meuble le plus laid, il a fourni, dans « Meubles South Shore rajeunit sa clientèle avec Facebook », l'occasion à Étienne Chabot, responsable de cette initiative, de nous livrer une série de conseils utiles pour tirer profit de sa présence sur le réseau le plus populaire.

Deux auteurs invités se sont penchés sur le réseau LinkedIn qui, pour être le seul des trois dédié exclusivement aux affaires, devrait être adopté d'entrée de jeu sans hésiter par tous les décideurs. Simon Hénault, qui en maîtrise les tenants et aboutissants, nous explique, dans « Les 9 bénéfices de LinkedIn en affaires », à quoi il peut être utile et nous présente du même coup sa créature, Linked Québec, le plus important regroupement francophone de gens d'affaires sur LinkedIn. Marc Levasseur, consultant en communautés d'affaires en ligne, nous fait part de son côté, dans « Un cas concret de communauté qui fonctionne sur LinkedIn », comment un de ses clients a réussi à attirer l'attention de sa clientèle cible à l'extérieur du Québec.

Vallier Lapierre s'est chargé pour sa part de voir si le recours à Twitter en affaires était valable. Dans « Twitter : facilité ≠ utilité automatique », il conclut que ce réseau jugé sans intérêt par plusieurs a fait ses preuves tout de même dans plusieurs cas. Faute de mettre le doigt sur un cas offrant des retombées substantielles, François Huot en aborde trois du même coup qui méritent l'attention dans « Trois cas inspirants de gazouillis sur Twitter. »

La perplexité engendrée par Twitter pourrait toutefois être chose du passé, avons-nous découvert, avec la disponibilité très récente d'un nouveau service, Needium, qui scrute à l'intention des PME les opportunités d'affaires sur ce réseau. Conçu par Sébastien Provencher et Sylvain Carle, cofondateurs de Praized Media, une société technologique montréalaise déjà active sur les réseaux sociaux, ce service couvrira bientôt d'autres réseaux comme Facebook et Foursquare en vue de stimuler le commerce local. Dans « Needium accroît l'impact des PME sur les réseaux sociaux », Vallier vous explique comment ce système de surveillance et d'intelligence des réseaux sociaux, très prometteur à son avis, fonctionne.

Enfin, dans « Pour aller plus loin », Vallier vous fournit une liste de sources pour approfondir vos connaissances des réseaux sociaux. Cela ne doit pas vous empêcher de vous relier à rezopointzero.com pour nous faire part de vos interrogations dans les commentaires au bas des articles. Nous sommes là pour vous servir dans la mesure où vous ne nous demanderez pas de faire votre travail à votre place. Cela nous fera plaisir de vous fournir des pistes en réponse à vos questions.

La forme épouse le fond

D'ailleurs, notre entreprise, Coop de solidarité Innov X.0, a pris la forme d'une coopérative parce que ce type de gouvernance recoupe au plus près la culture des réseaux sociaux où on échange et collabore sans que ça rapporte nécessairement à court terme. Plusieurs le font même par pur esprit d'entraide.

En vertu des statuts de notre coopérative, dite de solidarité, nous pouvons accueillir deux types de membres. Les membres réguliers, associés à la démarche globale qui inclut bien sûr la direction collégiale, sont des individus experts dans un domaine particulier ou des journalistes d'expérience spécialisés en technologies comme Vallier et François. À leur compte ou à l'emploi de fournisseurs de services-conseils en technologies web, nos membres réguliers sont à la base de la crédibilité qu'on nous accorde. La deuxième catégorie comprend les membres de soutien qui peuvent inclure des individus, mais surtout d'autres organisations, comme Som et Evocatio, qui souscrivent à notre objectif de réduire la fracture numérique qui sépare le Québec du reste de l'Amérique du Nord en matière d'utilisation du web à des fins d'affaires.

On ne s'étonnera donc pas que la formule coopérative facilite le rassemblement des personnes et des organisations autour de notre objectif. Personne ne peut nous accuser de vouloir nous enrichir personnellement avec ce fonctionnement, tout au plus de pouvoir être quelques-uns à en vivre éventuellement décemment en fonction de nos efforts. Au surplus, si notre succès contribuera à celui de tous les membres directement et indirectement, il servira avant tout celui de toutes les organisations québécoises qui vont s'abonner à notre service afin d'augmenter leur savoir-faire sur le web. Nous pouvons difficilement imaginer une formule qui serait davantage au service de l'intérêt collectif.

Notre orientation fait en sorte en effet que nous voulons couvrir non seulement la saveur du mois, comme les réseaux sociaux, mais aussi toutes les autres technologies web qui ont précédé. Leur assimilation par les entreprises québécoises est beaucoup trop faible. Nous devons reprendre à la base beaucoup de notions qui devraient être mieux intégrées déjà au fonctionnement de nos organisations. On ne peut leur reprocher cet état des choses toutefois parce que la technologie web évolue à vitesse grand V et qu'on ne disposait pas jusqu'ici au Québec, petitesse du marché oblige, d'une information adéquate dédiée spécifiquement aux technologies web en affaires.

Nos deux prochains cahiers thématiques d'ici Noël porteront donc sur les logiciels à code source libre et les différents attributs d'un site web fonctionnel. En 2011, nous aborderons aux deux premiers trimestres, pas nécessairement dans le même ordre, les thèmes suivants : les blogues corporatifs, le rayonnement par référencement, l'approche entreprise 2.0, la publicité en ligne, le commerce électronique et le marketing mobile.

La longueur de cette introduction est exceptionnelle. Une fois n'est pas coutume. Nous aurons moins de choses à expliquer la prochaine fois.

Bonne lecture !

Voici la liste des articles du cahier sur les réseaux sociaux en affaires :

• Les réseaux sociaux dominent le temps passé en ligne
• Le succès vient avec l’usage… stratégique
• Bâtir sa crédibilité sur les réseaux sociaux
• Brasser des affaires avec le peuple Facebook
• Meubles South Shore rajeunit sa clientèle avec Facebook
• Les 9 bénéfices de LinkedIn en affaires
• Un cas concret de communauté qui fonctionne sur LinkedIn
• Twitter : facilité ≠ utilité automatique
• Trois cas inspirants de gazouillis sur Twitter
• Table-ronde : les avantages du marketing numérique sautent aux yeux
• Needium accroît l'impact des PME sur les réseaux sociaux
• Le Social CRM va sortir les grandes entreprises du fouillis
• Pour aller plus loin avec les réseaux sociaux

La pertinence d’une présence sur les réseaux sociaux pour les entreprises, ce qui inclut tous les types d’organisations, souffre de moins en moins d’exceptions parce qu'ils mobilisent maintenant les internautes en priorité. Ce cap a été franchi l’an dernier aux États-Unis et il est fort probable que le phénomène se répétera prochainement au Québec si ce n’est pas déjà le cas. Qu’on le veuille ou non, il faut d’ores et déjà compter sur les réseaux sociaux pour rejoindre les gens là où ils sont.

Avant d’aller plus loin, il est pertinent de définir clairement ce qu’on entend par réseaux sociaux. Soulignons d’abord qu’ils appartiennent à ce qu’on appelle le Web social, plus communément baptisé le Web 2.0, dont la principale caractéristique est d’encourager l’interaction entre les utilisateurs. On regroupe sous l’appellation « réseaux sociaux » toutes les plateformes où les utilisateurs interagissent dans un environnement géré par d’autres, les promoteurs du lieu en l’occurrence. Ils se distinguent ainsi des blogues individuels ou corporatifs où les initiateurs du site ont le pouvoir de contrôler ce qui y sera publié en acceptant ou non les commentaires des utilisateurs extérieurs.

Selon une enquête effectuée en juin dernier par la société de recherche marketing Nielsen, cet engouement face aux réseaux sociaux ne cesse de croître en grande partie à cause de Facebook. Après avoir pris la première place l’an dernier, le temps en ligne consacré à la fréquentation des réseaux sociaux est passé de 16% à 23% cette année. Bien plus, la consultation de courriels a glissé en troisième position derrière les jeux sur les réseaux sociaux comme MafiaWars sur Facebook ou FarmVille sur Facebook et iPhone.

Les femmes à l'avant-plan

L’importance prise par les réseaux sociaux leur confère d’autant plus d’attrait sur le plan du marketing qu’ils rejoignent maintenant l’ensemble de la population. Leur popularité a franchi toutes les strates d'âge de la population active et, fait significatif pour les professionnels du marketing, ils intéressent davantage les femmes que les hommes. Bon point en leur faveur parce que celles-ci orientent davantage les budgets de consommation des familles en les administrant elles-mêmes ou les influençant fortement.

Un rapport de comScore Media Metrix nous apprenait récemment que le rôle des femmes dans les rouages économiques joue autant en ligne que hors du réseau. Bien qu’elles soient légèrement moins nombreuses à utiliser Internet, leur apport au commerce en ligne sur le plan du nombre des acheteurs, des transactions et du volume d’achats dépasse d’un peu plus 15%, 22% et 16% respectivement celui des hommes.

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Le même rapport soulignait que la présence des femmes façonne de façon identique la fréquentation des réseaux sociaux :

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Bien que légèrement moins nombreuses à faire partie des réseaux sociaux encore une fois, les femmes devancent les hommes d’un peu plus 13% quant au temps total que leur consacrent les deux sexes. Revers de la médaille pour les plus jeunes, cette attraction dépasse les bornes et s’apparente davantage à une dépendance pour 37% des utilisatrices de 18 à 34 ans qui se sont déjà endormies avec leur appareil mobile entre les mains, 34% qui se branchent avant toute chose en ouvrant les yeux le matin ou 21% qui vérifient leur compte Facebook durant la nuit.

Les baby boomers de la partie

La fréquentation des réseaux sociaux par toutes les strates d'âge est aussi un fait accompli. Leur adoption par les gens plus âgés a même suscité la désaffection à l'égard de Facebook chez certains jeunes peu intéressés à y cotoyer leurs parents. Selon une compilation effectuée par une firme suédoise de recherche Internet, les gens âgés de 45 à 54 ans dépassent même ceux de 25 à 34 ans :

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Même les baby boomers les plus âgés (entre 55 et 64 ans) ont franchi le Rubicon, quoique leur poids sur les réseaux sociaux soit encore inférieur du tiers environ à celui qu'ils occupent dans la population totale. Il en résulte donc que les entreprises visant la population active ne peuvent plus ignorer les réseaux sociaux si elles veulent attirer l'attention des gens les plus actifs sur le plan des communications.

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La popularité des réseaux sociaux auprès des individus a été suivie l’an dernier d’une accélération de leur adoption pour fins d’affaires, et ce à travers le monde. Bien qu’une majorité d’entreprises en soient encore à tâter le terrain, près du quart de celles déjà impliquées, selon MarketingSherpa, ont atteint la phase dite mature où leurs pratiques répondent à un besoin stratégique. À l’aide de  deux sondages ayant porté sur les pratiques des sociétés les plus avancées, nous sommes en mesure de voir maintenant de façon plus précise comment les entreprises peuvent tirer profit des réseaux sociaux.

On compte des dizaines de réseaux sociaux dans le monde. Les plus populaires en Amérique du Nord, autant pour les individus que les entités corporatives, sont Facebook, Twitter et LinkedIn. On leur ajoute la plupart du temps YouTube et Flickr même s’il s’agit d’abord et avant tout de plateformes de publication de vidéos et de photos.

Planifier au cube

Tout en conseillant aux entreprises de vérifier si leur clientèle cible fréquentait un réseau social avant de s’y engager, il était très courant il y a deux ou trois ans de leur recommander d’écouter d’abord, de participer ensuite de la façon la plus désintéressée possible et de repérer les influenceurs susceptibles de relayer leur message à des centaines d’autres personnes. Même s’il s’agit toujours d’une bonne approche pour se familiariser avec les us et coutumes d’un réseau, il est fortement suggéré maintenant de prendre la chose plus au sérieux et de procéder tout aussi systématiquement qu’on le ferait avec toute autre démarche organisationnelle d’importance.

Le maître mot maintenant est « stratégie ». Comme les réseaux sociaux peuvent servir aussi bien au marketing, aux relations publiques, au service à la clientèle, au recrutement, aux ventes et même à la cocréation de nouveaux produits et services sans que le flot des conversations, par essence chaotique, ne privilégie aucune avenue en particulier, les organisations ont besoin d’une boussole pour s’y mouvoir avec efficacité. Elles y sont contraintes parce que leur présence sur les réseaux sociaux, contrairement au mythe très répandu, est loin d’être gratuite. Elles doivent, avant même d’en récolter des retombées tangibles, y consacrer temps, efforts et énergie.

Des méthodologies sophistiquées pour aborder les réseaux sociaux ont fait leur apparition depuis peu. MarketingSherpa fournit pour sa part une approche baptisée « ROAD Map » où les quatre lettres du mot ROAD représentent les quatre étapes que sont la Recherche, les Objectifs, les Actions et les Devices (pour mécanismes) qui se suivent dans le même ordre. Comme on peut le voir, le choix des plateformes ou des mécanismes intervient seulement en dernier.

1. La Recherche consiste à obtenir la meilleure intelligence possible du terrain avant de s’y engager : caractéristiques démographiques des audiences des plateformes, surveillance des échanges, identification des ressources disponibles, etc.
    
2. Les Objectifs doivent être alignés sur des segments d’audiences à atteindre et pouvoir être quantifiés en résultats chiffrés afin d’entraîner plus facilement l’adhésion des sceptiques face à la démarche.
    
3. Les Actions concernent les rôles, les politiques, et les processus qui se rattachent aux tactiques des campagnes et à leur échéancier en s’intégrant étroitement aux supports principaux de la présence en ligne que sont le(s) site(s) et le(s) blogue(s) de l’entreprise.
    
4. Les Plateformes sont sélectionnées ensuite parce qu’elles recèlent les audiences visées à partir des objectifs de telle sorte que la stratégie perdure même si les plateformes se révèlent inadéquates. L’architecture de l’ensemble doit encourager la connexion des audiences avec les contenus, les pages de renvoi et les points de conversion pertinents sur le site de l’entreprise en vue d’atteindre les retombées désirées.

Résultats mesurables au niveau stratégique

Les avantages de procéder stratégiquement ressortent clairement dans le dernier rapport que MarketingSherpa a consacré au marketing sur les réseaux sociaux, 2010 Social Media Marketing Benchmark Report, dont on peut télécharger gratuitement le sommaire exécutif ici, faute d’acheter le rapport au complet. Basée sur la participation de 2 317 professionnels du marketing abonnés à son service, la recherche a identifié trois phases d’avancement sur les médias sociaux : la phase d’essai, la phase de transition et la phase stratégique. Au premier palier, on aborde les plateformes sans aucun plan préalable en improvisant. Au second, on applique des processus informels un peu au hasard la chance. Au troisième stade, on utilise des processus formels de façon systématique et routinière.

D’après le rapport, les entreprises parvenues à la phase stratégique sont en mesure de quantifier leurs résultats de deux à trois fois plus souvent que les entreprises encore à la phase d’essai. Leur aptitude à mesurer les résultats varie selon les objectifs poursuivis, certains étant plus faciles à quantifier que d’autres, comme on peut le voir dans le graphique suivant :

Intégration aux processus = résultats accrus

Les observations du rapport de MarketingSherpa recoupent les constatations faites un an plus tôt par la société de services-conseil McKinsey dans un sondage auquel ont participé 1 700 cadres à travers le monde. On peut accéder gratuitement à cette recherche, How companies are benefiting from Web 2.0: McKinsey Global Survey Results, en s’inscrivant tout aussi gratuitement sur le site du magazine de l’entreprise, McKinsey Quarterly.

Analysées par rapport à leur usage à l’interne, leur intervention dans les relations avec les clients et leur recours dans les échanges avec les partenaires et les fournisseurs, les technologies du web social procurent au moins un bénéfice mesurable lorsqu’elles sont extrêmement ou très intégrées aux processus de travail. L’utilisation d’au moins trois des technologies disponibles et l’association à leur déploiement de plus de 31% des employés concernés contribuent tout autant à l’atteinte de bénéfices tangibles.

Source : How companies are benefiting from Web 2.0: McKinsey Global Survey Results, septembre 2009 dans McKinsey Quarterly

Parmi les bénéfices résultant de meilleures interactions avec les clients, les répondants ont mentionné la notoriété accrue et la considération améliorée des produits et services offerts. Certains ont fait état du renouvellement de leur capacité d’innover alors que d’autres ont constaté un accroissement des revenus.

Ces deux recherches démontrent clairement que l'engagement réussi des entreprises sur les réseaux sociaux exige son intégration avec les processus suivis dans leurs activités courantes. Bien qu'un tel engagement requière dans beaucoup de cas des modifications importantes à la culture d'entreprise pour s'acclimater aux communications bidirectionnelles, il doit demeurer un moyen parmi d'autres pour atteindre ses objectifs de base.

La confiance est un actif immatériel et intangible qui se bâtit dans le temps et avec effort. Vouloir publier sur Internet (via un blogue, du microblogage, des forums) est une avenue possible pour acquérir la confiance d’une nouvelle clientèle. Cela ne va pas sans difficultés de départ et de nombreux efforts pour y parvenir. Tel est le dilemme auquel vous ferez face si vous voulez bâtir une présence sur internet, particulièrement pour être reconnu comme expert dans votre domaine.

Si tout le monde peut publier sur Internet à peu près tout et son contraire, comment accorde-t-on de la valeur à une information, un site ou une personne que l’on rencontre sur le web? Comment adhérons-nous aux propos tenus? Comment opérer dans ce contexte quand vous voulez établir votre présence sur les réseaux sociaux alors que la majorité des internautes ne vous connaissent pas et que votre crédibilité hors-ligne n’y est pas transférable ?

Publier sur internet sans réfléchir à la façon dont se bâtit la confiance est probablement une perte de temps, particulièrement si votre objectif premier est celui d'y promouvoir votre expertise. Si publier en ligne est facile, exister en ligne est plus exigeant. Il vous faut gagner la confiance de l’auditoire.

La confiance peut probablement être vue comme une convention sociale pour pallier à l’absence de certitude. Dit plus crûment, on fait confiance par manque de temps pour prouver la chose. Voilà pourquoi il existe des institutions de validation (comme les journaux et les gouvernements, qui sont de formidables instruments de validation de masse). Avoir la confiance, c’est devenir crédible aux yeux de son auditoire.

La crédibilité est une valeur projetée (c'est l’audience qui décide si vous êtes crédible, et non vous). La crédibilité a pour base l’occurence simultanée de plusieurs critères et varie avec les gens, les cultures et les époques. Normalement, on se base sur un historique des relations et la recommandation des tiers.

Où commencer

Nous voyons là la première problématique. Quand on démarre sa présence sur Internet, nous n’avons pas ces prérequis.

Pour nous aider, on utilise Google comme un gigantesque filtre qui fusionne autorité et popularité basées sur le nombre de liens de références entrant et sortant d'un site. Ce système bâtit littéralement une réputation et une notoriété a posteriori.

A posteriori, parce qu’aucun filtre a priori ne vient filtrer les données. Il n’y a pas d'institution qui sélectionne qualitativement les documents avant qu’ils ne soient distribués. Par exemple, une bibliothèque sélectionne les livres qu’il est possible de lire au détriment d’autres. Elle garantit une qualité a priori. Dans ce sens, sur le web, la qualité émerge a posteriori.

Pour votre présence en ligne, les gens s'attendent à ce que vous sélectionniez les références dans votre sphère d’expertise (en ligne ou non) que vous considérez comme les meilleures après un tri éclairé parmi tous les choix possibles. Si l’on reconnaît que votre sélection de références est de qualité (pouvoir sélectionner des références est une forme d’expertise), on vous attribue alors de la crédibilité dans cette sphère en particulier. D’une autre façon, on peut dire que la crédibilité ou l’autorité de la sphère vous est transmise.

De fil en aiguille, les personnes qui reconnaissent votre expertise dans votre sélection pointent vers vous (comme ils manquent probablement de temps pour suivre la sphère en question, vous agissez pour eux en tant que filtre de qualité de cette sphère). À leur tour, ces personnes se voient reconnaître dans leur réseau de l'autorité dans le même domaine en vous ayant sélectionné comme référence à suivre (si on leur reconnait la compétence de sélectionner les meilleurs filtres).

Toute cette chaîne de liens, d’eux vers vous, et de vous vers les experts de votre domaine, fait en sorte que l’autorité de la sphère percole en passant par vous. Dans la même foulée, ce processus fait monter votre site dans les résultats de recherche, basés sur la popularité et l'autorité des sites référencés, concernant votre domaine d’expertise. Vous acquérez ainsi un début de crédibilité.

Il est important de noter ici que cette façon d'opérer, particulièrement indiquée pour la production d'un blogue, vaut autant pour votre présence sur les réseaux sociaux. Votre expertise repose en bonne partie sur les liens que vous échangez avec les membres de vos réseaux sur Facebook, Twitter et LinkedIn. La pertinence de ces liens, menant souvent aux mêmes textes qui peuvent alimenter vos réflexions sur votre blogue, contribue à votre crédibilité et fait en sorte, en vertu du même phénomène de percolation déjà mentionné, que vos contacts sur ces réseaux vont relayer vos liens à leurs propres contacts.

Comment véhiculer un savoir-faire pointu

Mais, seconde problématique, s’il faut une réelle expertise pour vous sélectionner comme expert, comment se faire repérer quand votre expertise est pointue et votre clientèle novice? Comment peut-on vous sélectionner si l’on n’est pas expert dans votre domaine?

C’est là que l’on bâtit sa crédibilité en ligne (par opposition à de l’optimisation de mots clefs ou de la pub, par exemple).

La pertinence et la plausibilité de votre expertise tiennent à quatre points qui devront être vos quatre leitmotivs dans la logique éditoriale de votre présence en ligne :

1. Intérêt. Accroître l’intérêt pour votre domaine. Éduquer vos futurs clients sur l’importance de votre sphère.
    
2. Habileté. Simplifier les concepts de votre domaine. En permettant l’assimilation aisée des enjeux ou des nouvelles importantes de votre sphère, vous augmentez les chances d’être pertinents pour votre clientèle clible.
    
3. Familiarité. Rendez familier le contenu à votre audience. Indiquez les impacts que votre domaine provoque dans leur vie et leur travail.
    
4. Points de comparaisons. Donnez des points de références pour que vos futurs clients puissent comparer. Vos lecteurs sont eux-mêmes experts dans leur propre sphère. S’ils peuvent faire le lien entre ce qu’ils connaissent et votre réalité, ils seront enfin capables de juger de votre expertise.

D’une certaine manière, vous commencez à zéro sur Internet. Donc les critères habituels de validation de crédibilité ne s’appliquent pas au début. En comprenant comment émergent la qualité et l’autorité dans les réseaux sociaux, vous êtes à même de vous bâtir une crédibilité avec le temps.

Cela demande du temps, car plus votre audience sera compétente dans les 4 points mentionnés, plus ils seront aptes à vous évaluer. Et il n’y a pas de meilleure position que  d’être au sommet d’une sphère de connaissance pour sa propre audience.

Mais vous devez être en constant dialogue avec votre audience et les autres experts pour continuellement maintenir votre position. Faire référence aux autres, converser et publier constamment (ou du moins régulièrement) devient le lot des experts sur Internet. À vous de trouver ensuite une balance entre quantité et qualité de votre audience.

De plus en plus comparé à un pays, le réseau Facebook est un réseau de réseaux interconnectés entre eux grâce aux amis et communautés. Facebook est un nouveau monde, un nouvel espace. Envisagé sous l'angle des affaires, Facebook ressemble autant à un couteau suisse permettant de communiquer avec les consommateurs de dizaines de façons différentes qu'à un espace d'affaires radicalement nouveau. Il se prête à l'organisation de rencontres, la présentation de nouveaux produits, l'animation d'activités, la diffusion d'information, la constitution de groupes, l'envoi de publicités ciblées, le relais de ses « amis » vers son blogue, la présentation de vidéos et d'albums de photos, le dialogue avec ses visiteurs, la soumission de questionnaires… Son utilité est tout simplement fonction de son imagination.

Pourquoi espace nouveau ? Parce que, comme dans l'espace où la gravité terrestre ne joue plus et exige que les humains s'adaptent à un nouvel environnement, l'espace Web en général et Facebook en particulier exigent de nouvelles façons de faire de la part de ceux qui veulent y obtenir le succès, que ce soit pour combler des besoins commerciaux, sociaux ou politiques.

En « publicité classique », le gros du travail est effectué avant le lancement d'une campagne alors qu'une campagne sur les réseaux sociaux va continuer d'exiger des efforts importants jusqu'à la fin et même postérieurement, car il va toujours rester du « matériel » potentiellement utile comme des adresses de courriel, le fil des discussions ou les échanges entre les consommateurs et l'entreprise. Entretenir le dialogue avec les internautes exige bien entendu des aptitudes passablement différentes que la concoction d'un message unidirectionnel.

Les réseaux sociaux sont à la mode. Ils suscitent un « buzz » si important qu'ils peuvent en devenir intimidants pour ceux et celles qui en sont restés à l'écart. Comme dans beaucoup de choses, l'important est de se mettre en marche. D'ailleurs, on peut toujours se consoler en sachant – des études l'ont montré – que l'intégration des médias sociaux dans l'entreprise constitue un véritable casse-tête stratégique et que 65% des responsables marketing trouvent difficile de suivre l'évolution des réseaux sociaux.

Loin de la coupe aux lèvres

Le cas Facebook est particulièrement intéressant : d'abord réservé aux seuls étudiants de Havard, Facebook s'est rapidement élargi et compte aujourd'hui plus de 500 millions d'utilisateurs. Plutôt que de regrouper de simples utilisateurs, Facebook a mis en place toute une batterie de moyens pour transformer ses adhérents en amis de quelqu'un ou de quelque chose.

Voilà une spécificité que le monde des affaires ne pouvait laisser échapper… car, quoi de mieux a priori que de transformer des utilisateurs en « amis » ? Et de voir ses clients, par effet viral, en amener d'autres, lesquels pourront à leur tour en attirer d'autres? Le chiffre de 500 millions de membres n'a-t-il pas de quoi faire rêver? D'autant plus que, en vertu du fait que nous sommes tous liés les uns aux autres par un maximum de six personnes…

Bref, le potentiel est là, mais il y a loin de la coupe aux lèvres comme l'indique Étienne Chabot, responsable du marketing pour Meubles South Shore de Sainte-Croix de Lotbinière (voir article suivant), « il y a très peu de campagnes qui réussissent à susciter un effet viral ».

L'exemple de Meubles South Shore, une petite entreprise, montre cependant que le succès sur Facebook peut être atteint par les PME même si elles disposent de moins de moyens financiers et professionnels que les grandes entreprises. Il y aura toujours place pour des idées originales, brillantes et qui, fruit du hasard souvent, arriveront à point nommé. N'a-t-on pas vu de simples vidéos connaître un succès phénoménal sur YouTube grâce au bouche-à-oreille d'ami à ami?

Comment réussir?

Cette question est un tantinet inexacte et devrait plutôt être libellée ainsi : comment tenter de réussir sur Facebook?

La première règle est de se promener sur Facebook, de regarder, d'analyser, d'étudier la façon dont d'autres entreprises sont présentes sur Facebook et utilisent les outils mis à leur disposition. On verra alors que beaucoup utilisent Facebook comme une simple vitrine pour présenter leurs produits ou services. Si les mordus des réseaux sociaux qualifieront cela de « présence passive »; on peut quand même y voir une solution offrant quelques avantages, dont celui d'un canal supplémentaire et gratuit de diffusion. Facebook permettant de diffuser des vidéos, qui peut raisonnablement se passer d'une chaîne privée de télévision? En tout cas, le Parti québécois en profite avec ses quelques 103 vidéos sur sa page Facebook!

Comme les détenteurs de comptes et les membres d'un groupe ou d'une page Facebook sont constamment invités à approuver et commenter (en cliquant sur les liens « J'aime » ou « Commenter ») ce qu'ils voient, l'effet viral est fortement encouragé . Il est bien évidemment proportionnel à l'impact du contenu sur l'enthousiasme ou l'indifférence des gens pour le partager. Deux exemples parmi d'autres peuvent être cités.

Boutique Point G a vu croître son chiffre d'affaires grâce à l'utilisation de Twitter et, surtout, de Facebook. Avec plus de 1 500 fans ou supporters, cette entreprise de produits gastronomiques et gourmands (macarons, glaces, gourmandises, etc.) a appliqué une stratégie de développement élaborée par deux spécialistes du commerce électronique et du marketing, Mélanie Brieu et Olivier Mermet.

On a réuni d'abord un « cœur de fans » en ciblant les « foodies » ou spécialistes de la bouffe à Montréal. Dans un deuxième temps, les deux experts ont visé les blogueurs et autres spécialistes des réseaux sociaux grâce à l'envoi d'invitations et de petits cadeaux sous la forme de gourmandises. Comme on l'avait espéré, ces personnes ont parlé des produits de Point G et enclenché un mouvement qui s'est propagé de lui-même au fur et à mesure que d'autres personnes s'en sont fait l'écho.

Comme l'indique cependant Mélanie Brieu, « il n'y a pas de recette magique et le succès repose sur une combinaison d'éléments : des concours, des produits d'excellente qualité et un impeccable service à la clientèle ».

Le Massif de Charlevoix fournit un autre exemple d'entreprise qui soigne ses communications avec ses quelque 5 000 fans ou « évangélistes » comme on aime dire au Massif! Même en plein été, les discussions sur son babillard (baptisé « Mur » sur Facebook) vont bon train : concours, échanges sur les travaux, questions des utilisateurs.

Le 21 juin dernier, un fan écrit à 23:02: « Avec la nouvelle remontée, j'ai peur que le Massif reçoive trop de monde. Déjà, l'hiver passé il est arrivé plusieurs fois qu'il soit impossible de s'assoir pour diner. Qu'est-ce que ça va être si vous recevez plus de monde. Avez-vous pensé à améliorer votre capacité d'accueil? » Le matin suivant à 08:22, le Massif répond : « Absolument! Un plan d'aménagement pour l'ensemble de la montagne est en phase de finalisation, avec présentation publique prévue cet automne. Ça inclut l'aménagement de nouveaux bâtiments de service et de l'hébergement, au sommet et à la base, d'ici 2013-2014. Pour l'hiver prochain, il y aura au minimum des structures temporaires pour justement combler le manque d'espace occasionné par la hausse prévue d'achalandage. Ça nous préoccupe aussi, alors on travaille là-dessus! »

Avec une telle réponse, l'utilisateur inquiet devrait certainement renouveler son abonnement! On peut même supposer qu'il aurait « mauvaise conscience » s'il ne le faisait pas…

Pas une fin en soi

Voici les conseils que donne Étienne Chabot quand il veut résumer ce qu'il faut savoir : « Facebook n'est pas une fin en soi, il n'est qu'un des outils du grand coffre à outils du nouveau marketing, qui comprend Twitter, les blogues, un canal YouTube, une page LinkedIn, etc. Il faut commencer quelque part et il est judicieux de commencer avec Facebook qui est plus intuitif et plus social. Avant de se lancer, je préconise toujours que le responsable du marketing ou des communications passe par toutes les étapes de cette feuille de route évoquée par le spécialiste Jacob Morgan et reprise par l'experte québécoise Michelle Blanc. Écouter… Création de ses profils et de son image de marque… Création de contenus… Et encore création de contenus… Distribution des contenus et promotion de ceux-ci… Création d’une communauté… Mesurez, analysez et ajustez le tir. »

À cela, on pourrait ajouter : s'engager en permanence, car, sur les réseaux sociaux, on n'existe vraiment que lorsqu'on agit.

Bien que LinkedIn – le plus important réseau social d’affaires au monde ait déjà sept ans, sa popularité au Québec est récente. Plus de 75 millions de personnes sont inscrites à LinkedIn (une progression de 100 % au cours des 12 derniers mois), dont plus de 730 000 Québécois. Évidemment, c’est encore peu comparativement aux 500 millions d’adeptes de Facebook. En revanche, le profil de ses membres est tout autre.

Le membre moyen de LinkedIn est :

• âgé : 43 ans
• aisé : revenu familial de 107 000 $US
• éduqué : 80 % – études supérieures
• influent : 50 % – position de décision

Qui plus est, le positionnement des deux principaux réseaux est sans équivoque : Facebook = perso ; LinkedIn = Affaires. Alors, quelles sont les affaires qui se brassent sur LinkedIn ?

Le moindre que l’on puisse dire est que LinkedIn est beaucoup plus qu’un répertoire de C.V. en ligne. En fait, ce réseau d’affaires offre neuf principaux bénéfices, et ce, tout à fait gratuitement :

1. Communiquez avec vos clients et fournisseurs

Oubliez les adresses courriel erronées, les systèmes CRM et les applications de campagnes de courriels – LinkedIn a tout intégré et tout simplifié.

2. Communiquez avec vos partenaires et employés

Démarrez un groupe réservé aux employés de votre entreprise. Bénéficiez de leurs contacts, partagez vos connaissances et soyez averti de tout développement.

3. Trouvez un emploi

Ciblez des entreprises, demeurez au fait des postes à combler, rejoignez les recruteurs ou tout contact au sein des entreprises visées.

4. Trouvez des experts

LinkedIn est un annuaire riche d’experts à votre portée. Grâce à la recherche avancée, trouvez un spécialiste de n’importe quel sujet, secteur, entreprise ou région.

5. Développez vos affaires

Trouvez vos clients et partenaires potentiels, et renforcez vos relations d’affaires.

Le réseautage, par le biais de LinkedIn, ressemble à un 5 à 7 au moment, à l'endroit et avec les participants de votre choix. Par exemple, vous aimeriez contacter les VP des entreprises manufacturières de votre région ? Une recherche avancée vous permettra de les trouver en quelques secondes.

À l'inverse, vous pouvez rehausser votre visibilité pour des milliers d’utilisateurs.

6. Apprenez

Obtenez les réponses à vos questions, lisez les commentaires des membres et prenez connaissance des contenus de vos contacts.

7. Demeurez au fait

Demeurez au fait des embauches de vos concurrents et des nouvelles au sein de votre industrie. Obtenez de précieuses informations par le biais de vos contacts, membres de vos groupes ou anciens employés de vos concurrents.

8. Recrutez des employés

Plus de 80 % des recruteurs utilisent maintenant LinkedIn. Rien de surprenant puisque cet outil leur donne accès à la feuille de route de millions de candidats actifs et surtout passifs.

9. Annoncez

LinkedIn offre plusieurs solutions (parfois gratuites) pour annoncer votre entreprise, vos produits, vos services, vos événements et vos postes à combler.

Pour les entreprises

LinkedIn n’est certes pas une plateforme de diffusion. Ce réseau favorise avant tout l’interaction entre personnes conformément à des règlements empêchant toute forme de sollicitation inappropriée et de pollupostage. À des fins de développement des affaires, deux possibilités s’offrent ainsi aux entreprises :

1. Communiquer par le biais de vos employés clés

Grâce à LinkedIn, ce n’est plus le département de marketing qui diffuse des informations de façon impersonnelle à une vaste base de données, mais plutôt quelques employés clés qui interagissent directement avec leurs contacts. Certaines personnes ont ainsi deux profils LinkedIn. Leur profil corporatif est transféré à leur successeur lors de leur départ.

2. Créer des communautés d’intérêt

LinkedIn permet de démarrer des groupes permettant notamment aux membres d’échanger entre eux. Or, une entreprise qui parvient à créer une telle communauté (idéalement reliée à un sujet générique, plutôt qu’à sa marque de commerce) se munit de puissants outils pour renforcer sa communication avec les intervenants de son industrie. À cet égard, l’étude de cas de Philips est fort intéressante.

Pour vous familiariser avec tout ce qui précède, je vous invite à participer à la communauté Lindked Québec et à vous inscrire à un ou plusieurs de ses 20 sous-groupes qui traitent plus volontiers de vos intérêts spécifiques.

Une communauté québécoise

Hébergé sur le réseau social LinkedIn, Linked Québec est le plus grand regroupement de gens d’affaires au Québec auquel adhèrent 1 000 nouveaux membres mensuellement. Son slogan résume bien ses avantages : Contribution virtuelle – Collaboration réelle. Après s’être connectés à leur gré et échangé virtuellement, ses membres se rencontrent au besoin face à face pour conclure de vraies affaires. La page de la communauté sur LinkedIn et un e-book pour en savoir plus (fichier PDF).

• Pour accéder à la liste de ses 20 sous-groupes et
  adhérer à celui ou ceux qui reflètent vos intérêts
• Pour voir les témoignages des membres

Si vous n’êtes pas inscrit sur LinkedIn, Simon Hénault a pensé à vous. Il offre sur son blogue une formation en ligne dont le premier volet explique pourquoi utiliser LinkedIn ?  Les autres volets sont accessibles à partir de cette page. LinkedIn a aussi son propre centre de formation.

Et si jamais une question vous chicote encore après vous être initié aux subtilités de LinkedIn, vous pourrez toujours intervenir.

À propos de l'auteur :

Simon Hénault est président de Expansion B2B et fondateur du groupe Linked Québec. Il offre des formations LinkedIn (Développer vos affaires, créer une communauté, recruter les meilleurs employés et trouver un travail) et des services-conseils en développement des affaires. Il a fait ses études aux HEC de Montréal et à l'École de Management de Lyon.

Vous pouvez consulter son profil LinkedIn : http://ca.linkedin.com/in/simonhenault/

Des trois réseaux sociaux les plus populaires en affaires, Twitter  est celui qui laisse le plus perplexe pour le moment. Cette constatation est encore plus vraie quand on vise uniquement des utilisateurs francophones au Québec. Il n’en demeure pas moins que ce réseau social offre certains avantages et que son utilisation peut être indiquée dans certains cas au-delà de la simple visibilité supplémentaire qu’il peut apporter dans le cadre d’une stratégie de présence globale sur les réseaux sociaux.

Pour les non-initiés, il est utile de savoir d’abord que Twitter se distingue de Facebook et LinkedIn dans la façon de se relier aux autres utilisateurs. Il est possible de suivre rapidement sur Twitter un grand nombre de gens ou d'entreprises parce qu'on n'a pas à obtenir leur permission préalable pour s'abonner à leurs messages, contrairement aux procédures suivies sur Facebook et LinkedIn. Les adeptes de Twitter ont l'option de bloquer cet accès, mais très peu le font.

Pour s'initier en français

Cette ouverture fait en sorte qu’on peut multiplier assez facilement ainsi le nombre des abonnés à nos propres messages parce que l’usage veut qu’on vous retourne la pareille, s’il y a un minimum d’intérêt à agir de la sorte. Cette règle de réciprocité souffre cependant plusieurs exceptions, les médias et les vedettes déjà connues du grand public se contentant la plupart du temps qu’on s’abonne à leurs messages sans accorder la même attention à leurs abonnés.

Plusieurs autres usages doivent être pris en compte pour utiliser Twitter dans les règles de l’art. Comme notre propos n’est pas d’offrir ici une initiation de base, nous vous invitons à prendre connaissance des recommandations offertes par les gestionnaires du service en cliquant sur les rubriques «Aide» ou «Entreprises» au bas de la page d’accueil de Twitter.

On peut aussi trouver en ligne des guides très bien faits sur le même sujet. Le blogueur québécois Thoma Daneau en offre un. Nos cousins français y consacrent aussi quelques blogues spécialisés, dont Twitter Radar et le Guide Twitter.

Ces trois sites comportent notamment des listes d'outils Twitter que des développeurs indépendants ont mis au point afin d'aider les utilisateurs à mieux gérer leur présence sur ce réseau social. Ces outils deviennent vite incontournables pour les entreprises qui ont plusieurs comptes Twitter ou ont recruté un grand nombre d'abonnés.

Trouver sa voix et sa voie

L’obtention aisée (mais non sans efforts) d’une audience nombreuse sur Twitter ne compense pas le fait que Twitter n’a pas encore atteint une audience grand public au Québec, non plus qu’une adhésion massive parmi les entreprises ordinaires. Il en résulte que l’intérêt pourrait être réduit pour les entreprises visant M. Tout-le-monde ou les sociétés offrant des produits et services visant les autres entreprises. L’ensemble de leur clientèle n’est pas encore là.

Cette donne pourrait être modifiée en très peu de temps cependant avec l’arrivée récente des médias de masse sur ce réseau, RDI invitant notamment depuis peu ses auditeurs à réagir sur Twitter aux sujets abordés lors de son émission « Le club des Ex ». Comme il faut mettre de six mois à un an avant de réunir un auditoire valable, il y a de fortes chances qu’un compte d’affaires démarré maintenant va prendre sa vitesse de croisière lorsque les utilisateurs et les entreprises ordinaires auront atteint un nombre suffisant.

La masse des utilisateurs ne garantit aucunement cependant que ces derniers deviennent facilement des abonnés des comptes d'entreprises. Twitter a dévoilé en février 2010 que ses utilisateurs émettaient 50 millions de messages par jour. Par contre, une étude de la société Barracuda Networks, rendue publique en mars dernier, a démontré que 73% des utilisateurs n'avaient  produit que 10 gazouillis depuis leur inscription (PDF). Elle venait confirmer une autre recherche semblable, effectuée par R.J. Metrics à la fin 2009, ayant relevé que seulement 17% des utilisateurs s'étaient exprimés sur Twitter le mois précédent.

Toutefois, l'influence des adeptes de Twitter les plus prolifiques auprès des utilisateurs/spectateurs peut être énorme lorsqu’ils prennent la peine de relayer un de vos messages à leurs nombreux abonnés. Selon une enquête d’ExactTarget, les utilisateurs quotidiens de Twitter sont trois fois plus susceptibles que les autres de télécharger des photos en ligne et de produire des évaluations et critiques de produits et services. Ils bloguent quatre fois plus souvent que les utilisateurs « normaux » et soumettent six fois plus d'articles intéressants à l'attention de leurs abonnés.

Une des premières stratégies d’affaires sur Twitter a été effectivement de repérer les critiques en leur provenance afin d’enrayer la cascade des mauvaises perceptions qui pouvaient en découler. Le câblodistributeur Comcast, déjà ridiculisé par un vidéo montrant un de ses employés endormi au domicile d’un de ses clients, a été pionnier en la matière avec le compte @comcastcares.

Attrayant pour les commerces locaux

Plusieurs autres stratégies peuvent intervenir. On pense aux promotions, mieux perçues sur Internet parce que beaucoup moins dérangeantes qu'au téléphone, à la gestion de crise, à la défense de causes sociales et à la participation à des événements. Selon une enquête de Razorfish citée par eMarketer, voici les raisons principales pourquoi les utilisateurs de Twitter acceptent de suivre une marque:

En plus de ces raisons qui peuvent sourire à plusieurs types d’entreprises, il en existe quelques autres qui ont fait leurs preuves. Une d'elles favorise tout particulièrement les commerces locaux.

Les réseaux sociaux ont beau nous relier à tous les utilisateurs à travers le monde, ils n’en sont pas moins privilégiés par la plupart des gens pour demeurer en contact avec leur entourage immédiat. Cette caractéristique a même créé un phénomène particulier aux États-Unis avec l’adoption de Twitter par un grand nombre de vendeurs ambulants de nourriture qui s'en servent pour informer leurs abonnés de leurs déplacements.

Le phénomène a pris tellement d’ampleur qu’il a retenu l’attention d’Ann Handley, éditeur de MarketingProfs, pour tirer les leçons que peuvent en retenir les autres entreprises. De fait, leur façon de faire peut s’appliquer en grande partie aux commerces locaux de toutes natures qui peuvent entretenir leurs abonnés au sujet de leurs nouveautés, de leurs spéciaux et de tous changements susceptibles de les intéresser.

Durant la crise que nous venons de traverser, du moins souhaitons-nous le, les dépenses de marketing sur Internet ont elles aussi été affectées aux États-Unis. Elles ont été les premières à rebondir cependant en s'appuyant sur leur moteur principal : l'achat de mots clés sur les moteurs de recherche, qui lui n'a jamais décru même en ralentissant. La vigueur du segment web du marketing chez nos voisins est manifeste. Et c'est la portion consacrée aux réseaux sociaux qui en profite le plus même si, en terme de volume, il lui reste beaucoup de croûtes à manger avant de concurrencer sérieusement l'achat de mots clés sur les moteurs de recherche.

Paru alors que la crise était encore à son sommet au début 2009, un article de eMarketer, indiquait que les PME étaient lourdement affectées par le ralentissement, ce qui n'est guère surprenant. Même à ce moment cependant, elles étaient beaucoup plus nombreuses à prévoir une augmentation ou le maintien de leurs efforts avec toutes les tactiques de marketing en ligne nécessitant plus de temps que d'argent dans leur déploiement. Et les réseaux sociaux étaient les premiers à appuyer cette tendance.

Une autre enquête réalisée par Forrester et Outsell un an plus tard, en mars dernier, révélait que le phénomène se vérifiait aussi pour les entreprises actives en commerce interentreprises (B2B) qui anticipaient en 2010 une augmentation de 43,3% de leur budget consacré aux réseaux sociaux.
 
Pour avoir un aperçu de ce qu'il en est chez-nous, nous avons réalisé le printemps dernier (avant d'adopter la formule actuelle des thématiques mensuelles qui font le tour d'une question) une table-ronde sur le marketing en ligne. Même si son objet était plus large que celui des réseaux sociaux, nous avons jugé bon de la reproduire ici parce que nous avions fait appel aux lumières d'interlocuteurs valables dans le domaine : une demi-douzaine de représentants des nouvelles agences spécialisées qui ont fait leurs preuves en marketing numérique.

On peut lire un court profil de chacune de ces agences à la fin de la table-ronde.
Voici les trois questions les plus pertinentes à la thématique en cours que nous leur avons posées :

1.   En quoi le marketing sur le web se distingue le plus du marketing dans les média traditionnels ?

Mathieu Bélanger – K3 Média – Il est plus facile de calculer l'impact d'une campagne sur le web et donc son retour sur investissement. Il faut s'y connaître dans l'analytique de la fréquentation du site, mais c'est tout. Les informations obtenues sont beaucoup plus précises que ce qu'on peut apprendre à travers les côtes d'écoute ou les chiffres de circulation avec les médias traditionnels.

De plus, on n'a pas besoin d'embaucher une firme spécialisée pour savoir ce que ça a donné. Une fois initié aux principaux outils d'analytique par son agence, on peut vérifier soi-même les résultats.

Denis Roy – Egzakt – Plusieurs facettes sont propres au marketing numérique. Il y a d'abord la bidirectionnalité et la rétroaction qui peuvent intervenir non seulement dans les communications, mais aussi au niveau des actions qui sont suscitées. La combinaison de la conversation et d'échanges variés peut donner lieu à une expérience riche.

En deuxième lieu, le passage à l'acte est souvent intégré aux campagnes. C'est une notion presque complètement étrangère au marketing traditionnel où il y a une distance entre le moment du message et le déclenchement de l'action souhaitée. Même dans les pubs télé consacrées à la vente par correspondance, on doit recourir à un instrument différent, le téléphone, pour passer à l'action.

Dans la même veine, les différentes fonctions d'une organisation sont intégrées de telle sorte que le service à la clientèle ou le support après-vente deviennent des facteurs de fidélisation qui vont renforcer l'efficacité des campagnes à venir. On peut retrouver finalement tout le cycle transactionnel sur la même plate-forme. C'est un aspect avec lequel plusieurs annonceurs sont peu familiers avant de nous contacter.

Parmi les autres points distinctifs, je retiens la personnalisation qu'on peut pousser très loin sur le web même. Si on ajoute la mobilité et la géolocalisation comme c'est de plus en plus courant, c'est rendu fou ce qui peut être envisagé.

Martin Ouellet – Commun – Il porte sur la relation, pas le seul acte d'achat. Il s'inscrit donc dans le temps, l'échange, le respect. Ce n'est pas du « hit and run » mais de la courtisanerie.

Carl-Frédéric Decelles – iXmédia – Le marketing, c'est large. J'ai beaucoup de misère avec ce concept de «tradition» ou de «web», un ne peut aller sans l'autre. Un plan de marketing ça s'est toujours décliné en fonction des clientèles, du marché. Le web n'est qu'un contexte de plus, avec tout autant de subtilité que d'autres contextes (qu'ils soient traditionnels ou non).

Même si on se spécialise dans l'aspect web, on ne peut pas penser le tout en dehors d'une stratégie plus large. La conversation et la socialisation? Elles existaient avant le web, elles ne font que s'accélérer avec celui-ci. La question demeure: doit on courir plus vite ou courir de façon plus intelligente.

Renato Cudicio – multiple-media.com – Le retour sur investissement (RSI ou ROI en anglais) est beaucoup plus facile à établir en ligne. On peut obtenir des indicateurs de performance clairs de façon quasi instantanée. Cet accès rapide à des métriques très précises permet de raffiner les campagnes en cours de route au gré de ce qui marche le mieux.

Nous maîtrisons très bien les mécaniques de segmentation de la clientèle sur le Web où le potentiel de retour sur investissement est plus qu’intéressant. Pour certains clients, nous pouvons recouper les données de plusieurs sources comme l’historique d’achat de la personne, son profil démographique et son lieu de résidence. Notre système peut croiser les données en fonction de 200 paramètres différents pour publier les contenus les plus appropriés  à un seul individu en particulier. C’est du vrai 1to1. Nos technologies sont très avancées en ce domaine.

Claude Poulin – iClic – J’étais avec un client l’autre jour. Il possède sept entreprises qui font différents produits pour la maison. Il venait d’abolir son budget de 100 000 $ en placement dans les magazines. Pour le consacrer à sa présence sur Internet. Pas longtemps avant, j’avais rencontré un autre fabricant qui avait décidé de réduire à zéro en 4 ans son budget de 500 000 $ alloué à sa présence dans les Pages Jaunes à travers le Canada. Les entreprises les plus ordinaires ont finalement compris.

La possibilité de calculer précisément son retour sur investissement a rassuré tout le monde. En temps de crise, les entreprises contrôlent davantage leurs dépenses et aiment bien savoir ce qu’elles leur rapportent. Pour plusieurs, le fait de pouvoir parler avec le client est un avantage énorme.

2.  Privilégiez-vous la sous-traitance la plus complète possible à votre agence ou le transfert au client des habiletés requises pour exécuter lui-même une partie croissante des processus mis en place ?

Mathieu Bélanger – K3 Média – On n'a pas de biais privilégié sur ce plan. On s'adapte aux besoins du client et à son budget. Quand le budget est restreint et que le client possède les ressources internes en mesure d'apprivoiser la bête, on donne de la formation. Dans beaucoup de cas, ce n'est même pas envisagé. Les bureaux d'avocats dont les membres facturent 300 $ de l'heure ont rarement le goût de libérer un des leurs pour s'occuper de leur présence web. Les bons rédacteurs coûtent une fraction de leurs honoraires.

Denis Roy – Egzakt – Oui. Nous favorisons l'autonomisation de nos clients. C'est dû à un de mes traits de caractère. Je me tanne vite quand je dois refaire les mêmes trucs (rire).

Un client qui veut tout te confier, ça cache parfois quelqu'un qui ne veut pas faire partie de la solution. Quand le client est moins engagé, on n'obtient pas de campagne optimale. J'aime bien mieux qu'on nous demande de bonifier le travail qu'on a fait que de gérer une campagne.

Martin Ouellet – Commun – L'objectif d'une agence devrait être de se faire oublier, pas de se rendre artificiellement nécessaire. Oui nous aidons nos clients afin qu'ils se rapprochent de leurs consommateurs. Et si en fin d'exercice, nous devenons inutiles, nous pourrons dire que nous avons réussi.

Carl-Frédéric Decelles – iXmédia – J'ai peu de respect pour les clients qui délèguent la vision et les décisions à une tierce partie. Notre rôle est d'être là, de contribuer à la réflexion, d’aider nos clients à prendre des décisions bien informées, mais aussi de comprendre leurs impératifs et leurs décisions finales.

C'est la chimie entre le client et l'agence qui fait le succès de la chose. Et encore ici, je n'aime pas le mot agence parce qu'il sous-entend le rôle d'intermédiaire (à l'ère du 2.0, les intermédiaires sont moins intéressants) ou de sous-traitant. Ça me semble péjoratif la sous-traitance. Ça m’apparaît un frein à l'implication et la responsabilisation de tous dans l'atteinte des objectifs.

Renato Cudicio – multiple-media.com – On ne vise certainement pas à devenir le webmestre de nos clients. On a plutôt tendance à les aider à en faire toujours plus eux-mêmes.

Claude Poulin – iClic -  Il faut que le cllient assume lui-même une bonne partie des actions à entreprendre. Ce ne sont pas tous les clients cependant qui veulent s’impliquer. Mais, quand ils voient la facture que ça peut entraîner en nous déléguant la conduite routinière des activités, plusieurs renoncent et comprennent pourquoi c’est toujours mieux de s’en occuper eux-mêmes.
De toute façon, on est toujours clairs avec nos clients en les avertissant que nous privilégions le transfert à leur personnel d’un maximum de compétences web.

3.  Le web social est-il incontournable à tout coup en marketing numérique? Dans quel ordre de budget êtes-vous prêt à intervenir ?

Mathieu Bélanger – K3 Média – Non. Ce sera souvent important d'être là. Mais, ce n'est pas encore incontournable pour chaque campagne. En commerce de détail, il y a un net avantage parce que les frais de départ sont moindres. Pour une société en démarrage, alors qu'elle est toujours axée sur le développement et que toutes ses heures sont encore loin d'être facturées, c'est certainement justifié. Dans leur cas. je dirais même que c'est une erreur de ne pas y être.

Pour les clients qui veulent savoir comment faire en vue de le faire eux-mêmes pour profiter vraiment du moindre coût d'une stratégie web social, on pourra faire une étude d'une dizaine d'heures pour décrire le positionnement de leurs principaux concurrents et leur suggérer un angle d'attaque des médias sociaux en lien avec leur campagne. Au besoin, on pourra éventuellement les « coacher » environ quatre heures par mois afin de guider leur débarquement dans cet espace toujours nouveau pour tout le monde.

Denis Roy – Egzakt – J'ai un problème avec les absolus. C'est sûr qu'aujourd'hui  il faut systématiquement considérer le web social. Mais, je ne pense pas cependant que ça puisse s'appliquer partout. Il y a des profils de clientèles cibles qui ne sont pas encore là. Il faut y avoir recours quand c’est pertinent et rentable.

Pour moi, la dernière chose à faire, c'est de se précipiter. Il faut faire attention de ne pas mettre la charrue avant les boeufs en développant une présence remarquée sur le web social sans avoir pris la peine d'avoir choisi une destination appropriée où diriger les retombées.

Côté budget, tout est relatif. Pour certains clients peu familiers avec le phénomène, on peut commencer à envisager un plan d'action et une stratégie assez large pour environ 10 000 à 15 000 $. Pour ceux qui veulent juste un garde-fou, on pourra offrir au coût de 5 000 $ à 7 000 $ un plan moins élaboré et de l'accompagnement à raison d'environ 5 heures par mois tant et aussi longtemps que le client n'aura pas pris son envol.

Mais encore là, c'est une question de contexte, de ressources et d'enjeux; ce genre d'interventions n'est pas différent des autres prestations professionnelles… ça peut facilement aller du simple au quintuple.

Martin Ouellet – Commun – C'est un concept absurde quand même le «Web social». Comme si un certain Web ne l'était pas…

Cela dit… Oui, une partie importante du budget doit aller à de l'attention méritée par opposition à du média acheté. Oui, il est incontournable. Oui, il ne peut que croître. La moitié du budget – au moins – devrait dédié à ce genre de relation.

Carl-Frédéric Decelles – iXmédia – C'est une illusion profonde de penser qu'il y a un web social et un web non-social. Le web a toujours été social, le web est social à la base. La socialisation, c'est la relation que les gens entretiennent entre eux ou avec des organisations. On a toujours été frustré par des entreprises qui ne répondent pas à une simple demande par courriel.

La question du budget me semble sans objet. On fait parfois des miracles avec de très petits budgets et des gâchis avec de très gros (l'inverse est aussi vrai). Il faut se donner les moyens de ses ambitions et travailler avec les bonnes personnes plus que les bons prix.

Renato Cudicio – multiple-media.com – Non, ce n’est pas incontournable. Dans la plupart des cas, le web 1.0 reste à apprivoiser. Ça ne sert à rien de courir si on n’est pas capable de marcher. Si on écoutait les gourous, on cesserait d’utiliser le courriel parce que ça fait tellement 1.0. Ça reste un des modes de communication les plus rentables. Toutes les études le démontrent.

Ceci dit, nous prenons des mandats dits de web social. Les frais sont variables en fonction de ce qu’on nous demande. Ça peut coûter aussi peu que 3 500 $ pour installer le blogue d’un client sur notre plate-forme. Bien entendu, cela comprend une séance de formation pour familiariser le ou les responsables avec notre outil. Même avec un petit budget, on va questionner la rentabilité d’une telle décision. C’est pour ça qu’on garde nos clients très longtemps.

Claude Poulin – iClic – Pas vraiment. Même pour nous, c’est discutable parce que nos clients ne fréquentent pas beaucoup le web social. J’obtiens plus de retombées d’une colonne que j’écris dans un hebdomadaire d’affaires de la région de Québec. On maintient notre présence sur le web social pour d’autres raisons comme le recrutement.

En commerce de détail, c’est devenu incontournable. Dans ce cas, la combinaison de la mobilité avec la géolocalisation mérite d’être tentée.

Profils des agences participantes

K3 Média a été lancée par Mathieu Bélanger et d'autres partenaires en 2002. Fondée ainsi tout juste après l’éclatement de la bulle Internet, elle n’a eu d’autre choix que de proposer des services « basés sur des résultats tangibles. »

L'entreprise applique une méthodologie où la schématisation des processus permet d’en avoir une vue d’ensemble et de les ajuster au besoin avant même de démarrer le développement proprement dit d’un projet. K3 Média se concentre sur la conception de sites, la programmation de logiciels de gestion de site, les stratégies de marketing sur Internet et le référencement dans les moteurs de recherche.

Egzakt a été fondée en 1987 par Denis Roy à Trois-Rivières après qu'il se soit fait les dents pendant sept ans dans plusieurs agences montréalaises. Un des premiers ateliers de design graphique entièrement informatisé au Québec, l'agence a intégré ensuite à son offre, au milieu des années 90, la production électronique (vidéo) et le développement Web.

L'entreprise a triplé ses revenus depuis 2001 pour devenir la 22e plus importante agence de publicité au Québec selon le classement d’Infopresse. 65 % de ses revenus proviennent de l'extérieur de la Maurice et 45 % du développement Web. Aujourd'hui, son équipe de 36 professionnels couvre plusieurs domaines variés : commerce de détail, produits de consommation, culture, juridique, santé, éducation et tourisme.

Commun est le tout nouveau nom de l'agence Provokat, fondée en 2001 par Martin Ouellette après avoir travaillé pendant une dizaine d'années au sein de trois des plus grandes agences de publicité québécoises. La métamorphose de Provokat en Commun a répondu au besoin d'actualiser l'approche de l'agence qui voulait laisser derrière elle, selon son président, ses débuts adolescents et défricheurs.

Plusieurs communicateurs auraient longuement hésité et renoncé à un tel changement. Provokat est l'agence qui a remporté le plus de prix Boomerang à ce jour après s'être positionnée dès le début comme la première agence numérique. M. Ouellette est un conférencier apprécié pour sa vision de la scène des communications actuelles. Ses opinions tranchées et sans détour à propos de l'importance de la conversation, du partage et de l'ouverture en font un pourfendeur du discours établi en marketing et publicité.

iXmédia a été fondée à Québec en 1994 par trois étudiants sortis de l'université qui sont entourés maintenant d'une trentaine de personnes. Elle fait partie de la quinzaine d'agences web québécoises d'importance qui maîtrisent les multiples dimensions du marketing Internet.

Ses trois axes de compétences, selon sa propre évaluation, sont un « design accrocheur » adossé à une architecture durable, des campagnes avec impact et des systèmes de gestion des contenus sur mesure. Pour approfondir l'un ou l'autre de ces trois filons, elle travaille étroitement avec Zengo, Opossum et Kabane, ses trois partenaires directs qui se concentrent sur des aspects spécialisés de la problématique.

multiple-media.com offre depuis 1997 aux petites, moyennes et grandes entreprises des services de conception de stratégies de communication en ligne, de design de sites Web, de création et de gestion de campagnes de courriel, d’optimisation de sites en référencement sur les moteurs de recherche, etc.

L’entreprise a développé et supporte depuis ses débuts MMCM, une suite logicielle comprenant, entre autres, MMCM-CMS pour la gestion de sites web et MMCM-Blog, pour la gestion de blogues et MMCM-Postal pour la gestion de campagnes par courriel. Elle publie aussi le Baromètre multiple-media.com où elle diffuse des sondages sur l'utilisation des technologies web (notamment sur les blogues d'entreprises et Facebook) au Québec.

iClic a été fondée en 2001 à Saint-Georges en Beauce par Serge Labbé et Claude Poulin. Elle s'est donné comme mission d'offrir des solutions web qui rapportent. Sa localisation l'a fait passer maître dans la gestion serrée des petits budgets

Elle fait partie des agences web qui se promeuvent constamment avec un site qui foisonne d'information. C'est sûrement efficace quelque part puisqu'elle réclame une centaine de mandats et plusieurs histoires à succès. iClic produit aussi à l'interne le site En Beauce.